住宅小区日常物业管理服务程序及流程图

住宅小区日常物业管理服务 程序及流程图 佛山市南海区物业经营管理有限公司 二 00 八年二月 目 录 交楼须知 1 一 收楼流程图 2 二 办理装修流程图 3 三 办理临时出入证流程图 4 四 办理退证流程图 5 五 空调 防盗网安装流程图 6 六 物业服务费用的收取 7 七 送餐 送报等人员的管理 8 八 亲友探访管理 9 九 监控室的管理 10 十 投诉的管理 11 十一 业户投诉处理流程图 12 十二 保修求助的处理流程图 13 十三 物业服务满意度调查流程图 14 十四 搬场物品放行管理流程图 15 十五 办理水电开通等的业务 15 十六 委托放盘 租凭业务 16 1 交交 楼楼 须须 知知 房屋质量验收房屋质量验收 范围 套内墙体 天面 地面 厨 厕 门 窗 阳台 洁具 水电 汽排水等是否符合交楼标准 方法 让业主自己验收 如果你站在发展商方面 若无明显的 质量问题 还是少出声好 一般不要教识业主来给发展商制造麻烦 记录 按业主检查出来的质量问题 如实记录在有关项目内 以便转达工程部翻工 收楼确认书 确认符合交楼标准无异议 填列 大门 房门 信箱钥匙数量 IC 卡张数 水 电读数及表号等 签署声明 确认收到物业公司提交的文件包括 物业管理服务 手册 临时业主规约 装修管理规定 防火责任书 等 理解全 部内容 同意按各项条款执行 住户登记表内容 业主常规资料 单位 联系电话及家庭成员 等 2 一 一 收楼流程图收楼流程图 签署文件 入住指引 防火责任书 临时业主规约 装修管理规定 代缴物业服务费 共用水电费委托书 收楼指引 住户登记表 同时缴交业主常住人口身份证及免冠小一寸近照一张 资格确认 资格确认 1 凭物业交接书 收楼通知书 2 业主身份证 原件 3 若是代理人 应有业主委托书 身份证 受委托人身份证原件 物业服务费 物业服务费 物业服务费以发展商发出的 交楼通知书 上确定的办理入伙手续 收 楼 日期开始计收 与业主何时来收楼时间无关 入伙时 服务中心 管理处 以银 行卡 现金 支票等形式收取三个月的物业服务费 两个月的水电周转金 物 业 交 接 书 发展商 交 楼 通 知 书 发展商 物 业 服 务 中 心 资 料 确 认 签 署 文 件 缴 纳 服 务 费 房 屋 质 量 现 场 验 收 返工后通知再次验收 填 写 交 楼 验 收 记 录 签 署 收 楼 确 认 书 签 署 声 明 签 收 钥 匙 IC 卡 有质量问题通知工程部返工 3 二 二 办理装修流程图办理装修流程图 文件 文件 1 装修安全防火责任书 3 空调安装协议书 2 装修协议书 承诺书 4 广告招牌安装承诺书 收费 收费 见佛价 2011 168 号文 保证金 2000 元 户 装修队付 押金 1000 元 户 业主付 自主装修 2000 元 户 临时出入证工本费 5 元 个 限工期 隐蔽工程管理费 5 元 天 装修施工限制项目 装修施工限制项目 1 不得擅自改动燃气管道及设施 2 严禁改变房屋及附属设施设备的使用功能 3 不得改变或破坏外立面 4 不得改变厨房 卫生间 阳台 污水管 雨水管的使用功能 5 禁止开沟 钻 凿地面 墚及墙体敷设线 管 插座等 业主 施 工 队 资 格 确 认 填 写 装 修 申 请 表 递 交 施 工 图 纸 服 务 中 心 审 批 签 署 文 件 告 知 施 工 限 制 收 费 发 证 办 理 临 时 出 入 证 装 修 巡 查 监 督 装 修 分 项 验 收 装 修 总 体 验 收 违 章 处 理 完 毕 退 押 金 4 6 禁止在阳台加装棚架 7 不得改变铝合金窗的色调 8 防盗网不得安装在窗的外侧 9 防盗门不得改变原来设计 不得占用公共通道 10 排气扇安装不得超出窗外或墙体 2cm 11 迁移墙体不得离开原承重墚外侧 30cm 装修施工时间规定 装修施工时间规定 星期一至星期天 上午 8 00 12 00 时 下午 14 00 18 00 时 法定节日期间 不得施工 空调 防盗网 不得在装修规定时间以外的时间安装 三 三 办理临时出入证流程图办理临时出入证流程图 注 1 正证 副证每个收工本费 5 元 2 水工 电工等写明施工期限 资 格 确 认 证 件 及 照 片 登 记 收 按 金 告知施工队限制范 围及证件使用须知 出入证 正副证 5 四 办理退证流程图四 办理退证流程图 注 必须交还正证与副证 否则不退按金 五 空调 防盗网安装流程图五 空调 防盗网安装流程图 六 物业服务费用的收取六 物业服务费用的收取 一 物业服务费 一 物业服务费 1 根据发展商或业委会与物业公司确定的收费单价 分别有独立别墅 联 排别墅 高层住宅 带电梯 多层住宅 高层商铺 多层商铺 写字楼 独立 车库 室内停车场 停车位已售或出租 室外停车场 临时停车场 室内摩 托车停车位 2 上门收垃圾费 每户 6 元 月 3 初始收费 物业服务费预收三个月 水 电周转金预收两个月 注 按佛价 2006 110 号文件及后续的 2007 16 号文 是不准收的 已收的 抵减完后不能再收 但至今多家发展商未执行 交还按金收据和正 副证 注 销 登 记 退 按 金 资 格 确 认 交 保 证 金 签 承 诺 书 签 发 临 时 出 入 证 退 保 证 金 验 收 处 理 违 章 完 毕 6 二 共用设施设备的摊分费用 二 共用设施设备的摊分费用 不管入住与否 按户数摊分 幢楼 1 电梯电费分摊 要设立单独的计量表 按供电部门的收费通知单按时计 摊 1 一种是不分楼层 按受益户数平均分摊 2 另一种是按居住楼层比例分摊 一般分三个档次 中间层是 100 低 层是 80 高层是 120 应由该幢楼的住户商定 3 电梯年审费 4 电梯保养费 5 电梯维修费 这几项是否分摊按售楼合同执行 2 二次供水分摊费 水耗目前大多数未能抄表到户 1 电费分摊 二次供水的电费 按供电部门的计费通知单的实际耗用数 以楼座为单位 向业户分摊 不能以楼座计的 按小区的总户数分摊 要设置 单独计量表 2 公共用水分摊 1 清洁环境卫生用水 抹楼梯 拖地 洗地 洗地下车库的用水 按受 益户和实际耗用量分摊 2 绿化用水 水景用水 应根据售楼合同 业主临时规约 前期物业服 务协议是否向受益人分摊而执行 3 每半年清洗上下储水池 此项水损耗较大 按售楼合同约定 是否需 向业户分摊 按实际应向受益业户分摊 不然物业公司要承担这笔水损 3 水损耗费的计算 水管埋在地下 何时漏 怎么漏 哪段漏 物业公司无此种检测手段 难 以知晓 由于供水部门目前只抄进水总表 总表以后还有很长的供水管道 水 损对物业公司的经济核算是个很大的漏洞 尤其是旧小区 大秤入 小秤出 收支难以平衡 目前水损一般的计算依据是依水厂的口头答复 按业户的实际用水量加 3 10 是 3 或 10 则根据实际情况来确定 7 物业管理服务收费流程 发 出 收 费 通 知 物业管理费 上门收垃圾费 电梯电费分摊 水 费 二次供水电费分摊 车位管理费 其 他 核 对 输 入 电 脑 系 统 交 银 行 代 扣 费 存 款 余 额 不 足 催 存 款 超 过 当 月 日 未 交 款 发 催 交 款 通 知 超 过 当 月 30 日 未 交 款 发 暂 停 有 务 通 知 书 核 对 账 款 是 否 相 符 编 制 物 管 费 收 取 报 表 编 制 欠 费 户 涉 清 单 存 档 出纳核对 收款开票 记 账 报送总经理 管理处主任 现金缴款 现金缴款 8 三 装修服务收费 三 装修服务收费 1 押金 2 保证金 3 自主装修按金 4 装修管理费 5 空调 防盗网装修保证金 6 办理临时出入证工本费及按金 7 垃圾清运费 8 搬运装修材料保洁保证金 四 有偿服务收费 四 有偿服务收费 1 收取 的手续费 2 代业主出租和出租管理房屋的收费 每年收取 1 2 个月租金的手续费 3 为业主提供维修水电 家电等的有偿服务收费 应按照服务中心 管理 处 制度的收费标准 在征得业户同意才可收费 并应开具服务中心 管理处 的收据收款 五 特约服务收费 五 特约服务收费 委托装修 搬运 维修 出租 出售 水电安装等 则应根据市场经济价 业务量大小 业务难易程度等协议收费 有偿特约服务流程图 有偿特约服务流程图 现 场 察 看 工 程 量 协 商 收 费 标 准 竣 工 验 收 管 理 处 核 对 收 款 资 料 存 档 9 10 六 办理委托代收费委托书 协议书 六 办理委托代收费委托书 协议书 1 供电 供水 燃气部门委托抄 计量表 1 元 表 月 不得向用户收取 2 供电 供水 燃气部门委托与业户签订由银行代扣费委托书 1 元 份 七 室外停车位的收费 七 室外停车位的收费 1 固定车位的出租 做好出租及收租登记 避免重租 重收和漏收租金 2 临时停车 做好停车费收取及核对工作 室外停车位收费流程图 室外停车位收费流程图 八 出租屋的管理及收费 八 出租屋的管理及收费 1 房屋的出租要签订租凭合同 内容包括 租凭人 租凭期限 租金及收 取 用途 责任 何方交费 物管费 垃圾费 车位费 公摊费 等 财产 处理 搬进及搬出等 租凭合同管理处留存副本一份 2 出租屋一般人员流动性较大 故应巡查 了解使用情况 及时纠正违规 3 按时 按量收取租金 七 送餐送报等人员的管理 一 送餐 送水 送报 送牛奶 一 送餐 送水 送报 送牛奶 等方面人员等方面人员 为防止进入小区后散 发传单 广告 推销商品等行为 扰乱小区的生活秩序 应签订协议包括 派 停 车 登 记 填 写 停 放 凭 证 凭 证 夹 于 雨 刮 下 填 写 离 开 及 停 留 时 间 资 料 归 档 收 费 登 记 部 填 写 离 开 时 间 11 送物品 时间 人员 单位证件识别 服从管理承诺违反处理等 1 进入登记 包括 本人证件 服务单位 进入时间 座号 户号 2 离开时间注销登记 要留意其在小区停留的时间 以便监控 3 若超出正常的逗留时间 应到现场了解情况 并提出口头警告 记录于 登记本上 二 收买破烂等人员的管理 1 原则上不允许收破烂的人员进入小区 2 若出卖旧书报的业户是老弱或行动不方便的 在其要求下可以有条件的 允许收破烂的人员进入小区及其家室内 但应声明 若以后由此引起的不愉快 事件或牵连邻里的 应自行负责 服务中心 管理处 不承担任何责任 3 办理常规的出入登记手续 4 控制进入时间 不允许在小区内乱窜 5 为了方便小区内业户出卖旧书报等物件 可以预约到小区门口交易 八 亲友探访管理八 亲友探访管理 一 亲朋戚友探访业户的 应按通门铃 经业户同意并进行例行登记手 续后 方可进入 二 业户亲自带领进入小区的 也应进行例行登记手续 若业户对此不 予支持的 当值保安员也应将业户带领客人的人数 男 女 主要人物特征及 离开时间等作记录 三 当天查无离开记录的 应询问业户是否在留宿 应在备注栏内记录 留宿两字 九 监控室的管理九 监控室的管理 监控室是小区的机要保密机构 它担负着小区安全防范和消防安全任务 一 做好常规的记录 如 运行记录 交接班记录 维修保养记录 人 员进入及离开时间的记录等 二 除按允许的操作范围内 非维修人员不得调整 改变原来的各项设 置 更不得随意拔除电源插头 停止录像或将已记录影像删除 一经查实将严 12 肃处理 十 投诉的处理十 投诉的处理 虚心 诚心接纳业户的投诉 保障沟通渠道的畅通 做到及时受理投诉 实行过程控制 加强信息反馈 是我们改进服务工作 不断提高服务质量和效 果的重要途径 是体现服务水准和服务能力高低的一面镜子 是做好物业服务 工作的重要一环 一 投诉的途径有 电话 信件 面对面 委托 水电工 保安员 保 洁员 绿化员等 网上等 二 投诉的受理 对于业户的任何投诉都表示欢迎 并做到 1 听清楚 2 问清楚 3 记清楚 4 跟清楚 5 复清楚 按照 投诉及回访派工单 的要求内容填写清楚 三 交有关管理员处理 填写好处理的结果 四 回访 对无效投诉的 也应告知原因 解释清楚 1 重要的投诉应上门回访 2 也可以用电话回访 但比例只能占总回访率的 30 3 把业户对投诉处理的满意程度及意见 建议如实记录 交管理处主任确 认 4 信函回访 公开信 5 若业户对投诉处理的结果不满意的 或有新的意见和建议的 应再跟进 处理并做好回访工作 13 十一 业户投诉处理流程图十一 业户投诉处理流程图 十二 保修求助的处理十二 保修求助的处理 做好业户保修求助的服务工作 是为业户服务 与业户沟通的又一项重要 途径 报修是业户室内设施需要服务中心 管理处 帮助修理 安装而提供的 有偿服务 求助是业户遇到意想不到或不能预测的困难 需立即帮助解决一时 之需 此种求助就不一定是有偿的 要视具体情况而定 报修求助处理流程图报修求助处理流程图 接 业 户 投 诉 登 记 记 录 填 写 派 工 单 交 有 关 管 理 员 处 理 上 门 回 访 记 录 满 意 度 月末 整理 汇总 资 料 归 档 再跟进 回访 不满意 再次跟进处理 接 业 户 投 诉 登 记 记 录 填 写 派 工 单 交 有 关 管 理 员 处 理 上 门 回 访 记