某大厦写字楼项目前期物业管理服务投标书.doc

某大厦写字楼项目 前期物业管理服务 投 标 书 承诺书重庆某房地产开发有限公司：根据贵司向我司发出的关于某金都项目前期物业管理的邀请投标书，我司决定参与该项目的投标并作如下承诺：一、 我司完全接受邀请投标书中的各项要求；二、 本投标书的所载内容是我司真实意愿的表达，一旦我司中标，本投标书相关内容可作为合同附件；本标书不作商场合同附件；商场后期由商业操作体系文件支持为主。三、 我司承诺完全接受贵司的招标结果；四、 我司承诺一旦中标，将完全依据重庆市房地产主管部门、物价部门的各项法规，依法实施各项物业管理工作和履行合同义务。 目 录第一章 企业基本情况5 一、重庆市某物业管理公司简介5 二、质量方针与服务特性6第2章 管理服务策划7 一、项目情况调研7 二、总体购思7 三、管得服务模式8 四、总体目标9 五、工作难点9 六、工作重点10 七、其它服务要点12第三章 拟采取的物业管理方式13一、前期介入管理内容13二、管理服务基本内容及要求14三、客服工作概述17四、安全管理概述19五、环境卫生及绿化管理概述21六、设施、设备的维修与维护概述23七、入住装修管理32八、服务工作要点37九、运营管理要点38第四章 架构和人员40一、项目管理组织机构设置40二、管理人员的配备40三、各部门职责41第五章 人员的培训和管理49一、人员培训49二、员工的管理52第六章 管理规章制度54一、综合工作54二、财务工作55三、设施设备管理55四、商业及住宅管理57五、安全防范管理58六、小区清洁59七、园林绿化60八、车辆管理61九、维修、养护62十、消防安全63十一、社区文化64十二、物业接管、入住65十三、应急处理65第七章 应急预案66一、工程类66二、安全类69三、环境类75第八章 特色服务77一、日常特色物业服务77二、常规有偿收费服务77三、个性化服务类79四、特约服务80第九章 社区文化活动82一、某金都项目社区文化的目标82二、社区文化活动基本原则82三、社区文体活动具体措施83四、某金都项目社区文化的重要内容84五、某金都项目社区文化的人员配备86六、某金都项目社区文化的经费来源86七、某金都项目社区文化活动场所或渠道86八、某金都项目社区文化活动计划87第十章 档案建立与管理89一、档案资料的分类简索89二、档案、资料的管理办法93三、档案资料管理要求93第十一章 经费收支预算及投标报价94（一）管理费报价94（二）物业管理收入测算94(三)经费测算分析95第十二章 各项指标承诺及措施105第十三章 违约责任107附件108重庆市某物业管理有限公司法人证明书及法人委托书108重庆市某物业管理有限公司营业执照复印件110重庆市某物业管理有限公司资质证书复印件110第一章 企业基本情况一、重庆市某物业管理有限公司简介重庆市某物业管理有限公司，系一家成立于2007年7月的专业物业服务企业，具备物业管理叁级资质，系重庆市物业管理协会理事单位，重庆市物业管理学会理事单位。某物业自创建之初，即全面导入 ISO9001：2000质量管理体系标准规范运作。公司秉承“诚信远见、用心服务”的企业精神，遵循“乐意受理、快速响应、用心处理、及时回复”的客户需求受理方针，旨在为每一位居者和经营户搭建一个放心、舒适、完好、和谐的物业空间。公司全体员工体贴、细致的努力得到了广大商家及业主的一致认同和好评。公司将不断创新管理理念和服务方式，铸就物业管理服务高品质，为社会经济的和谐与繁荣贡献力量。公司成立以来，保持良好发展，通过所有员工的共同努力，在客户中赢得了优异的口碑和荣誉。物业公司除常规服务工作外，致力于社区文化氛围的营造上，以“健康公益”为主题，通过开展丰富多彩的社区活动，尤其是倡导社会公益事业，以建立健康积极向上的社区氛围，提升商家及业主生活品质。某物业下设行政人事部、品质管理部、工程管理部、财务部、项目部，现有员工约200余人。企业自创建之初，一直不断吸引从业经验丰富、专业素质优秀的物业管理专业人才加盟。企业管理层员工持证上岗率达100%，管理干部全部具有大专以上文化程度，并接受过专业物业管理培训，拥有丰富的物业管理经验，对物业管理服务有深刻的认识并能使管理服务达到较高的水准。企业借鉴现代企业的人力资源管理理论，极为重视员工团队精神、服务意识、敬业精神及职业道德的培养，以将人才的个体优势转化成企业的团队优势。某物业的全体员工，将以公司规范科学的管理体系为基础，努力提高工作质量，在为商家及业主打造放心、舒适、完好、和谐的工作生活环境同时，更为商家及业主提供全方位的生活服务。二、质量方针与服务特性质量方针：真诚服务 规范管理 追求卓越 顾客满意是物管公司生存的基础，是企业持续发展的源动力，我们应时刻以顾客为关注焦点，充分理解顾客感受，尊重顾客需要，一切以顾客满意的方式解决问题，并准确定义和把握顾客需求，确保我们提供的服务与顾客的真实需求相适应。顾客的服务需求将随着社会的进步不断增长，我们应在合理控制成本的基础上，持续满足并力求超越顾客期望，为顾客带来更多的意外惊喜，更大的满足。真诚服务：亲切的态度、微笑的面容让顾客感觉到服务的氛围。规范管理：依法、科学、关注细节是管理的基础。追求卓越：以顾客为中心，努力让顾客享受便利、高效、舒适的生活环境，不断追求服务创新，持续改进。服务特性：放心：物业管理区域内的实际安全、道路交通、消防状况的感觉、安防人员的配置、周界防护及监控有力是放心特性的主要表现。舒适：物业管理区域内环境干净卫生(如小区干净整洁、无卫生死角、异味、“四害”等），园林绿化景观的设计达成度，标识标牌、车辆、物品放置感观完好程度是舒适特性的主要表现。完好：物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度是完好特性的主要表现。和谐：物业服务人员的精神面貌和言谈举止（通过员工微笑服务、为主业着想、及时细心务实的表现）、是顾客满意的有力保证，也是物业人员与顾客、顾客之间的关系和谐以及小区和谐特性的主要表现。 第二章 管理服务策划一、项目情况调研（一）项目基本情况为使管理服务工作更加贴近某金都项目商住小区，我们深入现场调研，所了解的基本情况如下：某金都项目位于重庆市璧山县丁家镇，是重庆某房地产开发有限公司开发建设的高层形态商住，总建筑面积45583.08平方米，住宅36312.34平方米，总户数413户，商业2054.48平方米，商业用户？户，其他配套设施建筑面积214.44万平方米，地下车库建筑面积6937.66平方米. 项目特点与管理重点序号项目特点管理重点1璧山丁家地区的影响力楼盘，位置醒目物业服务应能达到区域性地标性建筑形象的要求2某金都项目的系列开发项目，整个项目含住宅、商场等其它物业形态提供适合商场及住宅的物业服务，有别于其它物业形态的服务3从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾）长期并存周边环境的关注，商家及业主的沟通，进出的管理4商场项目相对设备较多注重的设备管理，保证设备的正常运行与安全，节能降耗5商场交房后装修较集中，量大高效办理装修手续，装修的日常管理二、总体构思根据项目情况调研及客户群体分析的情况，对某金都项目的管理服务定位是打造“安全、舒适、便捷”的物业服务，总体构思如下：（一）秉持“真诚服务 规范管理 追求卓越”的质量方针我们秉持“真诚服务 规范管理 追求卓越”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施“管理报告制度”，定期如实向商家及业主报告维修、秩序、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重商家及业主权益，同时保证小区秩序与环境的安全与舒适，各类设施射设备的完好正常使用。（二）社区活动：以“健康.公益”为主题，营造和谐、健康的小区氛围，丰富商家及业主业余文化生活。社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，尤其适合年轻人的需求，建立崭新的社区文化。（三）塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念物业管理人与商家及业主一起参与环境文化的建设，虽为高层住宅，但客户对自然环境的需求是非常大的，我们将极大地满足商家及业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织商家及业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“家园文化区”。（四）体现“便捷”主题年轻的客户大部分时间都在工作，因此我们在设置服务时注重效率，在服务时间的设置上调整为适合年轻客户的活动规律，一般为晚上和周末休息时间，因此对一些服务开展时间上进行调整，适当延长。同时针对年轻人这一特点，开展相关的有偿便捷服务。三、管理服务模式针对某金都项目的建筑和商家及业主群体特点我们确立的物业管理模式是：l倡导“以客户为中心”的流程管理思想l倡导科学管理和专业服务l引导积极向上、健康运动的社区文化建设在确定管理模式的基础上，针对本小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。 我们的管理思路是：l采用整体管理和专业管理相结合的办法l强调成本控制意识和成本管理程序l强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合l强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l确保公众服务的规范化与特约服务的个性化l确保配套设施的不断完善与便捷服务的日趋完美l致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识l致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、总体目标目标一：自交房之日起，二年内达到区级物业管理优秀小区服务的标准，之后再争取短期内达到市级物业管理优秀小区服务的标准。目标二：自交房之日起，全面贯彻实施公司ISO9000质量管理体系； 目标三：自交房之日起，二年内达到区级文明、安全小区服务的标准，三年内达到市级文明、安全小区服务的标准。五、工作难点（一）安全防范安全是物业管理的核心任务之一。某金都项目位于璧山县丁家镇?交汇处，开放区域较多，管理范围较大，治安环境不利因素多，给小区的安全防范带来诸多隐患。（二）消防管理消防管理是保障商家及业主生命财产安全的一道防护线。而某金都项目是高层住宅及商业，消防工作要求更高，如何防止消防事故和遇应急情况如何施救，是长期需要不断完善的地方。（三）园林养护虽为高层住宅，客户对绿化景观要求同样高，由于容积率相对较大，公共绿地使用频率更大，对植物的养护尤其像草坪等提出了更高的要求。并且不同的商家及业主对园林植物品种和造型也有不同的见解，所以如何让园林养护既满足商家及业主的美感需求也达到植物的良好生长，并且在长时间内持续保持高水平的园林绿化景观需要较高的专业品质。（四）便捷个性化服务根据之前分析，客户主要为年轻人，因此如何满足这部分商家及业主便捷性的需求，这需要在服务管理上下功夫。（五）装修管理 由于户型均为挑高跃层，客户在装修中对空间有较大的改动，建筑垃圾的及时清理运转需要更多的人力，可能产生的违规装修现象几率增大，同时出入口进出的装修材料更多，这些就为装修管理提出更高的要求。六、工作重点（一）全面贯彻实施ISO9000质量管理体系，坚持管理运作规范化运用政府法规和质量体系文件规范服务行为，严格按照质量手册、程序文件、服务标准，实施规范化、专业化、标准化的物业管理服务。（二）物业基本服务，全方位品质设立客户服务中心、调度指挥中心，为商家及业主营造安全、舒适、便捷的居家环境，让商家及业主安心、放心、舒心，并尽可能挖掘商家及业主潜在需求，满足商家及业主深层次的物质和精神需要。（三）塑造和谐、健康的社区文化氛围人性化，是物业管理的精髓。首先在内部，我们将引入内部顾问的管理理念。多层面、多角度地激励员工，主张管理者与员工的充分沟通，关注员工自我价值的实现，为员工创造公平竞争的工作氛围，设计职业生涯，以此调动每个员工的积极性。在外部，引入“以人为本”的居家观念。强调人与环境的协调与配合，使商家及业主回归自然的心理需求得到满足；设置富有人情味的标识牌，使商家及业主在不经意中感受到小区的文明，环境的清丽。同时我们还将塑造独具特色的社区文化，针对小区特点，在适当的时间选择开展主题鲜明、形式多样的社区文化活动，从环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等全方位展开，通过寓教于乐的社区文化建设，提高商家及业主素质，培养社区精神，增强社区凝聚功能和约束功能。（四）确保因直接管理原因造成的治安、消防事件发生率达国优标准本投标项目位于目前社会治安秩序管理有许多隐患的地区，属于城乡结合部，周边环境、经济发展有不均衡的地方。因此，本投标项目要形成良好的外部环境，要达到市级文明小区、安全小区、物业管理优秀住宅小区的标准，不是一件容易的事。而治安状况的好坏是商家及业主购房不容忽视的问题，也是商家及业主衡量物业公司管理水平的关键。对此，我们确立本投标项目整体治安管理的思路是：“以技防为主、人防为辅、全面防范”。我们通过对以退伍军人、有培训经历的秩序为核心组成的秩序队伍实行半军事化管理（住勤管理、拉练），对本投标项目实施安保防范服务，严格执行巡逻制度、盘查制度，加强出入口管理。通过流动岗与固定岗相结合、整装与便装相结合，白天宽松与夜晚严密相结合，全面防范与重点防范相结合。在充分重视人防的前提下，物防上充分运用智能化安保设施，如：对讲系统、红外线防越系统等，以确保本投标项目因物业管理原因造成的治安事件发生率达到国优标准。同时我们将消防工作列为重中之重的工作来抓，把项目经理作为防火责任人，各级主管分层负责，严格执行消防法、重庆市消防条例、重庆市消防设施管理规定，建立严格的消防制度，保证消防设备时时完备、处处完备，并健全义务消防组织，通过开展消防培训和有奖知识问答等形式多样的宣传活动，积极引导商家及业主增强消防意识，确保本投标项目消防工作因物业管理原因造成的治安事件发生率达到国优标准。（五）重视设备管理，致力于共用设施、设备的循环改进小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到商家及业主的日常起居和安全保障等问题。优良的设备需要科学与优良的管理，按照“三分建、七分管”的原则，让设备始终处于动态管理之中，做到维修保养月月有计划，运行每天有记录，台帐清楚，岗位职责明确，巡回检查制度完善，操作人员都有上岗证书。维养在先，发现问题及时解决，把事故隐患消灭在萌芽状态。促进设备设施完好和正常运行。设备图纸、资料、档案齐全、管理完善，保养、检修严格执行规范。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。（六）加强商业及住宅外立面的管理监督违章装修是我们工作的重点之一，我们将严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理办法，将情理手段、经济手段、行政手段、法律手段并用。预防上我们狠抓宣传培训，管理上我们严格审批，施工上我们追踪监管，采用客户服务、工程、秩序齐抓共管的方法，将违章装修进行及时处理。（七）精心养护小区园林绿化，实施垃圾分流，加强小区环境建设、环保建设针对园林式布局和环保要求，我们将充分利用小区的绿地率，实施“绿色工程”，组建一支专业化水平高的绿化队伍，进行科学、有效的绿化养护工作，维护富有人情味的标识牌，增强商家及业主的环保意识。我们将努力维护小区环境清洁，让小区呈现勃勃生机，让商家及业主充分感受人与自然的亲近融合。在此，我们将先导入环保概念，实行垃圾分类管理，将小区建设成绿色环保小区。（八）加强智能化系统的管理和维护高素质的管理人员和高智能化的先进设施是某物业管理高效率的可靠保障。我们将基于对讲门禁系统，建立智能指挥中心，以之为核心，统一指挥，全方位服务，我们还将加强商家及业主的智能化培训，以超前、创新的意识，充分利用现有资源，提升智能系统功能，为创建跨区域指挥中心打基础。同时，在维护上，强化科技概念，精心维护，严格管理，保证系统正常运行。（九）注重发挥商家及业主自治、自律功能成熟的物业管理决不是管理公司单向的推动，还应得到广大商家及业主的真诚回应，变单向的推动为双向共管。只有启发广大商家及业主共同参与，增强商家及业主自治、自律功能，并使之与专业化物业管理相结合，才能使本投标项目物业管理真正得到升华。在本投标项目我们将通过商家及业主代表和商家及业主委员会，通过齐抓共管的形式，努力将本投标项目建成安全的小区、文明的小区，成为重庆市璧山新城区的窗口。七、其它服务要点(一) 结合自身优势，提升服务质量我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与物业管理要求有效结合。我们将充分运用某物业在前期组团成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使项目部推出的各项管理服务措施更加切合商家及业主的需要及相关政策法规。(二) 建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理策划中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。项目部日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。(三) 有条件时建立“数码社区”，实现管理手段现代化我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为商家及业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想在互联网上建立某物业网站，将项目部与商家及业主相关的信息登录在网站上，商家及业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递。(四) 强化服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在本投标项目的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将项目部的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证项目部对外形象的统一化。客户服务中心是项目部的指挥调度中心及信息枢纽，商家及业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而项目部所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到商家及业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证项目部对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有商家及业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至商家及业主满意为主；第三，客户服务中心24小时服务电话的将可保证商家及业主的需求全天候地得到受理。(五) 管理体系的全面整合和持续提升社会的环境时时在变，商家及业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足商家及业主不断增长的服务需求的要求。管理体系的全面整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合商家及业主的真实需求，从而为商家及业主提供真正适用的服务产品。经过近三年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、商家及业主投诉受理等，取得了较好的再造效果。在本小区物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。(六) 规范管理，促进社区服务社会化物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。一方面，将以深度市场调研来了解商家及业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲商家及业主长远利益的作法。第三章 拟采取的物业管理方式一、前期介入管理内容（一）从后期物业管理的角度协助开发商完善以下工作1. 配套设施的完善。2. 水、电供应容量的控制与布置及第三路电源的合理配置。3. 安全保卫系统的完善。4. 垃圾处理的方式。5. 消防系统的设置。6. 电梯、扶梯系统设置。7. 停车场管理方案及设备配置。8. 通讯设施的容量预留。 9. 智能化设施的选型、配置。10. 参加大型设备的招标、投标工作，协助确定购买合同相关条款。 （二）协助开发商参与工程监理的工作内容1. 参加各专业施工图纸交底会审，提出修改意见。2. 审查承建单位提供的材料和设备清单及所列的规格与质量是否与设计相符。3. 督促检查承建单位的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议。4. 检查工程施工进度，参与有关工程联系会议。5. 督促承建单位严格执行承包合同。6. 督促施工人员做好对楼宇材质方面的保护，不留下因施工对材质造成的损伤。7. 参与检测工程质量，验收分部分项工程。8. 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确秩序装质量，提前熟悉楼宇中的各种设备和线路。9. 参加现场大型设备的开箱检验工作。10. 提出遗漏工程项目的建议。（三）物业管理前期介入软件建设的工作内容 以国家和政府有关行政管理部门制定颁布的法律、法规和规范性文件为依据，结合物业管理的实践，制定一些必要的、适用的制度和管理细则。1. 制定物业管理内部管理制度。如：各级员工手册、员工岗位职责及考核指标体系、内部管理制度及服务规范等。2. 制定物业管理外部管理制度。如：委托管理合同、物业验收与接管标准、楼宇入伙手续文件、装修管理规定、商家及业主临时规约、商家及业主手册、商家及业主管理委员会章程等。3. 人员培训。（四）配合销售工作1. 在销售过程中对商家及业主（客户）进行常规物业管理知识、装修制度的宣传及解答。2. 物业形象推广：售楼部服务形象、物业礼仪展示、样板房管理。3. 与商家及业主签订商家及业主临时规约。（五）工程预验收、接管、成品保护工作1. 认真参与中间验收、检验，及时根据相关信息提出专业意见。2. 按上级要求，及时接管部分重要设施设备。3. 认真参与各成品保护工作，降低各相关方风险。二、管理服务基本内容及要求项 目内 容 与 要 求（一）基本要求1. 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2. 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3. 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4. 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5. 管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6. 设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7. 根据商家及业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8. 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9. 按合同约定规范使用住房专项维修资金。10. 每年至少1次征询商家及业主对物业服务的意见，综合满意率80%以上。（二）房屋管理1. 对商业及住宅共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2. 根据商业及住宅实际使用年限，定期检查商业及住宅共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向商家及业主大会或者商家及业主委员会提出报告与建议，根据商家及业主大会的决定，组织维修。3. 每日巡查1次小区商业及住宅、共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4. 按照住宅装饰装修管理有关规定和商家及业主公约（商家及业主临时规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核商家及业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日抽查1次装修施工现场，发现影响商业及住宅外观、危及商业及住宅结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。5. 对违反规划私搭乱建和擅自改变商业及住宅用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。6. 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各项目、栋、户和公共配套设施、场地有明显标志。（三）共用设施设备维修养护1. 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2. 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3. 设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4. 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向商家及业主大会或商家及业主委员会提出报告与建议，根据商家及业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5. 消防设施设备完好，可随时启用。6. 设备房保持整洁、通风（有条件时），无明显跑、冒、滴、漏和鼠害现象。7. 小区道路平整，主要道路标志齐全、规范。8. 路灯、景观灯完好率不低于95%。9. 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1. 小区1个主出入口1名人员24小时值勤。2. 对重点地面区域、重点部位每2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施监控记录。3. 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。4. 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务1. 在适当位置设置垃圾桶，每日清运1次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无明显异味。2. 合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运1次。3. 小区道路、小区、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖帚1次；一层共用大厅每日拖帚1次；楼梯扶手每日擦1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。4. 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏。5. 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6. 根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1. 有专业人员实施绿化养护管理。2. 草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3. 花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4. 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5. 定期喷洒药物，预防病虫害。三、客服工作概述（一）特定服务管理1.费用的收缴管理A. 负责物业管理费的收取B. 负责有偿服务费用的收取C. 负责水、电、气等费用的代收代缴D. 负责各种费用的催收E. 负责收费单据的保管及协助财务人员进行帐务处理2.物业交付A. 负责参与物业接管验收B. 负责物业交付验收C. 负责办理入伙手续D. 负责建立商家及业主档案3.装修管理(1) 负责装修要求的宣传与解释(2) 负责对商家及业主装修申请的审批(3) 负责商家及业主装修过程中的管理(4) 负责组织装修验收(5) 负责装修按金的管理、清退（二）特约服务管理1.特约服务内容管理(1) 负责特约服务项目的确定(2) 负责收费标准的制定2.特约服务项目处理A. 负责受理客户需求B. 负责根据项目分类处置客户需求C. 负责回访与验证（三）投诉报事管理1.投诉处理A. 负责商家及业主投诉的受理B. 负责商家及业主投诉的处理C. 负责投诉处理的回访2.报事处理(1) 负责商家及业主报事的受理(2) 负责商家及业主报事的处理(3) 负责商家及业主报事的回访（四）内务管理1成本控制 负责执行成本控制方案2. 与商家及业主的交流(1) 负责定期对商家及业主进行访问(2) 负责商家及业主满意度的调查(3) 负责向商家及业主传递公司或客户服务中心的信息（五）工作质量管理1. 负责服务质量管理2. 负责服务规范的管理3. 负责服务技能的管理4. 负责所属员工劳动纪律的管理（六）培训管理1. 负责制定所属员工培训计划2. 负责所属入职员工的培训3. 负责组织专业基础知识的培训（七）业绩考核管理1. 负责本部门业绩评定2. 负责本部门考评结果实施（八）有关服务工作的外部联系1小区教育联络2水电气等供应部门的联络3其它相关联络四、安全管理概述安全工作是小区物业管理的一个非常重要的方面。安全工作具有第一位的意义，只有小区的安全有了切实的保证，商家及住户才能放心地在小区内生活。因而安全管理也是住宅小区管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。 （一）治安管理1治安工作的特点及主要任务特点： （1）以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是安保工作的根本目的，也是衡量安保工作绩效的主要标准。 （2）小区安全管理与社会治安紧密联系。一个小区的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此小区的安全工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是安全管理工作最明显的一个特点。 （3）服务性强。从本质上看，安全管理就是服务，即提供安保服务。作为安全管理人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要具有公安人员的警惕性，又要保持服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。 （4）软件与硬件同时抓。一个小区安全工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高安全管理队伍的素质，另一方面要抓好安全设施的建设，建立完善的安全防御系统和消防报警系统。 主要任务： （1）门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人咨询指引小区内方位等，同时应注意进出人员中的可疑人员，防止各类案件的发生。 （2）安全巡检。定时或不定时地对小区内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行处理和解决。 （3）协助公安机关进行案件处理。对小区内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件及时报告公安机关，并协助处理。 （4）消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防队伍，定期进行消防训练和演练。 （5）与其他部门搞好配合工作。2.相应的治安防范措施（1）组建机动快速应急分队 快速应急分队直属客户服务中心管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：小区内外巡逻、快速支援、机动。（2）实行24小时巡视 巡逻人员实行24小时巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。（3）加强重点区域巡逻为加强对治安重点区域的巡逻检查，保证巡逻到位。（4）治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。 （二）消防管理消防安全责任重大，消防管理的关键环节在于下列四个方面。1.宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向商家及业主宣传消防知识。 消防工作不只是少数人的事，而应是小区全体人员的共同职责，对于小区的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1）小区防火工作的各项有关规定；（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；客户服务中心员工还应懂得以下两点：（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。2.日常检查（1） 防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。（2） 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（3） 各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。（4） 各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。（5） 消防栓是否完好，水压是否符合要求。3.让商家及业主参与小区的消防管理（1） 组织小区人员开展消防演习。（2） 请消防支队做有关知识讲座。（3） 成立义务消防检查小组，对小区消防设施进行检查。五、环境卫生及绿化管理概述 物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为商家及业主提供整洁、舒适、优美的生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。 在某金都项目，我们将对小区的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境。 （一）环境管理主要任务和组织结构1.环境管理主要任务：（1）负责小区各区域和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；(2)负责制定清洁绿化设备、用具的采购、使用意见，合理掌握清洁绿化费用的支出；(3)负责对清洁工、绿化工的业务培训，使他们不断提高业务素质；(4)负责接受商家及业主的委托清洁、绿化业务。 2.隐性保洁制度每日的卫生全面清扫在人流量最小时进行，尽量减少对商家及业主的影响。（二）垃圾处理（1）垃圾收集袋装化：生活垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装处理；（2）设置多功能的垃圾箱，进行分类处理。 （三）消杀工作 小区内经常性的消杀工作主要包括以下几个方面的内容：（1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。（2）聘请专业队伍进行消杀工作。（3）专业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成危害。（4）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。（5）在小区内定期进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药的工作。（6）实行重点防治，配电房、仓库、消防控制中心、总机房、电梯机房、食堂等部位以灭鼠为主，其他设施和场所以杀虫为主。（7）杀虫灭鼠工作通常安排在下午或夜间进行。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作。（8）对由市、区、街道办事处爱卫会布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。（四）清洁卫生工作流程和质量标准工作项目作业频率质量标准楼道清洁每日清扫一次，清运垃圾两次，每周拖抹一次杂物、黑尘、蜘蛛网、乱贴广告、乱堆放5处/1万M2楼梯扶手、栏杆的清洁扶手每日擦抹一次，栏杆每周擦抹二次杂物、黑尘、蜘蛛网、乱贴广告、乱堆放5处/1万M2大厅清洁每日拖扫两次垃圾杂物、泥沙、污渍、黑尘及时清除，无死角电梯清洁每日两次污迹、灰尘杂物及时清理，光面不锈钢表面清洁墙面、开关按钮清洁每周二次无广告纸，蜘蛛网、积尘、污迹5处/1万M2电子门、信报箱清洁每日擦抹一次黑尘、无污迹等及时清理消防栓、消防管道、配电箱等清洁每周一次蜘蛛网、无积尘、污迹等5处/1万M2灯具清洁外抹每月二次，内抹每月一次灯具、灯管灰尘，灯具内蚊虫，灯盖、灯罩蜘蛛网，保持明亮洁净，不符合5处/1万M2宣传栏、标识牌不锈钢表面清洁宣传栏、标识牌每日清洁一次，不锈钢表面每日一次宣传栏、标识牌无污迹、无斑点、积尘，表面光亮可映出人形天面、平台清洁每周一次无垃圾、无积水、无死皮青苔、无杂物、无堵塞自行车棚（房）、停车场清洁每日两次，停车场每周冲洗一次无垃圾、果皮、纸屑、杂物、灰尘、积水，自行车摆放整齐，汽车停放有序，及时处理油块油迹，不符合5处/1万M2公共场地和马路的清洁每日二次泥沙、垃圾杂物、积水、污迹、杂草5处/1万M2垃圾房（池）、垃圾桶的清洁每日一次清扫，每周一次消杀无滴水、无蚊虫孳生垃圾中转站清洁每周冲洗，每月消杀一次内外墙干净。无明显垃圾排水沟、排污管、污水井、楼宇内供地方消杀每月一次少蚊、蝇、蟑螂，无鼠，消杀率达90%以上商家及业主消杀每年发药两次少蚊、蝇、蟑螂。消杀率达90%以上督导方式分片包干，班长天天巡查，客户服务中心天天抽查，管区经理不定期抽查，公司按计划考评。（五）、园林绿化工作流程和质量标准工作项目作业频率质量标准达标率草地清洁养护每天清洁一次，春夏秋每月修剪一次，冬季每两月修剪一次枯萎、落叶、垃圾、饮料罐、石块杂物5处/1万M2，少见杂草生长高度8-12公分，成活充达90%以上，杂草控制在2%以下绿篱花球修剪养护每月修剪一次长势良好，造型美好，修剪整齐，无干旱缺水、少见杂草生长高度80公分以上，100公分以下。达标98%以上乔灌木的整形修剪养护乔木每年1-2次，灌木每年6次造型美观，形态逼真，长势良好，无干旱缺水、少见杂草新长枝条不超过20厘米花卉盆栽管理不定期剪枝、修理叶片茂盛，枝条均匀，花朵鲜艳，枝叶少尘、少见杂草成活率达90%以上植保管理定期巡查、浇水、施肥少见病虫害成活率达90%以上病虫害的防治每周抽查，每月普查保证无病虫危害，一旦发生，十天内得到控制完好率98%以上防风防暴加强预防，及时处理及时清理、及时扶植把损害减少到最低施肥草地每季一次（阴雨天施），乔灌木每半年一次 保证不因缺肥及养分不足而长势不好，枯萎或死亡六、设施、设备的维修与维护概述小区物业对机电设备维护管理要求甚高，为保障小区的设备运行的安全、高效，我们将结合某金都项目的实际情况，在管理运行中建立一套有效而完善的设备管理模式。此外，我们将在组团项目的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为商家及业主创造一个舒适的生活环境。为此，我们对小区设备管理与维护制定了以下管理方案。（一）机电设备管理的基本原则1.设备设施的管理采用安全而高效的管理模式（1）建立完善的设备管理维护体系。使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由项目工程管理中心负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。（2）制订高标准的设备维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，均由项目工程管理中心负责。设备的维护保养根据设备管理规定和巡视检查记录开展工作，并作相关记录。（3）实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。维修均应有记录，其中主要设备将建立设备修理保养情况记录卡作为履历性质一直保留。对变、配电设备以及发电机组、电梯等特种设备进行专业化管理，对高压开关柜以及低压配电柜和无功补偿柜由项目工程管理中心负责进行中修、大修以及年度保养。柴油发电机组由项目工程管理中心专业人员对发电机组进行中修、大修维护。2.建立完善的设备编码及标示方案（1）根据小区图纸资料的有关图则及通用图则，制定设备编码规则（2）制定含有设备编码编号的设备总览表。（3）依设备总览表设立设备管理卡设备卡执行设备责任人制度。（4）对于标贴明显的将导入视觉标示系统。（5）机电设备的编号编码由项目工程管理中心统一进行。3.主要设施设备建立设备台账（1）设备台账内设备均需建立相应的设备修理保养情况记录卡，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。（2）项目工程管理中心建立内部例会制度，创造学习、讨论、督促、建议的平台，以便各项工作均朝良性方向发展。4.建立完善的质量记录体系（1）任何工作做到有据可查。（2）以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。（3）适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并