桶装水常见问题解答.ppt

客诉回应话术之原则 以公司利益名誉为前题 经事实为依据 真心 诚意 1 送来的桶装水漏水我公司的桶装水生产线采用的是一流的自动灌装机 每个桶在上生产线以前必须经过检验 测漏 符合要求后才能进入自动洗瓶灌装机 至于您所遭遇的情形 我们认为可能是 包装运输过程中的碰撞造成 这个可能性极大 生产加工过程中漏检不论是何种原因 对于您所遇到的情形 我们深表歉意 在今后的工作中 我们将进一步加强质量管理 2 哇 这桶矿泉水已经发绿长青苔了 青苔是一种藻类 也是一种古老的低等植物 多为单细胞 它适应性极强 分布很广 在自然界中几乎无处不在 它在地下矿泉的自然形成过程中就已经存在处于一种休眠状态 而这种单细胞藻类生命力极其旺盛 它对环境要求不高 可以在营养缺乏 光照微弱的环境中生长 藻类又属于光能自养菌 自身含有叶绿素 它在有光照和适宜温度的条件下 能利用水和二氧化碳进行光合作用 合成生命活动所必须的粮 淀粉等有机物 并以此为基础进行繁殖 衍生形成绿藻 青苔 3 青苔在25 35 左右 繁殖特别快 光合作用极强 故在夏天 饮水机又放在阳光照射的地方 个别桶 瓶 会出现 青苔 往往是矿泉水已经开封饮用且时间较长 靠底或瓶颈的部位的水体会微微发绿或局部发绿 长出青苔 按照国标对矿泉水的生产工艺标准 对于矿泉水的消毒和杀菌有着严格的规定和要求 矿泉水生产只能用冷杀菌中的紫外线和臭氧来杀菌 不允许使用杀菌剂和抑菌剂 所以桶装水一经开盖空气进入后 空气中含有的细菌 时间过长就难以抵抗细菌的繁殖 使水桶里的水的卫生指标难以保证 4 但是 青苔这种藻类本身并不产生毒素 不会危害人体健康 比如 所有井边 河边都长满了青苔 乃至楼层二次供水设施 水箱里都长满了青苔 我公司特别提醒 您使用的饮水机及桶装矿泉水 请远离窗口 避免阳光照射 不论是何种原因 对于您所遇到的情形 我们深表歉意 在今后的工作中 我们将进一步加强质量管理 5 桶装水里面怎么这么多气泡 桶没洗干净吧 我公司桶装水生产工艺对回收桶有严格的检验规程 每个桶须经外观 闻桶 洗瓶效果等检验 合格后才能进入生产线生产 桶的清洗为人工与机械清洗相结合 避免完全靠人工洗桶易产生的疲劳 洗桶效果降低的弊病 桶装水生产时最后一道工序为臭氧杀菌 臭氧分解后即为氧气 天气热的时候 水溶解气体的能力下降 外观肉眼可见桶壁有大量气泡附着 这和我们日常烧开水是一个道理 6 判断水中气泡最简单的办法就是用力摇晃该桶水 若为气泡 则很快上升并消散 不论是何种原因 对于您所遇到的情形 我们深表歉意 在今后的工作中 我们将进一步加强质量管理 7 包装无生产日期 会不会是过期产品或者假冒的吧 我们公司桶装水产品在瓶盖侧面和热收缩膜 产品标签 两处印有生产日期喷码 包括生产日期 生产时间 生产班组等信息 如您手中产品无日期打印 请查看其他产品 并请仔细观察是否打到深色处 不易查看 如果一桶水中 瓶盖 热收缩膜两处确实都没有打码 我们会派专人上门回收产品 公司将为您鉴定是否为假冒产品 无喷码识别 可能是油墨用完未及时更换 或生产中喷码感应头失灵 未能有效喷码 不论是何种原因 对于您所遇到的情形 我们深表歉意 在今后的工作中 我们将进一步加强质量管理 8 饮水机中有小虫 苍蝇等异物作为食品企业 我们十分重视厂区及车间卫生环境 专人负责维护日常卫生情况 做到生产车间 仓库基本无苍蝇等飞虫 至于您所遭遇的情形 我们认为可能是 饮用水消费过程中带入 这种可能性较大 生产加工过程中进入我们将会深入调查 分析原因并全力改善 不论是何种原因 对于您所遇到的情形 我们深表歉意 在今后的工作中 我们将进一步加强质量管理 9 咦 这矿泉水怎么有漂白粉味 口感也没有以前好了 我公司桶装水工艺流程不含漂白粉物质 生产过程中使用的洗消剂全部为无残留 低气味的国际公认的安全型洗涤消毒剂 水的处理过程也不需要加任何添加剂 几乎不可能会产生漂白粉味 我公司生产的纯净水 蒸馏水 矿泉水三个产品 因生产工艺及原料不同 口感稍有差别 因矿泉水为地下天然矿泉 其理化指标含量会随着季节的不同含量稍有波动 对口感稍有影响 这在敏感人群中有少量反映 不论是何种原因 对于您所遇到的情形 我们深表歉意 在今后的工作中 我们将进一步加强质量管理 10 纯净水和蒸馏水怎么会有异味我公司的纯净水 蒸馏水是经过反渗透 高温蒸馏处理的 几乎不含任何异物 是名副其实的 纯洁干净 生产的流水线采用国内先进设备 在无菌无尘的正压房中完成灌装 产品出厂前 须经过严格的检验 合格后才能放行出厂 当产品贮存不当 如阳光直射 贮存温度过高 PC桶中会产生您闻到的异味 不论是何种原因 对于您所遇到的情形 我们深表歉意 在今后的工作中 我们将进一步加强质量管理 11 防尘盖与工艺盖之间是否不洁 残留消毒剂会产生异味吗 对身体会不会有影响 我公司与瓶盖供应商有良好的合作关系 要求生产我们的瓶盖要在净化间内完成组装 将污染源降至最低 进货时有严格的检验制度 包括检验包装情况 瓶盖质量等等 达不到我公司要求的不能用于生产 生产使用的瓶盖全部须经高效消毒剂浸泡一定时间后再用无菌水漂洗 消毒剂均为安全 低残留 无异味产品 彻底漂洗残留在瓶盖上的污染物 生产过程中还须对瓶盖进行抽检化验 不论是何种原因 对于您所遇到的情形 我们深表歉意 在今后的工作中 我们将进一步加强质量管理 12 客户投诉饮用产品后有不适 腹泻 等1 询问喝水时间 产品品种 批号及身体不适具体情况 2 了解病人发病当天与前两天所吃食物 3 了解可疑食物 包括产品 时间 来源 贮存 加工和使用方法等有关情况 4 尽量取回剩余产品 5 与客户保持沟通 解决问题 13 您会写信吗 请参阅 顾客抱怨致歉信格式 第30页 14 第31页 署名 先生 女士 小姐 第一段 问候产生抱怨的顾客 第二段 对于造成顾客产生抱怨之原因 代表公司全体员工致上最深的歉意 强调公司极度重视这件事 第三段 略述事件发生之前因后果与经过 详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施 包括政策制度之修正以及处分情形 第四段 详述公司对于顾客所提出之补偿 第五段 说明假若顾客对于公司的处理不满意 顾客可立即再对公司提出异议 第六段 再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意 希望能得到顾客的宽怨与原谅 并且恳请顾客能继续给予公司支持 第七段 信末敬语 15 特殊客诉之类型 1 国家政府 技监 防疫单位之对产品品质问题之反馈 2 消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉 3 甚至由于 千面人 之恶意中伤而引起的企业危机 第32页 16 第33页 遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格事宜之应对话术 我公司一直视产品品质为企业生命 在公司品质保证体系中 每批产品有严格的出厂检验制度 未经检验合格之产品是不准予出厂的 对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾 分析其原因 是否会产品在通路中受污染的可能性 如 不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品 当然 我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处 在此 我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检 以确认产品品质 17 第34页 遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法1 首先立即赶往消费者投诉地了解情况2 以消费者投诉单位作为中介单位 当面与消费者进行沟通协调 参照客诉处理的各项原则与方法 将事件之影响程度缩小到