酒店客户拜访总结报告

1/15酒店客户拜访总结报告客户走访促销总结为贯彻落实董事长新一年的工作指示精神，在总经理室的推动安排下，酒店于3月初开始，整合营销部、中餐厅的资源，在总经理室的带动下，对酒店近150户新老客户进行拜访促销活动。通过这次的拜访促销活动，收集了市场经营的信息，增进了酒店和客户之间的感情联系，听取了客户对我们酒店在经营管理上的意见和有益建议，为酒店拓宽经营思路，调整经营策略提供借鉴。现就这段时间走访收集到的意见、建议和我们的一些思考总结归纳如下：一、收集到的客户意见从走访过程当中收集到的客户反馈意见看，主要集中在以下几个方面：1、硬件方面，酒店新楼的环境装修基本得到大多数客户的认可，一些配置也很有档次，反映的存在问题主要有：房间空间要的太小；有的房间洗手间配置的淋浴头、坐厕不科学；房间隔音太差；中华厅的空间布局不合理，多功能宴会厅老旧；夜总会包厢空间太小等。2、软件方面，酒店的服务品牌还是得到大多数人2/15的肯定，但还是偶有反映宴会服务不到位，夜总会人少有时服务不及时，有时上菜速度慢、不按程序上菜，保安素质差、服务不到位等问题。3、价格方面，大多数客户对酒店的房价较为接受，认为按酒店的档次和房间配置的具体情况价位较为合理。但要保持相对稳定的房价，不能经常变动。中餐厅和夜总会的收费大多数客户颇有微词，特别是中餐的高档海鲜和燕窝鱼翅的价格客人意见较大，认为物无所值。4、经营方面，宣传多营销手段少，宣传内容空洞无物，对消费者没有吸引力。市场嗅觉不灵敏，部门各自为政，没有系统性的营销计划和适用市场变化的经营手段。二、思考及建议1、认清形势摆正位置，目前当地酒店和娱乐市场竞争激烈，后起之秀风起云涌，而消费者日趋成熟理智，消费选择余地较大。因此必须抛弃以往唯我独尊、高高在上的自我认识，主动的去认识市场、了解市场。在硬件目前无法很快改造的情况下，只有灵敏的捕捉到市场变化的先兆，牢3/15牢把握市场发展变化的规律，适时的调整酒店的经营管理策略和手段，才能抢占到市场发展先机，使我们酒店的经营始终立于不败之地。2、市场竞争的最终结果，就是利润空间的压缩，只有通过各种手段，最大限度的去占有市场，不断的把市场做强做大，才能获取企业的目标利润，为企业的持续发展提供足够的资金保障。因此，给经营管理者放权、让利于消费者就就显得尤为重要。3、要制定系统性酒店营销计划，在全年的不同时段或季节，根据各部门产品的不同特性，整合各部门的产品资源，对酒店的产品进行精选组合包装，适时的推向市场。并经常的去制造卖点，不断开发餐饮、娱乐、客房等新的消费产品，把握消费潮流，引领市场发展的方向。4、要在稳住老客户的同时，努力拓展新客户。通过这次走访活动，发现在彩塘、庵埠、甚至金石和东凤一带，还有很多规模不小的企业从来没有来酒店消费，或者说偶有来消费没有引起我们的重视。但没来我们酒店消费不等于他们不消费，这就是我们应该努力争取的原因。营销部应该加大客户资料收集和拜访力度，有针对性的建立客户档案并4/15进行拜访，以扩大酒店的消费群体，培育潜在的消费对象。5、必须加强企业管理，进一步提高企业的执行力，规范各种工作程序和服务流程，加强部门间的沟通合作，减少内耗，努力提高工作服务效能。6、要进一步提高酒店的经营管理水平，完善各种经营管理的配套措施，建立各种适用市场和企业发展的管理制度，大力吸纳和培育适应企业发展需要的管理和服务人才，建立完善有吸引力的工资福利制度，充实企业文化的内涵，努力提高管理服务水平。7、应加强同外部同行之间的交流和联系，采取走出去请进来等办法，虚心学习和吸收同行的先进管理理念和服务经验，以适应新形势下酒店业发展的需要。8、冰冻三尺非一日之寒，要解决酒店的问题不能一蹴而就，只有转变观念、脚踏实地，拿出实实在在的具体措施，才能够改变酒店目前被动的局面。XX年4月3日开业前拜访客户计划5/15酒店开业在即，为了宣传酒店企业形象及产品服务，培养长期稳定的客户，为酒店的前期经营打下一个良好的基础，特制订此客户拜访计划。一、客户拜访计划及时间安排1）客户细分时间：8月6日-8月10日方式：通过黄页、网络、人脉圈等渠道对本地客户资源进行梳理并分类，按照消费能力、客户价值和客源种类分为A、B、C三类客户。客户群主要有：皮革城商户、制革/裘皮生产销售企业、化工原料、果品加工、泡沫、建筑等企业，政府职能部门等事业单位，国企及地方企业，旅行社，婚庆公司，商务散客等。2）制订客户拜访计划时间：8月10日-8月14日方式：确定客户的关键人物，按照客户细分分别制定客户拜访计划。3）客户拜访培训时间：8月6日-8月14日方式：确定客户经理拜访的区域，并针对性的进行客户拜访培训，使客户经理对即将拜访的客户有大概的了解，包括企业负责人的爱好、企业的特点、经营产品等，同时对酒店的推广内容进行巩固，使客户经理能够有的放矢的推销酒店产品。6/154）拜访准备工作时间：8月10日-8月14日方式：酒店客户经理在拜访客户前，准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。另外客户经理要确定拜访的方法、做好谈话提纲，确定销售的方式，并可以事先电话联系确定拜访客户的具体时间。5）开展客户拜访时间：8月15日-9月10日方式：将采取分区的方式，按照拜访计划，根据客户的性质展开有针对性的拜访，并以赠送消费券或礼卡的形式来吸引他们前来酒店消费,具体如下：a、旅行社拜访旅行社作为一个旅游中间商，是我们酒店必不可少的合作伙伴，由于其性质的特殊性，因此在拜访旅行社时，我们必须从互惠互利这个原则出发，才能达到双赢的结果。首先，当然是向所有旅行社全面的推出我们酒店的产品，使旅行社对我们酒店有一个完整的认识，在安排游线时能够把我们酒店作为其中的一个点。其次，对于一些规模较大的旅行社，我们可以与其进一步合作，比如双方可以相互在对方的场所放置双方的宣传资料、将对方的电话列入7/15电话指南等，从而有利于双方的宣传。最后，我们可以根据业务量重点选择4-5家旅行社，成为我们的指定旅行社，酒店在为客人介绍旅行社时，会优先考虑这些旅行社，旅行社在安排旅游线路时也要首选我们酒店，并且可以商讨确定双方的提成方案或返佣政策。b、政府职能部门拜访对于政府职能部门，营销部将和各部门配合进行拜访，比如财务部拜访财税局、行政部拜访劳动部门等，既能达到拜访的目的，也方便今后各部门的工作开展。对于政府职能部门，我们在拜访时要体现对他们的重视，比如提高他们挂账消费的额度、延长结账的时间、将他们的一些重要领导列为VIP、对于他们的活动安排予以优先等。在拜访时，我们要重点了解这些职能部门的固定工作安排和近期工作安排，使今后能够开展有针对性的拜访。c、大型企事业单位拜访对于大型企事业单位，我们要重点关注他们的业务接待和年终的一些表彰总结大会，这也是客户经理在拜访时需要重点收集的资料，包括他们的消费标准、活动安排的计划、他们客商的结构等。对于这些单位，我们主要从提升酒店的延伸服务出发，比如可以定期组织一些管理讲座，邀请他们的负责人参加，或者利用我们庞大的客户群，8/15为客户提供中介服务，根据他们的要求或问题给他们介绍一些客户，使他们跟我们酒店的关系并不仅仅是消费者和商户的关系，增加类似朋友的关系，从而使这些客户成为我们酒店的忠诚客户。d、皮革城商户的拜访皮革城客户是我们最大的客户群，具有地理位置和内部合作等方面的优势，打算将皮革城按一期、二期，每个楼层，销售员人数，按区域划分平均分配给各销售员，由相应人员进行开发及维护。拜访时突出“淡季时商户、旺季时客户”这一主线，以会员卡为销售手段，给客户一个理念即：皮都国际酒店是我们自己的酒店。重点商户拜访可以由皮革城领导做引荐，另外邀请这些重点客户加入我们的“会员大会”，除给予更大的优惠政策外，还可以经常请这些客户参加酒店的活动，通过他们的口碑宣传酒店。e、其他私企、个人等客户的拜访辛集的支柱产业是皮革加工、销售，化工原料生产和农产品加工等产业，以相关企业为主导兼顾其它私企及个人，通过优惠政策吸引客户成为我们的忠实会员。f、婚庆公司的拜访为了开发婚宴市场，可以与婚庆公司合作，加大宣传力度。如：举办婚博会、在酒店官网及店内媒体宣传酒9/15店婚宴产品的同时带上婚庆公司，整合营销，互惠互利，根据我们婚宴大厅的场景布置和婚宴菜品的特点由婚庆公司策划主题婚宴。具体安排：皮革城商户制革区商户化工原料、果品加工、泡沫、建筑行业等政府机关事业单位大型国企和地方企业旅行社婚庆公司亲戚朋友及其他客户二、销售员的客户划分a、所有的客户须签订协议后方可录入中软系统，建立客史档案，关联销售员业绩。b、客户归属以协议为准，即谁签的协议，该客户就由谁维系，客户产生的消费计入该消费员业绩。c、协议的审核及客史档案的录入由销售部经理负责。d、所有协议须按日期备份财务部一份复印件。三、走访客户时市场调查重点a、餐饮养生会所话术：典雅的精致装修风格与皮都文化的完美合璧，让您在专职经理的全程服务下享受特色的养生美食。人均消费：150元，200元，300元。b、公寓长包房10/15话术：装修精致豪华，是您办公、长期住宿的绝佳场所，地理位置优越，配套设施完善，超低的价格优惠，会员尊享服务。c、店内广告话术：大厅及各层营业区电子屏、客房电视自办台、客房宣传资料，根据会员卡类型免费宣传1-3个月，酒店有全国各地客户，一个有效、长期的宣传平台。d、餐饮包间冠名话术:您如果商务宴请较多的话，可以为我们的包间冠名，是您尊贵身份的象征和企业实力的展示，而且每月只需2000-3000元。办10万-20万储值卡，可以赠2个月。e、婚宴市场话术：装修豪华、宽敞明亮的婚宴大厅，专业的灯光音响设置，精致美味的婚宴套餐及细致周到的服务必将为您打造一个完美、浪漫的婚礼。400-600元标准。四、市场行情分析:辛集目标市场按行业划分区域可以划分为皮革裘皮业、石油化工业、农副产品加工业、泡塑、机械制造行业、其他制造行业、建筑行业、政府机关单位、事业单位等，根据酒店走访调查结果，具体整合各行业龙头部门酒店消费11/15能力，特此列出各行业龙头企业对酒店产品的不同需求及主导消费方向，以便根据调查结果分析、抓住龙头企业消费，给酒店带来既定利益。皮革裘皮业：石油化工业：农副产品加工制造业：前厅部XX年工作总结本年前厅部共接待*万人。本年共接待会议、团队*次。本年共销售上门散客*间/夜，升级销售*间/夜；实现上门散客总收入*万元。前厅部做了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务水平本年部门共培训*人次，共培训*课时，通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质的服务：1、全年培训实习生*人，岗前培训正式员工*人。2、前厅基础业务培训；3、每月网络分析及案例讲解；4、前台特殊事项处理与分析；5、客诉处理程序及标准。二、注重细节，加强日常管理1、落实酒店各项规章制度，为增加的营业项目内容及程序做好员工培训，做好产品推销工作；2、落实员工办理住宿登记验证、及时上传。不得出现一人登记多人住宿情况。落实访客登记制度，并规定12/15PSB上传公安网时间不得晚于1小时；3、每日统计酒店房控升级报表，分析升级原因，并每日上报，确保对因房控升级的房间及时跟进，做好房间维护工作；4、本年度组织各大节日策划与实施，渲染大堂节日氛围，与客人均有良好互动。三、散客销售方案细化，加强员工的销售意识.1、前台销售方案细化，培训员工散客销售技巧，提高散客成功入住率；2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控，制定每月散客销售计划，实施灵活变价和销售策略，实现每月超额完成任务；3、制定每周定期2次对周边酒店散客房价及房控进行调查，结合酒店实时房情，销售酒店客房；4、每月根据酒店房间出租率情况建立酒店散客销售价格，随机调整，建立上门散客预订及入住政策，加大客户维护工作；并在各大节日期间制定节日优惠套餐；四、加强数据分析，提高员工服务意识，增加客户满意度XX年网评各项目分析报告项目服务交通位置设施设备价格卫生早餐环境房型气味周边环境中餐厅噪音总数优13/15*百分比%10%0%0%良*百分比%6%0%差*百分比%5%5%各项合计9916776296624114684725102105822077585443关注度%4%100%向员工公布数据，对数据进行分析，找到工作的重点、难点，以便进行下一步工作的提高。1、关注度排名：、服务；、交通；、设施设备；2、美誉度排名：、服务；、交通；、位置；3、通过服务提示工作项目：、服务：关注客人感受，并及时反馈处理，可以得到客人更多的信赖与支持；、房型：加强员工培训考核，了解酒店各种14/15房型及各个不同的房间，出售顾客最需要的产品。、噪音：在条件允许的情况下，应主动为客人选择方位及设施设备最好的房间，避免客人带来不好的印象。六、为完成酒店工作目标，前厅部在新的一年里做好以下工作：1、大力培养优秀的服务人员，为酒店宾客提供周到服务。加大招聘力度，保证人员编制加大培训力度，保证岗前培训40小时，岗中培训20小时/月，集中培训16小时/月。加大纪律考核，执行打卡制度，执行质检制度，执行意见反馈制度。2、大力做好上门散客的销售工作，生日客人的维护，潜在协议客户的推广工作。每周做好周边散