组织知识的存贮

组织知识的存贮,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,本章大纲,第一节 组织知识存贮的基本概念第二节 组织知识存贮的类型与媒介第三节 组织知识存贮的主要步骤第四节 组织知识的选择与过滤第五节 组织知识的加工与提炼第六节 组织知识的存贮 知识库的结构设计第七节 组织知识的采集第八节 组织知识的更新与重整第九节 内隐知识的存贮与管理,9.1 组织知识存贮的基本概念,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.1.1 组织知识存贮的定义与主要重点,是指组织将有价值的知识经过选择、过滤、加工与提炼后，存贮在适当媒介内以利需求者更为便利、快速地采集，并随时更新与重整其内容与结构。知识的存贮有下列几个重点：选择性：只保存有价值的知识。经过提炼：包括编辑、分类、索引及摘要等。不同的存贮媒介：不同的知识要有不同的存贮方法。方便采集：必须让使用者能按照最方便、有效用的方式与途径来快速地采集。更新与重整：以确保知识的品质。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,图9-1 组织知识存贮的主要步骤,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.1.2 组织知识存贮的主要原因与问题,组织知识存贮的主要原因以成本的观点而言知识不应该用过一次后，就被忽视遗忘。以学习创新能力的观点而言当组织积累愈多的知识，就愈容易吸收学习新知识及创造新知识。以流失容易性的观点而言员工的离职、死亡、提早退休或是遗忘，以及项目团队于任务完成后解散。以减少浪费与损失的观点而言降低重复开发与重蹈覆辙的损失与成本。,组织知识存贮的主要原因与问题（续）,组织知识存贮的主要问题在员工方面员工不知道要记录存贮员工没有意愿去存贮员工没有能力去存贮在组织方面组织忽视知识存贮的重要性组织没有专人负责管理知识的存贮知识重新归零的问题所谓重新归零并舍弃经验(Unlearning)，就是认为当知识在面临一个新环境的挑战时，应把过去习惯的工作方式与经验尽量地排除遗忘。,9.2 组织知识存储的类型与媒介,9.2.1 知识存贮的分类结构以整合程度与机械化程度来分有机式强调知识具备动态成长、调适、更新的特性。整合强调由组织中央掌管、由上而下且为正式的知识存贮方式。,图9-2 以整合程度与机械化程度来分的组织知识之四种型态,有机式,机械式,整合,分散,知识存贮的分类结构（续）,以存贮媒介与采集容易程度来分知识可存贮在个人与团体，亦可分为内隐与外显，根据这两个维度可将知识区分为四种组织知识型态。,图9-3 以存贮媒介与采集容易程度来分的组织知识之四种类型,内隐,外显,个人,团体,9.2.2 知识存贮的主要媒介,知识主要存贮的三大媒介：员工个人群组团队组织系统,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,员工个人的知识存贮,在职员工的知识存贮利用专家黄页或知识地图鼓励并支援员工对重要知识的记录、存贮与分享保留具有核心知识资源的员工，防止其流失通过师徒制的建立存贮重要的知识离职员工的知识存贮离职员工知识的外化建立离职员工的人际网络,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,群组团队的知识存贮,群组知识的重要性与存贮的问题群组间的互动牵涉到许多人际间的沟通、领导等，因此这种集体知识较动态且为内隐的知识，相较于员工个人的知识更难存贮。群组知识的主要存贮方式群组开会记录(Meeting Minutes)项目的结果报告案例研究(Case Study)：由客观的研究者以故事描述的方式，来了解整个项目的来龙去脉。清楚描述项目的背景，清楚描述项目的过程，而非只是资料库(DB)中静态的描述。行动研究(Action Research)：由参与项目的成员以其本身经历的观点来分析其整个过程的行动，并同时诊断方案执行的有效性，记录下重要的经验与教训。群组互动讨论版,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,群组团队的知识存贮（续2）,组织系统的知识存贮知识的记录存贮应尽量地自动化与电脑化善用文件管理系统，形成无纸化(Paperless)的管理建立及维护一个高质量、易于使用的知识库建立活跃的实务社群上述各种存贮方式可归纳如图9-4所示,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,图9-4 个人、群组、组织的主要知识存贮方法,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.3 组织知识存贮的主要步骤,知识的选择与过滤知识的加工与提炼知识的存贮与采集知识的更新与重整,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.4 组织知识的选择与过滤,知识选择与过滤的主要背景与原因是指信息与知识的爆炸与超载而言组织知识选择的评估准则在知识支援的方向上如对价值命题、核心能力、SWOT的知识缺口等在知识特性的选择上创新、独特并有潜力特性最佳实务或最佳标竿且为外部无法获取的特性重要、困难与创意的特性组织知识选择的管理法则,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,3.组织知识选择的管理法则,市场交易导向型的知识选择此法则的基本原则在于，使用者愿意付费的知识才有价值亦即具有存贮的价值。成本效益的分析原则由决策的成效来估算知识的价值由这个决策成功所获得到的效益来评估这个知识存贮保留的价值。由员工的离职来估算知识的价值造成对外的人际网络因此断绝，所增加的时间等之成本。使得项目团队因此找不到所需要的知识，所造成的损失。使得项目团队因失去这个成员成熟的特殊专长，产生运作困难所发生的成本。主要顾客因这个人脉的丧失而流失所发生的成本。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.5 组织知识的加工与提炼,知识正确性的提高知识价值的提高知识方便性的提高,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,图9-5 组织知识提炼与加工的主要活动,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.5.1 知识正确性的提高,知识的净化与标准化主要目的在于解决下列的问题：知识上的矛盾与冲突。知识上的不一致与重复。知识上的错误。知识上的时效性。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.5.2 知识价值的提高,在外显知识的加值方面由专家在这些结构化的知识上加注如何运用、有何涵义，并提出分析看法。在内隐知识的加值方面例如由优秀的专家针对不同员工在Internet或BBS上所交换的心得、意见及所提供的知识进行整理、评估与分析。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.5.3 知识方便性的提高,知识的编辑与格式标准为了方便使用者的阅读，以及使每个报告文件都有标准的格式。知识的分类与索引以利各种不同需求的使用者都能方便、快速地找到他所需要的知识。知识呈现的介面使其能更丰富地传递所欲表现的内容。,9.6 组织知识的存储：知识库的结构设计,组织在知识管理中，最核心的工具就是知识库Knowledge Base，KBKnowledge Repository，KR知识库的设计是知识管理中最核心的技术问题,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.6.1 知识库的基本概念,知识库是指组织内以电脑化及联机上存贮的某一领域相关之知识、经验、文件及专业技能(Expertise)等，且这些知识都已经过整合、过滤、索引、分类等加工及提炼的过程。一个知识库内主要存贮的物件包括：影像(Image)、声音与信号(Signal)、文章(Text)、资料、文件、案例、法则、物件、流程、方式。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,知识库的基本概念（续）,知识库内要存贮的知识，以其描述的目的分为下列四种：描述性的知识主要描述重要的概念(Concept)、定义(Definition)与分类(Category)。程序性的知识主要描述各种流程步骤、行动、法则及事件的发生顺序等。因果性的知识主要描述各种专家判断的法则(If.then.)。背景性的知识一定要将各种不同的知识背景之描述、时空背景与基本假设，以及在这些假设所造成的限制等列入考量。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.6.2 知识库的存贮结构设计,知识库结构设计的目标连结性(Linkage)知识库内重要的内容，无论是依据概念的相关性、事件的时间顺序、因果关系与分类上，都应该做有意义的连结与整合。使用者量身订作的弹性(Flexibility)因此知识库的设计必须要模组化，即如堆积木般地将各种知识内容依使用者需求的不同，能够快速、动态地连结并提供多重观点且为其量身订作的知识。使用者导向(User-Oriented)使用者当碰到各种不同问题时，可自己主导并决定如何利用友善的介面，以自行连结整合最符合自己需求的知识。知识单位以各种模组化来存贮，但各模组之间仍有多元索引(Multiple Index)的连结。,图9-6 知识库的模块化架构图,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,知识库的存贮结构设计（续1）,知识库结构设计的主要原则就是知识的物件化与模组化。这些物件单位有自己独立的标签(Label or Tag)、索引(Index)、存贮位置(Store)及采集(Retrieval)。一个知识单位的属性可利用下列几种标签来作识别：相关的活动：即根据此知识单位所支援的组织流程活动(Activity)来识别。相关知识领域：是指此知识单位是属于哪个专业技能(Expertise)与主题(Subject)的领域。存贮格式：是指此知识单位所存贮的媒介与类型，如文件档、设计蓝图、电子档。呈现类型：是指文件呈现的方式，例如是一个手册、备忘录、最佳实务、项目报告。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,知识库的存贮结构设计（续2）,相关的产品与服务：是指此知识单位所相关的产品与服务(Product / Service)。时间版本存贮位置作者,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,表9-1 知识单位的主要标签,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.7 组织知识的采集,知识文件的分类存贮知识文件的搜寻知识推力战略与知识拉力战略的选择,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,组织知识的采集,知识的采集则以使用者利用何种方式、搜寻机制、途径及介面，而能快速地找到个人所需要的相关知识。知识采集最主要的相关机制有下列两种：知识文件的分类存贮：对于Internet上或组织内成千上万的文件，应如何分类存贮？知识文件的搜寻：使用者对于心目中所需求的知识，要如何通过搜寻机制来寻找？,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.7.1 知识文件的分类存贮,知识文件的分类主要有两种运用方式：知识文件的聚类分析利用文件探勘(Text Mining, TM)的技术来对不同的文件归类，其主要步骤如下：主要词句的抽取词句权重的设定文件的聚类,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,知识文件的分类存贮（续）,知识文件的分类利用人类专家已分类好的结构(Taxonomy Schemes)，由电脑将新输入的文件扫瞄过后，自动地将其归类到最适当或最类似的群组，其主要的步骤如下：专家的分类：即先制订出一些标准范本。机器学习：电脑由分类好的文件中找出最主要的词句，并依其出现的频率、位置与距离给予各种不同的权重，以构成每一类文件的特徵结构。类型的比对(Pattern Matching)与分类：文件探勘(TM)会自动地搜寻出新加入文件主要的词句与权重，并将其特徵结构与原有已分类好的各类特徵结构比对，以找出最佳的搭配组合并将其归类。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.7.2 知识文件的搜寻,文件导向的搜寻主要的搜寻方式，是利用关键字及全文检索的方式，又可分为以下二种类型：传统简单型类似度的区别内容导向的搜寻关键字的文件搜寻，除了量太多的问题外，还有就是除了词句完全符合外，却无法分辨出不同词句间自然存在的一些重要相关性，亦即所谓词句的语意(Semantics)结构。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,图9-7 语意图,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,知识文件的搜寻（续1）,知识本体论与知识辞典结构的利用知识本体论即对于一个概念首先定义出：(1)主要的相关词句；(2)这些相关词句间彼此的关系，以及(3)利用何种法则来整合连结这些相关的词句，以扩大及延伸其概念的一种结构。知识辞典其原本用途主要在于存贮字句时，对每个字的同义字、反义字、下一层的相关词句、上一层的相关词句，及其如何运用或与其他词句连结等，作详细描述的一种辞典。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,知识文件的搜寻（续2）,控制式的字汇表单将最主要的词汇整理出来，控制在一定的数量之下，然后根据知识本体论的观念来将与此词汇各种不同相关的词汇相连结，以便找出各种相关但不同类型、层次的文件或知识。相关词汇上层词汇下层词汇背景脉络词汇,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,表9-2 控制式的字汇表单,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.7.3 知识推力战略与知识拉力战略的选择,知识推力战略，是指由组织主动地将其认为是相关的知识推给相关的员工。知识拉力战略，是指组织设立一个知识库，由员工按照自己特殊的需求主动地采集（拉出）其所需的知识。使用拉力战略的重要原则是：不须把同样的知识塞给所有的人。持相反的看法则认为，若员工并不清楚知识在哪里时，应如何拉出知识？此方面的思考应是兼顾双方，并视背景情况的平衡作法。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.8 组织知识的更新与重整,知识库本身有生命周期，一旦建立后将会随时间或存量过重而不适用。组织可有下列作法：知识的内容与结构要随环境改变而改变。应有专人来负责知识库的管理与维护如删除过时的知识内容第二线的存贮设备定期检查知识间的重复性等品质上的问题依照新环境的需求，重新分类与整合。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,组织知识的更新与重整（续）,依据知识特性的不同，设计不同的更新、检视作业，包括：使用寿命较长，以及重要、较为机密的知识，则应有较为正式的检视(Review)作业。若为动态、随时更新的联机群组讨论，此时应有专人对其完整的内容于事后进行监督评估与整理。因各地分公司、产品市场的不同，则其经营的动态性与生命周期亦会有所不同。知识的利用要有评估的机制，包括：利用每一个知识单位点选的频率以了解知识的利用程度。由知识单位间连结路径的使用情况，以了解使用者的使用习惯与思考方式。利用专家团队或使用者来评定知识品质的高低，并随时整理及了解其品质及适用性的变化情况。,9.9 隐性知识的存储于管理,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,图9-8 不同知识的存贮战略,可说明清楚（外显知识）,不可说明清楚（内隐知识）,已结构化存贮,未结构化存贮,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,9.9.2 内隐知识库的存贮与整理,线串与索引专人负责将同一主题或作者的意见以出现的先后顺序，而线串(Thread)地整合起来，让使用者可以方便的针对某一主题（例如知识库的设计）快速地找到所有相关的意见。内隐知识库与外显知识库的整合主要包括下列几个重点：内隐连结外显外显连结内隐,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,本章总结,广义组织知识的存贮包含：(1)知识的选择与过滤；(2)知识的加工与提炼；(3)知识的存贮与采集；(4)知识的更新与重整等之四大步骤。组织常在施行企业流程再造(BPR)时，无意中流失了许多老员工重要的内隐知识。员工个人的知识存贮，可分为：(1)在职员工方面：设计知识地图或专家黄页及要求员工记录重要的知识与分享，保留具有核心知识资源的员工，并推行师徒制；(2)离职员工方面：要在其离职之前将其内外隐知识保留下来，并建立良好离职员工的人际网络。,1/2/2018 6:02 PM,商学院（常州）,本章总结（续）,群组团队知识较内隐且容易流失，在此方面主要