客户服务五项业务分类表（修改）

95598客户服务五项业务分类表 一、投诉业务分类一级分类二级分类三级分类分类定义服务投诉服务行为营业厅人员服务态度反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等。营业厅人员服务规范反映营业厅服务人员违反员工服务规范供电服务规范等有关规定的行为。服务热线人员服务态度反映服务热线人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等服务热线人员服务规范反映服务热线人员违反员工服务规范供电服务规范等有关规定的行为。抄催人员服务态度反映抄催人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等抄催人员服务规范反映抄催人员违反员工服务规范供电服务规范等有关规定的行为。装表人员服务态度反映装表人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等装表人服务规范反映装表人员违反员工服务规范供电服务规范等有关规定的行为。用电检查人员服务态度反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等。用电检查人员服务规范反映用电检查人员违反员工服务规范供电服务规范等有关规定的行为。勘测人员服务态度反映勘测人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等勘测人员服务规范反映勘测人员违反员工服务规范等有关规定的行为。施工人员服务态度反映施工人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等施工人员服务规范反映施工人员违反员工服务规范等有关规定的行为。其他人员服务态度反映其他服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等其他人员服务规范反映其他服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为服务渠道营业厅服务反映营业厅提供的服务项目、营业时间没有达到要求或存在问题。反映营业厅提供的服务项目、营业时间违反相关规定。网站服务反映网站服务不及时、无答复或答复内容不规范、不准确等情况营业投诉业扩报装业扩报装超时限反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过+（未一次告知，造成客户重复办理，影响客户及时接电）承诺时限的问题。环节处理不当反映在受理、勘察、验收、装表、接电等处理环节存在拒绝受理、查勘不到位、不按验收标准执行、装表位置不当、接电时间不满意，或对未有明确时限规定的用电业务或环节长期未响应删除等违反业务处理规定的问题。用电变更时限和环节需分清业务办理超时限反映在减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、改压和改类等用电变更中业务超时的问题环节处理问题反映在受理、勘察等处理环节存在拒绝受理、勘察不到位，或对未有明确时限规定的用电业务或环节长期未响应等违反业务处理规定的问题抄表催费抄表质量反映未抄、错抄、估抄、漏抄等抄表差错的问题抄表催费催缴费反映未按规范发放催费通知单，催错费或通知错等违反业务处理规定的问题。发放通知单或短信等，通知客户欠费信息不完整、不准确。欠费停复电反映欠费停错电、未按规定或未及时停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。电价电费电费反映电费计算、收取差错、未按规定提供发票、电费违约金收取不合理等违反业务处理规定的问题+退补电费不及时。电价电费电价反映执行电价错误或违规改变电价标准等违反业务处理规定的问题电能计量计量装置反映计量装置换表业务未提前通知、起（止）数未经客户确认等违反业务处理规定的问题。表计线路接错反映计量装置表计线路接错，要求纠正的问题验表反映电表校验超过国网规定时限。时的问题轮换、户表改造反映电表轮换前未通知客户等违反业务处理规定的问题。业务收费收费标准反映各类业务执行标准出现未按收费标准收费和出现收费差错的问题收费项目反映各类业务出现收取费用项目差错、存在自立收费项目和拒绝提供业务收费发票、账单的问题。新型业务电费充值卡业务反映因电费充值业务引起的纠纷。电动汽车充换电反映因电动汽车充换电引起的纠纷。停送电投诉停电信息公告停电信息报送及时性反映未公告停电信息或未按时限公告停电信息的问题。停电信息公告准确性反映公告的停电区域、停电原因等不准确的问题。停电问题无故停电反映没有明确原因，对客户实施中止供电的问题未按停电计划停送电反映未按公告的停电计划实施，（出现提前停电、延迟停电、延迟送电的问题）。抢修质量超时限反映故障抢修过程中抵达现场时间超时的问题抢修质量反映故障抢修工作结束后或抢修人员离开现场后，故障现象仍存在，故障未修复或抢修不彻底的问题。抢修人员服务态度反映抢修人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等抢修人员服务规范反映抢修人员违反员工服务规范等有关规定的行为增值服务有偿服务反映工作人员提供的有偿服务不规范、对服务质量和服务态度表示不满意的问题供电质量电压质量电压质量长时间异常反映经常出现电压高、低或电压不稳，或长期没有得到改善、处理不彻底的问题供电频率供电频率长时间异常反映供电频率超标或长期未得到改善、处理不彻底，影响企业生产的问题供电可靠性频繁停电反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底的问题电网建设供电设施输电设施反映电力企业输电设施建设及安全隐患未得到有效解决的问题。配电设施反映电力企业配电设施建设及安全隐患未得到有效解决的情况。供电能力反映电力企业供电无法及时按照客户诉求提供供电电源的情况。农网改造反映县级及以下农网改造过程中涉及到收费问题、改造质量差长期得不到解决的问题，如乱收费、个别户未进行改造、改造后供电质量未改善等。噪音污染噪音污染反映电力企业输配电设备及附属设施出现噪音，两次及以上反映或长期未得到有效解决，对客户正常生活带来影响的问题。电力施工作业反映供电企业施工过程中噪声过大的问题。电力施工废弃供电设备清理建议增加：反映因供电企业电力施工引发的电力器材、设备乱堆乱放、废弃电力设备或废弃物未及时处理等现象，导致客户利益受损或引发不便。电力施工路面恢复反映供电企业施工后，公共设施（如路面、井盖、绿化带花圃等）损毁且未及时修复的问题。 二、举报业务分类一级分类二级分类分类定义行风廉政服务行为利用工作之便接受客户吃请，收受或向客户索取礼品、礼金或有价证券等；以电谋私利用工作之便谋取不正当私利里勾外联利用工作之便与外部勾结，损害供电企业利益三指定为客户指定设计、施工、供货单位公车私用使用公用汽车办理私人事务其它违法违纪行为工作人员行贿、受贿、截留电费，在非工作时间或工作场所外赌博、打架斗殴等其他违法违纪行为。窃电擅自接线在供电企业的供电设施上，擅自接线用电绕越计量装置绕越供电企业用电计量装置用电私自启封伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电故意损坏计量装置故意损坏供电企业用电计量装置故意使计量装置不准故意使供电企业用电计量装置不准或者失效电费充值卡业务伪造供电企业电费充值卡等其他窃电采用其它方法窃电违约用电擅自引入或供出电源未经供电企业同意，擅自引入(供出)电源或将备用电源和其他电源私自并网私自改变用电类别在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别擅自使用暂停、查封设备擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备擅自迁移、更动供电企业管辖设备私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备私自增加用电容量私自超过合同约定的容量用电破坏电力设施破坏输电线路破坏供电企业输电线路破坏变电设施破坏供电企业变电设施破坏电动汽车充换电设施破坏供电企业电动汽车充换电设施破坏其他电力设施破坏供电企业其他电力设施盗窃电力设施盗窃输电线路盗窃供电企业输电线路盗窃变电设施盗窃供电企业变电设施盗窃电动汽车充换电设施盗窃供电企业电动汽车充换电设施盗窃其他电力设施盗窃供电企业其他电力设施 三、意见业务分类一级分类二级分类三级分类分类定义供电服务服务行为非家电设备损坏反映对因供电企业供电质量问题引起客户非家用设备损坏赔偿的规章制度或规定不满意的情况，或对非家用设备核损处理方式、处理结果、赔偿金额有异议的情况。家用电器损坏反映因供电企业供电质量问题引起客户家用电器损坏赔偿的规章制度或规定不满意的情况，或对家用电器核损处理方式、处理结果、赔偿金额有异议的情况。停电问题停电时间长反映在供电企业已按照相关规定执行计划、检修、限电停电的前提下停电时间长的情况。停电安排反映对停电安排存有异议的情况。反映在供电企业已按照相关规定执行计划、检修、限电停电的前提下对停电安排存有异议的情况。停电信息发布渠道反映现有的停电信息发布渠道存有意见的情况。故障处理处理不完善反映故障处理后现场存有安全隐患、未彻底根治故障或因客观原因无法及时维修的情况。未彻底根治，除修复外还因采取彻底杜绝故障隐患的措施。处理时间长反映现场处理故障的时间太长、效率低下表示有意见的情况处理纠纷反映由于故障抢修造成客户人身财产受损而引起的纠纷。服务渠道网点设置合理性反映供电营业网点设置不合理，设置数量少、营业设施不合理的情况热线电话服务反映95598电话服务不通畅、不便捷的情况。营业厅服务反映对供电营业厅提供服务设施没有达到要求或对服务标准存在异议（如营业厅窗口设置、人员安排、工作时间设置不合理等）。网站服务反映网站无法登录、访问速度慢、网站运行不稳定的情况。自助缴费服务自助缴费终端系统不稳定、频繁故障等情况。第三方服务网点服务质量反映电费代收网点人员服务不规范、存在拒收电费、强收手续费的情况第三方服务网点网点设置合理性反映电费代购网点设置不合理，设置数量少、代购点营业设施不合理、系统不稳定的情况电力短信未收到短信反映电力短信发送不合理、办理订阅后无法正常接收等问题。错发短信反映电力短信发送错误、对电力短信内容有异议的情况。供电业务抄表收费银行代扣反映银行代扣出现问题，需要核实的情况催收电费反映未收到电费通知单，对催缴费方式、催费/电费/停电通知单张贴位置、发放途径、内容格式存在异议，对于欠费复电需收费结清欠费后的供电企业未告知客户复电流程的情况。电价电费反映对供电企业执行的电价电费标准存在异议，或未按时发行电费的情况。抄表收费电费发票反映电费发票内容有异议、供电企业未能提供电费明细、供电企业因客观原因（如暂无发票）未能提供发票造成客户不便、对电费账单内容及发放方式存在异议的情况。抄表时间反映供电企业抄表时间存在意见，要求调整的情况电费退补反映因违约窃电、计量差错、计费参数错误、有序用电补偿所产生的电费退补有异议的情况电费充值卡反映电费充值卡使用不便、购买不方便等情况。电能计量计量装置配置不符反映计量装置配置与实际不符的情况电能计量表计资产纠纷反映表计存在产权纠纷的情况计量（表）箱柜破损反映计量（表）箱柜破损的情况计量（表）箱位置不合理反映计量（表）箱柜位置不合理的情况验表反映对校验结果不认可的情况轮换、户表改造反映对户表改造（含农网改造中户表改造）的时间、费用、质量、设备归属、改造方式等方面存有异议。赔表反映赔偿电表执行标准、业务办理出现差错及对烧表处理不满等违反业务处理规定的问题业扩报装环节处理问题反映在业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况。业务变更环节处理问题反映在业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况。供电业务用电检查窃电处理反映窃电处理的电量电费不合理、责任划分不满意的情况违约用电处理反映违约用电的电量电费不合理、责任划分不满意的情况客户安全用电反映用电检查人员违反业务处理规定或提出的安全隐患或整改建议不符合国家相关规定等情况营业收费收费标准反映业务收费标准存有异议，需要核实的情况收费项目反映业务收费项目存有异议，需要核实的情况电动汽车充换电电动汽车充换电反映电动汽车充换电相关意见的情况。新型能源反映对供电企业分布式电源等新型能源相关政策、规定存有异议的情况。电网建设电网建设设备安全距离不足反映供电企业产权的电力设备距离相关物体过近的情况供电设备位置反映供电企业产权的电力设施安装位置不合理、存在安全隐患、影响出行、有碍观瞻等的情况。电磁辐射客户反映电网输配电设施带来的电磁辐射的情况供电设备噪音客户反映供电企业产权的电力设备噪音过大的情况。电网建设拆迁补偿反映电网建设中拆迁补偿方面的问题。电网建设资产纠纷反映电网建设、农网改造过程中产生的资产纠纷及问题， 如改造时未经客户同意将原有客户出资的电线拆除运走、线路改造导致客户内部故障造成损失，或供电企业未征得客户同意即在客户私人土地、房屋（或附近）进行电力施工造成客户损失等情况。电网建设青苗赔偿反映电网建设中青苗赔偿方面的问题。民事赔偿反映因电网建设给客户造成损失而引起的赔偿纠纷。消缺不彻底反映供电企业设备缺陷（如树碰线电缆井盖破损、电杆倾斜等）处理不及时、不完善、不到位、不彻底。消缺处理时间长已反映的供电企业设备缺陷（如树碰线、电杆倾斜等）长期（超过一个月）不处理，或未在约定时限内处理。 四、建议业务分类一级二级分类定义电网建设城市配电网建设客户对城市配电网建设提出的改进建议农村配电网建设客户对农村配电网建设提出的改进建议输电网客户对输电网建设提出的改进建议服务质量服务规范客户对供电企业及人员服务规范提出的改进建议停送电客户对供电企业实施的停、送电工作提出的改进建议故障抢修客户对供电企业故障抢修工作提出的改进建议营业业务业扩报装客户对供电企业业扩报装业务提出的改进建议用电变更客户对供电企业用电变更业务提出的改进建议抄表催费客户对供电企业抄表催费业务提出的改进建议缴费方式客户对供电企业提供的缴费方式、缴费网点等提出的改进建议用电检查客户对供电企业用电检查业务提出的改进建议电价电费客户对供电企业电价电费业务提出的改进建议电能计量客户对供电企业电能计量业务提出的改进建议业务收费客户对供电企业业务收费提出的改进建议服务渠道客户对供电企业服务渠道提出的改进建议电动汽车充换电客户对供电企业电动汽车充换电提出的改进建议电费充值卡业务客户对供电企业电费