汽车维修与美容装饰.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除网络资源- 汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度 （1）汽车维修业的概念汽车维修业是由汽车维护和修理厂点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命，是汽车流通领域中的重要组成部分。汽车维护和汽车修理是两种性质不同的技术措施。汽车维修是汽车维护和修理的泛称。汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。汽车维护应贯彻预防为主、强制进行的原则。汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长其使用寿命。车辆修理应贯彻定期检测、视情修理的原则。当前，我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为三级：即日常维护、一级维护和二级维护；按修理对象和作业范围将修理分为汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理。（2）汽车维修业发展过程与发展趋势1）汽车维修业发展过程汽车维修是保证汽车正常使用，延长汽车使用寿命，使其发挥最大效益的技术保障，是为汽车的使用者，为社会发展服务的。由于我国的汽修企业形成之初是为汽车运输行业成立的附属企业，因而其发展受运输业的影响很大。新中国成立后，通过拆、拼、接、改等工艺方法，修复了5000多辆汽车，不仅恢复了公路运输，培训了一批人才，增添了汽车维修设备，建起了新中国汽车维修业的基础。到1957年，公路运输部门基本上形成了一个多层次的汽车维修网络，年大修能力达到2万多辆。进入20世纪70年代交通部提出了汽车维修生产实现作业机械化、检验仪表化的发展方针。到1979年，我国的汽车大修能力已达到10万余辆。改革开放后，随着公路运输市场的开放，汽车维修市场也逐渐开放，给汽车维修业带来了极大的活力和生机。20世纪80年代，全国城乡的汽车维修网点迅猛增长，出现了国营、集体、个体一起上的势头。截至1999年底，全国汽车维修厂点达到22万余个，从业人员增加到350余万人，年维修产值近180亿元，初步形成了一个分布广泛、门类齐全的汽车维修网络，基本上解决了“修车难”的问题。目前，我国的汽车维修行业是国营、集体、个体、中外合资等多种经营形式并存格局，初步形成了一个多渠道、多形式、多层次的汽车维修市场。2）汽车维修业发展趋势汽车维修业朝着规模化方向发展改革开放以来，汽车维修业基本呈粗放型发展。按照十五大精神要求，汽车维修业的发展必须由粗放型向集约型转变。目前，汽车维修业已成为一个新的经济增长点，正在吸引社会各方面资金，上规模、上档次。它将会通过企业兼并，资产重组等形式扩大经营规模，建立企业集团，以不断提高汽车维修业的规模化程度和整体素质，提高市场占有率。汽车维修业依靠提高科技含量增强竞争能力维修行业伴随着汽车制造技术的发展而发展，新工艺、新结构、新材料、新技术的采用对现代汽车维修业提出了许多更新、更高的要求。追踪高新技术、掌握高新技术、提供高质量的维修服务，才能在市场竞争中占据有利的地位，已成为汽车维修企业的共识和追求的目标。汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展随着汽车维修市场逐步完善，通过激烈竞争使汽车维修市场的分工越来越细化，并朝着专业化、工业化的方向发展。一是汽车维修企业承担单一车型或同类车型的汽车维修或者建立汽车三位、四位一体及连锁经营店，为汽车制造企业做售后维修服务等。二是汽车维修业主只承担专项维修，如专门维修汽车电子控制装置，专门维修自动变速器，专门维修动力转向系统，专门维修ABS系统，专门从事钣金，专门从事喷漆，专门从事动平衡、汽车美容等。三是汽车维修已开始朝着工业化流水作业发展，如发动机翻新，自动变速器翻新等。随着专业化、工业化程度的提高，使维修在厂车日减少，维修质量得到了提高。采用先进的管理手段向管理要效益汽车维修企业通过采用现代化管理手段，在企业管理上逐步实现规模化、科学化。汽车维修企业管理主要是在车辆进厂维修过程、客户群管理、出厂记录、材料管理、财务管理、劳动人事管理等方面逐步实现微机管理，并在生产现场管理上逐步采用电视监控技术，不断提高企业管理水平。同时汽车维修企业不断改善服务质量，通过实行四公开，即公开维修项目、公开收费标准、公开修理过程、公开服务承诺，积极创建文明行业等，不断实现以客户需求为导向的企业创新。发展汽车维修救援汽车维修救援是为汽车提供紧急救援服务的新事业，是对汽车维修业服务功能的延伸。通过该系统，能够减小运输损失，提高运输效率，保障运输安全。汽车维修救援将成为汽车维修业发展的一个新的经济增长点，并且是一项利国利民的事业。二手车市场进入汽车维修企业国外二手车交易大部分在汽车维修企业进行，同新车一样有展厅。这种形式得到了客户的认可。因为汽车维修企业在进行二手车交易时，一是经过政府批准；二是具有国家承认的持证经纪人与评估师；三是依托企业中的综合性能检测线，对二手车进行科学的检测、评估与适当的翻新，这样翻新的二手车在交易后同新车一样具有保修期。因此，汽车维修企业引进这项业务是符合市场需求的。据美国二手车交易市场调查，每发生一台新车交易，同时会有七台二手车交易。（3）汽车维修业的特点和作用1）汽车维修业的特点汽车维修行业的特点是由它的服务对象和生产特点决定的。汽车维修行业是为在用车辆服务的。因此，它必然具备技术服务与广义车主服务双重特点。归纳起来，主要有以下几个方面： 技术的复杂性汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械。为了适应社会发展的需要，车辆的品种日益增加，新技术、新工艺、新材料也不断被采用，使车辆的机构也越来越复杂。这就决定了汽车维修行业技术的复杂性。从汽车维修涉及的工种看，不仅需要发动机、底盘、电气、钣金、轮胎喷漆等专业修理工种，而且需要车工、钳工、铆工、焊工等种种机械方面的通用工种。生产要求差异很大，使维修企业的作业内容、作业深度千差万别。因此，汽车维修行业也是一个劳动密集型及以经验为主的行业。社会的分散性汽车维修业是为在用车服务的。在用车的特点是流动分散，遍布城乡各地。因而，汽车维修业必然也会分布在社会各个角落，具有很大的分散性。尤其是从事汽车维护小修和专项维修的业户，这种分散表现得更为突出。同时汽车维修生产的特点也决定了其企业的规模不可能过大。目前，我国汽车维修业是以中小型企业为主。市场的调节性汽车维修行业是随着公路运输业和汽车制造业的发展而发展的，加之企业点多面广和专业服务的特点，决定了该行业具有较强的市场调节属性。这就使一些不能随着市场变化而变化的汽车维修业户的稳定性很差。也就是说，根据市场的需要，维修业户开业、停业在动态变化中自行调节，使汽车维修市场的供求关系逐渐趋于平衡。 隶属关系的复杂性汽车分布在千家万户，各行各业。在封闭的经济体制下，各自都有为自己服务的汽车维修企业。改革开放后，这些企业都纷纷向社会开放，进入维修市场，形成了一个社会化的行业。但是，这些企业大部分的隶属关系并未改变，仍为各部门和单位所有。这一情况就决定了我国汽车维修行业的隶属关系错综复杂。2）汽车维修业的作用汽车与其他任何机械一样，在使用过程中由于磨损、变形、老化和意外损坏等原因，技术状况和性能不断下降，致使车辆在运行中可靠性和运行安全性得不到保证；动力性、经济性变坏，运行消耗增加；故障率上升，影响车辆的运行效率。研究表明，目前国产汽车的无故障里程一般为3000km左右，车辆运行至200040000km时对车辆安全等各个系统要进行全面检查、调整、紧固、润滑和修理。因此，汽车在投入使用后到最后报废的整个寿命周期内，其动力性能、经济性能、安全性能和可靠性能等，与能否科学地、合理地进行维护与维修密切相关。汽车维修业的作用就是使汽车保持良好的技术状况、使汽车能正常行驶。（4）我国的维修制度1）我国汽车维修制度现状我国汽车计划预防维修体系形成于20世纪50年代初。它是在学习苏联和其他欧美国家经验的基础上建立的。1954年首次颁布了汽车运输企业技术标准与技术经济定额，俗称“红皮书”，是汽车运输技术管理的法规性文件。书中规定保养分为例保、一保和二保，共三级，保养工艺中不含修理内容。修理分三类，即小修、中修和大修。后来由于车源不足，资金短缺，企业无力及时更新车辆，车况逐渐变差，故障率增高，正常的保养已难以维持车辆完好率，因此在保养作业中逐渐增加了一些修理内容。随着公路运输事业的发展，50年代颁发的“红皮书”已不能适应当时要求。于是，交通部于1964年在原“红皮书”的基础上，吸收国内外积累的经验，重新编写和颁发了汽车运输企业技术管理规定和汽车运用技术规范两本“红皮书”，把我国的汽车维修与使用工作提高到一个新的阶段。1965年交通部第四次颁发了汽车修理规程和汽车运用规程，三级保养制度改为例保、一保、二保和三保四级保养制度，取消了中修。三保的周期为4000048000km，主要作业内容是总成解体、清洁、检查维修，发动机换活塞环，甚至搪缸换活塞。60年代末提出的“严格管理、合理使用、强调保养、计划修理”的十六字方针，使计划维修思想深入人心，加强了汽车保养和修理工作的计划性，降低了汽车故障频率，保证了车辆技术状况，提高了行车安全，在当时确实起到了促进公路运输发展的作用。20世纪80年代，在总结汽车使用经验的基础上，对以往的“红皮书”作了概括和提炼，编印了汽车运输和修理企业技术管理制度和汽车修理技术标准，在全国分3个片区进行为期两年的标准验证，在此期间，提出了“科学管理、合理使用、定期保养、计划修理”的指导思想，对原十六字方针作了修改，把计划预防维修管理提高到了一个新的水平。2）汽车维修新制度的建立按传统的计划制度，汽车行驶到规定里程就要强制执行保养作业，但是汽车零部件的使用寿命和损坏程度参差不齐，定期保养更换零件时，会使部分没有达到使用寿命及损坏的零件提前报废，造成极大的浪费。要避免这种现象的产生，就要采用先进的科学检测手段，按合理的周期对汽车性能和主要总成进行检测和诊断，确定需要维修的时机和作业内容。这就需要对传统的维修制度进行改革，建立定期检测视情修理的汽车维修新制度。1990年交通部13号令发布了汽车运输业车辆技术管理规定（以下简称规定），其中确立了新的维修理念。定期检测定期检测是科学技术进步与技术管理相结合的产物。自20世纪60年代以来，检测诊断技术日益完善，国内已开始广泛使用检测诊断设备诊断车辆的技术状况，以代替过去凭经验的落后做法。自20世纪70年代开始研制汽车检测诊断设备，至80年代有计划引进检测设备，建立检测站，为我国全面开展对在用车辆的定期检测打下了基础。定期检测就是通过现代化的技术手段，定期正确判断车辆的技术状况。它包含两重含义，一是对所有在用车辆视其类型、老旧程度、使用条件和使用强度等制定定期检测制度，使其在行驶一定里程、时间后，按时进行综合性能检测。到2003年底全国综合检测站达1200多个，年完成检测量达1200多万辆次。二是定期检测结合维护进行，确定维护附加作业项目，掌握车辆技术状况变化规律，同时通过对在用车辆的检测诊断和技术鉴定，确定车辆是否需要大修，以便实行视情修理。强制维护强制维护即强制保养。过去的设备管理普遍推行的是计划预防维护制度。现在的车辆维护，国外普遍采用状态检测下的维护制度，这一制度并未废除过去的计划预防原则，而只是在这一基础上增加了状态检测的内容，以确定附加维护作业项目，也就是在执行计划维护时，结合状态检测同时进行。因此，强制维护同样是在计划预防维护的基础上进行状态检测的维护制度。所以，将过去的定期维护的提法改为强制维护，只是为了进一步强调维护的重要性，防止盲目追求眼前利益，不重视及时维护对设备进行破坏性使用的错误行为。维护与修理有着明显的界限，维护作业包括清洁、检查、补给、润滑、紧固调整等，除主要总成发生故障必须解体时，不得对其进行解体。最终的目的是逐步取消整车解体式的三级维护。视情修理视情修理是随着检测诊断技术的发展和维修市场的变化而提出的。过去的计划修理往往由于计划不周或执行的不彻底而造成修理不及时或提前修理的情况，修理不及时的结果是车况急剧恶化，提前修理的结果会造成浪费。为了改变这种情况，将过去的计划修理改为视情修理，使之更符合我国当前的情况，这体现了技术与经济相结合的原则，也体现了维修制度的另一重大变化。但是，视情修理必须经过检测诊断和技术鉴定，而不能认为只听车辆所有者或使用者的意见来随便确定修理时间和项目。在这里要注意的是视情修理并不是由此取消车辆的总成大修。因为车辆制造部门在设计制造汽车或总成时，往往考虑到了各零件或总成的使用寿命和它们的协调性。因而，在一般情况下只要使用部门正确掌握其维修周期，根据大修送修标志，对车辆或总成进行大修。尽管对某些部件或总成要造成提前修理，但对整体来讲，特别是减少停车损失，还是经济合理的。汽车维修企业类别与作业范围（1）汽车维修企业的分类按照国家标准汽车维修业开业条件规定，汽车维修企业按经营项目分为三个类别：一类汽车维修企业（汽车大修）是从事汽车大修和总成修理生产的企业。此类企业亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。二类汽车维修企业（汽车维护）是从事汽车一级维护、二级维护和汽车小修作业的企业。三类汽车维修企业是专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户。专项修理（或维护）的主要项目为：车身修理，涂漆，篷布、座垫及内装饰修理，电器、仪表修理，蓄电池修理，散热器、油箱修理，轮胎修补，安装汽车门窗玻璃，空调器、暖风机修理，喷油泵、喷油器、化油器修理，曲轴修磨，车身清洁维护等。汽车维修企业可根据自身条件，申请从事一项或数项专项修理作业。随着行业管理工作的深入，摩托车修理已在大部分省（市）纳入汽车维修行业管理范围，并把它归入三类汽车维修企业。值得说明的是，在实际工作中，有的汽车维修企业专门从事某一车型的维修，如汽车制造厂设立的维修中心、特约维修站等，不属于三类汽车维修企业。因为对某一单一车型的维修也包括汽车大修、总成修理和各级维护及小修，对于这种情况，应按其作业内容确定该企业相应类别。（2）汽车维护的类别和主要作业范围汽车维护的类别是指汽车维护按汽车运行间隔期限、维护作业内容，或运行条件等划分的不同的类别或级别。其中，运行间隔期限是指汽车运行的里程间隔或时间间隔。汽车维护的主要类别和主要作业内容如下：1）定期维护定期维护是按技术文件规定的运行间隔期限实施的汽车维护，在整个汽车寿命期内按规定周期循环进行。按汽车运输业车辆技术管理规定（以下简称规定）中的汽车维修制度，汽车维护分为：例行维护、一级维护和二级维护。各级维护的周期和主要作业内容是：例行维护（日常维护）：是日常性作业，每日由驾驶员出车前或收车后进行，中心内容是清洁、补给和安全检查等。一级维护：由专业维修工在维修车间或维修厂内进行。间隔里程周期一般为10002000km。其作业的中心内容除日常维护作业内容外，以检查、润滑、坚固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件。二级维护：由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行。间隔里程一般为1000015000km。其作业中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。在规定中，取消了原制度规定的以解体检查为中心内容的三级维护，要求在车辆维护前应进行技术检测和技术评定，根据检测和评定结果，确定附加作业项目，结合二级维护一并进行。上述汽车定期维护的周期和作业内容只是一些原则，由于车型和运行条件不同，使用的燃润料和配件质量的差异，导致各级维护作业的深度和周期有很大的差别。所以，各地可根据具本情况，确定其周期和作业内容。2）季节性维护和主要作业内容为使汽车适应季节变化而实行的维护称为季节性维护。一般季节性维护可结合定期维护一并进行。主要作业内容是更换润滑油、调整油电路和对冷却系统的检查维护等。3）走合维护和主要作业内容走合维护是指新车或大修车走合期实施的维护。主要作业内容除特别注意做好例行维护外，要经常检查、紧固外露螺栓、螺母，注意各总成在运行中的声响和温度变化，及时进行适当的调整。走合期满，各总成应更换润滑油，并注意清洗，连接件要进行紧固，对各部间隙进行调整。（3）汽车修理的类别和主要作业内容车修理的类别是按修理对象、作业深度形式来划分。按修理对象和作业深度划分为：汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理和视情修理。1）汽车大修：用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。汽车大修是对整车进行解体，对所有零部件进行检验、修理或更换。汽车大修的期限是随着汽车产品质量、使用条件和平时维护状况的不同有很大的差异，车辆技术管理部门应对接近大修定额里程的车辆加强状态监控，结合维护进行定期检测，做好技术鉴定工作，根据汽车大修的送修条件及时送修。2）总成修理：是为了恢复汽车某一总成的完好技术状况、工作能力和寿命而进行的作业。也就是总成在经过一定使用期后，其基础和主要零部件破裂、磨损、老化等，需要拆散进行彻底修理，以恢复其技术状况。主要总成包括发动机、车架、车身、变速器、后桥、前桥等。送修前要进行技术鉴定，达到送修条件的按规定送修。3）汽车小修：是用修理和更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工作能力的运行性修理。主要是为了消除车辆在运行过程中和维护作业中发生或发现的故障和隐患。4）零件修理：是对因磨损、变形、损伤等不能继续使用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。它是节约原材料、降低维修费用的一个重要措施。当然，零件修理必须考虑到是否有修复价值和符合经济的原则。5）视情修理：是指按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检测后，决定修理的内容和实施时间的修理。也就是根据鉴定结果确定修理的级别和项目。汽车的保养作业（1） 汽车保养的主要任务1）汽车保养汽车保养是指保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性。它包含着很多学问，及时正确的保养会使汽车的使用寿命延长，安全性能提高，既省钱又免去许多修车的烦恼。2）汽车保养分类汽车保养分为定期保养和非定期保养两大类。定期保养有：日常保养、一级保养、二级保养；非定期保养有：走合期保养和季节性保养。汽车保养的主要工作不外乎清洁、检查、紧固、调整和润滑等内容。但随着科学技术和汽车工业的发展，以计算机为主的各种先进技术在汽车上广泛应用，使未来汽车逐渐走向智能化，因而汽车保养的内容又被赋予了新的内涵。3）汽车保养的主要任务汽车保养的主要任务是：清洁，调整，润滑，紧固。（2） 特殊情况下的保养1）冬季汽车的保养2）夏季汽车的内外保养3）雨后汽车的保养4）长期不开的汽车的保养5）远程归来汽车的保养网络资源-第四章汽车维修企业生产与质量管理全面质量管理基本知识 影响汽车维修质量的因素 全面质量管理理论认为，影响产品或服务质量的要素主要有五个方面，即：人、机、料、法、环。以下分别予以讲述： 人的因素：从业人员的素质与技术水平是影响维修质量的最大因素，因此是放在第一位的。 机器设备的因素：修理汽车没有设备不行，尤其是现代电子控制系统的检测仪器设备，仪器设备一是要功能齐全，二是要完好准确，这样才能保证质量。 配件材料的因素：汽车修理所更换的配件材料，如果质量不行，当然会严重影响维修服务的质量，比如用了次品零配件，劣质假冒润滑油等。 工艺方法的因素：修理作业必须严格按照工艺规程与操作规程进行，否则就不能保证维修质量。比如：野蛮装卸汽车零部件及电器附件、安装电器正负极性接反、用试电笔去测量ECU或安全气囊等贵重电器部件，均属严重违章操作。 修理作业环境的因素：修理作业场地及环境也是影响质量的一个因素，比如：作业现场脏、乱、差等均会影响修理服务的质量。 质量管理的运转方式 质量管理或质量保证体系是按照“P、D、C、A”管理循环的方式进行运作的。 P计划（Plan）。即制定质量目标、活动计划、管理项目与措施方案等。这一阶段可包括如下4个步骤：一是分析现状，找出存在的质量问题；二是分析产生质量问题的各种原因；三是从各种原因中找出主要原因；四是针对主要原因拟定措施，制定计划和确定目标。 D实施（Do）。即将制定的计划和措施进行组织实施。 C检查（Check）。即把执行的工作结果与预定的目标进行对比，检查执行过程中出现的情况与问题。 A处理（Action）。即总结经验，巩固成绩，提出存在问题以及解决的方案，由下一循环解决。它包括两个工作步骤：一是总结经验，把行之有效的办法标准化，以巩固目标；二是把没有解决的遗留问题，转入下一个循环，继续解决。 “P、D、C、A”管理循环的特点有两个：一是大环套小环，互相促进，也即循环中的任意一环又都是由一个小的“P、D、C、A”循环组成的；二是爬梯式循环上升，即每经历一次“P、D、C、A”管理循环，必然有一次提高也就是上了一个台阶，也就是通常所说的“管理上台阶”。 ISO9000的基本知识与实施方法 ISO9000的基本知识 “ISO”是国际标准化组织的英文字母缩写，而ISO9000则是由国际标准化组织发布的第9000号文件，是关于质量管理和质量保证的一个系列标准。 ISO9000质量管理体系是在全面质量管理的基础上，经过数十年的改进与提高，由世界各国的管理与技术专家进行认真讨论不断修改完善，而发展起来的、全新的、世界通行的质量管理与保证体系。 ISO9000质量保证体系的实施 可以将ISO9000的实施工作精辟地总结为五句话，即“依据标准、结合实际、写我们所做、做我们所写、保存记录”。 “依据标准”是指企业所建立的文件化质量体系必须满足ISO9000标准的要求，并能覆盖标准的各项要素，这就需要编写文件的人员首先必须学习并领会标准的各项要求。“结合实际”是指编写文件的人员必须对企业的运作程序与各个环节进行全面的了解，设计出质量体系文件的总体架构。 “写我们所做”是指质量体系文件的编写，要将我们的工作程序与方法用文件来进行规范和描述，当然所编写的文件必须“依据标准”。 “做我们所写”是指文件化的质量体系建立后，一切质量活动就要按照文件的规定进行，正所谓“该说的要说到，说到的一定要做到”。 “保存记录”是指质量体系在运行过程中产生的各种记录要按照规定预以保存，保存记录的作用主要有两条：一是当出现问题或质量事故时便于追溯，以查清原因、分清责任，该我们负责的要对责任人给予处理，不属于我们的责任可以减少不必要的赔偿或损失；二是在认证机构进行认证审核或内部质量审核时作为实际行动是否符合文件规定的证据。 总之，实施ISO9000就是要根据实施建立一套质量体系文件，该套文件必须满足ISO9000标准的要求并覆盖标准的各项要素，然后我们的一切质量活动都必须按照质量体系文件的规定去做。 质量管理八项原则 以顾客为中心。组织依存于其顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导作用。领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。ISO9000的过程方法模式。 管理的系统方法。针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 持续改进。持续改进是组织的一个永恒的目标。 基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 互利的供方关系。通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。树立全新的质量观念 企业内部的管理，主要工作就是质量管理，质量是企业的生命！那么满足标准规定的产品或服务质量未别是好的！例如，某顾客即将报废的汽车，空调不够凉，经认真检查后，主修师傅认为空调压缩机、蒸发器、储液干燥罐、膨胀阀等均需要更换新部件才能恢复空调的制冷性能，于是就全部换了新件，修复后再次测试，发现制冷效果非常好，出风口温度为8，达到了新车出厂的标准，于是他很高兴地通知车主前来提车。其结果是，车主非但不满意，而且不肯付费。那么可以说这一次的修车服务是不合格的，质量是不好的。 国际标准ISO8402对质量的定义是：反映一种产品或一项服务满足明确和隐含的需要的能力的特性总和。而ISO9000：2000版标准中更明确地指出：质量就是达到持续的顾客满意。由此可以看出，质量的本质就是顾客的满意，其评价的标准也就是顾客是否满意。上述例子中那台车从技术数据上看好像质量是好的，但从维修服务来看质量是不合格的。 顾客修车之前，自觉或不自觉地在心中有一个服务的期待值，当他亲身体验到了这一服务之后，就会对实际体验到的服务价值与他预先期待的服务价值进行比较，如果体验值大于期待值那么他会非常满意，并很可能成为忠诚顾客；如果二值相等，他则会感到满意；如果体验值小于期待值，那他就会感到不满意。要使顾客满意，就要尽可能地给顾客一个意外的惊喜，超出他的期望值。丰田汽车公司在他们的技术服务培训中列出了30多种给顾客意外惊喜的方法。另外，我们也可以适当地运用一些方法，使顾客预先的期望值不要太高或适当地降低顾客的期待值，也可以达到这一效果。因此，技术服务顾问在接待客户时，千万不能“表态拍胸脯、承诺拍脑袋、有投诉拍屁股”。技术服务顾问在承诺交车时间以及报出修理价格时，应该在实事求是的基础上留有适当的余量，这样一方面可以给自己一定的退路，另一方面可以在最后给顾客一个超值的感觉。美国运通公司的总裁曾经说过：“仅仅承诺你所能给予的，但给予超过你所承诺的！” 要使顾客一次满意相对来说是比较容易做到的。新版ISO9000标准认为：质量好是要达到持续的顾客满意。要达到这一标准就不那么简单了，必须使顾客、投资者、员工、供应商和社会都要满意，才能实现顾客的持续满意。修好了车不收钱这样一次二次企业可以承受，但长此以往，企业没有经济效益，投资者是不会干的，企业是以赢利为目的的经济组织，不赚钱投资者就不会满意，企业就不可能生存与发展，当然顾客也就不能享受到长期的优质服务；员工是与顾客直接打交道的，所有的服务都是通过员工与顾客的相互作用才完成的，一个牢骚满腹的员工是不能为顾客提供优质服务的！因此对于汽车维修企业管理人员来说，他们的主要职责就是服务好企业的一线员工，他们工作质量的好环就要看员工是否满意。对于配件供应商，往往忽视了他们的满意度，甚至有人错误地认为汽车维修业主是他们的顾客，那汽车维修业主就是他们的上帝，根本用不着考虑他们是否满意，但新版ISO9000标准认为：汽车维修业主买回来的配件与材料并不是自己用的，是提供给最终顾客使用的，因此汽车维修业主与供应商一样都是为最终的顾客服务的，两者之间是相互合作的关系，因此也应适当考虑供应商的满意程度，做到“双赢”。最后就是社会要满意，一方面企业要产生经济效益，另一方面还要产生社会效益，维修企业应妥善处理好脏的油污与垃圾废料以及油漆雾的排放，控制噪声，不要污染环境，并依法纳税，自己有了经济效益也应支援社会的发展。这样才能与周围社区以及整个社会关系融洽，才能持续稳定地发展，最终达到顾客的持续满意并实现自身的经济利益。汽车维修的质量检验 虽说质量不是检验出来的，但是质量检验始终是质量控制中的重要环节。按照交通部的有关规定，车辆维修要实行“三级检验”制度，即：进厂检验、过程检验和出厂检验。以下是对这三级检验的具体说明。 进厂检验 车辆的进厂检验是在车辆不解体的情况下，对车身外观、电器附件功能、发动机与底盘各总成外观的检验，还包括配件进货入库的外观质量检验。检验一般由接车员完成（配件材料的入库检验可以另行安排），在必要时可以请技术人员或检验人员协助完成。 汽修厂的接车员往往容易忽视的问题是：对于车主报修的项目能够认真地检查并做好记录，但对车主没有提及的部位与项目则忽视了检查与记录。这样往往会在车辆进厂维修后出厂时，产生一些不必要的误会与纠纷，因此认真进行进厂检验并做好记录，同时要求车主在检验结果上签字是非常必要的。这样做一方面可以分清责任，避免产生纠纷与误解，另一方面还可以增加汽修厂的收入，因为车辆的有些问题车主并不知道或没有发现，如果在车辆进厂时检验出来了，并告诉车主，一般来说车主都是会同意修复的，如果同意修复汽修厂的修理产值就会比原来增加；如果车主不同意维修，也可以让车主明确地知道这些问题是车辆原来就有的，不是在维修过程中造成的。 一般进厂检验的结果就记录在维修工单上，其中的“车辆附件及物品登记”和“车身损坏记录”两个部分就是用来记录进厂检验结果的。 过程检验 过程检验是对车辆在厂内维修全过程的检验，包括维修工序内的检验、工序与工序之间交接的检验、配件材料安装使用前的检验，一般由主修工或专职的过程检验员完成。对于在维修过程中发现的车辆其他故障项目，要进行记录，并交接车员及时与车主沟通，如果车主同意增修的就给予增补修理作业。对于车主不同意增修的，要在车主提车时由车主签字认可并保存记录。 出厂检验 出厂检验是车辆修竣出厂前的最终检验，是对全车进行的一次全面检查，不仅对修理过的项目与部位要进行检验，对没有修理过的部位也同样要进行检验，尤其是涉及到转向与制动等车辆安全性的部位与系统，一定要严肃认真地进行出厂检验，必要时要进行路试。否则一旦车辆出厂后出现安全事故，责任便难以分清，很有可能由汽修厂来负责。出厂检验一般由总检员完成，检验结果要签字并妥善保存。网络资源-第四章汽车维修行业管理汽车维修行业管理的目标 各类汽车维修业户结构比例适当，布局基本合理； 统一开放、竞争有序的汽车维修市场； 建立健全管理体制和市场监督体系； 协调行业内部关系，实现行业经济效益和社会效益的统一。汽车维修行业管理的任务 贯彻执行国家有关方针政策和法规 先后出台了公路运输管理暂行条例、汽车维修行业管理暂行办法、汽车维修质量管理办法、汽车维修名词术语、汽车维修合同实施细则、汽车运输业车辆技术管理规定、汽车维修业开业条件、道路运输车辆维护管理规定、道路运输行政处罚规定等法规及标准规范性文件；制定汽车维修行业发展和规划。 加强宏观调控促进汽车维修市场的发育和完善 贯彻执行汽车维修技术标准提高维修质量坚持管理做好协调服务工作 对维修业户进行协调、指导；协调维修企业与用户间的关系；开展技术培训；抓好汽车维修行业的信息交流工作；协调维修业户与经济综合管理部门的关系。 做好监督检查工作 汽车维修企业的开业条件 汽车维修企业开业条件是指为保证汽车维修的正常生产和维修质量，各类汽车维修企业所必须具备的设备、设施、人员素质等条件。它是根据各类汽车维修企业的经营范围确定的。在汽车维修行业管理暂行办法中规定：各类汽车维修企业和个体维修户必须具备与其经营范围、生产规模相适应的维修厂房和停车场地，且必须符合国家环境保护的要求。不准利用街道和公共场地停车和进行作业。 设备条件 设施条件 人员条件 质量管理及其他条件 汽车维修企业和经营业户筹建立项程序 县级以上道路运政管理机构受理筹建汽车维修企业和经营业户的筹建立项申请。 道路运政管理机构在受理筹建立项申请时，申请人应提交如下文件：经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、职工人数、经营规模等书面资料；合法有效的资信证明或资金担保书；申请具有法人资格的企业应有可行性报告及其主管部门的立项批准书；无主管部门的企业或经营业户提交城市街道或乡镇以上人民政府的证明；法律、法规和规章及应提交的其他资料。 道路运政管理机构自受理之日起，在30日内按审批权限作出审批决定。筹建立项实行定期集体审批制度。批准筹建的，向申请人发出立项批准书，规定其筹建时限，不予批准的应以书面形式答复申请人。 审批筹建立项申请的原则是该项申请是否符合本县或本地区汽车维修行业发展规划，是否符合社会需要和开业条件等。 汽车维修企业和经营业户开业审批程序 筹建汽车维修企业或经营业户的法人代表或经营业户，筹建就绪后，即可在规定时限内填写开业申请表，提出开业申请，同时向道路运政管理机构提交法人身份证、质检员证、价格结算员证等有关证件的复印件，质量管理机构、制度及有关资料、厂点位置分布图、厂区平面图、车间工艺布局图等有关资料，经营特约维修的业户还应提供正式的签约合同，开业申请由批准立项的道路运政管理机构受理。 受理开业申请的道路运政机构在接到开业申请后，应当派出专门评审组织，对申请人的筹建工作按国标汽车维修业开业条件批准的立项申请的要求进行审验，并在30日内作出审批决定。审批决定应由集体研究决定。一类汽车维修企业由省级道路运政管理机构审批；二类汽车维修企业由市级道路运政管理机构审批；三类汽车维修业户由县级道路运政管理机构审批。 经批准开业的，由审批机构核发汽车维修业技术合格证（或经营许可证）及铜制汽车维修企业经营标志牌，并告知申请人凭经营许可证到工商行政管理部门和税务部门分别办理法人营业执照或工商执照和税务登记手续。 领取有关单证。申请人持汽车维修技术合格证到当地道路运政管理机构领取汽车维修合同、汽车维修技术检验单、汽车维修工时、材料费用明细表、汽车维修竣工出厂合格证等有关单证。 中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序 立项申请的手续，由中方代表办理，道路运政管理机构不直接接受外方人员的申请； 受理中外合资、合作汽车维修企业立项时，申请人应提交的文件：项目建议书；可行性研究报告；合资、合作双方法人代表签定的意向书；外商的固定国籍和合法身份证明；外商公司的注册证书和有效商业登记证；外商所在国或地区的资信证明（包括合法手段取得的银行贷款），其证明资产必须大于该项目的投资金额，同时与多家企业合营时，其证明资产必须大于各项目的投资总额。 道路运政管理机构在受理中外合资、合作汽车维修申请后，应在30日内作出审核决定。经审核后，符合规定的，签注审核意见并逐级上报省级道路运政管理机构；不符合规定条件的，答复申请人，并退回所有申请材料。 省级道路运政管理机构在收到下级道路运政管理机构上报的中外合资、合作汽车维修企业的申报材料，应代表省级交通主管部门进行审核，在30日内作出审核决定。经审核同意的，提出审核意见并以省级交通主管部门的名义拟文上报交通部审批，不同意的退回下级呈报机构返回申请人。 中外合资、合作汽车维修企业的汽车维修技术合格证（经营许可证）由省级道路运政管理机构核发，接受企业所在地道路运政管理机构的行政管理。核发汽车维修技术合格证时，应审核该企业提供的交通部批准立项的文件、外经贸部或授权机关的批准设立的文件、工商行政管理部门颁发的工商法人执照和税务机关的税务登记证。 道路运政管理机构按照国内的法律、法规、规章对中外合资、合作汽车维修企业实施行政管理。 汽车维修企业或经营业户歇业申请、审批程序 受理汽车维修经营者歇业申请的机构，应当是原批准开业的机构，并可要求申请人提前30天提出歇业申请，填写歇业申请表。 受理申请歇业时，道路运政管理机构应当审核申请人提供的债权、债务及其他遗留问题处理的有关材料，并在10天内作出批准或不批准的决定。 经批准歇业的汽车维修企业或经营业户，应当提前10天发布歇业通告。 经营者正式歇业后，当地道路运政管理机构应立即收回各种经营证件和有关单证。 汽车维修企业或经营业户停业申请程序 受理并批准临时停业申请的汽车维修经营者，应当是原批准开业的机构。临时停业在1个月以上的，由经营者在停业5日前提出申请，经批准临时停业的经营者，应当向其收回经营证件和有关单证。 汽车维修经营者临时停业期满需要恢复营业时，由原批准机构受理复业申请。复业申请由经营者在复业5天前提出。年度审验 县级以上道路运政管理机构，应对辖区内的汽车维修企业和经营业户进行年度审验。 道路运政管理机构应当提前向汽车维修企业和经营业户公布年度审验的具体安排和分发年度审验表。 年度审验时，应向汽车维修企业和维修业户收回审验表及有关证件。 年度审验的主要内容经营资质的评审；经营行为的评审；规费缴纳的情况。 年度审验结果应记录在年度审验表上，并存入分户档案中。 汽车美容服务 汽车美容的基本概念 “汽车美容”源于西方发达国家，英文名称表示为“Car Beauty”或“Car Care”，指对汽车的美化与维护。 西方国家的汽车美容业随着整个汽车产业的发展，已经达到非常完善的地步。他们形容这一行业为“汽车保姆”（Car Care Center），也称作“第四行业”。所谓第四行业，顾名思义，是针对汽车生产、销售、维修三个步骤而言的。 现代汽车美容不只是简单的汽车清洗、吸尘、除渍、除臭及打蜡等常规美容护理，还包括利用专业美容系列产品和高科技设备，采用特殊的工艺和方法，对汽车进行漆面抛光、增光、深浅划痕处理及全车漆面翻新等一系列养护作业。 汽车美容的分类 汽车美容按作业性质不同可分为护理性美容和修复性美容两大类。护理性美容是指保持车身漆面和内室件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内室件保护处理等美容作业；修复性美容是车身漆面或内室件表面出现某种缺陷后所进行的恢复性美容作业，其缺陷主要有漆膜病态、漆面划痕、斑点及内室件表面破损等，根据缺陷的范围和程度不同分别进行表面处理、局部修补、整车翻修及内室件修补更换等美容作业。 汽车美容的依据与原则 汽车美容的依据：因“车型”而异；因“车况”而异；因“环境”而异；因“季节”而异。 汽车美容的原则 1）预防与治理相结合的原则 汽车美容要以预防为主，即在汽车漆膜及其他物面出现损伤之前进行必要的维护作业，预防损伤的发生。一旦出现损伤应及时进行治理，恢复原来状态。因此，汽车美容应坚持预防与治理相结合的原则。 2）车主护理与专业护理相结合的原则 汽车美容很多属于日常性的维护作业，如除尘、清洗、擦车、检查等，只要车主或驾驶员掌握了一定的汽车美容知识，完全可以自己完成。但定期到专业汽车美容场所进行美容也是必不可少的，因为还有很多美容项目是车主无法完成的，尤其是汽车漆面或内室物面出现某些问题时，必须进行专业护理。为此，车主或驾驶员护理一定要与专业护理相结合，这样才能将车护理得更好。 3）单项护理与全套护理相结合的原则 汽车美容作业的项目和内容很多，在作业中应根据汽车自身状况有针对性地选择项目和内容，进行某些单项护理就能解决问题的不必进行全套护理，这样不仅节省了费用，同时对汽车本身也是有利的。例如，汽车漆膜的厚度是一定的，如果每次美容都进行全套护理，即每次都要研磨、抛光，这样漆膜厚度很快会变薄，当磨透车漆时，就必须进行重新喷漆，这就得不偿失了。当然在需要时对汽车进行全面护理也是必要的，关键是要根据不同情况具体对待。 4）局部护理与全车护理相结合的原则 汽车漆膜局部出现损伤时，只要对局部进行处理即可，只有在全车漆膜绝大部分出现损伤时，才能进行全车漆膜处理。在实际工作中应根据需要决定护理的面积，只需局部护理的，不要扩大到整块板，只需整块板护理的，不要扩大到全车。汽车的装饰服务 通过外装饰在不改变车辆本身功能和结构的前提下，改变汽车外观，使汽车更醒目、豪华、满足个性化要求。汽车内饰为车主营造温馨与舒适的空