沙盘讲解操作手册.doc

礼仪部沙盘讲解操作手册 目录一、沙盘讲解的目的二、沙盘讲解的规定及流程三、沙盘讲解的培训教材四、沙盘讲解的考核五、沙盘讲解员的规范标准及管理制度六、沙盘讲解的日常管理及监督 一、沙盘讲解的目的目的：全面的掌握项目知识要点，丰富谈资，给客户以感染力；以最短时间让客户对项目有较准确全面的了解并产生购买冲动。二、沙盘讲解的规定及流程接待客户热情大方，语言标准规范，如遇到无法解答或不确定答案的问题时，可以礼貌的说：“不好意思，我先为您做个沙盘的初步讲解，您的问题稍后为您介绍一位专业招商经理给您解答好么？1、听口音，如果客户是外地口音，应为其详细介绍虎门的服装历史、经济发展水平和交通优势2、介绍完虎门历史、经济及交通，话题引向我项目的地理位置3、介绍完我项目的地理位置，可以围绕我项目周边即将兴建的工程和项目的配套设施与我项目的关系以及为我项目带来的收益4、介绍我商场内部规划及设施通过询问得知客户经营的品项，着重介绍该品项的商铺位置优势、经营政策优势和周围的配套硬件设施等5、在整个沙盘讲解结束后，应为客户详细介绍我公司的实力背景及政府对虎门地一大道的支持和重视6、询问客户需求，具体问题具体解答。如客户有关项目的标准问题，参照问题汇总谨慎回答。 三、沙盘讲解的培训教材1、虎门的历史及交通2、地一大道外部直观的介绍3、商场内部规划及设施的讲解4、人和商业的实力背景5、商户关注的问题汇总四、沙盘讲解的考核在培训两次之后，针对培训内容的重点进行三种考核。1、笔试考核2、模拟考核3、流程考核。（1）、笔试考核：在沙盘讲解过程中须知的专业术语、项目基本概况、必须介绍的项目优势及配套设施。百分制，每月进行一次考核 （2）、现场实练模拟考核：由一人扮演客户，每个人做一个五分钟左右的沙盘讲解，针对其语言、形态、临场应变能力进行打分，满分十分，由部门内成员打分，取平均值。每月模拟不少于两次（3）、流程考核：沙盘讲解的流程分六点，要求必须思维清楚、条理清晰、循序渐进的讲解，在为客户讲解过程中抽查监听五、沙盘讲解员的规范标准及管理制度1、沙盘讲解员工在工作时间内须按规定统一着装。（工装、丝巾）2、讲解工具包括：小型麦克风，激光笔，教鞭，沙盘讲解的详细资料等。3、沙盘讲解员工在工作时间内要保持服装的整洁、干净，领口、袖口要保持衬衫的本色；衬衫的袖口及领口不得卷起。4、沙盘讲解员工在工作时间内要穿黑色或深色工鞋，鞋子要保持干净，如有污渍或破损应及时清洁或修补。5、沙盘讲解员工在工作时间内不可浓妆艳抹，不准留长指甲，指甲油颜色应接近指甲本色。6、在与客户交谈时要使用礼貌用语，注意谈话时的语音、语速、语调。在工作区域内不能大声喧哗。7、在接待过程中要使用标准的站姿。8、接待工作中，接待人员不得以任何理由、借口擅自离岗。9、对于客户的询问应做到不烦不燥、不卑不亢的态度尽量解答客人的问题。确定客户经营品项，快速寻找招商经理，不能让客户等待时间过长。六、日常管理及监督1、熟练培训资料，每日至少复习一遍2、制定沙盘讲解的岗位，在岗人员接待热情大方，语言标准规范，充分体现一个讲解人员的专业素质3、每周一次模