销售现场管理制度（北京中关村）.doc

北京中关村科技发展（控股）股份有限公司销售现场管理制度1、销售代表12、接听电话23、接待来人、追踪客户34、客户确认实施细则45、销售行为管理56、报表填写要求77、客户退房制度78、客户换房、更名制度89、销售工作程序810、签约流程101、销售代表销售本项目产品为主要工作业务员岗位职责1.1 服从分配，听从指挥，严格遵守公司及部门各项规章制度。1.2 做好接听、接待登记。1.3 不懈的开发新客户，完成销售指标，建立客户网络。1.4 业务熟练，保持房地产销售专业水准，不断提高销售技巧。1.5 及时反馈市场信息及客户提出的意见和建议，上报并尽快解决。1.6 及时提交日报表，并对业务问题及时汇报。1.7 团结协作，以大局为重，不做损害公司利益的事。1.8 严格按公司规定的统一说辞向客户介绍产品，不做过分的夸大及不切实际的承诺。1.9 配合广告不定期做市场调研、反馈来电、来访的广告媒体来源及效果。1.10 与客服部及时沟通客户情况，配合促进签约、交房等事宜顺利进行。2、接听电话2.1 接待来电客户流程接电接听登记工作日报表定期追踪2.2 现场设有专门接听电话区域，各销售人员以排定的顺序接听电话。2.3 来电以排定的顺序接电，拿起话筒抢线时应立即主动问候“您好，中关村科贸中心”认真回答客户问题。但轮到接听者动作迟缓，电话铃声响过3遍尚未提起电话，则其它人员可以抢接。下一通电话，跳过迟缓者，仍按原定顺序接听2.4 接听热线电话时间不宜超过三分钟，对客户所提问题应灵活掌握。2.5 敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解决，应与来电者约时间到现场解决。2.6 来电客户如果已由其它业务员接待过，则请该业务员接听电话。如果该业务员不在现场，则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该业务员亲自回答。2.7 来电尽量留电话以便追踪，切记电话中不可能成交，如对方问题较多，应劝对方留下电话，用非热线电话打回详细介绍。2.8 来电要找的人，如正在接待客户或在会议中，如非急事，则请来电者留电话或姓名。2.9 接电人员在接电时，只要电话被接起，一律按此轮次接待处理。2.10 每位业务人员应努力提高自约率，定期总结。对自约率较低者，经理有权停止其接听电话，进行接电培训，直到合格后方可上岗。2.11 对电话中间询问销控，一律不予回答。2.12 客户有效期的确认为15天，从客户登记表上登记当天起到第15天止。2.13 在接电后应及时登记客户信息、工作日报表，如接电后不及时追踪的（15天为客户有效期），造成客户再次联系时不找原接待人的，此客户归当时的接待者，原接待人不得有任何异议，否则按抢客户处理。3、接待来人、追踪客户3.1 接待来访客户流程来访客户确认表追踪工作日报表成交客户档案3.2 接待客户的业务员在客户（包括公司领导、发展商）到达停车场时，第一接待应起立站在门内等候，当保安打开门后，其他业务员应及时起立，第一接待应问候“您好”。然后，要先询问“您是第一次来吗？”如是，进行正常接待，如不是，则问“您和哪位业务员联系过”，如有，则找此业务员来接待，自己重新接待下一位客户。3.3 负责接待的业务员不得无故擅离岗位。在确定有事，要离开指定位置，应征得销售经理同意，应有业务员及时替补。3.4 接待人员在接客户时，不许挑选客户。接待顺序应严格按排定的顺序执行。如因客观原因不能接待，须征得销售经理同意，跳过此人按顺序依次进行，此人完成事情后，可插入当轮接电、接待，但要按当轮顺序执行，上轮跳过机会不予补齐。3.5 业务员接到自己的预约客户，则接待客户区域应由其他负责接待的销售人员值班，原业务员在接待完预约客户后，可继续接待来访。3.6 在其他业务员接待客户的时候,其他人应积极给予协助。3.7 尽量不让客户抄写多户的价格；严禁让客户把销控表带离现场。3.8 客户离开现场，业务员需送至接待中心大门外，并目送其离去。3.9 送走客户后桌椅归位并通知保洁员及时清理桌面卫生，及时填写销售日报表。3.10 对其它同事的客户，原则上由最后一位负责接待的销售接待，每位业务员都有责任与义务代接待。接待依据相关制度，在接待过程中应尽心尽力，并及时将接待情况告知现任人，对不接待、怠慢或争抢、分单者处以重罚或予以辞退。3.11 对非业务、老客户及他人客户来访的接待，按当日排列接待顺序最后一名负责，接待人员应尽力接待。如因义务接待造成轮空，此销售人员可回到当日第一接待位置接待。如未轮到自己接待，按正常顺序接待。3.12 客户确认原则以接电表、接待表、客户确认单、工作日报表为依据。3.13 对于任何进入现场的客人，均必须热情接待，绝对不可主观判断。4、客户确认实施细则销售人员在现场销售过程中应相互配合，团结互助。具体业务规范如下：4.1 客户确认以“第一优先”为原则，即第一接待或接听做完了完整的客户登记（必须留下客户姓名、联系方式）方可做客户确认，如出现交叉重叠，按“第一优先”原则确认。4.2 原则上不分单，客户经确认无误并成交者，业绩及佣金均为第一接待或接听人员，所有人员应互相帮助，充分协作精神。4.3 对不严格执行接待制度而出现的撞单经核实后对争抢者予以辞退。4.4 家庭其他成员及直系亲戚与已确认的客户视为同一客户资源，由第一接待、接听的业务员拥有。4.5 集体购买客户须另行做大户确认，大户确认以“第一优先”为原则：同一单位中不同人员到访但最终以单位名义购买，以第一确认为原则。但公司领导有权根据具体情况安排其他业务员进行未成交大户的追踪联络工作并制定分佣办法。同一单位但以个人名义购买的不视为大户，以“第一优先”原则做客户确认。4.6 他人代已备案客户购房，以备案客户为准做客户确认。他人代未备案客户购房，以购房时为准做客户确认。4.7 业务员未对上级给其分配的客户资源在3日内追踪，该资料回访则由现场第一接待人接待，业绩归第一接待人，其他业务员不得擅自接待，否则按争抢内部客户论处。4.8 第一接待人看到客户进入现场未主动上前询问者，停接两轮客户，严重者给予辞退。4.9 如接到客户投诉，视情节轻重，处以停接客户、扣除本单业绩、佣金等处罚，情节严重者开除。4.10 对于分配到个人手中的老客户，应由本人负责以后的接待及相关事宜。如因自己原因跟踪不及时或服务态度不好而造成老客户再次购房或带朋友购房未找原负责人的，此客户归当时接待者，同时取消原负责人对该客户的责任，由新人接待以后的工作。5、销售行为管理5.1.1 仪容仪表为业务员专业性的外在体现。服饰要求端庄大方，不可着休闲服饰或其它奇装异服；精神要求饱满热情，随时保持良好状态。5.1.2 业务员进场需着公司规定的统一制服，着装整齐，清洁得体，所着衬衫不可有花纹或条纹。5.1.3 销售人员的着装及仪表要求：男士：A 严禁留长发或奇异发型，每天剃须，保持面容整洁。B 着深色正装，浅色衬衣,打领带,并保持干净整齐。C 必须穿黑色袜子;D 保持个人卫生，不得有异味，不可引起客户反感。女士：A 不得染奇异发色，头发整齐，不得凌乱。B 化淡妆，不得佩带过多饰品，使用香水不可过浓，以不引起客户反感为度。C 统一着正装，夏季不得穿拖鞋上岗。D 不得留过长指甲，保持双手清洁，不得涂有色指甲油。E 经常洗头，保持衣服上无头屑。5.1.4 男同事一律着黑色或棕色皮鞋，女同事着皮鞋也以黑色或棕色为主，颜色不宜过于艳丽，皮鞋鞋面随时保持干净无尘。5.1.5 男同事打领带，女同事略施淡妆。所有业务同仁不应留过长指甲。女同事涂指甲油颜色宜为淡色，不宜太过鲜艳；配套饰品不宜太过夸张5.1.6 换服装和化妆在正式上班时间以前完成。5.1.7 接待客户态度热情、诚恳、服务周到、细致。5.1.8 未正式上岗的员工或上岗但未配制服的员工上班着装以正式服装为准（指颜色、造型、材质等），员工制服如有清洗，仍要着正式服装（与公司统一制服颜色、面料、款式相近）。5.1.9 业务员需随时注意自身形象，坐姿端正。5.1.10 接待区内禁止吃东西、抽烟、化妆、下棋、做游戏、看任何书报杂志或嬉笑打闹等与工作无关的行为。5.1.11 接待台上的东西摆放整齐，非销售用品不得放于桌面。人员离开自用资料（销售夹、笔记本、计算器等）不得留于桌面上，答客问、销售夹等有关 销售资料不得放于接待区。（答客问等培训资料不得放在销售夹内）。5.1.12 每位业务员有责任维护自己座位周围的地面卫生，随时将地面上的废纸杂物放入垃圾桶。5.1.13 每位业务员下班前将自用资料和个人用品收好，下班后，桌面上除电话和水杯外，不应有任何其他物品。5.1.14 下班时间以开完会为准，下班后才可换下工服。5.1.15 爱护现场公物及办公设备，节约使用水、电、纸等日常消耗性品。5.1.16 水杯等日常用品由业务员自备，不得使用公司为客户提供的子。5.1.17 现场背景音乐由专人负责播放，只得播放轻音乐。5.1.18 非经销售经理同意，不得擅自印制价格表等公司文件。5.1.19 有关客户问题需要与开发商沟通，应报销售经理，由指定专人与发展商沟通。5.1.20 部门规定各种例会不得迟到。5.1.21 建立严格的层层上报制度，与其它部门询问相关问题须由销售经理负责，业务员无权直接与其它部门联系，不得越级请示。5.1.22 带领客户进入工地，必须戴好安全帽。5.2.1 淘汰机制5.2.2 每月实行末位淘汰制5.2.3 对于连续二个月未完成销售任务额的，视工作情况，公司有权将此人解聘。5.2.4 未经销售经理批准，业务员不得私自给客户折扣，否则差价自负。5.2.5 不得欺骗客户，胡乱承诺夸大其辞。违者经确认后视情节严重性扣除佣金。5.2.6 不得以任何理由和借口与客户吵架、打架，给项目造成负面影响。5.2.7 不得以任何理由和借口在公司内外炒单，不得从事其他与公司业务相关的其他兼职工作。5.2.8 业务员应服从上级领导的工作安排，对于违反制度、不服从工作安排的，视情节轻重，处以警告、罚款、停接客户、直至解聘的处罚。6、报表填写要求每天下班会前（17：30）交日报表。日报表的内容按项填清，当天来电不需要填写，当天来访情况填写，追踪客户情况及其他工作填写。将客户情况填写详细。7、客户退房制度7.1 客户提出退房时，销售员要及时了解客户退房的真实原因，耐心做客户的说服工作及解释工作，同时立即汇报给现场的销售经理。7.2 劝说无效，客户必须提供书面退房申请，退房申请由客户本人写并签字。7.3 销售员在深入了解客户的退房动机后，向公司提交退房说明报告，与退房申请人一同交销售经理留存，退房说明中要提出业务员对客户退房的解释及处理意见。7.4 公司领导审批同意后，由业务员通知客户，客户持相关资料来公司，由客服人员协助办理退房手续。7.5 已签认购的客户，持认购书，交款凭证。7.6 已签约的客户，持合同，交款凭证，并签署退房协议。7.7 如需退款，所退房款由客户亲自到财务处凭退房协议领取。7.8 在以上程序完毕后，客服应及时通知现场销售经理及客服变更销控表。7.9 原销售合同收齐后，连同退房协议、客户退房申请、退房说明、公司处 理意见等资料一起交予甲方代表。8、客户换房、更名制度对于客户提出的换房、更名等问题，业务员应填写相应变更申请单，在得到公司批复后，方可答复客户, 未经销售经理以上管理人员同意,擅自答应客户要求的,此单不计算业绩,造成严重不良后果的,直接除名,并视情况扣除其佣金。9、 销售工作程序销售部经理根据公司要求，制定本销售部工作计划，以完成预期销售指标。销售流程（1）：售楼处销售流程是统一规范销售人员从事销售工作的模式，避免整体销售流程杂乱无章，来访客户通过销售人员运作严谨的销售流程，会有效的提高成交比率。标准的销售流程是结合销售人员的专业素质，售楼处的现场气氛，项目的优势卖点，团队组织的作战精神，现场气氛的炒作以及客户追踪计划的整体运作而完成的，现在针对我们售楼处的实际情况制定如下销售流程：9.1前台接待：客户进入售楼处时，第一接待人员走到门口含笑以“您好”迎接客户，然后礼貌的问以下问题： 请问您是第一次来看商铺吗？ 请问您和我们联系过吗？有或 没有 有：那请问您是和我们哪一位销售人员联系的？我帮您找他。 情况一：如果客户要找的销售人员恰巧不在的情况下，由最后一位接待人员负责帮助接待，强调：一定要有责任心，像对待自己的客户一样认真接待。体现我们的团队精神（如发生客户或同事投诉，经核查情况属实，立即开除，工资及提成不另行结算）。 情况二：如果是找人的（如张总、田总甚至是保洁等），由最后一位接待人员接待。（违反此条者，每发现一次罚款50元，二次立即开除，扣除当月应发放工资及剩余提成的一半）。 没有：那好，我帮您介绍一下。可以先和客户先以聊天的方式降低客户的紧张、戒备心理，了解客户基本需求，例如：询问其工作或生活区域，需求的户型面积，用途（投资？自用？）心理价位，接受价位等等； 9.2接待区：这时，应该主动询问客户喝点什么：茶？冰水？给客户宾至如归的感觉，也体现我们售楼处与众不同的品位。同时，示意接电或者闲暇的销售人员给客户倒相应的饮品。注意：希望接电或者闲暇的销售人员最好不要等同事暗示，应主动上前询问。处处体现我们售楼处的团队合作精神。（如果发现视而不见者，每次罚款50元，三次开除，应扣除当月工资及剩余提成的一半）。经过了解客户购商铺需求及购买意向作初步判断的基础上，观察客户是否真的对本项目感兴趣，了解本项目的卖点是否可以满足客户的需求目标，这个阶段要尽量全盘掌握客户思考重点，深入引导产品优势。9.3查销控：到客服或经理处确认推荐的房号是否可以销售。9.4客户下定：详见签约流程。9.5收尾工作：销售人员送客户走后，应立即回到销售现场，收拾接待桌面及相关资料，桌椅回归原位。保持良好工作习惯。及时修改销控，在通报栏上注明已售房屋，提醒其他同事；并将认购书复印件第一时间交给客服，以便修改销控。 签约前一天，应熟悉合同。 9.6售后服务工作：客户签署商品房买卖合同后，并不是销售工作已经结束，要定期和客户保持联系，经常问候客户，时常传递给客户项目有利进展信息等。客户获得满意服务后，可以帮我们挖掘客户，介绍客户，这也是我们销售的一个重要渠道。注意：一位好的房地产销售人员，应在售楼处随时保持内心严肃外表轻松的良好心态，以热情感染自己的同事及每一位客户，以专业素养操作整套销售流程，以百折不挠的精神争取成交，最最重要的是：一定要具备团队作战精神！销售流程（2）前七步骤同销售流程1相同9.7客户离开：不论客户是否购买，销售人员应亲自送客户到大门口，重点介绍并示范旭格推拉门窗。再次强调下次联系及见面时间，目送客户走远，为客户留下深刻良好的销售印象，为下次销售工作做铺垫。记住：一定不要因为轻视客户而节省礼节。9.8收尾工作：销售人员送客户走后，应立即回到销售现场，收拾接待桌面及相关资料，桌椅回归原位。保持良好工作习惯。9.9填写客户确认单：在接待完客户后以第一时间回忆客户情况，详细的填写客户登记表，最好主动分析一下成交或未成交原因。并在当日下班之前把日报表交至部门经理处，经审批后交至客服部入档，以备查看及客户确认。9.10客户追踪：在送别了客户后，就应当立即着手想办法拉客户回来，在接待客户之日起一周之内必须追踪，尽量约客户再次回访。这个联系是为了帮助自己更好的区分客户的情况，以避免客户流失，挖掘潜在的客户。对于客户来讲，要决定购买与否可能要花几天、也可能是几个星期的时间，销售人员应该与任何潜在的客户保持适当的联系，不要轻易放弃。10、签约流程 签定认购书：10.1到客服处查询销控。10.2销售人员到销售经理处领取认购协议书，准确填写。认购书一式四份，签完认购书后，第一联交给公司财务保管，第二联交给客户。另复印两份：自己保留一份，交给客服一份。在认购书上确认正式签约时间及付款方式。10.3签好认购协议书后，立即带领客户到甲方代表处交纳认购金30000元，并开收据。10.4客服人员根据认购协议书的内容，进行网上认购协议书的填写及打印，客户签字后，认购完成。10.5