服务顾问培训课件2011年11月29日修订

服务顾问培训主讲 朱兴山 榆林启明汽车服务有限公司服务部2011年11月29日 前言 服务顾问的定义 1 接待员2 业务接待员3 服务顾问 前言 服务的重要性 整个服务战略必须根据 顾客第一 的座右铭制定顾客的愿望就是我们的工作顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣我们只有认真地倾听顾客的讲话之后 才能告诉顾客如何解决他们的问题服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一 最终 它决定了顾客是否还会到你这儿来 是否还会利用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个问题 前言 用户满意 是服务企业的最高宗旨 企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长 转向了市场份额质量的提高 用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量 有利于改善企业的经济效益 让用户满意目的是要培育忠诚用户 提高客户回头率和顾客保持率 较少顾客流失 让用户满意 是服务企业的经营宗旨 市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的 而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的 第一章 素质与职责 服务顾问的表现可能产生的不良后果缺乏专业知识令顾客失望自以为是令顾客生气骄傲自大令顾客不满傲慢令顾客不愉快漫不经心令顾客感到工作人员办事不认真 第一章 素质与职责 服务顾问的表现可能产生的较好结果具有良好的专业知识令顾客满意表现出专心致志顾客觉得有了好帮手办事利落顾客感受到理解认识到顾客的期望顾客感到获得承认 第一章 素质与职责 服务工作质量必须与顾客的期望和厂家的要求保持一致客户 车主 走进汽修厂一般会有以下几种心理 一 忧虑 烦躁心理 由于车主是带车来看病的 是带着各种复杂 忧虑心情而来 二 担心被骗 担心学徒修车 担心用假冒配件 三 安全性的需求 要求质量有保障 一次性把车修好 同时要有保用期 四 要求价格要合理 要有公正公道 公平的价格 这是车主价值观的体现 五 要求时间上要快 交车要准时 六 要求环境好 给人舒适感觉 七 等级的心理需求 客户要求与车辆档次 车主身份相适应的服务 八 方便性的需求 客户要求维修地点方便 手续简便 九 感情沟通需求 客户要求接车员能耐心热情的解释 困难时能得到多种援助 十 尊重的需求 客户希望得到尊重 而不原受到歧视冷落 第一章 素质与职责 第一章 素质与职责 客户这些需求 从价值观的角度看 是希望获得低成本 高质量 差异化 个性化的服务 具体表现为 技术上要求准确可靠 价格上要求收费合理 时间上要求快捷准时 服务上要求真诚沟通 第二章 服务顾问服务流程 接待顾客建立用户要求约定时间达成协议诊断故障分配工作量进行工作控制质量计算费用交付车辆跟踪服务 一 接待用户 接待用户的准则1 始终保持衣着整齐清洁 当你与人初次见面时 通常在15秒钟里你会给对方留下 第一印象 第一印象涉及到的主要因素之一就是外表 如果你想创造一个积极的形象和良好的印象 讲究外表是很重要的 2 真诚地微笑待客 微笑传递信息 我喜欢你 试问一下 当你想认识一个漂亮的姑娘 你朝她微笑过多少次 当你接待用户时 存在着同样的动力 你的微笑向用户传递同样的信息 一 接待用户 3 注意礼节规范在与客户距离较近时 要注意礼仪规范 不要用手接触嘴 鼻子或脸 避免打咳或身体某些位置发生异响 不要吐痰 清嗓子或鼻子 4 与客户交谈要尽量使用普通话使用标准话 发音清晰 避免使用口头禅 让客户感觉到你比较专业正规树立公司及个人形象 对待我就向客人一样 并尽力与我产生融洽的关系 要确记顾客就是贵宾 要同贵宾一样相待 一 接待用户 5 友好地向用户作自我介绍 创造一种友好的 双方讨论的气氛是最基本的 不要使用户不知道找谁交谈而使他们为难 主动作自我介绍 除非用户知道你的姓名 6 表示出你是真诚地对用户和用户的问题感兴趣 用户把车辆送到你们修理厂来 因为他们相信车辆需要关心 就用户访问你们来说 在他们心里 这件事是最重要的 不要强调你多忙 多累 工作量过多而使用户讨厌你 这与他们无关 倒不如多关心用户和了解他们上你们修理厂的原因使他们感到你会帮助他们 一 接待用户 7 要注意勿使用户久等 时间是金钱 大多数把车送到你们修理厂来的用户都有权力把车送到别处去修理 没有什么让人久等浪费时间使人更生气的了 如果你要等待的人正在闲聊更是如此 假如你正在忙于与提高利润无关的事 应马上把用户请进来 二 建立用户要求 建立用户要求的准则1 请用户谈他的要求 你应该请用户告诉你 车有什么问题或者他想干什么 通过简单的提问 他就告诉你他的要求 这将给他一个向你叙述的机会 2 专心听取用户的要求并作出答复 与人打交道时 这样做很重要 它向别人表示你对他们很感兴趣 你理解他们的处境 另外 它也保证了用户告诉你的事正确无误 当用户向你叙述时 不要打断他们 二 建立用户要求 3 多提问题 确保完全理解 人们讲到某件事 还会有其它含义 这种事是常见 这将产生问题 因为他们没有得到他们所希望得到的 为避免这种情况 你应该多问 正确掌握用户谈的内容 你可以从以下的内容开始提问 什么 哪里 为什么 谁和如何 这样会使客户多谈 你就能听得更多 4 总结用户要求 一旦你相信完全理解了用户的要求 归纳一下用户的要求是很有益的 这将有助于澄清你自己的想法 万一你搞错了的话 它也给用户提供了一个纠正你想法的机会 总结能确保你一开始就把工作做好 三 约定时间 约定时间的准则1 检查修理车间的工作量 在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的服务 这意味着你必须始终 供货 如果修理车间太忙 你答应人家修理的车辆没修好 你就可能使客户失望 你必须肯定修理车间能把预定的工作做好 保证车间能修好车 不要抱侥幸心理 2 随手有一本登记本 人们都很忙 他们不喜欢等待 当你需要登记本时 保证随手可得 这表明你们工作很有条理 反过来 它又能使别人信任你 试想当你的牙科医生需要用牙钻时 他去拿不到 你的感觉如何 三 约定时间 3 向用户提出合理的时间 你是决定约定时间的人 当你决定时间时 你必须保证每天把修理车间的工作量安排足 这能为企业求得更多的利润 车间一有空 应该马上安排工作 如果约定的时间不适合用户 可另约时间 4 掌握配件库存情况 在约定一件较重要的工作时 如果你确信保证能搞到配件 你会省去很多麻烦 如果搞不到配件你应该与用户联系 另约时间 避免麻烦要比向别人道歉好 四 达成协议 达成协议的准则1 仔细地把用户所有的情况记录下来 记录要绝对正确是很重要的 这是指我们必须掌握用户的姓名 地址等和所有与用户车辆有关的信息 这样便于参与 2 仔细地把用户所有的要求记录下来 为确保从事正确的工作 你应该保证你已把用户要求修车的每件事都写在任务委托书上了 念给用户听一遍 这样今后不会有争论 四 达成协议 3 出售额外服务总是有一些特殊的服务 如防冻液 调整等 当你把车修完以后 向用户提供这些服务 就为企业增加了利润的机会 它化费很少 不过 不要做得过分 4 为用户估算出需支付的费用 修理费用和零件费用会变动 重要的是在你建立用户要求后 向他报个价 在修理过程中发现还要修理其它东西 应设法通知用户 这样 便可避免 5点钟时发生的休克 四 达成协议 5 付款要求 预先告诉用户付款方式 你可省去很多麻烦 在打电话请用户来取车时 他就可以有所准备 6 为发车作必要的安排 让用户知道什么时候可以取车是很重要的 这有助于用户安排时间 请用户在任务委托书上签字也是一种好办法 如 好 请在这里签上大名 我们修车 这样的你的车就能修好了 五 诊断故障 诊断故障的准则1 不要让修理工来判断故障 修理工是干活的 不应该让他决定车辆该修什么 业务接待员或班组长在这方面是内行 他们必须诊断故障 如有必要 修理工可以协助诊断 2 修车前必须弄清楚应修的项目 我们修车不能有时好时坏的现象 没有比取车时 车却没有修好更使用户生气的了 主要原因是故障没有诊断好 正确诊断保证修理前 就有把握知道该修什么 五 诊断故障 3 在任务委托书上明确写清应修理的指令 有人认为似乎没有必要写下修理指令 花点时间写指令可保证让修理工知道该修什么 与其有一个暴跳如雷的用户 倒不如花点时间多写几笔 以后就不会因修理指令争论不休 4 在判断故障时经常查阅手册 在日常工作中 有一些小事可能让你记不住 可是这些小事的差错却能在用户的车上发生大问题 公司已意识到这一点 建议你们勤查修理手册 就会使你更好理准确地诊断故障 六 分配工作量 分配工作量的注解本模式在目的的在于在分配工作量时 确保平衡每个修理工的工作量 想法是使修理车间工作容量达到满荷 生产率达到最高点 当你分配工作量时 你实际上在安排修理车间的进度 你给修理工的工作越多 他们就干得越快 不过 当心不要给修理工超负荷的工作安排 因为这会挫伤他的积极性的 通常 某些修理工在某些方面超过其他修理工 你应该充分利用每个修理工的长处来搞好车间 做到把合适的工作安排给适合的人 六 分配工作量 在使用派工栏时 有以下好处 1 它有助于修理工安排他自己的一天的工作 2 它能保证完成工作的期限 3 它能反映出什么工作进度落后了 4 它能表示出车间内是否能再多安排点工作 记住 使用派工栏时 任务委托书必须放在完工时间的槽内 在分配当天工作量时不要忘记把昨天 没完成的 也算进去 七 进行工作 进行工作的准则1 对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样 每当你对待你自己的东西时 很自然一定会特别小心 对修理工来说 修的却是人家的车 你们必须是用户的代理人 由你们来关心用户的利益 保证你们的工作使他们高兴 2 必须让修理工使用正确的设备 工具和采用正确的修理方法 开发专用工具 设备和设施以便每个修理工更有效地工作 如果他这样做 这将保证他已把质量贯彻到他的工作中去了 作为班组长 你们必须保证修理工使用正确的工具 设备和采 七 进行工作 3 对修理过的每个项目进行检查 记住一只烂苹果会糟蹋一整箱 重要的是你们应该检查每项工作 保证每项该做的工作都已做了 而且都是按照质量标准做的 这将向修理工表明 你们所指的业务是把工作做好的业务 4 必须对修理工提供他们所需要的指导 作为班组长 你不应该在修理工需要你帮助时不理睬 你也应该创造一种气氛 让修理工在向你求援和帮助时感到放心 如果你需要发指示时 最好在现场 如果你不在那里 有可能一只烂苹果溜进了 小心 八 控制质量 控制质量的准则1 应该保证要修理的各个项目已修好 假如有一件事使用户生气 所做的工作根本谈不上达到准则 事实上 这正在违反合同 为用户抱怨和不满打开了缺口 保证要修理的各个项目都修好就会避免这种局面 2 应该检验工作质量标准和安全项目 在向用户提供服务时 不应有侥幸心理 低劣的修理质量和冒险不仅对不满意和牢骚满腹的用户是一种危险 而且会毁坏我们的名声 八 控制质量 3 应该保证修理工在工作单上写下的记录与所做的工作有关 因为工作的费用将以修理工的记录为基础 你必须保证修理工记录的内容是正确而合理的 决不可让修理工决定什么该收费什么不该收费 如果你让他们这样做 难免会产生过失 这将最终引起用户的抱怨 也许落得个坏名声 4 应该把换下的零件让用户过目 许多时候 用户感到有人骗过他的钱 原因是他们不能看见他的车修过什么 假使你给用户看换下来的零件 他就放心多了 他也能提些问题 八 控制质量 5 交车时应把车辆清洗干净 清洗一辆车花费不多 但是清洗过的车辆给用户的影响将会发生戏剧性的变化 它会给用户一个良好的印象 洗干净的车辆看上去出会比进来时好 现在车已修好 并且洗干净 请想象一下 用户会有什么感觉 九 计算费用 结算费用的准则1 保证所用材料的记录应附在任务委托书上 亏本的最简单的方法之一 是对修理中装上的配件不收费 作为班组长 你必须保证你所在的小组里已用掉的零件应在发票或索赔表上结算出来 把这搞清楚了 你就能把这件事做好 2 检查一下是否有索赔的情况 车修好了 要防止出现小的错误 这些与索赔有关的问题很重要 不要企图把这些费用推到用户头上 不要乱填索赔单 这二种方法不处理好 你就会落个坏名声 九 计算费用 3 使用修理工时定额表和明码标价 作为班组长 你应对结算费用负责 为使你的工作方便简单 用于保养或小修的明码标价 或其他常规修理的价格 和修理工时定额已制定好 使用这些资料可节省你很多时间并保证你结算费用始终是很正确的 4 保证报价与最后结算一致 保证用户来取车时不受震惊是很根本的 首先你在接待时已报过价 另外 出现要增加修理时你也通知过他 因此 报价与结算不应该出现很大的差别 如果出现差别 那就是你的错 十 交付车辆 交付车辆的准则1 确保用户来取车时不误时间 一天下来 谁也不愿意被人留下来等 你们应该保证在用户来取车前 一切修理都于完了 干好了 把车交给用户花不了几分钟 如果不存在误时间的原因的话 你就能做到这一点 2 确保用户取车时一切准备就绪 当你想成为专业人员时 没有比错误面百出更糟糕的了 你应该保证做到用户来到前 一切准备就绪 要确保车辆已维修完毕有无质检 系统上的材料与工时是否与估价一致 车辆是否已经清洗完毕 确认完成后在向客户交车 在客户结算完后服务顾问一定要送客户离开 并告知客户公司的联系电话和自己的联系方式 直到客户将车开出厂区为止才能离