苏州东昊物业公司管理手册.doc

精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 苏州苏大教育服务投资发展集团苏州苏大教育服务投资发展集团 Soochow University Educational Services Investment development group Co Ltd 苏州市东昊物业管理有限公司苏州市东昊物业管理有限公司 Soochow DongWu ProPerty Management Co Ltd DWWY Q BGS 3 001 管 理 手 册 版本 修订状态 A 0 受 控 状 态 分 发 号 实 施 日 期 2006 03 01 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 编制 日期 审批 日期 目 录 0 10 1 批准页批准页 1 1 0 20 2 手册说明手册说明 2 2 0 30 3 公司概况公司概况 3 3 0 40 4 公司组织结构图 质量管理体系 公司组织结构图 质量管理体系 4 4 0 50 5 质量管理体系职能分配表质量管理体系职能分配表 5 5 0 60 6 质量方针质量方针 目标目标 6 6 0 70 7 职责 权限与沟通职责 权限与沟通 7 7 1 1 文件控制管理制度文件控制管理制度 1111 2 2 记录控制管理制度记录控制管理制度 1515 3 3 文书管理制度文书管理制度 1717 4 4 档案管理制度档案管理制度 1818 5 5 招聘管理制度招聘管理制度 1919 6 6 培训管理制度培训管理制度 2121 7 7 业主使用人接待反馈制度业主使用人接待反馈制度 2424 8 8 回访制度回访制度 2525 9 9 来访接待制度来访接待制度 2626 10 10 护卫管理制度护卫管理制度 2727 11 11 治安管理制度治安管理制度 2929 12 12 消防安全管理制度消防安全管理制度 3030 13 13 保洁工作管理制度保洁工作管理制度 3131 14 14 设施设备管理制度设施设备管理制度 3333 15 15 变配电管理制度变配电管理制度 3434 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 16 16 停车场 车库管理制度停车场 车库管理制度 3636 17 17 电梯管理制度电梯管理制度 3737 18 18 空调设备管理制度空调设备管理制度 3838 19 19 供水设备管理制度供水设备管理制度 4040 20 20 水泵设备管理制度水泵设备管理制度 4141 21 21 水箱 水池清洁制度水箱 水池清洁制度 4242 22 22 多媒体设备管理制度多媒体设备管理制度 4343 23 23 仓库管理制度仓库管理制度 4444 24 24 物业管理项目开发程序物业管理项目开发程序 4545 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 1 A A 0 10 1 批准页批准页 颁 布 令 为规范公司的内部管理 确立公司的良好声誉 并根据公司的服务宗旨 持续 满足顾客对产品 服务的需求 特本着 简明 实用 有效 的原则 编写了符合 GB T19001 2000 idt ISO9001 2000 标准 和苏州苏大教育服务投资发展 集团 有 限公司质量管理体系文件要求的 管理手册 本 手册 是苏州苏大教育服务投资发展 集团 有限公司质量管理体系的支持 性文件 是公司质量管理体系运行所必须遵循的规范性文件 是公司下属各单位和公 司全体员工在实施 保持 改进质量管理体系中所必须遵守的法规性文件 也是公司 下属各单位和公司全体员工在为顾客进行服务提供时所必须遵循的服务提供准则 本 手册 已经集团管理者代表审核批准 现予以颁布 希公司全体员工认真学 习 遵照执行 本 手册 自 2006 年 3 月 1 日正式实施 公司总经理 年 月 日 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 0 页次 1 1 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 2 B B 0 20 2 手册说明手册说明 1 1 目的目的 证实公司有能力提供满足顾客需求和各种所适用的法律法规要求的产品和服务 并能通过质量管理体系的有效运行 包括持续改进和预防不合格 不断增强顾客的满 意程度 2 2 适用范围适用范围 2 1 适用于 ISO9001 2000 标准的全部要求 2 2 适用于公司物业管理 包括后勤服务 楼宇管理 宿舍管理 校园绿化管理 水 电气管理 接待 客房 宾馆服务 餐饮 休闲服务 服务 3 3 术语和定义术语和定义 本 手册 采用 GB T19001 2000 idt ISO9001 2000 质量管理体系 基础与术语 的 术语和定义 4 本 手册 为公司的受控文件 经集团分管领导审核 管理者代表批准后 再由 总经理批准颁布执行 手册 管理的相关事宜均由公司办公室统一负责 未经总经理 批准 任何人不得将 手册 提供给公司以外的人员 手册 持有者调离工作岗位时 应将 手册 交还给办公室 由办公室人员办理核收登记 5 手册 持有者应注意妥善保管 不得损坏 丢失 或随意涂改 6 在 手册 使用期间 如有修改建议 应由各单位负责人将有关意见进行汇总 并 及时反馈到办公室 适当时 由办公室根据 文件控制程序 的有关规定负责对 手 册 的适用性 有效性进行评审 必要时再对 手册 进行修改 7 7 法律法规法律法规 7 1 中华人民共和国合同法 7 2 中华人民共和国产品质量法 7 3 中华人民共和国计量法 7 4 中华人民共和国物业管理条例 7 5 中华人民共和国食品卫生法 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 0 页次 1 1 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 3 C C 0 30 3 公司概况公司概况 苏州市东昊物业管理有限公司隶属于苏州苏大教育服务投资发展 集团 有限公 司 是顺应党和国家关于高校后勤社会化改革的要求 于 2000 年 11 月成立 并具有 独立法人资格的有限责任公司 公司注册资本为 500 万元 公司具有国家物业管理企业二级资质 公司现为中国 物业管理协会的会员单位 公司具有健全 高效的组织机构 实行董事会领导下的总经理负责制 公司设有办公室 人资与品管部 综合部 市场与护卫部 工程部 水电中心兼 等四个直属部室和 15 个按专业化设置的物业管理中心 分部 公司拥有员工 378 人 其中 大专以上 42 人 中级职称以上 35 人 拥有建设部 颁发的物业管理经理 管理员上岗资格的人员 44 人 占部门经理和管理员总人数的 85 以 上 公司于 2003 年 6 月顺利通过 2000 版 ISO9001 质量管理体系认证 公司坚持以专业化的手段为业主提供 24 小时不间断的安全护卫 公共保洁 工程 维修 装修监管 绿化设计施工和其它各种物业管理服务 公司立足于苏州大学校内物业管理市场 定位于苏州市科 教 文 卫 金融等 特种物业市场 着眼于 并已经或正在不断开拓 江苏省全省范围内的特种物业大市 场 公司以 追求卓越 崇尚诚信 的企业精神 通过自身的不断努力 并依托苏州 大学的优势 已经取得了较好的社会效益 经济效益和环境效益 近几年来 公司所管辖的一些物业项目曾先后获得了 江苏省高校花园式校园 江苏省园林式单位 全国部门造林绿化 400 佳单位 优秀大厦 等荣誉 特别 是 在 2003 年 10 月 省建设厅派专家组对公司管辖的总面积约为 15 万平方米的苏州 大学校区物业管理进行了严格的评审 评审专家对公司的物业管理水平给予了高度的 评价 并一致通过将苏州大学校区物业管理评定为 省级优秀物业管理项目 目前公司的物业服务项目主要有 苏州大学各个校区及相关高校各校区的物业管 理 苏州大学及相关高校的学生宿舍管理 政府 企事业单位综合写字楼物业管理 设施设备维保 绿化 餐饮 休闲服务等 管理的总面积约为 200 万平方米 其特点 主要是项目种类较多 涉及面较广 而专业化的综合写字楼 教学楼 实验楼 公寓 楼和高档住宅区的物业管理则始终是公司最鲜明的特征 总之 努力为苏州大学乃至为整个社会提供更多更好的物业服务是公司永恒的宗 旨 努力为进一步推动和深化中国高校后勤服务工作的社会化改革当先锋 树典范 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 0 页次 1 1 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 4 作贡献是公司不懈的追求 以顾客为关注焦点 不断开拓 不断创新 是公司迈向 未来的最强音 精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 5 东吴物业管理有限公 司 办 公 室 人资与品管 部 市场与护卫 部 工 程 部 文 化 休 闲 中 心 后 庄 物 业 分 部 独墅湖校区物业分 部 楼宇物业服务中心 校区后勤服务中心 校本部 北 区 南 区 东 区 留学生与成人接待 中心 校园绿化服务中心 学生宿舍管理服务 中心 水电管理服务中心 社会委托物业管 理 城物业分部 园区物业分部 昆山分公司 D D 0 40 4 公司组织结构图 质量管理体系 公司组织结构图 质量管理体系 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 0 页次 1 1 6 E E 0 50 5 质量管理体系职能分配表质量管理体系职能分配表 章 节 号 0 5 标题质量管理体系过程职能分配表 修订状态 A 0 职 能 部 门 相互关系 体系要求 公司管理层 办公室 人资与品管部 市场与护卫部 水电管理中心 工程部 校区后勤服务中心 东区后勤服务中心 北区后勤服务中心 南区后勤服务中心 独墅湖校区物业分部 楼宇物业服务中心 学生宿舍服务中心 后庄物业分部 园区物业分部 城区物业分部 昆山分公司 校园绿化服务中心 文化休闲中心 接待服务中心 4 1 总要求 4 2 1 总则 4 2 2 质量手册 4 2 3 文件控制 4 2 4 记录控制 5 0 管理职责 6 1 资源提供 6 2 1 总则 6 2 2 能力 意识和培训 6 3 基础设施 6 4 工作环境 7 1 产品 服务实现的策划 7 2 1 与产品有关的要求的确定 7 2 2 与产品有关的要求的评审 7 2 3 顾客沟通 7 3 设计和开发 7 4 采购 7 5 1 生产和服务提供的控制 7 5 2 生产和服务提供过程的确认 7 5 3 标识和可追溯性 7 5 4 顾客财产 7 5 5 产品防护 7 6 监视和测量装置的控制 8 1 总则 8 2 1 顾客满意 8 2 2 内部审核 8 2 3 过程的监视和测量 8 2 4 产品的监视和测量 8 3 不合格品控制 8 4 数据分析 8 5 1 持续改进 8 5 2 纠正措施 8 5 3 预防措施 注 1 为主要职能部门 为主要配合部门 注 2 由于公司下属各单位都具有相对独立性 因此同一要求各单位都有 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 0 页次 1 1 7 F F 0 60 6 质量方针质量方针 目标目标 集团质量方针 追求卓越 崇尚诚信 提供优质服务 满足顾客需求和法律法规要求 其内涵是 a 追求卓越是集团长远的目标 首先是指集团员工须具备卓越超群 高校后勤 群体 逾越自身及同行的质量意识 其次是指产品质量和服务质量要持续改进 追 求更高 更好的品质 第三 要有科学的质量保障体系以实现品质卓越的目标 b 崇尚诚信是指服务经营要讲诚实 守信用 按现代管理的要求 与时俱进 与国际接轨 不断提高集团美誉度 c 为学校教学 科研和师生生活提供优质服务是教服集团的根本宗旨 因此 集团的质量方针应与集团的宗旨相适应和协调 d 满足顾客需求 以顾客为关注焦点是集团生存和发展的根本方针 e 满足法律法规要求是集团安全 健康 持续发展的保证 上述质量方针由总经理组织制定 批准 并传达到集团下属各部门 单位的全体 员工贯彻执行 总经理在管理评审时对质量方针的持续适宜性进行评审 必要时可对 其进行修改以适应集团的发展需要 集团质量目标 为实现质量方针 本集团质量目标为 为对方提供服务与产品而签订的书面合同履约率 100 项目峻工验收一次合格率 100 服务设施完好率 95 及以上 无重大消防 医疗 饮食安全卫生事故 顾客满意度 80 及以上 其中 教学 科研服务项目达 85 及以上 生活服务项目达 77 5 及以上 其它项目达 77 5 及以上 公司质量目标 投诉处理回访率 100 报修完成率 100 急修及时率 95 服务设施完好率 95 服务对象满意度 混合 80 以上 无重大安全责任事故 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 0 页次 1 1 8 G G 0 70 7 职责 权限与沟通职责 权限与沟通 l l 目的目的 对公司各单位的职能及其相互关系予以规定与沟通 以进行有效的质量管理 2 2 范围范围 适用于公司内部对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责 权限 的规定 3 3 职责权限职责权限 3 1 总经理 3 1 1 负责制定公司质量方针 确定质量目标 对作出的管理承诺和产品 服务质量负 责 3 1 2 明确与质量管理体系有关的机构设置 并规定其职责 权限和相互关系 3 1 3 批准公司的管理手册 并主持管理评审 以确保质量管理体系运行的有效性和 适宜性 3 1 4 以顾客为关注焦点 实施各种管理要求和与顾客的沟通 3 1 5 负责配备和确保质量活动所需的各项资源 3 2 副总经理 3 2 1 协助制定公司的质量方针 质量目标以及长远发展规划 年度计划 参与方针 和目标的策划并组织实施 3 2 2 协助总经理抓好公司服务 经营 管理等相关工作 3 2 3 分别负责指导所分管单位质量管理体系文件的实施及质量策划文件的批准 3 2 4 分别负责所分管单位与质量活动有关的文件的审核或批准 3 2 5 参与对所分管单位持续改进的策划 对存在或潜在的不合格 项 签发 纠正 和预防措施处理单 并跟踪验证效果 3 2 6 协助总经理建立健全分管条线工作上的各项规章制度 3 2 7 协助总经理召开分管条线工作上重要的会议 讨论 研究工作中的重大问题 处理紧急的突发事件 3 3 市场部与护卫部 3 3 1 负责市场调研 信息的收集与分析 3 3 2 负责对潜在项目或客户的现场调研或拜访 3 3 3 负责组织协调新项目投标书的制作和与投标相关的其它工作 3 3 4 负责就新项目投标书主要内容 部分 和经营服务理念进行必要的培训 3 3 5 负责向基层统计部门送交公司统计报表 3 3 6 负责公司保安岗前培训 统筹调配及对各单位护卫人员进行考核监督管理 3 3 7 完成上级交办的其他工作 3 4 人资与品管部 3 4 1 负责组织 监督指导公司人员的招聘工作 3 4 2 负责公司考勤考绩工作的指导 汇总 分析与监督 3 4 3 负责组织公司中层以上管理人员的培训 对下属单位的培训工作进行指导并监 督 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 0 页次 1 4 9 0 7 职责 权限与沟通 3 4 5 协助 指导各项目部品质管理工作 配合编制 修改各项目部 ISO 质量管理文 件 3 4 6 负责实施日常品质工作检查 对发现的问题提出建议或开具 纠正和预防措施 处理单 并跟踪验证效果 3 4 7 配合市场部完成新项目的前期介入工作 3 4 8 完成上级交办的其他工作 3 5 办公室 3 5 1 负责公司内外信息的收集 日常事务的处理和相应的日常文秘工作 3 5 2 负责公司各类规章 质量管理体系文件 记录的控制和管理 并定期组织对文 件的评审 3 5 3 负责顾客满意度的监视测量和顾客抱怨 投诉来信来访的登记 识别顾客的抱 怨 投诉 确定顾客抱怨 投诉的责任部门 监督并跟踪验证纠正措施 3 5 4 负责对公司和各部门可测量质量目标有关数据的收集 汇总与分析 并及时 将有关信息转告各部门 3 5 5 负责对各部门统计技术应用的指导或培训 3 5 6 负责公司的宣传工作 3 5 7 完成上级交办的其他工作 3 6 水电服务中心 工程部 3 6 1 负责配电房 水泵房的管理和供电 供水工作及对水 电管网线路的维修和维 护 3 6 2 配合学校基建 水电 外管 外线 大中修 气 讯工程项目的管理 3 6 3 负责指导和检查物业中心 分部 对所管辖的设备设施建立帐 3 6 4 负责检查 督促设施设备的日常运行及维护保养 3 6 5 参与公司大中修项目改造及设备添置的必要性论证工作 3 6 6 配合做好物业开拓项目中设备设施的考察和配置 会同物业分部做好物业前期 接管验收工作 3 6 7 由公司安排的其它相关工作 3 7 校本部后勤服务中心 3 7 1 负责校本部区域内普通教学楼和部分科研 机关办公楼的物业管理 3 7 2 负责为校本部师生提供邮件收发 洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作 3 7 3 负责校本部区域内的卫生清扫保洁工作 3 7 4 负责校本部区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修和污雨水管网系统的 清洗工作 3 7 5 负责校本部区域内的教师家属宿舍公共部位的零星维修服务 3 7 6 负责校本部区域内的防讯防台等相关工作 3 8 东区后勤服务中心 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 0 页次 2 4 10 3 8 1 负责为东校区师生提供邮件收发 洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作 3 8 2 负责东校区区域内的卫生清扫保洁工作 3 8 3 负责东校区区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修和污雨水管网系统的 清洗工作 3 8 4 负责东校区区域内的教师家属宿舍公共部位的零星维修服务 0 7 职责 权限与沟通 3 8 5 负责东校区区域内的防讯防台等相关工作 3 9 南区后勤服务中心 3 9 1 负责南校区所有教学楼 办公楼和学校第三会议室 南区学术报告厅的物业管 理 3 9 2 负责为南校区师生提供邮件收发 洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作 3 9 3 负责南校区区域内的卫生清扫保洁工作 3 9 4 负责南校区区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修和污雨水管网系统的 清洗工作 3 9 5 负责南校区区域内的教师家属宿舍公共部位的零星维修服务 3 9 6 负责南校区区域内的防讯防台等相关工作 3 10 北区后勤服务中心 3 10 1 负责北校区教学楼 实验楼 办公楼 艺教楼 土产大楼的物业管理 3 10 2 负责为北校区师生提供邮件收发 洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保障工作 3 10 3 负责北校区区域内的卫生清扫保洁工作 3 10 4 负责北校区区域内室外公共场所道路照明系统的零星维修和污雨水管网系统的 清洗工作 3 10 5 负责北校区教师家属宿舍区的护卫和公共部位的零星维修服务 3 10 6 负责北校区区域内的防讯防台等相关工作 3 11 独墅湖校区物业分部 3 11 1 负责苏州大学独墅湖校区区域内教学 科研 办公等场所的物业管理 包括 医学楼 生农化楼 公共教学楼等办公 教学楼 3 11 2 负责为独墅湖校区师生提供邮件收发 洗浴和饮用水供应服务等后勤服务保 障工作 3 11 3 负责独墅湖校区内学生宿舍的日常服务提供 负责学生宿舍区内公共环境卫 生 保洁工作和公用设施 设备的维护与管理 水电使用管理 负责对学生宿舍内部 的卫生 安全 行为规范的检查 督促 负责向学生提供日常零维修 代办复印 五 金工具 自行车打气 针线包借用 代理信件发放 天气预报等服务项目 3 12 楼宇物业服务中心 3 12 1 负责理工实验大楼 红楼会议中心 校本部图书馆 逸夫楼 凌云楼 东区新 教学楼 北区工科大楼 东区文成 文思楼的物业管理 保安 保洁 零星维修和会 场服务等 3 13 学生宿舍服务中心 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 0 页次 3 4 11 3 13 1 负责学校各区域内学生宿舍区的安全护卫和公共环境清洁保洁 3 13 2 负责学校各区域内学生宿舍区公用设施 设备的维护与管理 3 13 3 负责学校各区域内学生宿舍区的水电使用管理 3 13 4 配合学校学生管理科做好对学生的宿舍室内卫生和安全 行为规范等方面的检 查与督促 3 13 5 负责向学生提供日常零星维修 代办复印 五金工具 自行车打气 针线包借 用 代理信件发放和天气预报等服务 3 14 后庄学生宿舍服务中心 3 14 1 负责后庄学生宿舍区的安全护卫和公共环境清洁保洁 3 14 2 负责后庄学生宿舍区公用设施 设备的维护与管理 0 7 职责 权限与沟通 3 14 3 负责后庄学生宿舍区的水电使用管理 3 14 4 配合学校学生管理科做好对后庄学生宿舍区学生的宿舍室内卫生和安全 行为 规范等方面的检查与督促 3 14 5 负责向后庄学生宿舍区学生提供日常零星维修 代办复印 五金工具 自行车 打气 针线包借用 代理信件发放和天气预报等服务 3 15 校园绿化服务中心 3 15 1 负责全校 各区 日常绿化和养护管理 包括树木 草坪的修剪和相应的清洁 工作 3 15 2 负责学校各类活动 含重大活动 时的环境布置 会议室 会场 摆花及代理 劳务等业务 3 15 3 负责出售或租赁各种盆花和提供花卉养护咨询业务 3 16 接待服务中心 3 16 1 负责学校内部函授生的住宿 3 16 2 负责教工食堂 莘园餐厅的日常用餐服务 3 16 3 负责莘园客房住宿接待 服务和住宿人员的洗衣服务等 3 17 文化休闲中心 3 17 1 负责为师生提供休闲 娱乐 阅读及休闲食品 中西餐点心 包厢 电话等服 务 3 18 社会委托物业管理 园区物业分部 城区物业分部 昆山分公司 3 18 1 按合同约定的范围提供物业服务 4 内部沟通 4 1 目的 确保公司和公司各单位在不同层次和职能之间 就质量管理体系的过程 包括质量要 求 质量目标 完成情况以及实施的有效性 进行沟通 达到相互了解 相互信任 全员参与的效果 4 2 要求 公司和各单位对质量管理体系有关的各种信息的沟通应采用通过各种会议 个别交谈 开具工作联系单 查阅质量记录文件 报送统计报表或通过其它媒体等方法进行 具 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 0 页次 4 4 12 体执行按教服集团 程序文件 数据分析程序 要求办理 H H 1 1 文件控制管理制度文件控制管理制度 1 1 目的目的 对与质量管理体系有关的文件进行控制 确保质量管理体系运行的各个场所使用有效 版本文件 2 2 适用范围适用范围 适用于东昊物业管理有限公司各单位 部门 中心 分部 与质量管理体系有关的文件 的控制 3 3 职责职责 3 1 办公室编制和组织实施 文件控制管理规定 负责文件的识别 登记 评审 发放 回收和归档 3 2 公司总经理 管理者代表 负责审批 发布 管理手册 负责审批各单位 管 理规范 3 3 各单位 部门 中心 分部 负责人负责所在单位 管理规范 的编制 单位下属 项目部 班组 作业指导书 的审核 3 4 公司 人资与品管部 负责各单位下属项目部 班组 作业指导书 的批准 3 5 各单位办公室负责本单位文件的编制 标识 更改 报批 发放 回收 登记和 归档 4 4 程序程序 4 1 文件的分类 4 1 1 质量管理体系文件 a 公司 管理手册 b 各单位 管理规范 各单位下属项目部 班组 作业指导书 c 支持性文件 如与质量活动相关的投标文件 标准 规程 制度 图纸等 4 1 2 行政文件 与质量活动相关的人事任免 授权书 机构变动 通知 规定等文件 4 1 3 其他相关文件 4 1 3 1 合同文件 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 01 页次 1 4 13 4 1 3 2 采购文件 合格供方清单 物资 设备采购的计划等 4 1 3 3 各类标准 a 国家颁布的质量管理标准 b 国家 行业发布的技术标准 验收规范等 c 企业发布经政府主管部门备案的产品标准或企业发布的服务标准 规范 d 国家 行业发布的适用的法律法规 4 1 3 4 承载媒体不是纸张的文件 如光盘 软件 声录象带等 4 1 4 各种记录表式 4 2 文件的编号与标识 4 2 1 质量管理体系文件的编号 注 对于各单位 XXX 为 1 文件控制管理制度 空格 空格 XXX 办公室 BGS 人资与品管部 RP 市场与护卫部 SH 工程部 GCB 东区服务中心 XFD 校部服务中心 XFA 北区服务中心 XFB 南区服务中心 XFC 独墅湖校区物业分部 DSH 楼宇物业中心 LYWY 学生宿舍服务中心 SG 后庄物业分部 HZ 水电服务中心 SD 绿化服务中心 LW 留学生与成教接待服务中心 JD 文化休闲中心 XX 园区物业 分部 YQWY 城区物业分部 CQWY 昆山分公司 KSWY a 公司码 东昊物业公司固定为 DWWY b 文件类别 ISO 9000 文件为 Q 记录为 QD ISO9000 与 ISO14001 整合型体系文件为 QE 记录为 QED c 文件阶层 3 三阶文件 各单位 管理规范 作业指导书 固定为 3 4 四阶文件 记录 表单 d 流水号 001 002 003 等序号 流水号 文件阶 层 部门代码 可无 可 文件类别 公司代码 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 01 页次 2 4 14 4 2 1 5 外来文件的说明 外来文件包括国内外技术标准 产品标准 国家及行业的法规性文件 苏州大学的文 件等仍沿用原编号 不再另行编号 公司外来文件由公司办公室统一更新 并发布在公司 OA 系统内部交流论坛中 供各 单位负责人选择参照执行 4 2 1 6 行政文件的编号 东昊物业字 XXXX XX 号 发放文件顺序号 发文年份 如 2002 东昊物业管理有限公司的 简称 4 2 2 公司内部其他文件可采用 4 2 1 3 或 4 2 1 6 规定编写 4 3 文件的版号与修订状态 4 3 1 文件的版号以英文大写字母 A B C 表示 A 表示第一版 B 表示修订后 的第二版 以此类推 1 文件控制管理制度 4 3 2 修订状态以阿拉伯数字 0 1 2 3 表示修改次数 0 表示未修改 4 3 3 修改状态的标记为 注 文件封面只需注明版号即可 A 0 表示修改次数 0 为未修改 1 为第一次修改 依此类推 表示第一版 B 为第二版 以此类推 4 4 文件的编写 审核 批准 发放 文件实行二级管理 分级审批 发放前对文件进行评审 并应得到授权人批准 确保文件是充分 适宜的 质量管理体系文件的最后部分应有该文件的 修改记录 具体格式参照本文件 4 4 1 管理手册 由办公室负责编写 公司总经理 管理者代表 负责审批 发布 管理手册 4 4 2 文件实行二级发放 各单位 部门 中心 分部 质量管理体系文件由各单位负 责编写 各单位 管理规范 由各单位负责人编制 送总经理 管理者代表 审批后 实施 各单位下属项目部 班组负责编制 作业指导书 由本单位负责人审核后交 公司 人资与品管部 批准后实施 4 4 3 应确保文件使用的各场所都能得到相关文件现行有效的适用版本 文件发放 回收应填写 文件发放 回收记录 按规定的发放范围发放 4 5 文件的受控状况 4 5 1 文件分 受控 和 非受控 凡与质量管理体系运行紧密相关的文件为 受控 文件 文件清单由各单位提出 报办公室编制 现行修订状态文件清单 经公司管 理者代表批准后执行 4 5 2 文件发放前 对接受更改控制的文件 加盖 受控文件 印章 并注明分发号 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 01 页次 3 4 15 对不接受更改控制的受控文件只进行编号 各单位 受控文件 印章如下 办公室 2 东区服务中心 2 1 校部服务中心 2 2 南区服务中心 2 3 北区服务 中心 2 4 城区物业分部 2 5 楼宇物业中心 2 6 后庄物业分部 2 7 学 生宿舍服务中心 2 8 水电服务中心 2 9 绿化服务中心 2 10 留学生与成教 接待中心 2 11 文化休闲中心 2 12 昆山分公司 2 13 独墅湖校区物业分 部 2 14 园区物业分部 2 15 4 6 文件的更改 4 6 1 管理手册 的更改由办公室组织 具体操作时由办公室填写 文件申请单 由公司管理者代表审核并报公司总经理批准后由公司总经理颁布实施 并由办公室负 责保留文件更改内容的记录 4 6 2 其他文件的更改由各相应单位填写 文件申请单 经原审批单位审批 如指 定其他单位审批时 该单位应获得审批所需依据的有关背景资料 4 6 3 所有被更改的原文件必须由办公室收回 文件被更改处作好 或 标 记 文件修改页上做适当记录 以确保有效文件的唯一性 4 7 文件的领用 保存 作废与销毁 具体参见教服集团 程序文件 文件控制程序 5 相关文件 5 1 记录控制管理制度 5 2 公司现行修订状态文件清单 1 文件控制管理制度 6 记录 6 1 文件发放 回收记录 6 2 文件申请单 6 3 归档登记表 6 4 单位受控文件清单 6 5 外来文件登记表 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 01 页次 4 4 16 I I 2 2 记录控制管理制度记录控制管理制度 1 目的 对质量管理体系所要求的记录予以控制 为产品 服务符合规定要求和质量管理体 系有效运行提供证据和改进依据 2 适用范围 适用于质量管理体系内所有的相关记录 和来自供方的部分记录的控制 3 职责 3 1 办公室编制和组织实施 记录控制管理规定 负责记录格式的审定 标识 储 存 保护 检索 保存期限和处置的控制 3 2 各单位负责本单位记录的设计 收集 整理 保管和保存期的确定和处置 3 3 记录的填写 使用人员对所记录的每一个数据 文字负责 4 程序 4 1 记录的分类与控制 4 1 1 记录分为以下几类 a 与质量管理体系有关的记录 b 与产品质量 服务质量要求有关的记录 c 来自供方的记录 4 1 2 记录原则上采用 发生地归口管理 的办法 即由产生记录的单位负责管理 记录的编号执行 文件控制程序 中的有关规定 4 2 记录的收集 保管 与归档 4 2 1 管理评审记录 内审记录 用户投诉 不合格品 不合格服务记录和纠正和预 防措施的记录由办公室 品管部收集和保存 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 02 页次 1 2 17 4 2 2 下列记录分别由各单位收集和整理 a 合同评审记录 供方的质量记录 供方的评价记录 b 监视和测量记录 产品检验记录 服务质量特性检查记录 顾客满意程度的测量记录 c 设备和设施的维修 保养记录 监视和测量装置的周期检定记录 d 操作控制 项目及产品实现过程的相关作业记录 服务记录及纠正和预防措施记录 e 各单位组织的人员培训记录 公司组织的人员培训记录由公司人力资源部收集和保 存 f 其他与产品 项目 服务质量有关的记录和质量管理体系策划 运行 控制的记录 4 3 各单位负责各自记录的设计 编制和更改 4 3 1 每年十二月份 各单位应编制本单位使用的记录清单 并送交公司办公室 4 3 2 品管部将各单位的记录清单汇总 编制公司的 记录清单 经公司管理者代 表审批后执行 4 4 记录填写原则 4 4 1 记录填写要及时 真实 内容完整 字迹清晰 不得随意涂改 若因某种原因 不能填写的项目 应说明理由 并将该项目用单杠划去 相关人员签名 不允许空白 4 4 2 各类记录 表单必须按时正确逐项填写 签名必须用全名 4 4 3 填写错误时 只能划改 并在划改处圈出 旁注划改人 用单杠划去原数据 文字 盖或签上更改 2 记录控制管理制度 人的章或姓名 日期 4 5 记录的保存 保护 4 5 1 各单位办公室把所有记录分类 按日期顺序整理好 存放于干燥 通风的地方 所有记录保持清洁 按规定期限保存记录 4 5 2 记录保存期限由各单位根据使用要求 或可追溯性要求规定 一般至少保存一年以上 五年以下 设施档案等保存至设施报废 后两年 有行业规定的按行业规定对记录进行保存 公司品管部每年检查一次各单位 记录使用和管理情况 4 5 3 对电子媒体形式的记录 如软盘等应保存在防磁 防热 防潮的环境下 并作好 标识 4 6 记录的处置 超过保存期的记录 由各部门填写 文件申请单 经单位负责人批准后销毁 5 相关文件 5 1 文件控制管理制度 6 记录 6 1 文件申请单 6 2 记录清单 各单位 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 02 页次 2 2 18 J J 3 3 文书管理制度文书管理制度 1 目的 为使文书管理制度化 以提高工作效率 制定本规定 2 适用范围 东昊物业公司各类文书的管理 3 职责 公司办公室负责统筹管理 公司办公室和各单位办公室具体负责 4 管理制度 4 1 文书管理包括收文和发文两种 4 2 外来文件包括公文 电报 传真等项 发文主要是公司内部文件和对外业务 文件 4 3 收文 由公司办公室承办 登记到收文登记簿 4 4 发文 由相关职能部门拟稿后 填写拟文稿纸后 由公司办公室编列文号 印制下发 1 收文处理流程图 2 公文传阅流程图 办 公 室 签 收 分类登记分送相关部门或相关 人员 外来文件 或上级来 文 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 03 页次 1 1 19 收文 填写传阅文件登记簿 交有关部门或领导传阅 阅文签字 交还 办公室人员 分类存档或返还 注 文件不能横向传阅 第一位阅示人文件看完签字后应交办公室 由办公室再 传递第二位阅示人 以此类推 3 公文承办流程图 办公室人员阅文 登记填写办文单 填写拟办意见 有关领导阅示 交 承办部门办理 填写承办结果 办文单存档 4 发文处理流程图 拟稿人拟稿 办公室人员核稿 编号 送有关部门或领导会稿 总经理签 发 办公室人员缮印 校对 填写发文登记簿 复印 盖印 投送相关部门或人 员 K K 4 4 档案管理制度档案管理制度 1 目的 为规范档案的管理和收集 整理工作 有效地保护和利用档案于各项工作的开展 对档案管理过程中涉及的各项因素进行控制 以满足质量保证体系的目标要求 特制 订本程序 2 范围 本程序适用于东昊物业管理有限公司的文书和电子档案管理 3 术语与定义 档案 是指过去和现在从事各项业务工作直接形成的有保存价值的各种文字 图 表 声像 电子信息等不同形式的历史记录 4 管理内容 4 1 档案类型分文书档案 行政执法档案 科技档案 会计档案 人事档案 4 2 档案案卷排列要有条理 主次分明 便于取放 4 3 存放档案库房要保持整洁 通风 要有防盗 防火 防光 防虫 防鼠 防 尘 防潮等保护措施 4 4 搬运档案时 要轻放 轻拿 不得随意把档案放在地上 4 5 库存档案 每年进行一次全面检查 如发现档案有霉变 虫蛀等情况 应及 时采取补救措施 4 6 对借阅超过期限的档案 要定期催还 以免损失 以利于充分发挥档案的作 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 04 页次 1 1 20 用 4 7 档案的接收 移转 查阅 借用均需及时准确办理登记手续 4 8 机密档案一般不得复印 如特殊情况需要复印时 须经公司主管档案工作的 领导批准 4 9 档案员不得私自把机密档案带出档案室 L L 5 5 招聘管理制度招聘管理制度 1 目的 为加强本公司员工队伍建设 提高员工基本素质 统一管理和规范本公司及下属各 部门 中心 分部招聘录用工作 特制订本规定 2 适用范围 本规定适用于公司及下属各部门 中心 分部员工的招聘 录用 3 职责 公司下属各部门 中心 分部负责向人资与品管部上报进人计划与用工申请 负责组 织实施本部门 中心 分部除特殊工种以外的生产 服务一线人员 一般技术人员的 招聘 人资与品管部负责审批下属各部门 中心 分部进人计划 用工申请 制定公司人员 招聘计划 负责组织实施公司管理人员 专业技术人员和其它特殊工种人员 保安 员 保管员 前台服务员 采购员 文秘兼资料管理员等 的招聘 4 相关规定与程序 4 1 招聘工作原则 4 1 1 招聘原则 先公司内部 再社会公开 公司内部推荐应聘者 推荐者必须提 交推荐书说明推荐理由 且推荐者与应聘者不可安排同在一个部门工作 4 1 2 录用标准 主要依据岗位 工种要求及职位条件 一般通过审查应聘人员有 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 05 页次 1 2 21 关书面资料及应聘简历 面试 测试 试用等程序后确定录用人员 管理人员 专 业技术人员和其它关键性岗位人员 需进行一般知识和专业知识或技能的考试 必 要时可对应聘人员进行背景了解 面试结果由招聘小组集体决定 4 2 招聘计划与用工申请 4 2 1 公司下属各部门 中心 分部根据业务发展需要和人员使用状况 每年 12 月上 旬向人资与品管部填报 年度进人计划 包括招聘岗位 数量 上岗条件 到岗时 间等 7 8 月份报 补充进人计划 由人资与品管部汇总后根据公司年度人力资 源规划 制定公司年度招聘计划 公司年度招聘计划 下属部门 中心 分部年度 进人计划 补充进人计划 分别由公司总经理 下属各部门 中心 分部负责人批准 4 2 2 公司下属各部门 中心 分部因规模扩大 开设新服务 人员离职而需补充调 整人员时 属公司人资与品管部管辖范围的人员招聘 下属各部门 中心 分部应至 少提前 20 天填报 用工申请 其它下属各部门 中心 分部招聘的人员由各部门 中 心 分部招聘录用后填写 用工登记表 报人资与品管部 4 3 管理人员 专业技术人员和其它关键性 岗位人员招聘 4 3 1 程序 5 招聘管理制度 4 4 生产 服务一线招聘 4 4 1 程序 部门 中心 分部上报 年度进人计划 用工申 请 补充进人计划 下属各单位上报人员补充 编制内 通过各种形式招聘 生产 服务一线 管理人员 专业技术人员和其它关键 性岗位人员由人资与品管部按 4 3 程 序招聘 人资与品管部审核批准 部门 中心 分部上报 年度 进人计划 用工申请 补充进人计划 人资与品管部汇总 后公司招聘计划 根据综合招聘考试 的成绩择优录取 用工部门 中心 分部负责人 人资与品管部 必要时公司总 经理 相关专业人员一同进行 招聘考试 初选并安排考试 笔试 面试 汇同专业人员实施招 聘 确定录用人员 体 检合格后 办理录 用手续 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 05 页次 2 2 22 4 4 2 相关规定 4 4 2 1 由人资与品管部组织招聘的管理人员 专业技术人员和其它关键性岗位人 员 人员录用后由人资与品管部负责办理录用手续 4 4 2 2 由下属各部门 中心 分部组织招聘的生产 服务一线 一般技术人员由各 部门 中心 分部办理录用手续 填写 用工登记表 报人资与品管部备案 新录用 人员签订劳动合同或劳务合同 须报人资与品管部审核 相关记录 年度进人计划 补充进人计划 用工申请 公司年度招聘计划 M M 6 6 培训管理制度培训管理制度 1 目的 为规范公司培训管理工作 推广新的管理经营理念 推行先进技术 提高公司及其 下属各部门员工 管理 操作 的管理能力与技术水平 满足公司各岗位能力的要求 特制订本规定 2 适用范围 适用于公司人资与品管部及各下属单位举办的各类培训 外送培训的审批 组织与 实施 3 职责 3 1 公司人资与品管部 3 1 1 负责拟定公司总体培训方案 预算 制订公司 半年度培训计划 报总经理 审批 并认真实施培训 3 1 2 了解公司各级各类的培训需求 负责组织实施助理以上管理人员管理相关知识 培训 举办公司共同性培训课程 3 1 3 负责监督下属各单位的培训 督促下属各单位落实二级培训计划 3 2 公司下属各单位 3 2 1 负责拟订本单位半年度培训计划 培训预算 认真组织安排培训 并上报培 训实施成果 3 2 2 负责选定培训对象 安排本单位新员工岗前培训 3 2 3 负责本单位员工岗位培训与培训档案的收集与管理 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 06 用人单位确定录用人 员试用 报人资与品 管部备案 招聘小组组织应聘人 员面试 人力资源部 参与 必要时笔试 页次 1 3 23 3 3 公司市场与护卫部 3 3 1 负责组织公司新进护卫人员的集中岗前培训 并对护卫人员的二级培训情况 进行监督管理 5 相关规定与程序 5 1 培训需求的识别与实施 应识别从事影响质量管理体系活动的人员的能力要求 分别对新职工 在岗员工 转岗员工 各类专业人员 特殊工种人员 质量检查人员 内审员等根据他们的岗 位职责制定并实施培训需求 a 助理以上人员由公司人资与品管部识别 制定并实施培训需求 b 各单位员工由各单位分别识别 制定并实施培训需求 5 2 公司培训体系 种 类培 训 对 象 岗前培训新员工培训和转岗人员 岗位技能 培训 服务 各类操作 维修 技术 营销 文秘 财会等岗位技能性 培训 管理能力 培训 以提高管理能力为目的针对各层次管理人员开展的培训 5 2 1 岗前培训 5 2 1 1 新员工培训 a 公司基础教育 包括公司简史 组织体系 员工纪律 质量方针和质量目标 质量和安全意识 相关法律法规 质量管理体系标准基础知识和体系文件等的培训 在入公司一个月内 由人资与品管部或各部门分别组织培训 护卫人员的岗前培训 由市场与护卫部负责实施 6 培训管理制度 b 中心 分部基础教育 学习本中心 分部工作与生产服务的主要内容 由所在单 位负责人组织进行 c 岗位技能培训 学习服务规范 服务提供规范 质量控制要求 操作规程 安 全知识 紧急情况的应变等 由所在单位负责人组织进行 并进行适当的书面考核 5 2 1 2 转岗人员培训 培训必须按照以上 b c 要求 先培训 后上岗 使之符合新岗位的要求 5 2 2 岗位技能培训 a 质量管理体系内审员应由认证或认证咨询机构培训 考核 持证上岗 b 相关专业特殊工种人员 国家规定的需持执业资格上岗的人员 应由相关专门机 构培训 包括外送培训 合格持证上岗 由人资与品管部或各中心 分部提供培训机 会 5 2 3 管理能力培训 指公司人资与品管部组织的对助理以上的经理人员在工作过程中所涉及到的具有普 遍适用性的管理技能 管理方法和管理模式的培训 本类培训主要采取观看录像与 修订状态 A 0 编号 DWWY Q 3 001 06 页次 2 3 24 外送的方式 5 3 培训计划 5 3 1 各中心 分部应当分别在每年元旦之前与 9 月份开学前识别 确定本公司下年 度培训需求并向人资与品管部上报本单位下个半年度培训计划 5 3 2 人资与品管部汇总各中心 分部培训计划后制定公司下个半年度培训计划 5 3 3 各中心 分部在收到人资与品管部确定的年度培训计划后 应当对照本单位原 计划进行调整 并将新的计划报人资与品管部备案 5 3 4 人资与品管部及各中心 分部严格按照计划实施培训 培训应当有策划有记录 有评价 5 3 5 在个人 中心 分部 人资与品管部发现了年初没有预料到的培训需求后 当 立即策划培训并对年初制定的培训计划作补充培训说明 5 4 培训程序 5