钻石世家加盟手册

营业部分一 服务规范 二 销售技巧三 专业知识五 营业管理2-78-2021-2930-45一 服务规范1. 标准的用语：1.1 迎合顾客的语言，如能够讲顾客的方言，尽量讲，相信您会更易得到顾客的认同。不能用粗俗语言。1.2 顾客进门，必须音量适中的说：欢迎光临！1.2.1当顾客在柜台前停下来,由最靠近客人的店员发问：请问有什么可以帮到您1.2.2顾客购物后离去，必须道别：多谢，BYEBYE，或多谢，欢迎下次光临。1.2.3顾客未购物离去，道别词为：欢迎下次光临。1.3 处理顾客投诉时：1.3.1投诉解决后，顾客离去：不好意思，有问题随时欢迎光临，BYEBYE。1.3.2投诉尚未解决：不好意思，我们会尽快为您解决，（解决后我们会及时通知您，）BYEBYE。1.3.3于未依时解决的问题，我们应主动联络客人，要珍惜客人的时间。1.4 销售进行时：1.4.1收货款时 ： 谢谢您，一共是XXX元1.4.2收款后： 这是XXX元，请稍候一会1.4.3找钱时：让您久等了，找您XX元1.4.4当顾客认为算错了时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍等1.4.5确定无错时：让您久等了，刚刚我们算过了，收了XXX元，找回XXX元，没有错，请您是否再查一下。1.4.6找错时： 让您久等了。实在对不起，是我们错了，请您原谅。1.4.7包装时用：请您检查一下，配件齐全，我帮您装好，请稍候。（切记，包装时动作要轻，快。因为顾客付了款，货品属于顾客的了，动作太重，顾客会心痛，不满意的。）1.4.8不能及时招呼顾客时： 对不起，请您稍候,或好，马上来，请您稍候.让顾客久等时：对不起，让您久等了。（注意顾客人多时：接一顾二招呼三先接待先来的顾客。招呼安排好后来的顾客，利用时间差来接待后一位顾客。对久等的顾客表示谦意）。1.4.9请教顾客姓名时：对不起，请问贵姓问顾客地址时：对不起，请留下联络地址好吗？1.4.10向顾客道歉时：实在抱歉，给您添了许多麻烦1.5 在外派发宣传单时，必须对客人说：欢迎光临，钻石世家。1.6 接听电话时：1.6.1必须在铃响三声内接听，第一句话为：您好，钻石世家。再问；请问有什么可以帮到您？1.6.2如果请他人接听时，必须对电话中说：请您稍等。1.7 顾客想购物时，但还没有下定决心，店员可以询问顾客：“我帮您包装起来吧，”或者说，“我现在帮您开单，好吗？”，而不是直接问顾客：“您要购买吗？1.8 正确的称呼：男士一律称为先生。 女士40岁以下称为小姐，40岁以上称为阿姨。但一定要注意准确判断。2. 服务态度：2.1 微笑：笑盈盈的对待客人是给顾客最好的赠品。2.1.1与人视线相遇时，必须微笑。2.1.2与人交谈或说话时，必须微笑。2.1.3不管客人看见与否，迎送客人时必须微笑。2.2 声音：2.2.1平稳、清晰而坚定2.2.2 语调中等热情，愉快而诚恳2.2.3音量大小适中，不快不慢甜美柔和切忌：语声发抖，或太强硬，冷嘲热讽 语调干涩，唉声叹气，或者犹豫不决*引起顾客的反感，会使顾客信任度降低2.3 眼神2.3.1自然的眼神接触，眼睛注视对方眼睛与眉毛处。2.3.2接触二三秒钟后，自然转开再注视眼神亲切、专注、热情、诚恳、平等切忌： A 向上下打量。会引起顾客全身不舒服；B 谈话时左顾右盼，注意力不集中，对客人不尊重；C 不与顾客眼神接触，看别的地方。不自然，或信心不足；D 毫无表情的注视，给客人不尊重的感受；E 死盯人看，不礼貌；F 做其他事，不接触客人眼神自顾自说；G斜视（轻蔑）、渺视（傲慢）、久视（无礼）都不可以2.4 说话方式2.4.1 流利，不快不慢；2.4.2 高低抑扬，强调重点；2.4.3 音量适中，以顾客听见为宜。切忌：A 迟缓、断断续续或者不停顿，不给别人机会；B 忽快忽慢，或打断客人的话插言；C 经常清喉咙；D 与客人太接近，或有口气3. 仪容仪表：面必净、发必理，衣必整、纽必扣，头容整、肩容平，胸容宽、背容直，气像勿傲勿怠，颜色宜和、宜静、宜庄。3.1 男性职员3.1.1头发整齐，前不遮眉，后不到领，旁不过耳。不可染头发，刷光头。头发应打上保湿嗜喱，保持湿润。3.1.2面部干净，无杂乱胡须，无长鼻毛。3.1.3不可戴帽，戴耳环。3.1.4手指干净无污迹，不可留长指甲，不可涂甲油。3.1.5着公司规定制服，且干净整齐，无异味，无脱扣，无脱线，无破烂，无皱折。衬衫一律束入下装。衣服口袋中不可装杂物，特别是上衣口袋中不可放烟、打火机等。3.1.6衣领服贴，结领呔，领呔必须保持干净，平整。穿长袖衬衫时，必须束起袖口。3.1.7着公司规定的制服西裤，裤长适中，着黑色皮鞋，白色或黑色棉袜。皮带也必须是黑色的。3.1.8手上只能戴一枚平滑无锐角，无镶宝石等之戒指。3.1.9工牌配戴于左胸处（在上衣口袋正中上方一公分处）。3.2 女性职员。3.2.1头发按标准梳理。（2种发式）。盘发时，要求梳理平整无碎发，头饰必须用公司所配发的。短发时，要整齐，不可有明显头屑。保持头发干净，不可染发。流海必须用发夹夹好，不可散乱，不可遮住脸部或眉毛。3.2.2脸面干净，眉清目秀。要求化淡妆，（化妆要统一、和谐自然，不要在众人面前化妆）眉毛必须要修饰，定期用眉夹修整，眉毛不可杂乱，用棕色的眉笔和鲜红色的口红。应该秀丽，清雅。3.2.3手指干净无污垢，不可留长指甲，只可涂淡红和透明色甲油。3.2.4着公司规定制服，且必须干净整齐，无脱扣，无脱线，无破烂，无皱折。3.2.5衣领服贴，系丝巾要花巧又不失大方，尽量显出女性的妩媚。3.2.6气温摄氏20度以下时，可着黑色西裤。裤长适中，必须保持干净。着短裙时，必须着公司配发的丝袜和黑色皮鞋。夏天不可以穿凉鞋。3.2.7佩戴的饰物应执行“三个一”标准。即上岗时，只允许佩戴一枚10克以下戒指，一条20克以下项链，一副小耳环，不得佩戴其他饰物。3.2.8工牌一律配于左胸（上衣口袋处）。3.2.9同一间门店的店员的服饰搭配应尽量统一，协调。3.3 其他注意事项：A、 二星期必须剪一次头发，一个星期内必须修一次眉和剪一次手指甲。B、 凡向顾客出示钻饰或整理商品时必须配戴公司发放的手套。4. 仪态4.1 站姿： 脚跟并扰，前脚尖分开，男性25度，女性5度。全身重心放在两只脚上。离开柜台两拳的距离。4.1.1男性：（1）双手交放于身前，左手在上，右手在下。 （2）双手放于身后交叉。左手在上，右手在下。4.1.2女性：（1）双手交叉置于身前，左手在上，右手在下。 （2）双手放于身后交叉。左手在上，右手在下。切忌：A 双手交叉抱于胸前，两肩一高一低或耸肩。B 小腹突出顶住柜台，或靠着柜台或靠在墙上。C手插入口袋，晃来晃去。D两手撑住柜台台面。4.2 坐姿：4.2.1顾客坐下后，销售员要略停一会再坐。入坐时，轻、稳走到座位前，转身后退，坐下时，只坐2/3即可。起立时，右脚向后收半步，而后站立。4.2.2男性：双腿打开，正襟危坐，上身前倾。面对门口或顾客，双手交握于柜台上，切不可超过柜台的二分之一处。4.2.3女性：双手抚裙后，双膝并拢斜放一边，面向顾客或门口，双肩平、正对顾客，或上身前倾，双手交握放于柜台上。不可超过二分之一处。切忌：A 翘二郎腿。B 晃动。C 弯腰驼背，趴在柜台上。D顾客站立时，必须要站立为顾客服务，不可坐着回答顾客问题。E两手夹在两腿中间，或垫在腿下。4.3 走式昂首挺胸，立腰、双肩平稳、收腹，脚尖略开，脚落在地面时，应是两脚内侧行走的线迹为一称直线，而不是平行线，两脚间的跨步一般为前脚跟与后脚的脚尖相距为一个脚长。女性走一字步。双手放于身前。步伐有力。男性不限，不可晃肩，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，以30-40厘米辐度为宜。最好是双手交叠放于身后。切忌：A 走路拖拉。B 在地上滑走。C 蹦跳着走。D行走时步履轻快，注意不要与他人相撞，遇顾客、上司要轻点头打招呼并微微让路。4.4 手势：手与前臂成一直线，欲左先右，欲上先下。4.4.1“请”的姿势：需指明某处时，不可用单手指指向，可将手指自然并拢，将手掌心向上，以肘为轴，朝需指明处转动，身体前倾，以示礼貌4.4.2端茶给客人需要用托盘。走到客人旁边时，放下托盘，用双手一杯杯水的放在柜台上，并请客人用水。两手各端一杯水给客人时，要先放右手这一杯，再用双手端另一杯送给客人， 右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方，：这是您的茶，请慢用。4.4.3走路或交谈时，千万不可把手放在口袋里，这是很不礼貌的行为，双手交叉盘于胸前也是不礼貌的行为，应记随时将双手露出来。4.5 行礼方式4.5.1公司根据行业特点，确认行礼方式为15度礼时间为一秒钟。点头敬礼最敬礼腰部弯曲度15度30度45度低头时间1秒2秒3秒在以下几种情形下使用：A 迎送顾客B 在对顾客表示谦意时C 感谢顾客时D 对上级领导问候时E 给客人让道时，并辅以“请”的手势4.5.2行礼姿势：A 以腰为支点弯曲，不可低头或驼背B 动作轻快优美，有活力C 节奏好，不要草率或过于做作如果举手致意，则为举起右手，掌心朝向对方，轻轻摆一下手。4.5.3握手礼：两人相距一步，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，三五下为宜，时间为三五秒。4.6 下蹲姿式当取低处或地面物品时，应站在物品的侧面，略将两脚前后错开一步距离，两腿靠紧，前脚全脚着地，一脚垂直，一脚蹲下。放低腰部，臀部要向下。4.6.1男性：蹲下即可。但切不可屁股向顾客或门口4.6.2女性：单膝跪式蹲下4.7 其他注意事项：4.7.1递接物注意：双手递接物品，应微笑点头致谢。4.7.2对任何物品应轻拿轻放4.7.3双手递物给对方，接物品时也必须用双手4.7.4将不利的方朝向自己，有利的一方朝向对方4.7.5水杯及烟缸要保持清洁，必须用双手呈给顾客4.7.6水杯的水只装2/3即可。4.7.7端椅子给客人，要请客人坐，提醒客人注意。4.7.8顾客需要看说明书时，拿出后要正面朝向顾客，双手递上4.7.9没有顾客时，也要做一些准备性工作，迎接客人的到来4.7.10不可在顾客离开后议论。切忌：A 单手指指对方或某处B 双手挠头，剔指甲，拍打衣服，抠鼻挖耳等不良动作C双手互扭或放于口袋，叉腰D用左手单手递物品E 单手递水杯给顾客，且手握住杯口F 见客人吸烟当看不见，或递烟缸时不说话。二 销售技巧一、待客销售的心态与基本技术。1、以“诚意热意创意”3意从事工作。（1）经常发挥创意。（2）以热意从事工作。 52（3）诚意的态度与说明。 2、 销售员不可欠缺的七项意识。u 不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。（1）何谓工作的意识 ： 经常可听到“无意识的行为”或“以惰性从事工作”等言语，像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作，“有意识的工作态度”是获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。（2）销售员不可欠缺的“7大意识”：良好的销售活动必须具有下列各项意识目的（目标）意识； 利益（成本）意识；顾客意识； 品质意识；问题（改善）意识； 规律意识；合作意识。 以上这7种意识称为“销售员的7大意识”。（3）以顾客的意识为出发点：正如（没有销售就没有事业）这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，销售员应以顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎么做？”将店面从“无意识的待客”中跳脱，彻底地实行有意识的工作。3、 理解顾客购买心理的7个阶段。以购买手机为例，具体说明上页所述“购买心理的7个阶段” 购买心理的7个阶段顾客的心理流程第1阶段留意看见陈列的钻石首饰“啊！好漂亮啊！”第2阶段感到兴趣听见店员介绍这款吊坠是今个夏季最流行的。“嗯，款式确实很新颖又大方。”第3阶段联想联想自己穿着V字领衣服，钻石吊坠在胸前闪动的样子。“真不错。”第4阶段产生欲望在店员的招待下，试戴这个钻石吊坠，对着镜子。“好想买啊！”第5阶段比较把价格、品质和以前的商品或其他商店比较“我喜欢这个吊坠，但会不会比别的店铺贵呢？”第6阶段信任听店员的详细说明，介绍连锁网络的分布、售后服务的承诺、技术监督局的检验证明，作多种考虑之后“如店员所说，不满意还可以退款，还怕买错吗？”第7阶段决定表示决心购买的意志“好吧！我决定买这个”注：有如上表一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。顾客的心理总是存着“一进一退”的念头。4、“购买心理的7个阶段”至“销售过程的5个阶段”以及“销售员的任务”。购买心理销售过程过程中销售员的任务（第1阶段）留意（第1阶段）等待机会1、等待接近顾客的机会（第2阶段）感到兴趣（第2阶段）接近2、把握机会向顾客说话（第3阶段）联想（第3阶段）说明商品3、简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象4、发现顾客的喜好，推荐适合的商品5、实际演练，说明实例（第4阶段）欲望（第5阶段）比较（第4阶段）建议说明6、以各种角度说明比较7、对顾客的询问作适切的回答8、以资料和实例获得信赖（第6阶段）信任（第7阶段）决定（第5阶段）总结9、依顾客的情况抓住总结的机会10、以总结的技巧促使顾客下决心5、良好的应对用语（1）1、拒绝顾客时u 非常不巧u 真对不起u 不得已，没有办法u 非常对不起2、麻烦顾客时u 可能会多添您的麻烦u 真感到抱歉u 是否请您再考虑u 如果您愿意，我会感到很高兴3、提到顾客已明白的事情时u 您也知道的u 不必我说您也知道u 如您所知的4、顾客问自己所不了解的事情时u 现在我请负责人与您详谈，请稍等u 我不太清楚，请承办员为您解说5、金钱收受时u 谢谢，一共是4800元u 收您5000元u 找您200元u 请您过目、点清u 正好收您4800元6、良好的应对用语（2）1、听取顾客抱怨时u 如您所说u 真对不起u 对不起，添加您的麻烦u 我马上查，请销等u 浪费您很多时间u 今后我们将多注意u 感谢您亲切的指教2、顾客要求面会时u 欢迎光临u 对不起，您是哪位u 请稍等，我马上去请u 对不起，您是哪位u 他现在不在位子上u 如果不妨碍，请我来听您的吩咐u 是，我知道了，他回来后，我一定传达u 真对不起，您可留张名片吗？u 我来引导您，这边请3、请顾客坐下时u 请坐请坐着稍等一下7、待客说话的7原则原则与说话例句1.不以否定型，而以肯定型说话“没有商品”否定型“现在只售商品”肯定型2.不用命令型，而使用请求型“请打电话给我”命令型“能不能打个电话给我”请求型3.以语尾表示尊重“您很适合”前部尊重“很适合您，不是吗？”后部尊重4.拒绝时先说“对不起”后加请求型语句“不能兑换”“真对不起，请您到银行兑换”5.不断言，让顾客自己决定“这个比较好”断言“我想，这个可能比较好”建议6.在自己的责任领域内说话“您确实是这样说的”强调顾客的责任“是我确认不够”认为是自己的责任7.多说感谢和赞美的话“这是好商品”没有赞美“您的眼光真高，这是好商品”加入赞美的语言先说负面，再说正面.品质优质，但价格很高=高价的印象; 虽然高价，品质却很优质=品质优良的印象; 累积小创意、技巧，是完成整体成功的职业才干。8、 赞美顾客7项秘诀。（1）赞美与奉承的区别：赞 美 话奉 承 话事 实口是心非诚 心有口无心具 体抽 象心的交流只留下空虚（2）赞美方法7项原则赞美方法具体的秘诀努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美以自己的语言赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语自然地赞美具体的赞美具体表出“何处？如何？何种程度”的赞美适时地赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美由衷地赞美为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美的方法于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美注：不要说奉承话，对自己的赞美方式也要怀有自信。第二 待客销售的实践技巧。1、询问方法5原则：（1）不连续发问连续发问给人有在调查的感觉；（2）以询问，获得顾客的回答后，再以回答相关问题来做商品说明；（3）先问顾客容易回答的问题：难以回答的问题容易回答的问题 （4）研究促进购买心理的询问方法；（5）利用询问达到让顾客说话的目的；2、学习讨价还价的应对方法。u 如果考虑信用第一，要以不轻易减价为原则（1）对减价的基本看法：价格牌上所标示的价格是有根据的，因此，必须知道“轻易的减价会伤害信用”。轻易的减价会使顾客怀疑“是不是一开始就定高价”，同时也降低对商店和销售员的信赖度，对于不要求减价的顾客亦是失礼。（2）减价的应对方法：当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢？下页标示着从各种角度的说明，大多数的顾客应该能接受，但此时的销售员必须以谦虚的态度，由衷地说“真对不起”。（3）答应减价要求的情况：在诚意地说明后，若顾客仍要求减价，此时销售员要以“我真佩服您的口才”来应对。但是，要在自己许可的减价范围内才行，若顾客过分的减价，要有勇气但谦虚的态度拒绝说“减到这种程度是不可能的”。3、 进行收取金额的7阶段：结束商谈客“就买这个吧”销“谢谢（鞠躬）。一共是OO元”收取金额（以双手收取金额）“谢谢，收您元，请稍等一下” “谢谢，正好收您OO元，请稍等”确 认（在顾客面前确认金钱数目）（以双手郑重处理金额）进款手续（将收取金额交至收银台）（销售员将金额交给收银员）销“A号OO元，收取元”（为使收银员清楚，交予金额时先区分钞票种类）包 装（迅速地包装）找 钱（向收银员领取回找钱数）销“让您久等了，一共是OO元，收您元，现在找您元，请确定数目”（交予发票和回找金额）交予商品（确认顾客放入钱包后）销“谢谢”（交予商品）交予商品，欢送顾客。 先交予回找钱数和发票； 确认顾客收进钱包； 以双手交给商品。4、 各种顾客类型的应对方法：类 型应 对 重 点悠 闲 型（慎重选择的顾客）u 慎重地听，自信地推荐u 不焦急或强制顾客急 躁 型（易发怒的顾客）u 慎重的言语和态度u 动作敏捷不要让顾客等候沉 默 型（不表示意见的顾客）u 观察顾客表情、动作u 以具体的询问来诱导饶 舌 型（爱说话的顾客）u 不打断顾客话题，忍耐地听u 把握机会回复商谈博 识 型（知识丰富的顾客）u “您懂得好详细”等赞美u 发掘顾客的喜好并推荐商品权 威 型（傲慢的顾客）u 在态度和言语上特别慎重u 一边赞美其携带物一边进行商谈猜 疑 型（疑心病的顾客）u 以询问把握顾客的疑问点u 确实说明理由与根据优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）u 对准销售重点，让顾客比较u “我想这个比较好”的建议内 向 型（性格软弱的顾客）u 以冷静沉着的态度接近u 配合顾客的步调，使其具有信心好 胜 型（不服输的顾客）u 尊重顾客的心情和意见来推荐u 若顾客要求建议，要具有自信理 论 型（注重理论的顾客）u 条理井然地说明u 要点简明，根据明确地说明嘲 弄 型 （爱讽刺的顾客）u 以稳重的心情接待应对u 以“真会开玩笑”带过讽嘲5、处理抱怨的心态和3阶段：阶段顺序销售员的态度、技术注意点第1阶段1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨2仔细将抱怨听到最后不用“不过”、“但是”等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问“何时”、“何处”、“谁”等问题5思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对“商品”或是对“销售员”6实行方法：站在对方的立场以不指责顾客的错误或误会为原则努力由衷地理解由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理第3阶段7以“今后仍请多多指教”来做总结不管是对“商品”或是对“销售员”都能获得理解注意事项：各式各样的抱怨 1、有因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨2、有因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨6、卖场上的各种禁忌：场面禁 忌等待时机双手交叉于胸、翘二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、读杂志销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语接近皮笑肉不笑、窃笑让顾客久等、大摇大摆地接近不说“欢迎光临”也不鞠躬商谈不用敬语、言语粗俗对于委托修理感到厌烦不郑重说明商品表现出焦急的状态表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态不慎重处理商品强制推销、匆忙总结不让顾客看包装的“贺纸”信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上送客站在顾客面前却背对顾客不说“谢谢”也不送客7、处理抱怨3变法。（1）改变人物来处理应对事件；我是店长， 事实上对部属的失礼深感抱歉 在情绪上变成“讨厌的人”时有效。（2）改变场所对话；从 冷却时间 休柜 闲台 思考时间 桌边走路边冷静思绪，可能思考出解决的方法！（3）改变时间商谈；从 冷却期间 到今 明天 调查、检讨 天隔一段冷却期间，可调查、检讨。注意事项：巧妙地处理就能获得顾客的信赖，笨拙的处理方式会闹得鸡犬不宁；抱怨的内容是珍贵的的情报。8、记住顾客的姓名与容貌。（1）商谈中多称呼顾客的姓名；小姐+鞠躬 小姐+聊天 小姐+小姐+商品说明 （2）顾客离店后，在心中默念3次顾客姓名；小姐 小姐 小姐（3）记住商谈过程中的关联事项；OO小姐OO球迷电视的商谈 在电视的商谈中说自己是OO球迷OO小姐。（4）例举顾客的特徵来记忆；小姐戴眼镜修长 特徵 特徵 姓名修长、戴眼镜的小姐、没有顾客、闲暇时的应有状态。（1）闲暇时更要忙碌地活动；（2）事先决定闲暇时工作：陈列或整理凌乱商品；补充商品；整理销售传票；制作POP广告；擦拭展示柜；装饰店内等。（3）实行当场表演和服务时间。四 专业知识1.贵金属知识1.1金饰品 1.1.1金的化学元素符号为AU，其密度大，为19.32g/cm3(20C)硬度低，为摩氏2.5，与人指甲相近。（摩氏硬度分成10级，是一种相对硬度。）1.1.2金饰品含金量千分数不小于999的称千足金。在首饰厂的印记为“千足金”、“999”金、“GOLD999”或“G999”。千足金在首饰成色命名中是最高值。含金量千分数不小于990的称足金。在首饰上的印记为“足金”、“990”金、“GOLD990”或“G990”。千足金和足金饰品含金量高，色泽金黄，在中国及华人国家中占相当大密度。一方面作为装饰品，另外也用作保值或避邪。千足金、足金首饰的缺点是硬度低，易磨损，不易保持细微花纹。1.1.3金合金（K金）首饰为了克服纯金首饰硬度差、颜色单一、易磨损、花纹不细巧的缺点，发展出金合金首饰，又冠以Karat这个词，并赋予K以准确的含金量标准，因而形成了一系列K金饰品。K金饰品的特点是用金量少，成本低，又可配制成各种颜色，且不易变形和磨损，特别是镶嵌宝石后牢固美观，更显现出宝石的珍贵艳丽。因而，近代K金首饰发展很快，我国的K金首饰也日益增多。K金的纯度标准：以金含量的千分数为1000规定为24K金。则1K金的纯度为（1000/24）%，见表3。K金8K9K10K12K14K18K20K21K22K纯度千分数最小值33337541750058375083387591624K金是理论值，其纯度为100%，因而市场上有人称24K金首饰是不符合标准规定的，也是不可能达到的。22K金欧洲人称22K金（含金量916）为标准金，结婚戒指和金币多用。18K金18K金中金含量为750，其余为银、铜等金属。18K金的硬度适中，延展性又理想，不易变形，边缘不锋利、不断裂，适宜镶嵌各种宝石。18K金在首饰上的印记为G18K或“750”。1.1.4彩色K金首饰彩色K金首饰中大多采用18K金。18K金中除了750的金之外，其它成分的不同比例会使K金显现为不同颜色。如中国人喜欢黄色，且以手工加工为主，故配方中银铜各半；欧洲人喜欢偏红色，又以机械加工或浇铸为主，故在250的杂质中铜占2/3以上或全部为铜；美国人喜欢偏淡的黄色，则加入银的成分多些。 红色K金金银铜可配成红色和浅红色K金，金和铝可配制成亮红色K金。绿色K金在金银铜合金中加入少量镉，可配制成绿色K金。蓝色K金金和铁的合金在表面上加入钴而得。白色K金金铜合金中加入镍或钯后形成的。黑色K金金中加入高浓度铁而形成的。应当指出，对彩色K金的正确叫法是黄色K金（黄K金）、白色K金（白K金）、红色K金（红K金）。市场上习惯称白色18K金为“18K白金”。这是一种容易与铂金饰品相混淆的叫法，为此引起的误解和纠纷不少。还要注意的是，有些彩色K金表面镀色法，不是冶炼制成的。这种表面镀色法的色彩容易磨损。市场上的白色18K金有些是在18K金表面镀镍或铑、钯制成，磨损后饰品泛黄，显现出18K金的本色。1.1.5紫金:19K金,含纯黄金量为80%,其余20%贵金属为钯、铜、铝等。是新加坡Aspial公司与新加坡理工学院合作研发的成果。2.铂饰品2.1 铂的化学元素符号为Pt，铂的密度在金属中最高，达到21.45g/cm3,硬度不高,为摩氏4.3。铂饰品是以铂为主要原料。铂在日本称为“白金”，我国民间俗称也叫白金。铂金分散稀少，提炼困难，成吨的矿石要经过150多道工序，才能获得数克铂金。铂制成的首饰花纹细巧，颜色晶莹洁白，是纯洁、高贵、典雅的象征，尤其是镶嵌钻石后更呈现出钻石的洁白无暇，使钻石更加闪烁生辉。铂的提炼困难，一般最高纯度99.9%。铂与不同的金属结合成合金可以增加某些特性。纯铂中加入5%的其它金属会提高铂的硬度，增加可铸性。德国、意大利、日本常用铂85%、钯10%、铜5%的合金生产链条。用冲压法制作高凸花纹的饰品常选用含钯的铂合金，因为其硬化速度慢。钴3%，钯2%7%，与铂结合成Pt950或Pt900合金，可铸性好，且颜色特别，铸体可用快焊法或熔焊法连接到锻压件上。铂金的坚韧度非一般贵金属可及，每1克铂金被拉成1.6公里长的细丝也不会断。2.2首饰中的铂有：足铂（足白金）含铂量千分数不小于990的称为足铂，印记为“足铂”或实际含量。950铂含铂量千分数不小于950的称为950铂，印记为“PT950”或“PLATINA950”。900铂（900白金）含铂量千分数不小于900的称900铂。印记为“P900”。900铂的强度适当，在首饰中占有很大密度，尤其是镶嵌首饰多用900铂，牢固不易脱落。900铂中除了铂以外，其它元素为钯、钴、铜等。国际标准中规定常用纯度为990，950和900。3.钻石(Diamond)3.1概述钻石的矿物名是金刚石。钻石有“宝石之王”的誉称，这是因为它不仅硬度大，光泽强，加工后不易磨损，永远闪闪发光，而且也因其折光率大，色散强，加工后的钻石能发射出五颜六色的宝石光。世界金刚石总产量的80%左右用于工业，20%用于首饰和收藏，但这20%的价值相当于工业钻石价值的五倍。钻石交易额在全世界珠宝贸易额的总值中约占80%左右。据记载，世界上最早发现钻石的国家是印度。相传2000年前的某一天，有个人弯腰拣起了一颗闪闪发光的小石头，它与众不同，从那时起钻石即与人类结下了不解之缘。18世纪前，印度也是世界钻石的唯一产地。1827年，巴西首次发现钻石，在其后的150年间成为世界主要的钻石产地，也曾发现不少名钻，现今，巴西虽也产钻石，但产量很低。1866年非洲第一颗钻石在瓦尔河发现，1871年非洲发现金伯利岩原生矿（南非）。非洲地区是世界主要钻石产地，也发现过许多历史名钻，例如1905年发现的库里南金刚石，重3106ct，14年后又在该矿区（普列米尔）发现一块重达1500ct的金刚石，经研究两者为同一晶体，因而“库里南”金刚石总重为4606ct。此外，还有许多名钻都产于非洲。自二十世纪70年代以来，澳大利亚找到了重要的金伯利岩原生矿和砂矿，成为现在最大的钻石生产国，年产2900万克拉，宝石级钻石占其总产量的15%左右，达450万克拉。我国湖南沅江、山东蒙阴、辽宁瓦房店等省均有金刚石出产，由于开采的历史比较短，目前产量还不大，从事开采、加工贸易的约有近万人。我国最著名的一颗大钻石“常林钻石”，于1977年12月21日发现，是临沐县岌山公社常林村的一位女社员在耕地时发现的，重158.78ct，八面体晶形，质地洁净、透明、呈淡黄色。现今世界上只有三十余个国家和地区产钻石，且分布极不均匀，主要集中在澳洲、非洲，次为亚洲和南美洲。其中澳大利亚、扎伊尔、博茨瓦纳、俄罗斯和南非为世界上五大钻石生产国，占全球钻坯供应量八成有多。钻石加工主要在美国的纽约、比利时的安特惠浦、以色列的特拉维夫和印度的孟买。地球上的钻石资源十分稀有，勘探矿床往往需要巨额资金。钻石开采十分困难，通常要得到1ct成品钻石需要开采250吨钻石矿。钻石的切磨损耗非常大，一般出成率都在50%左右。目前，世界钻石的经销主要控制在戴比尔斯（Debeers）联合矿产有限公司的手里，该公司总部设在伦敦，通过中央销售组织（CSO）控制世界金刚石生产的80%左右，该公司开采金刚石的主要矿山在南非（阿扎尼亚），并通过其金刚石有限公司和子公司还控制非洲等地以外的其它西方国家的钻石。3.2主要物理性质化学成分：C，通常含0.050.2%的氮等其它杂质元素，杂质影响钻石的颜色。结晶特征：等轴晶系，结晶形态常为八面体，次为菱形十二面体。南非（阿扎尼亚）的钻石多为八面体（俗称南非型）；巴西产的多菱形十二面体（俗称巴西型）。我国钻石有巴西型，南非型或两者的聚形。摩氏硬度：10密度：3.52g/cm3。光泽：金刚光泽。折射率：2.417，单折射，均质体。色散：0.044，是天然无色宝石中最大的，在标准钻石型的刻面上可见到蓝色和橙色闪光。透明度：钻石有透明、半透明，也有不透明的，宝石级的钻石，应该是无色（或红、绿色）透明的，无瑕疵或极少瑕疵。紫外荧光：多数钻石在紫外线长、短波下有荧光，荧光呈蓝绿、黄、红等色，许多钻石既有荧光又有磷光。热导性：钻石是热的最佳传导者。目前用热导仪来测试钻石与人造仿制品（合成立方氧化锆），是最佳的鉴别方法。3.3钻石的分级我国的钻石分级评价起步较晚，1996年10月，我国的第一个钻石分级标准正式发布，但是，在贯彻实施上还很不平衡，存在较大的差距。我国的钻石分级标准规定：分级标准仅适用于占绝大多数的标准圆钻款式（见下图）的品质分级。标准圆钻款式及各部位名称钻石分级可以分为鉴定分级和商业分级。这二种分级都是以钻石分级标准为依据的。所不同的是：鉴定分级主要是对颗粒较大、品质较好的钻石进行详细的分级评价（图5-3）。因此，鉴定分级对环境、设备、方法、人员要求较高，是在实验室里由鉴定师进行的分级。分级的结果填在钻石鉴定证书上，并有二位以上鉴定师的鉴定签名才有效。鉴定分级是以第三方的角度对钻石的品质作出公正客观的分级评价。因此鉴定分级不考虑钻石的价格。商业分级主要是对颗粒较小或者品质较差的钻石进行分级。分级的目的是为销售的钻石分级定价。因此，商业分级的条件下不一定很正规，只要能比较客观地区分钻石的品质就可以了。商业分级的结果往往是同销售价一起标在钻石的标识上，有时，分级钻石的等级直接用市场价来表示。钻石分级目前主要还是依靠人的观察、比较、判断来实施分级标准的。分级钻石各式各样，千变万化。因此，钻石分级会受到人的各种因素的影响，使分级出现偏差和错误。钻 石 分 级 卡3.4评价钻石的四因素评价钻石的4个因素为：洁净度 Clarity颜色 Color切工 Cutting重量 Carat Weigth由于上述4因素的英文名词的第一个字母都是“C”，故在首饰行业中，普通称之为“4C”。分别说明如下：3.4.1洁净度（Clarity）3.4.1.1是指钻石里含包裹体等瑕疵的程度。钻石洁净度的等级至关重要,未镶嵌时分为10个级别：A LC级，完全洁净级B VVS1，VVS2，极微瑕C VS1，VS2，微瑕D SI1，SI2，瑕疵E P1，P2，P3，重瑕疵镶嵌分5个级别(;LC.VVS.VS.SI.P).0.20份以下镶嵌钻石新国标不再进行分级。钻石净度分级表美国宝学院FL(Flawless)IF(Intemally lawless)VVS1VVS2VS1VS2SI1SI2I1I2I3中国LC(内、外都无瑕)VVS1(一级极微瑕)VVS2(二级极微瑕)VS1(一级微瑕)VS2(二级微瑕)SI2(一级瑕疵)SI2(二级瑕疵)P1(一级重瑕疵)P2(二级重瑕疵)P3(三级重瑕疵)国际珠宝首饰联合会LC(Loupe clean)VVS1VVS2VS1VS2SI1SI2P1P2P3斯堪的纳维亚FL(Flawless)IF(Intemally flawless)VVS1VVS2VS1VS2SI1SI2PK1PK2PK3国际钻石委员会LC(Llupe clean)VVS1VVS2VS1VS2SI1SI2P1P2P3鉴定特征用10倍放大镜观察,钻石内部无内含物,但外部无缺陷.用10倍放大镜观察,钻石内都无内含物,但外部有极小的经重新抛光可除去的缺陷.含极小内含物,10倍放大镜下,极难(VVS1)或很难见到(VVS2)内含物.含很小的内含物,10倍放大镜下,难以见到(VS1)或较易见到(VS2)内含物.含小的含物,10倍放大镜下,容易见到(SI1)或很容易见到(SI2),但肉眼下看不到内含物.含有明显瑕疵,10倍放大镜下清楚可见,肉眼不易见到.含很明显瑕疵,肉眼易见.含极明显瑕疵,肉眼很易见到.3.4.1.2钻石的内外特征在钻石的净度分级中，将钻石的各种瑕疵，统称为特征。根据瑕疵的表里，特征分为：外部特征；内部特征；内、外共有特征。钻石的特征是评定其净度的根据，也是区别每颗钻石的依据。世界上找不到两颗特征完全相同的钻石。为了详细记录每颗较大钻石的特征，钻石净度分级时，在钻石鉴定证书的钻石款式图上要标上钻石的主要特征。下表中列出了钻石内、外特征的类型与标准符号。钻石内部瑕疵类型符号表钻石内部瑕疵类型符号表（接上表）钻石外部瑕疵类型符号表钻石外部瑕疵类型符号表（续上表）3.4.2颜色（Color）3.4.2.1颜色分级就是在规定的光源环境里，根据钻石分级标准，用比色法确定钻石颜色的等级。一般将钻石的荧光等级也归在颜色分级的内容之内。钻石的颜色主要取决于天然原石的颜色，但是同钻石大小切工比率也有关系。有些钻石的颜色还同钻石的净度有关。新国标规定镶嵌钻石颜色分七个级别.DE .FG. H. IJ. KL .MN. N.未镶嵌分十二级D.E.F.G.H.I.J.K.L.M.N.N并取消中文描述.3.4.2.2我国的分级标准规定：1、待分级钻石与比色石中某一粒颜色相同，则该比色石的颜色级别为待分级钻石的颜色级别。2、待分级钻石颜色介于相邻两粒连续的比色石之间，则以其中较低等级表示待分级钻石颜色级别。3、待分级钻石颜色高于比色石的最高级别，仍用最高级别表示该钻石的颜色级别。4、待分级钻石颜色低于“N”比色石，则用N表示。5、荧光强度级别，按钻石在长波紫外光下的发光强弱程度，将荧光强度级别划分为“强”、“中”、“弱”、“无”四个等级。6、待分级钻石荧光强度高于对比样品的最高级别，仍用“强”表示。7、待分级钻石荧光强度介于两粒对比样品之间，则用其中较低等级表示该粒钻石的级别。在实际分级中，还有一些不成文的规则：1、对于待分级钻石与比色石的大小相差很大时，应在分级中考虑这一因素。2、当待分级钻石为花式钻时，应在分级中考虑由于款式不同导致的呈色差别。3.4.2.3颜色是决定钻石质量好坏的一个重要因素。钻石颜色的分级非常严格。目前世界上对钻石颜色的分级基本上分二套系统：第一系统为中国、香港等地所采用，称之为“中国钻石颜色分级系统”，这一系统把钻石从无色-深黄色共分100级，亦称百色级，其中100色，亦称是足色，即完全无色，透明如水。99-90为黄色色调由浅入深。90级以下为黄色，一般属于较次品的手饰用钻了。第二套分级系统是世界上大多数国家所采用的，由美国宝石学院提出的钻石颜色分级法。将无色-微黄-淡浅黄-浅黄色分别D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N共11个色级，相当于中国的100-90的11个色级；中国的90，即相当于美国的N色级（详见钻石色度分对比表）。钻石色度分级对比表美国宝石学院（GLA）中国(含香港)国际钻石委员会(IDC)及国际珠宝首饰联合会(CIBJO)斯堪的纳