第三章----前厅客房预订 PPT课件

第三章前厅客房预订 第一节预订的方式与类型第二节客房预订的操作形式及其程序第三节客房预订失约行为及处理小结思考题实践活动 第一节预订的方式与类型 一 预订的渠道二 预订的方式三 预订的种类 一 预订的渠道 饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房 直接向饭店预订 通过与饭店签订商务合同的公司预订 通过饭店所加入的预订网络预订 向旅行代理商预订 向航空公司或其他交通运输部门预订 向专门的会议组织机构预订 由政府机关或企事业单位预订 二 预订的方式 电话预订面谈传真预订信函预订互联网预订 案例分析 小周是杭州某饭店的前厅接待员 2000年国庆节期问 杭城几乎所有饭店客房都已爆满 而且节日期间各饭店房价飙升 10月1日晚上11点左右 小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话 当时还剩下一间标准间 刚好留给潘先生 并与他约好抵店时间是11点30分 潘先生是该饭店某协议单位的老总 也是常住客 所以小周格外小心 在这半小时期间 有许多电话或客人亲自到饭店来问是否还有客房 他都一一婉言谢绝 但一直等到11点40分 潘总还未抵店 小周心想 也许潘先生不会来了 因为经常有客人订了房间后不来住 如果再不卖掉 12点以后就很难卖了 为了饭店的利益 不能白白空一间房过夜 于是 到了11点45分 小周将最后一间标准间卖给了一位急需客房的熟客 12点左右潘总出现在总台 并说因车子抛锚 手机无电所以未事先来电说明 一听说房间已卖掉 他顿时恼羞成怒 立即要求饭店赔偿损失 并声称将取消协议 以后不再安排客人来住该饭店了 此时该怎么办呢 三 预订的种类 临时性预订确认性预订保证性预订 预付款担保 信用卡担保 合同担保 第二节客房预订的操作形式及其程序 一 客房预订的操作形式二 客房预订的程序三 团体客房预订程序 一 客房预订的操作形式 手工操作预订系统半自动操作预订系统全计算机操作预订系统 学与练 二 客房预订的程序 通讯联系明确客源要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料记录储存修改预订抵店准备 三 团体客房预订程序 受理团队宾客预订手续受理团队宾客预订信息变更与接待单位核对团队预订信息制作团队接待通知单完成抵店前准备工作 团队预订模拟 第三节客房预订失约行为及处理 一 制定有关预订政策二 超额预订与缺额预订三 预订失约行为及其处理 一 制定有关预订政策 饭店客房预订规程饭店预订确认条款饭店预定金的收取条款饭店预订取消条款饭店对预订宾客应承担的责任条款饭店预订宾客应承担的责任条款 二 超额预订与缺额预订 团体预订与散客预订的比例预订类别的比例不同宾客数量所占的比例 案例分析 在旅游旺季 各饭店让出租率均较高 为了保证经济效益 一般饭店都实行超额预订 一天 经大堂副理及前台的配合 已将大部分客人安排妥当 当时2305客人为预离房 直至18点时才来前台办理延住手续 而此时 2305房间的预抵客人已经到达 大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人 但未找到 大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订 并保证将他安排在其他饭店 一旦有房间 再将其接回 但客人态度坚决 称这是你们饭店的问题 与我无关 我哪也不去 鉴于客人态度十分坚决 该怎么处理 处理 1 凡有预订的客人一般都愿意按预订入住 出于种种原因一般不愿到其他饭店去 因此满足客人的要求就成为最重要的问题 上述案例中由于客人不愿意去其他饭店 而超额预订又成为一道难题 经过有关人员的共同努力 终于让客人入住到了值班经理的用房 满足客人的要求又为饭店增加了收入 这种做法是值得提倡的 2 在处理超额预订时 只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店 因为 有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客 这对于送出客人的饭店来说将是一个损失 三 预订失约行为及其处理 预订失约行为产生的原因预订失约行为的处理与控制失约行为的处理控制的方法 预订失约行为产生的原因 未能准确掌握可售房的数量 预订过程中出现差错 未能真正领会宾客的预订要求 部际间沟通协调不畅 预订员对销售政策缺乏了解 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 度 思考 6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间 是饭店的接待高峰 为了保证饭店的经济效益 一连几天前台都实行了超额预订 一个下雨天 一位来自北京的客人要入住饭店 可是他没有提前预订房间 而且此时饭店房间已全部出租 没有空余的房间 当前台服务员向客人解释时 客人却不理睬 这位客人提着行李在大堂大喊大叫 说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨 是因为公司与饭店签了协议才来的 因此是不会走的 该怎么处理 处理 上述案例又是一个超额预订的典型案例 虽然最终饭店确实再也挤不出一间房来了 只好将客人安顿在其他同星级饭店 但由于大堂副理等人的努力 客人对没有住上该饭店表示理解 并对大堂副理的服务很满意 表示今后再来哈尔滨还要住该饭店并且一定会提前预订 1 在饭店超额预订时即使客人暂时安顿到其他饭店也要想方设法将客人的心理留在本饭店 这才是最好的结果 2 如果处理不好 将未预订的客人送到了其他饭店 那该客人就再以不会回到原饭店 这是谁都不愿意看到的事情 1005房变成1522房 住店客人毛先生通知前台 他们公司有几间房都在10层 明天他们的老板到店 订的套房能否也安排在同层 前台员工小焦经查询电脑后 答应客人没有问题 房号为RM1005 当天一位有预订的客人入住 订的是套房 另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005 查电脑看有第二天预抵客人占上了此房 于是就把此房号从该预订上解锁下来 先出租给当天到店的客人 待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时 前台给客人分了RM1522房 毛先生当时很是不解 讲昨天已订好住1005房 但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人 于是毛先生由于无法向自己的老板交代 很是生气 马上要求找饭店负责人投诉 处理 履行自己向别人并许下的诺言 这是人与人之间交往的最基本的原则 在饭店服务当中 这点尤为重要 它可以体现饭店信誉的高低 一旦答应客人的事情 就应当尽全力去办 由于员工的责任心不够 而将已答应给客人的房间又出租给其他客人 这将使饭店失信于客人 表示歉意 部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉 并免费为客人升级换高级套间 享受VIP待遇 从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的 当班处理不了的事情要进行交接班 前台员工每同租一间房时 都要确认该房是干净的 无人占用的 可卖的 预订失约行为的处理与控制 失约行为的处理 诚恳解释原因并致歉意 请求宾客谅解 立即与其他同等级的饭店联系 请求援助 免费提供交通工具和第一夜房费 免费提供一至二次的长话费或传真费 以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面 临时保留宾客的有关信息 便于为宾客提供邮件及查询服务 征得宾客同意 并做好搬回饭店时的接待工作 向预订委托人致歉 向提供援助的饭店致谢 预订失约行为的处理与控制 控制的方法 完善预订各项政策 健全预订程序及其标准 加强与预订中心 预订代理处的沟通 建立与接待处等沟通的制度 注重培训 督导预订员 加强其责任心 提高其预订业务素质 由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表 注意预订细节 加强预订工作的检查 避免出现差错 遗漏 合理配置部门人力资源 做到人尽其用 小结 客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节 预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度 同时 预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务