电商物流中_最后一公里_问题研究_杨聚平.pdf

第 4 期 总第 270 期2014 年 4 月商业经济与管理JOU NAL OF BUSINESS ECONOMICSNo 4 Vol 270Apr2014电商物流中“最后一公里”问题研究 聚平1 春1 姚宣霞2( 1 外 易大学 国 易学院 北京 100029;2北京科技大学 算机与通信工程学院 北京 100083)摘 要: 电子商务物流中“最后一公里”作为唯一直接与最终用户接触的阶段，存在配送成 本高、服务质量低等问题，是影响电子商务发展的一个重要因素。文章在深入研究国内外电子商 务“最后一公里”配送方案的基础上，对现有成功配送方案的成功原因和适用范围进行了定性分 析。从人文、地理、经济和配送需求等方面对电商客户进行了特征提取和聚类分析，划分了客户群 体。并以客户群体为导向，构建了一个集公共电子提货柜、人工自助提货和送货上门等多种配送 方案的电商物流“最后一公里”综合配送模型，以解决该阶段配送中存在的众多问题。关键词: 电商物流; “最后一公里”配送; 配送体系中图分类号: F270文献标识码: A文章编号: 1000 -2154( 2014) 04 -0016 -07esearch on the “Last-Mile”Issue in the E-Commerce Logistics SystemYANG Ju-ping1 ，YANG Chang-chun1 ，YAO Xuan-xia2( 1 School of International Trade and Economics，University of International Business and Economics，Beijing 100029，China;2 School of Computer and Communication Engineering，University of Science and Technology Beijing，Beijing 100083，China)Abstract: The“Last-Mile”in E-Commerce logistics being the unique stage to face client is the bottleneck of E-Commerce de-velopment owing to the problems of high cost and low service quality In order to solve the problems，a qualitative analysis is made on the existing successful solutions and their scopes of application based on a deep research on the existing distribution models at home and abroad Feature extraction and cluster analysis are made on E-Commerce customers from the aspects of social culture，ge-ographical conditions，economic level and requirements for“Last-Mile”delivery，on the basis of which，E-Commerce customers are divided into four client groups A client group oriented“Last-Mile”delivery model is put forward by integrating the unattended pick-up，attended pick-up and door-to-door delivery service into it The proposed“Last-Mile”delivery model can not only meet the de-livery requirements from different client groups but also optimize the allocation of resources in domestic E-commerce Logistics，and then lower the costs as much as possibleKey words: E-commerce logistics; “Last-Mile”delivery; distribution system一、引言随着网络信息技术的快速发展，电子商务也得到了迅猛发展。根据华夏互联网研究中心的调研数据，2009年，全国个人网上购物金额为2483 5亿元，约占社会商品零售额的1 98% 。2010年为4992亿元，同比增收稿日期: 20131217基金项目: 教育部科学技术研究重大项目( 311007)作者简介: 杨聚平，男，博士研究生，主要从事供应链与物流管理研究; 杨长春，男，教授，博士生导师，经济学博士，主要从事国际贸易、现代物流研究; 姚宣霞，女，副教授，工学博士，主要从事物联网及安全研究。第 4 期杨聚平，杨长春，姚宣霞: 电商物流中“最后一公里”问题研究17长75 5% ; 2011年为7735 6亿元，同比增长67 78% 左右; 2012年上半年交易规模已经达到5119亿元。电子商务的发展需要健全的物流体系大力支持，同时也必然带动以快递业务为基础的物流业的快速发展。根据 中国快递协会的统计，2009年全国包裹约有20亿件，2010年中国电子商务带动的包裹量超过29亿件1。目前，中国快递业以3倍于国内生产总值增长速度在增长。统计数据表明，目前中国以 B2C 和 C2C 为主的电子商务发展最快，已进入超常规的高速发展阶段。如何吸引消费者进行网上消费已不再是电子商务企业面临的最大问题，相反，如何完善物流体系、保障消费者利益则成为电商面临的最大挑战。物流是电子商务的基础，但电子商务物流不同于一般意义的物流，对配送的时效性、服务质量和物品的信息追溯性要求都比较高，配送体积较小且数量巨大。针对这些特点，各大电商和物流公司进行了许多尝试，目前，基本形成了以电商自主或电商与物流公司相配合的电子商务物流模式2。无论哪种电商物流模式，其基本流程一般都由仓储系统、运输主图1电子商务物流的原理图干网和“最后一公里”配送三个阶段组成，如图 1所示。第一阶段，配货。对于电商的仓储系统，主要工作是根据客户在订购货物时选择的配送要求和商家或 生产商的仓库分布情况，选择合适的( 例如最近的) 仓库进行货物的提取、包装和编码并发送至所在地的分拨中心。第二阶段，主干网运输。不是所有的货物都需要经过这一阶段。目的地与电商货物在同一城市的货物就不需要，可以直接进入第三阶段进行“最后一公里”配送。对于目的地不在所在城市的货物在该阶段离 开源分拨中心进入主干运输网，按照设计的路线进行运输、分拨、再运输( 或转运) 直到到达目的地分拨中心。第三阶段，“最后一公里”配送。即将货物交付给最终用户。前两个阶段的工作都不涉及最终客户，在电子商务企业和物流服务公司正常运转的情况下，安全性、 及时性等都容易得到保障。但在“最后一公里”配送阶段，高度分散且千差万别的客户状况给投递工作造 成了很多困难，使得配送工作极其繁杂，再加上交通状况的不理想，难免会有众多矛盾和问题的产生3，4。概括起来主要有两类，一是由于客户不能正常接收货物而导致的投递失败; 二是配送人员不能及时将货物送达用户手中。前者是造成配送成本偏高的主要原因之一。根据运输系统地理学，供应链最后一段的成本约占货物运输总成本的28% 左右。后者常引起用户的不满。这些问题成为目前影响电子商务发展的主要障碍。二、国内电商物流“最后一公里”配送分析( 一) 国内电商物流“最后一公里”配送现状目前，我国电子商务物流“最后一公里”配送的状况并不理想，存在很多问题，且在节假日等购物旺盛 的季节更加突出。主要可以归结为两个的方面。1 配送服务质量不高。配送服务质量不高主要表现在三个方面。一是货物配送的时效性差，即投递员 不能在约定的时间窗口将货物送达到客户手中; 二是送达的货物被损坏; 三是投递员的服务态度差。分析 起来，有两个方面的原因。首先，为了能激发投递员积极性并降低成本，一般公司对投递员的工资都采用的是计件工资。投递员希望在单位时间内完成尽可能多的投递任务。例如，为了尽可能缩短每件包裹的投递时间，投递员往往会18商业经济与管理2014 年和客户约定一个时间窗口，但由于交通拥堵等原因却不能按时将货物送达，引起客户的不满或造成投递失 败。对于后一种情况，投递员又往往会采用将包裹放到小区物业值班室以尽快结束投递工作，使得物品的 安全性和完整性不能保证。此外，在无法尽快完成投递工作时，投递员的情绪还会变坏，从而影响其后续投递服务的态度。其次，为了降低配送成本，目前国内电商物流“最后一公里”配送的硬件都比较差，主要采用电动三轮 车作为配送工具。而三轮车的车厢体积一般较小，投递员为了节约时间，往往尽量将配送的包裹一次装完。 挤压、超载等问题很严重，既不规范，也不安全。在天气恶劣时，问题更加突出，包裹的安全性也没法保障。2 配送信息的可追溯性差。目前，国内电商物流“最后一公里”配送阶段一般采用人海战术，信息化程度较低。例如，很多物流公司至今仍然采用多联式单据进行各种功能区块的交接; 包裹也只在各区域分拨中心被进行扫描和登记，快递员一般没有扫描终端，货物何时到达客户和客户是否签收等信息的准确性会受到影响，不利于客户、电商或物流公司对配送件进行跟踪。有时只有用户投诉了才发现该投递的物品没有投递或投递错，甚至丢失了。可以看出，随着电子商务的发展，“最后一公里”配送阶段的问题将更加严峻，甚至会阻碍国内电子商务的可持续增长。( 二) 国内电商物流“最后一公里”配送模式近年来，国内相关部门和电子商务物流行业已认识到电商物流“最后一公里”配送中存在的诸多问5，6，题并开始对其配送模式进行一些创新的尝试。根据解决思路的不同 可以分为自助提货和共同配送两大类。1 自助提货。自助提货主要用于解决“最后一公里”配送中存在的因投递失败、投递单过于分散等因素造成的投递成本过高等问题。基本思路是采用集中投递、自助提货的方式来完成“最后一公里”配送。根据提货点实现形式的不同，分为两种: 一是与便民门店合作，二是建立专门的提货点。第一，与便民店合作。与便民店合作即将便民店( 如社区的物业、便利店、药店等) 作为货物代收点纳入“最后一公里”配送环节，以实现货物集中接收。客户可在约定时间到附近或约定的便民店提取货物。一些电商和物流公司在这方面进行了一些尝试。例如，顺丰将其在台湾成功推行的与7 11便利连锁店合作的提货点模式在南方一些城市进行了尝试。即将社区附近的连锁食品店作为收取货物代办点，这样配送件只需送达目的地附近的合作便利店即可，便利店为客户提供24小时取货服务，并代办发件业务。但效果并不好，原因有两个方面。一方面，对物流公司或电商来说，虽然能够实现集中投递，避免分散投递造成的浪费，降低“最后一公 里”配送阶段的成本，但是由于需要合作机构协助完成客户对货物的提取，并且无法控制自助提货的全过 程，存在如下三点不利或风险: ( 1) 难于获得准确的客户反馈信息，不利于企业对自身业务的分析和改进; ( 2) 合作机构从自身的利益出发，往往只专注于自己的主营业务，忽视或不重视代收业务，因此，不一定能 为客户提供满意的交货服务，且在货物出现问题时无法界定责任; ( 3) 对于专业的物流公司来说，还有可能造成客户的流失。 另一方面，对客户来说，这种方式虽然便于客户根据自己的时间灵活地安排取货，但存在三个方面的问题，也不利于其推广。(1) 自助提货的方式往往不能被普遍接受，一般是在不得已情况下的选择，常被认 为降低了电子商务的便利性或服务不到位; ( 2) 提货地点的地理位置不一定在客户期望范围内，增加客户 的负担和不满意程度; ( 3) 提货地点的服务时间往往不能保证24小时，尽管很多提货点宣称24小时服务， 但实际情况经常是被限定在合作机构的工作时间或特定的时间段，且以不影响其正常业务开展为前提，取货时间的灵活性得不到充分体现。第二，建立专门的提货点。建立专门的提货点可以看作是为解决与便民门店合作存在的特有问题的一种方案。是由电商、物流公司或第三方在人流密集的地方，例如社区、学校或商务楼等附近建立专门的提货点。货物到达指定的提货点后，客户可以在方便或约定的时间到提货点提取货物。与第一种方式类似，也是第 4 期杨聚平，杨长春，姚宣霞: 电商物流中“最后一公里”问题研究19以集中投递、自助提货的方式来完成“最后一公里”配送的，但与前者不同的是这里的提货点是专门建立 的，能够在一定程度上提高客户的满意度，增强配送时间的灵活性。例如京东的校园营业厅、地铁自提点、 北京市在海淀区和朝阳区建设的物流社区收发室以及天猫小邮局等。但效果也不理想，例如京东的一些地 铁自提点已经关闭了。原因可以概括为两点，一是由于需要设置专门的地方存放货物和安排专人协助客户自提货物，成本并不能有效地降低。二是由于提货点一般建在人流密集的地方，但人流密集的地方不一定是电商物品接收密集的地方，不便于客户提货。从上面的分析可以看出，无论是与便民门店合作还是建立专门的提货点，这种以集中投递、自助提货的方式来完成“最后一公里”配送的模式目前在国内并不成功。除了上面分析的这两种自助提货方法本身的局限性外，提货点配送模式不能得到普遍认可的原因还与如下三个方面有关。第一，对自助提货方式的理解存在误区。统计数据显示，驱动电子商务迅速发展的因素主要有两个，一个是价格较低，另一个是其便利性，即可以享受送货上门服务。前者主要来自于取消店面带来的成本下降。后者是电子商务的一项基本服务。如果采用自助提货方式，会被一些客户认为是降低了便利性或服务不到位，因此，从本质上会受到排斥。当然，在客户不方便直接接收货物时，他们也会对自助提货方式表示支持。 第二，提货点的部署位置不够合理。提货点距离目的地距离是决定自助提货方式能否被接受的一个最重要因素。目前，在与便利店合作的自助提货方式中，提货地点常选在社区内的各类便民店中，距离客户的 住址一般较近，可为客户接受。而由电商、物流公司建立的专门提货点大部分在距离方面没有明显优势。因为为了降低成本，这类专门的提货点往往建在人流密集的地方，但人流密集的地方距离客户居住地不一定 近，且不一定便于客户提取货物，例如地铁站。这也是目前京东在地铁站设立的人工值守自提点关闭的原 因。成功的提货点是建立在高校校园中的提货点，原因在于，学生是电子商务的一个主要群体且基本以学 校为主要活动范围，提货距离近且方便。第三，可提货的时间存在局限性。提货点的营业时间是影响客户提货便利性的又一重要因素，目前国 内的提货点都需要人工值守，很难做到24小时营业。由于限定了提货的时间段，给客户造成了不方便。2 共同配送。共同配送的基本思路是: 货物进入目的城市后，各物流企业不再各自派件，而是通过专门 的末端配送公司通过对整个城市待配送货物的统筹和整合，实现统一配送，从而降低物流企业的总体成 本，缓解由各物流公司独立配送造成的交通压力、环境污染等问题。共同配送的本质是城市物流，仍然以送 货上门为主要服务方式。例如北京的共同配送试点工程“城市100”，与各快递公司进行合作，实现对末端 配送的整合，达到对整体资源的优化配置。这和与便利店合作的自助提货方式类似，同样也切断了电商或 物流公司与最终客户的直接联系，依然存在难于获得客户的反馈信息、客户流失等问题。可以看出，目前国内末端配送方式的基本思路大多是借鉴发达国家或地区的一些做法，并不完善，也 不能从根本上适应我国电子商务快速发展的需要。三、国外电商物流“最后一公里”配送现状国外发达国家或地区的电商物流“最后一公里”配送模式虽然也主要采用送货上门和自助提货两种方式，但要比国内完善和规范得多。送货上门的情况与国内基本相同，但自助提货的方式与国内的情况存在较大差别，自动化程度非常高。这主要是由国外发达国家或地区的具体情况决定的。具体实现形式可以概括为两类，即公共储物柜和私人( 专用) 收货箱。( 一) 公共储物柜公共储物柜是由物流公司或电商在一些特定的地方设置和管理的，供其客户共同使用的公用电子收，78，物系统 例如 DHL 的 Packstation和 Amazon 的储物柜等 取货过程完全由最终客户完成。1 DHL 的 Packstation。Packstation 是 DHL 在德国部分城市为其 Packstation 注册客户提供的一种免费的自助提货服务，同时还支持在线支付和退货业务。20商业经济与管理2014 年Packstation 的注册客户在订购货物时，可选择将货物送至指定 Packstation 站，在货物到达指定 Pack-station 站后，客户会收到通知。注册客户拥有该系统的密码和智能卡，可以在其方便的时候从指定 Packsta-tion 站的储物柜中提取自己的货物。Packstation 系统从2001年开始运行，到2011年11月已有超过2百万注册用户和2500多个 Packstation 站，这些站点一般建在社区、交通枢纽或大公司( 超过3000人) 附近，能够在时间上、位置上为人们提供便利，运营得非常成功。2 Amazon 的储物柜。Amazon 的储物柜也是一种电子储物柜，主要应用在美国。一般安装在百货商场、便利店和药店等地方，与 Packstation 不同的是它不需要用户注册即可使用，只要用户在购物时选择了 将货物送至指定的地点 Amazon 储物柜，在货物被放入储物柜后，用户就会收到一组密码，凭借该密码，用 户即可从指定的储物柜中取走自己的货物。显然，这种基于公共储物柜的配送模式能够在时间上为终端客户和配送人员都提供极大的便利，同时 还可避免投递失败，有利于降低配送成本。( 二) 私人收货箱私人收货箱是由个人或一些特定群体专用的电子收货箱9。前者如德国多特蒙德的 Condelsys 公司的SKYBOX，后者如日本的电子接收柜等，客户均可独立地从中提取货物。1 Condelsys 公司的 SKYBOX。Condelsys 公司的 SKYBOX 与邮政信箱类似，不同的是需要客户自己订购标准的收货箱。使用这种收货箱系统，用户在下订单时，需要在地址栏上添加一个送货码，根据送货码和地址系统会生成一个地址标签。使用这些准确的数字组合，送货人能够打开客户的空收货箱，将货物放入收货箱。收货人使用自己的识别码可随时打开收货箱，取走货物。2 日本的电子接收柜。在日本，B2C 电子商务供应商