售后服务管理章程.doc

江苏飞跃机电科技有限公司售 后 服 务 管 理 章 程受控状态：受 控受 控 号：部 门： 版 本： 编 制： 审 核： 批 准： 实施日期：一、目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。2、 销售人员职责1、 销售人员在产品交付时，有义务把车辆的使用、保养及注意事项等事宜向客户交代清楚，避免因客户不熟悉产品的原理或性能而导致人为故障。2、 提醒客户在遇到故障时先按照常规故障解决办法自行排故，自行解决不了的，可随时拨打公司售后客服电话，也可在公司官网填写江苏飞跃机电科技有限公司报修单报修。3、 销售人员接到客户报修，应在12小时内转报售后客服。三、售后客服人员职责1、售后客服人员负责官网报修信息的收集、报修电话的接听。网络报修的信息，每个工作日收集2次，客服电话，节假日转接客服人员手机，24小时接待客户报修。2、接到报修后，填写飞跃客服报修记录，并在12小时内把报修信息转交售后人员。3、客户回访。售后工作完成后，客服人员应在24小时内回访客户，并填写售后服务回访调查表。四、售后人员的招录及职责 招录售后人员，应具备以下要求： 身体健康，家庭状况良好，吃苦耐劳，服从公司安排、可以随时出差。有同行业1年以上工作经验者、有底盘或车辆电器工作经验者优先考虑。 后人员职责： 1、售后人员应本着为客户着想、对公司负责的精神，完成车辆的售后工作。能够合理安排报修计划，节省开支。售后人员的手机应保持24小时开机和畅通状态。 2、售后人员兼有购买意向信息采集的职责。在售后过程中，了解客户有无购买新车意向，并把相关信息转交销售人员。销售人员依据该信息成功达成销售的，需向提供信息的人员支付信息费。信息费占销售提成的5%。 3、售后人员接到客服人员的报修信息后，应在12小时内回访客户，并填写江苏飞跃机电科技有限公司报修单。必要时，可要求客户提供配件编号信息、照片等。4、 制定解决方案。售后人员应在24小时内给客户制定解决方案。售后人员依据客户提供的故障信息，初步判断故障的原因，并把判定结果及所需更换的配件填写在江苏飞跃机电科技有限公司报修单上。解决方案分三种情况：a、 故障原因清楚明了，只需要发配件给客户，由客户自己更换配件就可以解决，且客户同意自己更换（注：客户愿意自己更换配件的，售后人员要告知装配要点及装配不当的后果，如因客户装配不当，造成的损失，由客户自己承担） b、简单的故障，通过电话指导，客户可以自己解决。 c、问题复杂，售后人员到现场才能解决的，要提前预约上门服务。5、领取配件财务部相关责任人在江苏飞跃机电科技有限公司报修单上签字认可后方可领取所需配件。有三种情况：a、三包期配件 人为损毁的，不在三包服务范围，费用正常收取。 经确认非人为损毁的小配件（50元），且无回收利用价值的，旧件可不回收，新配件正常发放。 经确认非人为损毁的大件，但回收成本高或无回收利用价值的，经财务签字认可，可不回收，新配件正常发放。 应回收的三包旧件在未入库前，按配件价格正常收取费用，待旧件入库后，按三包件处理。 b、货款已付财务部负责人或财务部指定人员在江苏飞跃机电科技有限公司报修单上填写已收到款项并签字认可，售后人员凭此报修单，到仓库直接领取配件。c、暂未付货款售后人员同意可先发配件的，财务部负责人或财务部指定人员在江苏飞跃机电科技有限公司报修单上的领取配件栏签字并注明未付款，售后人员凭此报修单到仓库领取配件。财务部对余款不负有责任。余款由售后人员负责追要。6、 外出售后时，售后人员如有配件需要发回公司，可以用快递到付的方式发回公司。7、 配件或旧件入库。完成报修后，售后人员应把未使用配件和旧件返还仓库，并办理相关手续。8、 完成售后维修后，售后人员向客服报销飞跃客服报修记录。9、 完成售后服务后，售后人员要填写售后服务统计表，并于次月5号前送财务核算。10、 完成售后服务后，售后人员要填写售后质量分析报告，并报技术部和财务部。故障分析部分要求有图片或实物等证据。11、 及时催要售后服务余款，每月5号前与财务部对账一次。逾期40天未付款项，从售后人员次月工资中扣除。五、仓库保管员的售后职责1、 仓库保管员依据经财务部签字的江苏飞跃机电科技有限公司报修单填写出库单或出借单，并注明报修单的编号，贵重配件要填写配件编号识别码，以便追溯和后查。2、 非总成配件需询问采购部是否可以购买。3、 退回旧件分区单独摆放，仓库保管员要在报修单上签收，并在原出库单注明旧件已入库。4、 售后出库单要单独分册管理。5、 仓库管理员要在完成售后的当天把售后消耗配件上报采购部。6、 仓库保管员应于次月5号前上报财务部门上月未入库三包配件明细。（针对易损小件或无回收价值的经财务签字认可，可以不回收）六、事务部门的售后职责1、出行方式由事务部门分管车辆人员综合考虑审批，有四种情况：a、周边地区、交通便利、非恶劣天气且没有大配件需携带，可乘车出行。b、周边地区、交通不发达，单日无法往返的，可出车。c、周边地区，需携带大配件的，可出车。d、中长途区域，乘车出行。2、出车加油：由事务部门车辆管理人员负责。3、配件物流由事务部负责收发和报销。七、技术部的售后职责1、依据售后质量责任判定与考核标准，技术部填写分析确认和责任判定。责任人对责任判定有疑义的，可申请由公司组织相关部门共同审定。2、售后的技术、工艺问题，技术部应在3个工作日内下发技术整改通知，并依据整改通知的要求落实和验证整改措施。八、售后财务管理 1、财务部制定配件价格表、工时费标准，并下发。2、 外出所产生的差旅费用按财务部的差旅标准执行，超出标准的特殊情况，可请示领导批准。3、 伙食补贴：30元/人/天。住宿标准：单人每天150元；多人的，按2人1间房计算，每间房150元/天；4、 出车里程计价标准：按1元/公里。出车违章费用由驾驶员和公司平均分摊。5、 无票据证明的（例如摩的等）、票据遗失的：公司按实际情况，酌情报批。6、 财务部收到配件款项后，应在12小时内通知售后人员办理相关手续。7、 针对单独购买配件的客户，无特殊原因，必须做到款到发货。特殊情况，经售后人员同意，可以先发货。8、 未收款项由售后人员负全责，每月5号前与售后人员对账一次，逾期40天未付款项，从售后人员次月工资中扣除。扣除的款项待该余款到账后，由财务部在2个工作日内把扣除的款项返还售后人员。9、 财务部依据售后质量分析报告、售后质量责任判定与考核标准下发考核文件。10、 财务部根据售后服务统计表，按月/年进行售后财务核算，年底进行年终核算，售后人