邮储银行如何利用电子银行进行客户关系维护.docx

第一章 中国邮政储蓄银行与电子银行一、 中国邮政储蓄银行1、背景分析根据国务院金融体制改革的总体安排，在改革原有邮政储蓄管理体制基础上，中国邮政储蓄银行有限责任公司于2007年3月正式成立。2012年1月21日，经国务院同意并经中国银行业监督管理委员会批准，中国邮政储蓄银行有限责任公司依法整体变更为中国邮政储蓄银行股份有限公司。中国邮政储蓄银行经过改制前后26年的不懈努力，已成为全国网点规模最大、网点覆盖面最广、客户最多的金融服务机构。截至2012年10月底，中国邮政储蓄银行拥有营业网点3.9万多个，ATM4万多台，提供电话银行、网上银行、手机银行、电视银行等电子服务渠道，服务触角遍及广袤城乡；拥有本外币账户数逾12亿户，客户总数近6亿人，本外币存款余额超过4.5万亿元，居全国银行业第五位；资产总规模突破4.7万亿元，居全国银行业第六位，资产质量良好，资本回报率高。截至2012年末，全国商业银行不良贷款率为098，而邮储银行信贷资产不良率仅为035。中国邮政储蓄银行股份有限公司坚持服务三农、服务中小企业、服务社区的定位，自觉承担起“普之城乡，惠之于民”的社会责任，走出了一条 “普惠金融”的发展道路。中国邮政储蓄银行将继续依托网络优势，按照公司治理架构和商业银行管理要求，不断丰富业务品种，不断完善营销渠道，不断提升服务能力，为广大客户提供更全面、更便捷的金融服务，打造成为一家资本充足、内控严密、营运安全、功能齐全、竞争力强的大型零售商业银行。 2、市场定位 充分依托和发挥邮政的网络优势，完善城乡金融服务功能，主要面向城市社区和农村居民提供基础金融服务，以零售业务和中间业务为主，为国民经济和社会发展，为广大居民群众提供金融服务；经监管部门批准，办理零售类信贷业务和公司业务，与国内其他商业银行形成良好的互补关系，有力地支持社会主义新农村建设。中国邮储银行，将按照金融体制改革的方向和现代企业制度的要求，建立起符合市场经济规则和金融企业内部风险控制要求的管理体制和运行机制，实现邮政金融业务的规范化经营和可持续发展，逐步建成一个资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代商业银行。 3、行业优势 （1）国家信誉支持。与其他非国有商业银行相比，作为国家主要扶持的商业银行之一，邮政储蓄银行依靠中国邮政为依托，可以长期获得低成本资金。这使得其能获得百姓的信任，具有强大的信用支撑。（2）市场领先地位。国有银行的市场份额是其他商业银行所不能比拟的。与外资银行相比，他们拥有一套适合中国金融市场情况的完善的本币清算系统和配套服务，并且他们深刻理解中央的金融监管条例和规则，了解国家的宏观经济政策，了解中国的民族文化和风土人情。同时，经过长期的经营活动，国有银行都拥有了为数众多的稳定客户资源。尤其是与一些国有大中型企业已经建立了多年的业务联系，与广大居民也有着共同的文化背景和历史渊源，较中小银行和外资银行相比，更有亲和力，具有较强的企业文化优势，客户忠诚度相对较高。（3）资本规模大，实力雄厚。邮政储蓄银行号称中国第五大银行，具有较大的资产规模和雄厚的资金实力，银行资产大部分都是优良资产，没有坏账。（4）服务网点众多。邮政储蓄承担国家普遍服务的义务，网点遍布城乡。经过一段时期的发展，其服务网点遍布城乡，形成了覆盖全国的服务网络，国内分销渠道十分广泛。众多的网点为其拓展业务，加强服务能力奠定了基础。 二、 电子银行1、 电子银行简介中国银监会电子银行业务管理办法对电子银行业务的定义是：电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务(简称网上银行业务)；利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务(简称电话银行业务)； 利用移动电话和无线网络开展的银行业务(简称手机银行业务)以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。如今又发展了利用数字电视双向数字网开展的银行业务（简称电视银行）。2、 邮储银行电子银行运行环境分析（1）电子银行业务背景分析 飞速发展的网络经济、电子支付环境的不断完善以及新兴渠道的建立，为电子银行发展带来大量的业务需求和价值增长机会，电子银行也将成为商业银行新的战略性业务和利润增长点，也将是未来商业银行电子商务的有力支持和重要组成部分。有关权威数据表明，我国商业银行的电子银行交易额从2010 年到2012 年翻了两番，各银行电子银行的替代率普遍超过70%，电子银行已成为金融交易的主渠道，手机银行更是也以300%的速度在高速增长。人口增长，素质提高，中国经济高速发展，手机互联网普及率不断提高，收入增加，人民生活水平不断提高，用来娱乐享受的时间增多，越来越趋向于使用电子银行业务，电子银行业务在人们生活中使用频率也会不断增加。（2）邮储银行电子银行业务优势分析 a.电子银行能够降低运营成本，带动中间业务收入快速增长电子银行是推动银行成本管理创新的方向。通过推广电子银行，可实现银行具体操作层面的无纸化、无柜员的作业，繁杂多样的业务完全由客户自助发起，系统自动处理，信息自行反馈，大大降低银行经营成本，由此可以节省更多的人力、财力和物力。据统计，目前招商银行专业版有效客户超过500 万，电子银行业务替代率达到82%，相当于少开450 个网点和减少2600 名储蓄柜员。这从一个方面显示了电子银行在节省运营成本方面的巨大作用。在同等情况下，低成本必然带来高收益， 电子银行正在改变银行传统的盈利模式，已经成为银行业务新的利润增长点。b.电子银行能够促进业务创新，保持银行竞争力持续增长电子银行产品创新能力体现了核心竞争力的“异质性”特点。传统的银行产品具有“同质性”的特点，同业竞争主要在服务水平和硬件设施上展开。这个层次上的竞争，无法体现企业的核心价值，同时，要保持竞争力的持续增长也是很困难的。电子银行作为与电子技术、信息技术和网络技术结合最为紧密的银行服务渠道，在理念上打破了产品的“同质性”，在技术性和操作性上使产品创新成为可能，为产品创新提供了良好平台。近几年，招商银行电子银行产品创新的步伐不断加大，陆续推出了远程银行、I 理财、手机银行等新型电子银行服务渠道，为客户提供全面、快速、专业的各类银行交易、顾问式投资理财、产品销售和增值服务，极大提升了电子银行的吸引力和竞争力。这些创新产品不仅为招商银行争取到了稳定的基本客户群、抢占了新兴市场份额，也开辟了新的效益增长渠道。c.电子银行能够发挥渠道优势，扩大银行服务内涵和外延电子银行的服务渠道优势体现了核心竞争力的延展性。由于大部分服务资源被普通客户占有，网点排队现象仍然存在，高端客户的差异化服务和一对一服务无法落实。大力发展电子银行业务，能强化“水泥+鼠标”的经营模式，分流那些业务量大、低效高耗业务，减轻柜面压力；同时，可以利用电子银行产品本身创造的超值服务， 吸引和留存优质客户，提升客户忠诚度。d.电子银行能够满足市场需求，进一步提升银行综合竞争力商业银行经营发展面临着来自经济全球化、客户需求多元化、同业竞争加剧和潜在竞争者进入等诸多严峻挑战，强大的电子平台是满足客户多元化需求的有效途径。近年来，几乎所有的商业银行都认识到电子银行业务对银行发展的重要意义， 将发展电子银行业务提高到前所未有的战略高度。2010 年7 月，工商银行电子银行业务中心在合肥成立；2010 年9 月，建设银行电子银行业务在合肥中心成立。外资银行也纷纷将电子银行作为与中资银行竞争的重要手段。电子银行已经由银行业最初的配角，逐渐成为现代商业银行改变竞争格局的新型金融服务主渠道。 （3）邮储银行电子银行市场现状分析及预测 由于电子银行还处于发展阶段当中， 目前仍存在认识、营销、考核及产品服务等多方面不足，这些因素也影响了电子银行更好更快地发展。1、对电子银行的重要性认识不足。目前在业务发展过程中，大部分分行侧重能直接创利的业务，无论是考核激励，还是费用支持，力度均远大于电子银行，对发展电子银行缺乏积极性和持续性，岗位设置也不合理。2、对电子银行产品的营销深度和广度不够。目前在网点一线营销中，柜员和大堂助理主要通过宣传折页，借助活动，直接向客户进行营销，而忽略了电子银行作为一种新的金融习惯，需要引导客户到我行电子银行体验区亲自操作，才能让客户（尤其是中老年客户）真正了解电子银行的功能。此外， 部分支行在营销过程中缺乏银行产品捆绑营销的观念，出现客户经理只做产品销售而忽视功能开通的现象。3、对电子银行产品的考核不科学。由于电子银行的营销没有真正融入到全行的综合营销中，使得各相关部门的协调性、营销积极性不高。在考核指标上，重视对数量指标的考核，忽视对使用率、有效户等质量指标的考核。4、对电子银行产品的服务不到为。由于售后服务跟不上，导致有效户占比低、激活率低，这种情况不仅造成资源的浪费，而且导致客户稳定性较差。第二章 邮储银行电子银行客户关系维护一、 邮储银行客户关系维护的意义从广义上讲，银行客户维护是商业银行营销工作的重要做成部分。国外银行做过比较研究，从开立账户和清户占用银行职员的时间和需要费用来看，争取一位新顾客是留住一位老顾客费用的六倍或更多。一般来说，一个客户在一家银行保留的时间越长，他所接受的银行服务就越多，就越不容易离开这家银行，同时，也给这家银行带来的利润最多。可见，客户关系维护对于邮储银行发展具有重要意义。国外银行总结了成功企业的营销观念，其首要观念就是客户导向观念。客户导向观念要求重视客户、研究客户、满意客户。加强客户关系维护是商业银行经营理念的具体要求。客户就是银行的存款之源、利润之源，加强维护客户工作可以是银行不断改进服务，提高管理水平，进而不断地培养忠诚客户群，银行只要拥有了忠实的客户群，就有了盈利的基础。维护客户关系是金融的需要，良好的客户关系与服务能树立优良的银行形象。当客户对服务满意，对金融产品认同，就会乐意推荐新客户并为银行宣传。二、 邮储银行电子银行客户关系现状分析中国邮政银行在“以客户为中心”的宗旨下不断发展，其客户关系管理系统已初具规模，但依旧不够完善。其电子银行业务的市场占有率在国内排名比较靠后，客户满意度也不高，根据艾瑞报告邮政银行网上银行业务客户满意度排名超出前十，手机银行满意度仅列在第七。三、 邮储银行电子银行客户关系维护问题分析1、 网络安全防范不够，客户忧虑网络银行最核心的问题就是安全和管理问题。银行业务网络与互联网的连接，使得网络银行很可能成为非法入侵和恶意攻击的对象，很多客户对网络安全心存顾虑，不敢在网上传送自己的信用卡账号、密码等关键信息，这就严重制约了网上银行业务的发展。调查显示68%的用户会因为安全问题不使用网银，手机银行业务。邮政银行虽然建立了一些安全措施，但是由于可能的意外，仍然面临各方面安全威胁，让人担心顾虑。很多人们存在对邮政电子银行不安全的认识，这个问题让很多用户止步于邮政银行之外，不敢经常使用各种业务！2、 服务质量不高网上所提供的产品和业务，如账户查询、转账服务、代理交费、转账等仅仅是传统银行业务的复制，并没有从根本上根据顾客的不同需求， 为客户提供差异化的优质服务， 没有体现网络的根本属性依靠可变性和新颖性吸引客户。同时， 网络银行个人全面账户管理只是针对活期储蓄存款账户，并无对定期储蓄存款账户的管理提供相应的便捷服务。没有相互交流功能，客户信息不能及时得到反馈，一些新业务与功能不能及时让充满好奇心的客户及时体验。在投资理财、贷款融资方面不能给客户足够的建议。3、 业务流程复杂邮储银行在办理业务时往往需要很多流程，经常产生分工混乱，为很多不必要的环节浪费大量精力，付出很多代价，与“以客户为中心”的现代银行理念不合。业务发展缺少差异化和创新感，业务流程基本还属于传统银行业的形式，各样业务和别的银行比没有特别新颖处，这是制约客户使用业务的一个严重问题。4、 信息挖掘不深在长期的业务经营中积累了大量客户信息，但缺乏对宝贵资料的分析与归类，对客户的需求不能及时了解，缺少发现潜在客户，信息利用率低，各个部门的信息不能互相分析整合，没有建立完善的客户信息指标体系和分析模型，对信息进行筛选，加工，获得有用的信息。这样严重缩小了为用户提供相应服务的可能，于是客户也会因此对银行的业务失去兴趣。5、 轻视官网信息维护官网上的信息很多还是很久前的，而且缺少相应的理财帮助信息。官网里有建议箱，及对网站的评价项，与在线客服，但除了在线客服外其他均不在主页不能让人眼