倾听技能--管理沟通

倾听技能,2,倾听技能,倾听的重要性倾听中的障碍积极倾听,We have two ears and one mouth and should use them in that proportion. Epictetus,4,倾听的重要性,一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。 玛丽凯阿什,5,40% 倾听,35% 交谈,9%,16%,书写,阅读,沟通行为比例,6,倾听的重要性,获取重要的信息 掩盖自身的弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任,7,倾听过程的四要素,听取 Hearing过滤 Filtering解释 Interpreting回忆 Recall,8,Hearing,Physical process,9,Filtering,Elimination of unwanted stimuli,10,Interpreting,Mind assigns meaning to stimuli,11,Recall,Remember at later time information which was presented earlier,12,倾听中的障碍,Physical distractionsMental distractionsHealth concerns,13,倾听中的障碍,Nonverbal distractionsInappropriate timingTime Ineffective speech characteristics,14,倾听中的障碍,conditioning evaluating emotions perceptions lack of training failure to concentrate,15,创造良好的倾听环境, 非威胁环境 适应的地点 反馈和行动 时间因素 正确的态度,16,如何克服倾听者的障碍, 避免粗心大意导致的沟通失误 列出问题 核实 记下要点,17,如何克服倾听者的障碍, 避免误解导致的沟通失误 不要忽视认为不必要的信息 考虑对方的背景 解释核实,18,我们如何倾听, 用一只耳朵去听 表情呆滞地听 感谢式倾听 积极倾听,19,倾听中的沉默, 不感兴趣 支持和信任 受到打动,20,积极倾听,五种积极倾听技巧 解释 反射感觉 反馈意思 综合处理 大胆的设想,21,解释,讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班 加点，尽了最大努力，按时完成 了项目，但是好象人人都不赞同我。听者：看上去你很失望，你没有得到足够 的支持。讲者：是的，正是这样，并且,22,反射感觉,讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确， 他们希望我严格管理。我花费大量的时间 熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。听者：是的，真是够烦的。讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我 需要有人去做，我的大脑需要休息。听者：听起来你确实厌烦极了。讲者：我建议我宁愿,23,反馈意思,讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能 治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必 须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄 丢了。你回来了我真高兴。听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得 井井有条，并且我已经在做了。,24,综合处理,讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言； 第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第 三件事是这个项目的最后期限到了，我建议 检查一下，看看我们应该做些什么？听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目 的完成更加困难了。讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化， 如果政策不变，我们会有机会。听者：好象你觉得一切都失去了。讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。,25,大胆设想,讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和 反对两种意见，而且反应都相当强烈。听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出 决定，以免得罪某一方。讲者：是的我想我需要更多的信息，或许应该再 收集一些意见，向有这方面经验的人请教。,26,有效倾听的原则, 专心原则 以积极的态度，真诚坦率地倾听 移情原则 理解说话者的意图而不是你想理解的意思 客观原则 客观倾听内容而不迅速加以价值评判，且不要以自我为中心 完整原则 完整了解信息发送者传递的信息,27,倾听：如何更加有效, 保持良好的精神状态 排除外界干扰 建立信任关系 明确倾听目的 使用开放性动作 及时呼应 适时适度的提问,28,倾听中的提问技巧, 理解 时机 提问内容 提问的速度,29,有效提问,售货员：您的车行驶了多少公里？顾客：每周大约300350公里。售货员：在什么级别的公路上行驶？顾客：一般是柏油路。售货员：车速是多少？顾客：在限速内，持久不变。售货员：您车上经常带什么？顾客：平时是我自己，周末有父母和孩子。,30,有效提问,售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？顾客：我说每周大约300350公里。售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种 情况不是经常性的。售货员：通常道路条件较好。顾客：是的，实际上我每天都要翻越一座小山。售货员：如果是这样，您的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对您非常重要。顾客：绝对正确。售货员：通常您的车速有多快？顾客：我很遵守交通规则，通常在限速内。售货员：那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常您车上带什么？顾客：平时是我自己，周末和父母及孩子一起郊游。,31,下周课程作业,小组报告： 一次出国商务旅游,32,安排一次出国旅游,假定一个月后，你将去某个国家的首都或大城市出差，请通过互联网找到：在那个月将庆祝什么节日气候概况目前当地的重要新闻你应该了