客服投诉处理管理办法及流程.doc

*有限公司客服投诉处理管理办法及流程第一条 目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制修订本办法。第二条 定义：所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务工作不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”)第三条 客诉分类根据本公司客户类型将客户投诉的不同区分为：（一）经销商投诉：一手代理、经销商对于货物运输到达，卸货过程中，对于物流服务投诉、货物短装或错装、货物破损等物流环节引起的客诉问题，以及由于销售政策引发的客诉等。（二）终端客户投诉：终端客户对产品质量异常客诉：产品包装不符合国家标准、产品含有异常添加剂、产品沉淀等客诉。（三）重大投诉：1、同批问题产品破损、短缺较多。3、工商、质检等政府管理部门介入；5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）；6、媒体介入；7、重点客户（直供大客户或是大型渠道合作商）投诉等。第四条 处理投诉的原则：坚持“分级负责，归档处理”、“有理有据”“损耗最小化”的原则。第5条 客诉流程1、 经销商投诉处理流程责任确认申请填写客诉问题汇总台账接到投诉客服部分析客诉类型经销商客诉终端客诉协商无果结束ok物流问题客服协助物流破损赔偿沟通客户与物流现场解决结束协商无果产品问题政策问题填写客诉问题处理审批表拍照/视频、生产批次、数量、金额领导审批执行审批意见责任确认1） 客服部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、友好、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作；2） 接到客户投诉时，应初步做好投诉类型分类。（一）物流问题： A、货物短缺、破损问题：由于运输过程中造成的产品残损、短缺，从而引发的客诉问题。1 需在货物接收当场提出客诉，逾期通知均视为验收合格我司不予受理；2 如收货时发现运输过程造成产品的残损，客户须和承运物流就残品残损问题现场协调赔偿；3 若现场与承运物流协商无果，可联系我司客服人员，协助协商赔偿，另需与物流商在签单上备 注实际收货情况（如破损数量）并双方签字复印。4 若我司与物流协调无果，且客户破损较为严重，客服部可根据情况填写客诉问题处理审批表申请对客户相应的补偿。5 执行审批意见后，填写客诉问题汇总台帐，进行客诉归档。v 赔偿标准：若货品是由于物流问题造成损失，正常情况下客户与物流商自行协商理赔事宜，公司不负责赔偿；双方协商无果，公司介入协助协调，依旧协调无果，若客户破损较为严重，客服部可根据情况申请对客户相应的补偿。 B、物流服务引发的客诉问题：由于货物运输的时效性、服务引发的客诉。1 合理的运输周期和不可抗力造成的运输延误，由我司和客户协调解决，我司有权不予受理；2 运输周期异常情况引发的客诉，由我司和客户协调，确认责任方，予以解决；3 运输的服务引发的客诉，根据具体情况及时跟进协助客户协商解决。v 赔偿标准：该类型客诉，可根据实际因素引发的情况如实告知客户，并及时安抚客户，公司不予以赔偿。（2） 产品、政策问题：A、 货物短装或错装、破损等引起的客诉问题：1 在收到货物当日提出客诉，超过7天我司有权拒绝受理；2 客户必须提供问题货物的生产批次、图片/视频文件、数量等证明。如不能提供以上资料，我司有权拒绝受理。3 客服部确认责任方后，填写客诉问题处理审批表。需经我司调查，经调查如短装、错装、破损情况属实，我司将与客户协商补发货物或予以调账。其中，产品破损问题需客户双方共同承担。4 执行审批意见后，填写客诉问题汇总台帐，进行客诉归档。v 赔偿标准：v 由于仓库货物短装、错装情况引起的客诉，公司予以如数补发货物；v 收到货后发现货物破损情况，公司与客户需各承担一半的责任，故公司将补发破损的一半的数目货物。B、 政策：涉及到公司政策或客户政策从而引发的退换货1 客服部确认责任方后，填写客诉问题处理审批表。2 执行审批意见后，填写客诉问题汇总台帐，进行客诉归档。v v赔偿标准：v 若责任方为客户，且执意退货，来回运费由客户承担。v 若责任方为我司，该事件理赔产生的费用由责任人承担。客服部需负责做好客诉信息的登记汇总工作。客诉信息包括：投诉公司、投诉环节、联系方式、地址、购货单位、产品名称、购货数量、购货日期、产品批次、投诉问题、问题照片/视频等；注意：照片、视频是关键取证信息，必须有！请根据客诉类型，填写客诉问题审批表。2、 终端投诉处理流程接到投诉客服部分析客诉类型经销商客诉终端客诉质量、包装、添加剂等产品问题填写客诉问题处理审批表拍照/视频、生产批次、数量、金额申请恶意投诉事件要求出具道歉声明，并承担相应损失双方签字处理意见，撤销投诉领导审批了解投诉人要求，客服调解进行理赔填写客诉问题汇总台帐1、 终端客户投诉处理问题：终端客户因购买产品质量问题向商场、工商投诉事件。1 首先应先留下投诉人的联系方式。2 需要投诉人提供产品的图片、生产批次、数量、金额等情况说明。3 客服部人员根据提供信息填写客诉问题处理审批表，并经过调查判定是否是产品质量问题还是恶意投诉事件。4 须经多方调查取证之后，若是我司产品质量问题将协商了解投诉人要求，协商调解。5 经过领导审批侯，双方签字处理意见，投诉人撤销投诉。6 进行理赔。7 若是恶意投诉事件将依法提交诉讼，要求投诉人出具道歉声明并要求赔偿相应损失。 8 客服填写客诉问题汇总台帐，进行客诉归档。第六条、免责规定1、如客户退回总仓的货物如没有营销中心客诉处理问题审