客服部工作细则

客户服务部工作细则在若爱，客户服务的核心价值就是通过给客户提供完善、良好的服务，让客户过上更优质的生活，并能合理的解决在服务过程中出现的问题，保持和不断提升客户对我们服务的满意度，并为企业创造源源不断机遇。1、 工作职责1、 负责学员的资料备案，以全面掌握学员的各方面的情况，建立学员信息库；2、 负责学员体检和到58到家认证；3、 负责学员参加各合作公司的群面会；4、 负责各相关的家政公司、月子中心的接洽，拟定合作的意向。5、 负责与需要家政人员的客户沟通，了解客户信息、要求，为客户推荐符合要求的家政人员；6、 负责进行客户信息管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库；7、 负责受理和处理客户投诉，解除家政服务人员与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉和形象；8、 负责收集客户的建议，并对客户建议进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供各种宝贵建议；9、负责提出并执行客服回访流程的制定、修改和实施相关回访服务标准、计划与政策。二、内部工作细则1、学员备案每天下午4点，后勤老师将当天最新的学员登记表传给客服部老师，客服部老师将最新的人员录入58名单表。2、学员体检根据学员的人员多少，集中安排体检。客服部老师整理出需体检学员名单，跟每个学员进行确认信息，并收取需体检的学员身份证原件。并告知学员，此次体检由公司付费提供，并且只有一次机会。如预约后，不去体检的学员公司不再提供体检名额，自行联系医院体检。按预约时间，学员到体检中心集中体检。体检后4个工作日，到医院领取健康证。领取到健康证后，客服部老师进行登记，然后再进行一一发放。3、学员的58认证在学员拿到健康证后，客服部老师整理出58认证的名单，并与学员一一核实相应的信息。学员到58到家认证需要的电话号码必须是还未在58同城注册登录过，如已经注册登录，需学员重新更换号码。在学员信息确认后，客服部老师将名单发给58到家负责对接若爱公司的于老师，并预约认证的时间。在预约当天，由客服部老师带领所有名单中的学员到58到家公司认证。认证过程中，学员们填写的信息都要与之前的名单信息一致。4、清洁上单流程l 接收到客户订单后，确定客户家庭住址，房屋面积大小，是否是开荒保洁，问清楚多长时间保洁一次，可以分析脏乱程度，以便商定价格。l 价格与对方确定好后，索要详细地址和具体服务时间。l 安排合适的阿姨，交代客户情况和注意细节，准备好用具和上户表，并安排好上户路线和出发时间。l 阿姨上户服务期间，电话跟踪一到二遍。l 阿姨保洁结束需跟负责老师联系确定结束时间。负责老师马上跟客户取得联系，再次确认服务结束时间，并做简单的客户回访。l 确定工作结束后客户打款：在公司总账户未报给对方时，为了方便客户可用微信收款，客服部三人确定收款内容后速转给财务。l 阿姨回公司交接，还回所带工具，并做好清点归库，返回上户单交与客服部保存。5、小儿推拿服务流程l 向有意向做小儿推拿的客户讲解小儿推拿的好处l 向客户介绍小儿推拿的收费标准，确定顾客的消费方式l 在单次服务时，和推拿老师跟客户约定好服务地点，服务时间。跟客户确认是上门服务，或者到公司服务。l 在完成订单后，做好订单记录。l 回访客户，并与其约定好下次服务时间和地点。6、学员上医院实习流程l 根据阿姨的意愿，从中优选合适的阿姨，并加以特殊培训。l 跟爱维尔任老师沟通，接洽，约定时间面试学员。l 强化学员服务意识、规范学员行为，学员在医院实习需听从任老师的安排。l 学员被选中去医院实习后，两天信息或电话跟踪一次了解情况。l 学员实习结束，妥善安排其工作去处。7、月嫂上单流程l 接到月嫂订单后，立即联系本公司比较优秀等待上单的月嫂，并告知订单详情。l 在与月嫂达成初步意向后，向客户方发送月嫂个人资料。l 当客户初步了解月嫂之后，双方意见达成共识，约定面试时间、地点。l 面试成功后，达成合作意向，签订三方合同。l 合同带回公司备案，并让月嫂签订服务协议给予约束。l 月嫂上户后，三天跟踪回访，了解具体情况。如客户满意，五天后再次回访；如客户不满意，积极配合客户与月嫂沟通，找出客户不满意的原因，给予最终解决方案。l 月嫂上户十五天后再次回访，电话或者微信。l 在节假日，对客户给予友情问候，促进感情交流。l 宝宝满月前，通知汪正影业上门服务时间，免费拍照并制作相册。l 月嫂下单时，客服部跟踪回访，了解客户满意度。根据客户的反应，给月嫂做好评价记录，以便后期推荐上单。8、 育婴师上单流程l 接到订单后，第一时间根据客户的要求匹配合适的阿姨。l 告知阿姨客户的要求，在了解阿姨的意愿后，将阿姨资料传递给客户，让客户进行斟酌。l 当客户初步满意阿姨后，约定双方面试的时间、地点。l 面试成功后，签订三方合同，并安排阿姨上户的具体事宜和告知阿姨要注意的细节。并做好阿姨上单的记录。l 阿姨上户后，三天跟踪回访，了解具体情况。如客户满意，五天后再次回访；如客户不满意，积极配合客户与阿姨沟通，找出客户不满意的