物业管理概论

物业管理概论,课程说明,参考教材、补充内容，以期了解我国物业管理（Property Management）现状及未来的发展。其意义无论是作为一个物业管理人，还是作为一个普通的业主都是不言而喻的。,物业管理乃大势所趋，已被实践证明是营造、维护和谐美好环境、管理运营房屋及相关固定资产的一种有效方式。其市场规模是相当巨大的。,科技进步,人的脑力的延伸,生产方式的变革,管理的巨大挑战,物业管理的由来和发展PM性质、类型、内容和功能住宅小区管理高层楼宇管理物业租赁物业管理机构PM的法律依据和规章制度PM资金的来源和使用建立高素质的PM人员队伍,主要内容,参考书目,第一章 物业管理的由来和发展,一、物业管理的基本概念,二、物业管理的起源和发展,三、物业管理的地位、作用和发展趋势,1、物业的含义,已经建成并投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地,一、物业管理的基本概念,（一）物 业,（1）房地产real estate; estate,2、物业与房地产,是房产与地产的总称，是房产与地产的统一。,房产：,地产：,（2）物业与房地产的区别,A 内涵不同,B 外延不同,C 称谓领域不同,3、物业的性质,（1）自然属性，或物理属性,（2）社会属性,A固定性； B单一性； C耐久性 ；,A法律属性（权属性质）； B经济性质,商品性；短缺性；保值、增值性，投资性。,E配套性,F有限性,D二元性,（二）物 业 管 理,1、物业管理的含义,（1）广义：,（2）狭义：,物业管理例：,2、物业管理与房地产业,（1）房地产业：,房地产业是以服务为特征的第三产业，它和建筑业是两个相对独立的产业门类。,（2）房地产业的构成,A 房地产的开发经营,B 政府对房地产业的行政管理,（3）房地产业的运行机制,A 生产环节：,B 流通环节：,C 消费环节：,（4）物业管理与房地产的关系,物业管理是房地产业的一个重要组成部分,3、物业管理与传统的房屋管理,（1）共同点：,行业特点一致：,行业目的一致：,（2）区 别：,管理体制不同：,产权结构不同：,住用人地位不同：,管理方式不同：,管理结果不同：,二、物业管理的起源和发展,1、物业管理的发展历史,19世纪60年代的英国,19世纪末的美国,1908年，芝加哥建筑理人员组织（Chicago Building Managers Organization，简称CBM）,建筑物主组织（Building Owners Organization，简称BOO）,建筑物业主理人员协会（Building Owners and Managers Association，简称BOM）,新加坡、香港的物业管理是在20世纪五六十年代发展起来的,新加坡,香 港,2、我国物业管理的发展历史,1981年3月，深圳市物业管理公司,1993年6月，深圳市物业管理协会,1994年3月，建设部 33号令城市新建住宅小区管理办法,1996年2月，国家计委、建设部城市住宅小区管理服务收费暂行办法,1996年9月，建设部 人事劳动教育司、房地产业司关于物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知,我国物业管理行业以初步形成,物业管理队伍已具规模,物业管理范围不断扩大,物业管理人员培训不断加强,3、我国物业管理兴起与发展的原因,房地产业发展的结果,住房制度改革的结果,住宅建设发展的结果,三、物业管理的地位、作用和发展趋势,1、物业管理的优势和特点,业主自治：业主对自己的财产要具有管理权和行使管理权,业主自律：各自权益与全体业主权益的关系,业主公约；业主委员会,2、物业管理的地位和作用,（1）提高房屋的完好程度，延长寿命，达到保值、增值的目的；,（2）为用户提供一个舒适、安全、优美、文明的居住环境；,（3）走出一条社区管理的新路子；,（4）还承担着加强城市精神文明建设的重担。,3、物业管理的未来发展趋势,第二章 物业管理的性质、类型、内容和功能,一、物业管理的性质,二、物业管理的类型,三、物业管理的对象、内容和功能,1、以服务为核心的第三产业,以“服务”为核心的产业,一、物业管理的性质,以“经济性质服务”为核心的产业,物业管理提供优质服务的关键因素,2、集管理、服务、经营为一体的服务管理,3、社会化、专业化、企业化与经营型的管理,明确物业管理性质的意义,二、物业管理的模式及类型,1、物业管理模式,A 行政、福利型的管理,B 行政性与专业化相结合的管理,C 社会化、专业化、企业化和经营型的管理,2、物业管理类型,A 管理主体,B 业务委托情况,委托服务型物业管理,租赁经营型物业管理,C 管理重点,管理型,服务型,经营型,D 管理目标,盈利型,非盈利型,E 对象特点,住宅管理,写字楼、商厦管理,工业物业管理,其他物业管理,三、物业管理的对象、内容和功能,1、物业管理的对象,居住物业：,商业物业：,工业物业：,其他物业：,住宅管理，最受关注,写字楼管理，期望值高,商厦管理，形象第一,工厂厂房、仓库管理，难度最大,2、物业管理的基本内容,A 日常管理,B 优质服务,C 租赁经营,D 社区管理,3、物业管理的功能,管理功能,维修功能,服务功能,经纪功能,信托功能,第三章 住宅小区管理,一、住宅小区管理概述,二、住宅小区管理的指导思想、一般原则和具体内容,三、以法管区，创建文明小区,1、住宅小区,一、住宅小区管理概述,A 居住区,居住区、住宅小区、组团分级规模比较,B 住宅小区,C 住宅小区的组成,工程的组成,用地的组成,居住区用地平衡控制指标（%）表,社会的组成,D 住宅小区的特点,*统一规划，综合开发,*规模大、功能全,*楼宇结构整体化、公用设施系统化,*产权多元化，管理复杂化,E 住宅小区的功能,*居住功能,*服务功能,*经济功能,*社会功能,2、住宅小区管理,A 含义,*对住宅物业与环境的管理,*对居住行为的管理,B 住宅小区的 管理方式,*政府房屋管理部门管理的方式,*企、事业单位自行管理的方式,*房地产开发企业管理的方式,*物业管理企业管理的方式,C 住宅小区管理的特点,*产权多元化管理机构具有权威性,*功能齐全化管理内容复杂、综合,*设施系统化管理形式专业化、统一化,*住宅商品化经营性、服务性,*生活需求提高服务多样性、优质性,3、住宅小区管理的意义,*住宅小区管理与城市管理、人民生活息息相关,*住宅小区管理有助于促进两个文明建设,*住宅小区管理可以取得明显的经济效益,*住宅小区管理可以取得明显的社会、环境效益,二、住宅小区管理的指导思想、一般原则和具体内容,1、指导思想,A 服务至上，方便群众,B 人民城市人民建，人民城市人民管,C 统一管理，综合服务,住宅小区管理的宗旨是：创建文明小区，美化城市，造福人民。,总方针：加强住宅小区管理，改革现行管理体制，针对住宅小区产权多元化的客观实际，变各自为政的多家管理为统一管理，变单一的行政管理为多层次的综合管理，大力发展专业化、社会化的管理模式。,2、住宅小区管理的原则,产权与经营管理权相分离,专业管理与群众管理相结合,企业经营，独立核算,有偿服务，合理负担,3、住宅小区管理的基本内容,A 房屋及设备的维护和修缮管理,B 环境管理,C 开展多种便民有偿服务,北京市住宅小区物业管理服务基本要求,房屋、设施设备的维修、管理保洁服务保安服务绿化管理,消防管理车辆管理装修管理代收代缴服务档案资料管理,三、以法管区，创建文明小区,* 1989年，建设部，第一次全国住宅小区管理工作会议。,* 1990年，建设部，沈阳，全国住宅小区管理试点第一次工作会议：,* 1992年4月，第二次工作会议：。,* 1995年3月，建房1995120号文件：,全国优秀管理住宅小区标准,1.创建优秀住宅小区的基本要求,2.对物业管理企业的基本要求,3.对小区各项管理服务工作的基本要求,创建优秀住宅小区,建立健全住宅小区管理法规是基础,高质量的物业管理法规是支柱,精神文明建设是灵魂,“社区精神”,THE END （3）,第四章 高层楼宇管理,一、高层楼宇管理概述,二、不同类型高层楼宇的管理,三、物业智能化管理,一、高层楼宇管理概述,1972年，纽约世界贸易中心，417M，110层，5万人,1997年，马来西亚吉隆坡的佩重纳斯大厦，452M，88层，,1、高层楼宇,1972年国际高层会议： 第一类高层建筑：916层（最高到50M）； 第二类高层建筑：1725层（最高到75M）； 第三类高层建筑：2640层（最高到100M）； 第四类高层建筑：40以上（最高为100M以上）。,超过一定高度和层数的多层建筑,*美国：日本：我国：46为多层住宅；710为小高层，也称中高层；10层以上的住宅及高度超过24M的其他民用建筑为高层建筑。,2、高层楼宇的种类和特点,A 种类,建筑类型,用户,功能,现代化程度,B 特点,建筑规模大,机电设备多,人员多，集中，涉及面广,3、 管理模式和内容,A 管理模式,*封闭式管理：,*一般性管理：,B 管理内容（要求）,* 必须强化对机电设备的管理,* 必须强化治安保卫的管理,* 必须强化对消防设备的管理,* 必须强化楼宇保养维修管理,* 必须保持楼宇清洁,二、不同类型高层楼宇的管理,1、办公楼宇（写字楼）,机关和企业的办公场所,*广义：所有用做办公场所的大楼；*狭义：专指用于出租办公室作为收益性的房产（自用、出租，或二者兼备)。办公楼宇的类型：,办公楼宇等级的影响因素*,A 办公楼宇的特点,* 大多建在信息中心的大城市,* 一般档次较高的高层建筑,* 功能比较齐全,* 多有专业物业公司管理,B 办公楼宇的日常管理,营销管理,前台服务,*问讯、引导服务，收发报纸、信函、文件，协助接待来访，提供打字、复印、传真、订票等。,保安服务,设备、设施管理,清洁卫生,*常规清洁；专项清洁,2、零售商店、购物中心,零售商店：直接与最终用户接触，完成流通过程,百货商场,*百货商店、百货公司、百货大楼等,经营范围广、品种齐全,大型超级市场,*开架售货、自我服务、条形码、计算机收银,大型购物中心,A 购物中心类型,建筑结构,经营方式,建筑功能,物业管理,自行管理物业管理公司管理,B 购物中心特点,* 地理位置优越,* 建筑结构独特,* 流动人员数量大,C 购物中心的管理,* 租赁管理,* 促销管理,* 日常管理,3、工业物业,A 工业物业的分类,*工业物业：工厂厂房、标准厂房、工业园区等建筑物及设施、设备，相关场地等。,工厂厂房,直接进行工业生产活动的场所,工业园区,标准厂房,B 工业物业管理,工业物业管理：是指对工厂厂房、标准厂房和工业园区的管理。 *要结合工业生产的特点，深入了解工业生产给物业管理带来的困难和特殊要求。,工业物业管理的特点,不同生产企业生产特点不同：针对性；生产用房破坏性大；辅助配套设施的管理工作复杂，难度大；治安保卫、消防要求高；保洁工作重,C 工业物业管理的要求和内容,组建精干的管理机构，实行 民主管理,做好生产厂房的管理工作保房屋的结构完好和安全使用,做好生产厂房的内外公共区域的管理，保证厂区安全、整洁。,落实厂区的安全保卫制度，确保安全生产。,提供全方位的社会化服务。,4、特种物业,文化类：,体育类：,娱乐类：,卫生类：,其他物业 ：,具有不同的服务对象；具有不同的服务需求；具有不同的管理对象；具有不同的经费来源。,特种物业管理的特殊性,三、物业智能化管理,物业智能化管理以物业智能化为前提，包括高层楼宇智能化和住宅小区智能化；,A 物业智能化,*运用计算机技术与建筑技术相结合，把办公自动化、建筑自动化和通讯自动化联结成一个不可分割的整体。,英国：,日本：,新加坡：,3A大厦、5A大厦,B 物业智能化的特点,通过中央控制中心将大楼内所有系统全部统一起来，实现最大限度的自动化。,具有综合布线系统,通讯技术高速网络化,办公自动化程度日益提高,自动化和服务水平的不断提高,现代图形显示技术得到普遍用,现代计算机技术得到普遍应用,建筑结构的协调优化组合,一体化的集成设计实现了集中控制管理,C智能化物业的自动化管理,*建筑自动化、通讯自动化、办公自动化、保安自动化、消防自动化。,硬件：计算机设备、通讯设备、各种办公用电子装置和终端设备。如打字机、打印机、显示器、传真机、电传机、电话机、交换机等。,基本趋势：数字化、智能化、无纸化、综合化,软件：维持计算机本身的运行和提供开发管理和应用所必需的软件，如操作系统、编译程序、数据库等。,THE END （4）,第五章 物业租赁,物业租赁概述,租赁管理的原则、程序和规范,物业租金,一、物业租赁概述,1、物业租赁,物业租赁是一种商业行为；,是出租人（所有权人，承托人、代管人、承典人）与承租人之间的一种商业行为；,房屋使用权的暂时转移；,1995年5月，建设部42号令城市房屋租赁管理办法：,出租住房的活动；,出租从事经营活动的活动；,与他人合作从事经营活动的活动。,物业租赁范围：,2、物业租赁的特点,在多次交换过程中长时期、分期地实现物业价值；,在交易过程中转移的只是使用权，而非所有权；,流通过程与消费过程同时进行。,3、物业管理在物业租赁中的地位和作用,物业企业出租自己的物业并管理；,前者拥有所有权、支配权；后者只是服务。,物业企业代业主进行物业租赁管理。,前者可根据市场自己定价；后者须与业主和承租人协商。,前者把其看作是自己必须做的事；后者是“中介”。,物业租赁两种情况,4、物业租赁的类型,所有权性质：,公有房屋的租赁；私有房屋的租赁,房屋用途：宅用房与非住宅用房， 非住宅用房又包括办公用房和生产经营用房的租赁。,租赁时间：,定期和不定期,按房屋租赁的具体情况来说，目前有以下几种不同的情况 ：,（1）房产主管部门直管公房向城市居民和单位出租；（2）单位自管房向本单位职工出租；（3）各企、事业单位将自己临街的房屋或将围墙拆除后自建或改建商用房向社会公开出租；（4）发展商将自己开发的房屋留作自用并兼出租；（5）房产经租商通过买进房产专营租赁；（6）私房出租住房或店堂门面；（7）个人将空余房用于出租。,5、物业租赁的意义,可以满足部分人的住房要求,推动房改政策的顺利实施,加速房屋流通，促进房地产业的快速发展 。,物业租赁是一种不可缺少的重要房屋交易形式,二、租赁管理的原则、程序和行为规范,1、租赁管理的原则,竭诚为房屋承租方服务,制定合理的租金标准,依法维护正常的租赁关系,严格控制租赁房屋的用途,2、物业租赁程序,我国执行的是房屋租赁登记备案制度。,（1）申请,书面租赁合同； 房屋所有权证书； 当事人的合法证件；城市人民政府规定的其他文件等。,（2）审查,（3）核发房屋租赁证,租赁双方是否合格； 租赁的房屋是否符合法律、法规所允许的范围； 租赁合同内容是否齐全、完备； 租赁行为是否符合国家及当地政府的租赁政策； 是否缴纳了有关税费等。,北京：凡是在本市出租房屋的单位和个人须事先到房屋所在区、县房屋管理机关的基层机构提出申请，属于涉外的须向市房屋土地管理局房改处提出申请，经审核符合规定条件的发给市房屋土地管理局统一印制的房屋租赁证，属于涉外的加盖“涉外”印章方可出租，属于“临时房屋”的发给临时房屋租赁证。,3、物业租赁的行为规范,（1）物业租赁的资质条件,未依法取得所有权证； 被裁定查封或限制的； 未经共有人同意的； 权属有争议的,有下列情况之一者均不得出租,物业租赁合同：出租人与承租人签订的，用于明确租赁双方权利和义务的协议。属于经济合同的范畴，具有法律效力。,（2）签订物业租赁合同,物业租赁合同也叫“物业租赁契约”或“租约”，是“财产租赁合同”的一种，属于经济合同的范畴。,签订物业租赁合同的原则,自愿互利的原则：,公平合理的原则：,维护合法权益的原则：,合法的原则：,物业租赁双方的权利和义务,出租方的权利、义务,权 利：,收取租金；指导监督检查物业的使用；损坏索偿； 制止违法行为； 依法终止合同，收回物业等,义 务：,将完好无损的物业交付承租人使用； 对物业正常维修保养，保证承租人安全使用； 除不可抗拒外，如因出租人原因造成损失的要负责；按规定交纳有关税费； 接受主管部门指导监督，倾听称租人意见和要求等。,承租方的权利、义务,权 利：,要求出租人维修保养物业以保证安全； 优先续租和优先购买； 有对出租人的管理工作提出监督和建议的权利。,义 务：,按期、如数交纳租金； 爱护并合理使用物业，不得擅自拆改物业； 有配合出租人维修保养物业的义务； 遵守法律法规，接受出租人的指导、监督； 将物业完好无损地交还给出租人。,4、物业租赁纠纷的调解和仲裁,经济合同法：“经济合同发生纠纷时，当事人应及时协商解决。协商不成时任何一方均可向国家规定的合同管理机关申请调解或仲裁，也可以直接向人民法院起诉。,（1）协商,（2）调解,（3）仲裁,无论是申请调还是申请仲裁，都必须以其知道或应当知道权利被侵害之日起一年内提出，超过期限的，国家部门不予受理。,（4）诉讼,三、物 业 租 金,1、物业租金及类型,物业租赁价格，,（1）福利租金,（2）成本租金,各地福利租金比例大不相同，有的地方连最基本的维修费都维持不住；有的地方则已经接近商品租金或成本租金。,（3）商品租金,折旧费,按房屋使用年限逐年回收建筑房屋的投资。它取决于房屋造价、使用年限和残值率。,维修费,管理费,税金,利 息,保险费,利 润,地 租,2、影响物业租金的因素,（1）房屋本身构造方面的因素（内因）,房屋结构：,建造结构：房间结构：,房间设备和室内装修：。,楼 层：。,朝 向：,层 高,其他因素：,（2）外部因素,地理位置或地段：,供求关系：,房屋用途的影响,3、物业租金的管理,（1）租金定价方式,（2）当前租金管理中存在的主要问题,（3）实行多种形式的房屋租赁价格的管理方法,由于地域特点强，产权性质和用途不一样，再有各地房地产市场发育程度不同，因此，很难用等齐划一的房屋租赁价格管理办法，而只能实行多种形式的房屋租赁价格管理办法，理顺房屋租赁价格关系，促进租赁市场的健康发展。,对住宅租赁价格的管理,对非住宅租赁价格的管理,THE END（5）,第六章 物业管理机构,物业管理主管和相关机构物业管理公司 业主委员会,一、 物业管理主管和相关机构,城市房地产行政管理机构,1、房地产行政主管机构：,建设部房地产业司；省、自治区、直辖市房地产管理局；市、区、县房地产管理局。,主要职能:,2、相关政府管理机构,城市新建住宅小区管理办法：,行政主管部门对物业管理工作进行监督和指导,是一种间接管理。,1、房地产开发企业 2、房地产经营企业,城市房地产经营机构,房地产开发企业、房地产经营企业、房屋维修企业、物业管理企业等。,3、房屋维修企业 修缮房屋的专业化经济组织，属于施工企业，一般承包大修、翻修和增建工程，是具有法人资格的经济实体。4、物业管理企业 物业管理企业是指按照合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体，具有独立法人资格，能独立承担民事和经济法律责任。,5、中介公司,6、房地产金融公司,第二节 物业管理公司,物业管理公司,物业管理公司特点：,一、物业管理公司的性质（1）独立的企业法人（独立性和自主性）；（2）属服务性企业；物业管理本身具有服务性所决定的。（3）承担某种行政管理职能。,二、物业管理公司的类型1、按存在的形式 独立的物业管理公司 附属开发企业的物业管理公司2、按服务范围综合性物业管理公司专业性物业管理公司,3、按企业所有制性质划分全民所有集体所有民营外资合资股份制等。,4、按管理层次划分单层纯粹由管理人员组成，不 带操作人员；双层管理层和操作层；多层规模较大，管理范围较广。,三、物业管理公司的组建程序,（一）可行性研究（必要而且可能）市场调查：综合分析：编写可行性报告：,（二）物业管理公司的目标定位,物业管理公司的服务性质决定了它的宗旨必须是“业主至上，服务第一”。物业管理公司的总体目标是提供优良的物业管理和高水平的多种经营服务。, 运作目标：（1）妥善管理和维护物业财产，使之始终保持良好的状态，并得以保值增值，延长使用寿命；（2）以较少投入，为住用人提供优质服务，使他们再安全、文明、舒适、愉快的环境中工作、生活。（3）积极开展各种有益的物业经营和有偿服务活动，创造较高的经济效益和社会效益、环境效益，增强竞争力。,经营目标：信誉、盈利、发展、服务目标等。,（三）物业管理公司建立的筹备,人才储备一定数量、质量的管理、技术人员；起草管理章程公司应遵循的内外准则。包括公司名称、住所、经营目的和范围、注册资本、法定代表人以及股东权利和义务等。,（四）登记注册,（五）,资质条件申请,申请资质条件时须提交的资料,新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。,根据物业管理企业资质管理办法，物业管理企业资质等级分为一、二、三级。,（一）组织机构设置的要求1、具备服务性功能2、充分发挥公司员工潜能3、关系协调4、效率与效益,四、物业管理公司的部门设置,（二）机构设置的一般原则,1、目标任务原则,2、统一领导与分级管理相结合,3、分工合理与密切协作相统一,4、人事相宜与责权统一,5、精干、高效、统一的原则,（一）组织类型1、实体型决策层、管理层、作业层2、管理型物业管理公司（二）内部职能机构“四部一室”办公室财务部管理部工程部综合经营部,（三）组织类型与职能机构,物业管理公司机构设置,五、物业管理公司的人员配备（一）公司各级人员职责及必备素质 总经理,部门经理,一般员工,（二）公司人员的招募和上岗1、招募方式：2、上岗培训：3、上岗试用：,第三节 业主委员会,一、基本概念1、业主业主是指物业的所有权人，即房屋所有权人和土地使用人。按拥有物业所有权的状况，又可分为独立所有权人和区分所有权人。,第十二条业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有12以上投票权的业主参加。业主可以委托代理人参加业主大会会议。,三、业主、业主委员会与物业公司的关系1、法律关系：委托与被委托的关系；聘用与受聘用的关系在法律上是平等。2、经济关系有偿的；在经济关系上是平等的。两者无隶属关系。不存在领导与被领导的关系，不存在管理与被管理的关系,平 等,THE END（6）,第七章 物业管理的法律依据和规章制度,第一节 物业管理法制建设概述第二节 物业管理法律关系和管理制度第三节 建立健全物业管理法制和制度,第一节 物业管理法制建设概述,一、为什么要讲物业管理法制建设1、社会主义市场经济体制的客观需要：（法制经济；物业管理影响大；权威性、稳定性和严肃性）2、完善社会主义法律体系的需要：（依法治国；是组成部分；）3、物业管理健康发展的需要。（引导、规范和制约；确定物业管理的法律地位；协调各方面关系；规范企业行为等）,二、物业管理法律依据和体系（一）法律依据1、宪法：2、法律：3、行政法规：4、地方性法规。,（二）物业管理法律体系 物业管理法律体系是指由不同类型、不同层次、结构合理、内部和谐，既有各自明确分工，又互相协调一致的、调整物业管理经济关系的法律规范的有机整体。,1、物业管理的行业管理法律、法规、规章；2、与各相关管理、职能部门职责分工的法规、规章等3、各类物业管理的法规、规章4、业主委员会管理的法律、法规；5、房屋及维修管理的法律、法规、规章；6、设施管理的法律、法规、规章7、与物业管理有关的法律、法规、规章等。,物业管理法律体系的主要内容：,三、物业管理法律责任（一）什么是物业管理法律责任？ 物业管理法律责任是指自然人、法人或国家公职人员由于违反物业管理相关法律法规的规范而应当承担的法律后果。,违法行为是前提，法律制裁是必然结果。,物业管理法律责任的构成要素： （1）违法性 （2）危害性 （3）可罚性,物业管理行政处分的种类（2类）：（1）对违反行政法规行为的处理（2）对违反行政法规行为人的处理,3、物业管理刑事法律责任： 对于严重违反物业管理法律规定，给国家、集体、公民财产或生命健康造成严重损害，情节严重，触犯刑事法律规定，由司法机关依法追究其刑事责任。,第二节 物业管理法律关系和管理制度,一、物业管理法律关系 1、法律关系 法律关系是指被法律所调整的社会关系，也就是法律规范在调整人们行为的过程中形成的一种特殊的社会关系法律上权利和义务关系。,2、物业管理法律关系 它是指法律规范在调整人们在物业管理过程中形成的权利和义务关系，就是以法律的形式，确定物业管理各主体之间的法律地位和相互之间的权利和义务。,3、物业管理法律关系的构成要素 权利主体、权利客体、内容物业管理法律关系的主体 是指法律关系的参与者，即权利的享有者和义务的承担者。包括物业所有权人、使用人、物业管理者、政府行政管理部门及相关职能部门、其他等。,（1）各级政府及政府主管部门： 宏观调控； 制定政策； 指导监督等。,（2）相关部门：（3）街道办事处：（4）开发商：（5）物业管理公司：物业管理活动的主要组织者、执行者；其指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段，以经济、社会和环境效益为目的，自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束。（6）业主委员会：（7）业主或租户：（8）各专业服务公司。,物业管理法律关系的客体 是指法律关系主体的权利和义务所指向的对象，包括物、非物质财富、行为等。物业管理法律关系的内容 物业管理法律关系内容，就是指物业法律关系主体相互之间所享有的权利和承担的义务。,（1）权利：是指物业管理法律关系主体在一定条件下所享有的作出某种行为的资格。它既可以表现为享有权利的主体人有权作出一定的行为，也可以表现为享有权利的人有权要求他人作出一定的行为。（2）义务：是指物业管理法律关系主体所承担的某种行为的必要性和责任。它可以表现为负有义务的主体必须按照有合法权利人之要求作出一定的行为，也可以表现为负有义务的主体必须抑制一定的行为。,4、物业管理法律关系的特征 物业管理法规是房地产法律体系的一个组成部分。相对于其他法律体系来说，具有以下三方面的特征： （1）主体广泛性： （2）权属基础性： （3）国家干预性：,二、物业管理制度和规定 物业管理主体与客体权责关系，构成物业管理制度的主要内容，并且贯穿于物业管理的全过程，成为实行物业管理的准绳和依据。,1、明确物业管理制度的内容的意义：（1）能够约束各相关主体的行为，提高物业管理的整体水平，发挥物业管理的经济保障功（2）有利于建立对物业管理实施监督机制，有利于正确发挥物业管理为全体业主和使用人服务的行业职能，以便更好地贯彻以创造优美、舒适、安全的家居和工作环境为宗旨的社会责任，最终保证居民身心健康、精神愉悦，发挥物业管理的社会保障功能。,2、物业管理制度的主要内容：（1）内部管理制度：员工管理条例（劳动用工制度；员工行为规范；员工福利制度；企业奖惩制度等）；物业管理企业各部门职责范围：（办公室的职责范围；财务部门；管理部门；服务部门等）；物业管理企业员工岗位责任制；（经理室人员；办公室人员；管理处人员等）,（2）外部管理制度：物业管理条例：物业管理委托合同：住户手册、物业管理公约和物业管理规定：业主委员会章程：,第三节 建立健全物业管理法制和制度,一、树立依法治物的思想观念二、增强立法的计划性和系统性三、理顺物业管理企业和政府有关部门的关系四、完善业主委员会制度，充分发挥业主参与和监督物业管理的积极性五、完善物业管理内部制度，提高职工队伍业务素质和职业道德水平六、借鉴国外物业管理立法的经验,THE END（7）,第八章 物业管理资金的来源和使用,第一节 物业管理资金的筹集第二节 住宅物业管理资金的来源和使用第三节 经营性物业管理资金的来源和使用,第一节 物业管理资金的筹集,一、物业管理筹集资金的必要性 是指物业管理企业向投资者、业主、开发商和政府财政等部门筹措物业维护资金的经营活动。 物业管理企业自主筹措管理资金是房地产经营机制改革的需要和物业管理现代化的必然趋势。,1、房地产市场经营机制改革的要求：“以业养业，自主经营，自我发展”；2、产权多元化发展的需要：3、房地产开发商的要求：4、人民生活水平不断提高的需求等。,二、物业管理资金筹集的原则： 1、量出为入原则 2、以业养业原则 3、相对稳定，适当调整原则 4、兼顾国家、企业、业主的原则 5、依物业性质区别筹措原则,三、物业管理资金筹集的现状和前景（一）物业管理资金筹集的现状1、公有住房入不敷出，国家难以承受维修资金负担2、物业管理企业收费困难3、收费无统一标准，乱收费现象时有发生物业管理企业时有亏损。,（二）物业管理资金筹集的前景1、房地产市场的全面开放为物业管理资金的筹集提供了机遇；2、多种经营将成为物业管理资金的生力军；3、股份扩张成为物业管理筹资的新渠道。,第二节 住宅物业管理资金的来源和使用,一、住宅物业管理资金的筹集（一）筹集原则：1、依法筹集原则1994年，建设部城市新建住宅小区管理办法制定了物业管理内容和收费办法。2、公平合理原则公平：“务”有所值；合理：费用分担合乎实际，没有额外负担。3、保本微利原则4、分层收费的原则区分不同需求，分层次提供服务、筹集物业管理资金。,（二）住宅物业管理资金的来源 两大来源：一是为居民和开发商提供标准化服务的基础上按劳取酬；二是利用对物业区管理的相对垄断优势，开展多种经营，增加经营收入。 其收费具体涉及房地产开发商、城建环卫、供电供水、煤气、消防及居委会等多条渠道。,1、物业管理的注册资金2、维修基金是新建住宅保修期满后楼宇、房屋和附属设备、设施的维护、修理、更新费用。包括三部分：房屋维修基金；电梯水泵大修更新基金；公共设施维修基金。主要用于住宅物业的公共部（1）向开发商收取（2）向销售商收取（3）向地方财政收取（4）向业主收取“谁受益，谁负担”，在购房时一次性按房价的一定比例付给物业管理企业专户存储，待房屋保修期满后使用。,3、接管验收费4、质量保证金5、物业管理服务费6、综合经营收入7、装修保证金8、银行借贷资金9、物业管理资金运用收入,（三）住宅物业管理收费的构成及其测算1、构成 物业及附属设备设施的维护保养费；公用水电支出费；公共绿化养护费；清洁卫生费；管理员工工资（包括工资、津贴、福利、劳保、社会保险、住房公积金及外聘法律顾问、注册会计师、高级技术人员等费用）；日常行政开支；保安；保险；企业固定资产折旧；节日装饰费；其他必要开支；合理利润及税金等。,2、费用的测算,P = （F1+F2+Fi+Fn ）/ S,P求得的物业管理费标准；F费用；i 费用项数；S参加测算的物业总面积。,二、住宅物业管理资金的使用（一）使用原则1、专款专用2、厉行节约按计划使用资金，不超支，不超计划增加使用项目；必须有科学、有效、及时的行政、财务和审计监督；资金的节约必须与员工的切身利益挂钩，实现资金使用责权利的有机结合。3、效益原则4、民主管理原则,（二）使用项目 1、用于支付物业管理中大众化服务的成本 2、用于与物业管理相关的实业投资； 3、用于证券市场的投资等。（三）资金使用的阶段性变化,住宅物业从建造到更新，有一个从新到旧到报废的周期性演变过程。与之相应，住宅物业管理资金的使用也随之呈现阶段性变化。,新建物业因施工质量、设备调试磨合等原因，常需堵漏、修补、更换、保养等工作，物业管理资金的使用人量较大。,二年后，物业基本进入稳定期，物业管理资金使用相对较低。,十几年后，电梯、水泵、管道等开始更新，物业管理资金使用量又大幅度增长。,接着又进入低支出阶段。,物业管理资金的筹集有一个从无到有、从少到多的过程。物业管理企业自身的起步、成长、成熟的阶段性，也使物业管理资金的使用呈现阶段性变化。 物业管理资金使用的阶段性变化, 起步阶段 成长阶段 成熟阶段 衰退阶段 消亡阶段,第三节 经营性物业管理资金的来源和使用,一、经营性物业管理资金的特殊性1、业主委托物业管理者管理物业，是一种完全的经济行为；2、业主和用户（租户）都是物业管理的受益人；3、管理者和租户是提供服务和接受服务的关系,二、经营性物业管理资金的来源1、向业主筹资 （1）定额法业主按某艺固定的数额承担物业管理费； （2）比例法业主为物业企业定出最低的年租金收入任务和物业修缮养护指标，完成后按租金收入的一定比例支付物业管理费，超标多得，不达标扣减。一般为年租金的3%5%。2、租户承担3、多种经营,三、经营性物业管理资金的使用1、管理费支出（保安费、保洁费、设备管理费、办公费、保险费、利润、税金等。）2、营租费用（广告费、营销代理费：成交额的15%、其他费用等。,THE END（8）,第九章 建立高素质的物业管理人员队伍,第一节 物业管理人员的素质要求和培训第二节 物业管理人员的职业道德第三节 物业管理人员的礼貌礼仪,第一节 物业管理人员的素质要求和培训,一、物业管理人员的素质要求和培训 建设部人教司、房地产业司：建教培（1996）41号通知关于实行物业管理企业经理、部门经理和管理员岗位培训持证上岗制度的通知，1997年开始对企业经理、部门经理和管理员实行岗位培训持证上岗制度，到1999年1月1日起全部实行持证上岗。,（一）社会文化素质包括：政治素质、品德素质、业务素质、文化素质及审美素质等几个方面。1、政治素质：2、品德素质：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众和奉贤社会的精神；,3、业务素质：专业素质和管理能力。（1）企业经理岗位必备知识和能力： 岗位必备知识了解房屋结构、设备、设施、园林、绿化等修缮的基本知识；了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等基本知识；了解公司法经济合同法税法民事诉讼法等法律知识；熟悉计算机应用的知识；熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识；熟悉国家和本地区的物业管理法律、法规、政策；掌握物业管理的基本理论与实务；掌握企业经营管理知识。,岗位必备能力具有制定企业发展规划，建立健全企业管理制度的能力；掌握本公司各部门业务及运作状况，熟悉企业财务、税收状况和市场变化情况，具有经营决策能力；具有综合组织及协调能力，具有公关、谈判及建