提高交房环节客户满意度措施

怎样提高交房环节客户满意度 目前商品房交付所引发的纠纷也日益增多，“交房危机”成为了楼市中聚焦的热点。针对这一情形各大公司均采取积极手段应对，依据不同类型的物业和业主提供了相应的交房模式，提倡人性化交房，避免交房环节纠纷的发生，提高交房环节客户满意度。如今各公司具体做法可分为以下两个方面：一方面是创新交房模式，另一方面是为业主提供增值服务。一、创新的交房模式，人性化服务 “集体交房”- 时间：2003年3月 地点：桂林特点：“集体交房”模式大张旗鼓欢迎业主“挑刺”。在对业主集体交付楼盘之前两周，先由物业公司代表业主从工程部收楼，并组织了由专业人员组成的验房小组，通过高压水流喷射窗户、厨卫48小时防漏水等专业试验，对每一套成品现房进行地毯式的检查，发现问题及时进行整改。同时，还负责将房间地面、窗户等卫生打扫干净，保证业主收到的是质量有保证、干净整洁的新房。交楼现场，物业签约、物业财务、工程质量咨询、水电工程、现房验收等纷纷出场，提供全方位跟踪服务。业主收到的不仅是一串钥匙，还有一份齐整的工程质检报告、有关法律文件等整套的房屋资料。此举方便业主“一站式”办清手续，节省时间。这种集体交房的模式，还给相关行业带来了商机。在交楼现场，汽车、家电、饮水机等商家都摆起了展销台，各装修公司也闻风而动，来此地挖“金”。 “和谐交房”-时间：2007年4月 地点：上海特点：“和谐交房”主要就体现在“阳光操作、公平交流、诚信服务”三点上。交房前开发商通过网络论坛、客户见面会、征询客户意见等方式，针对业主关心的议题进行征询和搜集，然后在交房前召集业主对他们关心的问题进行解答。业主此前有很多问题的，通过该见面会都有机会得到解决。 “尊贵交房” -时间：2009年3月 地点：重庆 特点：一对一的私人专职管家服务从业主步入红地毯就开始了，现场有红酒、现磨咖啡、茶歇等。业主只需在会馆的豪华包房内休息。交房服务人员按交房流程逐一到包房为业主完成交房手续。 “0”费用交房-时间：2009年3月 地点：苏州 特点：业主可在其房屋总价中折扣以下费用：维修基金、房产交易手续费、两证工本费、他项权证、代办两证费、前期六个月的物业费。在交房时这些费用由开发商代缴。 “预交房（体验交房）”-时间：2009年6月 地点：昆明 特点：“预交房”的服务内容和检阅内容，严格按照正式交房的标准、流程执行。业主在专业指导下进入交房环节，对建筑进行逐一检验，填写验房参观意见表。此外过程中，开发商还对业主进行交房培训，让业主了解交房流程和注意事项，与业主进行一次坦诚相待的对话。 “慢交房” -时间：2010年1月 地点：厦门 特点：按照每一位客户的个体需求，量身打造交房策略。实行预约服务，业主根据自己的行程安排和开发商约定交房时间。收房过程中开发商提供全程“一对一”的团队服务，业主在豪华会所里享受各种贴心的引领、代办服务，无论有任何问题与顾虑都将有专人予以完美解决。 “5+1”交房模式-云南昆明开元地产采取了“51”的模式，这或将成为宁波高端住宅交付新方向。实行预约分批次小范围的交房，业主可以带家人和自己的朋友前来，开元配备专属管家服务，在进门接待、资料递交、期间服务等流程中，由营销经理、专职管家、工程部负责人、安全人员、物业经理等五个工作人员全方位服务于一个客户，充分体现九龙湖畔酒店式物业服务的优势，让业主提前体验湖畔山居的生活，也充分保障客户的隐私和尊崇感。 “面积公示”-重庆华宇地产交房纠纷一直是困扰开发商的大问题。华宇集团则在交房之前，提前对房屋面积、房屋质量等数据进行提前公开，请业主前来挑刺，打破和颠覆了业界的交房流程，按照业主的建议进行整改，然后再交房。华宇集团将房屋实测面积报告书制作成大大的公示牌，让每个业主都可以清楚地看到自家房屋的面积情况，并设立了面积、财务、物业、装修、工程等专业一站式咨询服务点，为业主解决实实在在的问题。 “一对一”交房模式-南通市通州区住房保障中心“一对一”交房，即中心工作人员全程陪同保障户验房，针对保障户提出的各类问题均现场一一记录在案，限时处理，让保障户能够“及时入住、放心入住”。 “一站式”交房模式- 贵州康筑房地产开发有限“一站式”交房模式，即分别设置交费处、签约处、验房处和问题解释小组。除了问题解释小组外，其他小组全部集中一站式办公。严格按照确认身份、缴纳费用、签约、验房、问题解释五大程序展开。同时在大门及监控中心旁委派专人引导业主，并派专人给等候的业主倒热水，对年龄较大参与交房的老人派专人护送到清镇分公司客服中心办理手续，对残疾人业主派专人陪同乘坐电梯等。对验房等候人员采取专人引导排号，验房小组采取接单式验房模式。 “三重验房体系”-成都凯德置地第一重从工程到物业先期“户户查检，问题到人”，以专业团队严谨态度层层把关，力求将问题提前解决；第二重面向广大业主公开招募 “客户验房大使”并携同新闻媒体一起现场抽检验房，以为业主负责的态度将验房过程公开化、透明化，发现问题限时整改；第三重由全体业主自验。交房过程由施工单位、项目验收小组、公司总部逐层逐级提前进行每套房屋的入户细检工作，确保交付到业主手上住房的高标准。此外，还召集体验者入住实体套房，在收房之前实地居住，感受未来的家。国庆节集中交房期间，创新推出N对1的收房服务模式，财务、工程、客服、销售、物管、设计、法务等各方人员均到齐，现场为业主答疑解惑。 成都中海城南1号提前两个月对业主进行回访听取意见，反馈回公司整改后再给业主发邮件；提前1个月物业管家电话预约登门拜访，与业主建立长期联系；提前两周对媒体、业内及业主分别开放小区。 “精装战略”-成都万科在客户购房后25个月就会邀请客户到工地参观。参观过程中，万科“客户大使”和“质量大使”还为业主提供专属服务，让业主了解房屋主体修建、砌体施工、毛坯房完工、精装修进场等多个节点。成都万科相关负责人表示，目前他们有80人以上的服务团队为业主提供交房前的服务，今年各项目已开展了7次工地开放，已有约300业主亲至工地现场见证“家”的成长。 “高端住宅项目交房十九式”-苏州新地国际公寓（苏州阳光新地置业）l 营销在交房前第一式： 现场接待集训此招式旨在营造准备交房时的现场气氛，保证不出错，保障可出色。在交房启动之前，置业顾问、物业服务、专属管家、工程验看师、财务人员等各色人员提前就位，明确交房当日服务职责，并进行特别专业培训，以求客户服务团队专业形象的统一。比如，交房流程是怎样的？如何回答业主问题？如何更优质地提供服务？等等。第二式：交房邀请函交房，必有交房通知书。但仅此一纸通知何能配合豪宅业主的尊贵身份呢？于是，我们把常规的交房通知书做成精雅华丽的邀请函，列入高端住宅销售道具行列。此函不仅能展示项目调性，且是正式而隆重的邀请举动，再辅以时间、地点、人物、流程等细节的温馨tips，定能让业主提前感受物业服务关怀备至。第三式：论坛预热倡议交房工作相关人员在地产门户论坛内潜伏，提前播报交房活动，大范围进行预热，利用免费媒介传播项目的利好消息，增加业主对项目的好感度，引导业主尽快成交。当然，为防止负面帖子的不利干扰，需指定专人负责此项工作。第四式：定制礼物为表示开发商的同乐精神，我们对首批准业主进行深度调研，在统一赠送新秀丽高档拉杆箱作为基础礼物之外，根据业主的不同需求与调性，定制个性化礼品，如有孩童的家庭考虑有意义的儿童玩具或学具。另外，选择10户重点业主，赠送其用心定制的系列礼物，以获取他们与其朋友圈中的口碑传播，为日后的老带新埋下伏笔。而礼物更将在成功交房后，由专属管家恭敬送达。l 营销在交房时对于业主来说，他们带着欣喜、激动并挑剔的心情前来收房。这是非常重要的一天，值得庆贺的一天，同时也是最容易爆发不良情绪的一天。第五式：交房仪式化隆重的事件，需要一个仪式化的纪念，以扩大影响力，提高知名度。各类庆典的目的大抵如此。交房当天，现场铺设“星光大道”，从社区门口，到房屋大门处，以典礼形式，行交房礼仪。并从细节处为业主打点周到，让业主体验尊贵感，如富有荣誉感的签到区、随行的专业摄影师、各类回家主题的经典乐曲等等。第六式：现场招待我们知道，豪宅售楼接待少不了咖啡茶点。价值标准极高的豪宅准业主，定会在验收环节花费大量的时间和精力，故交房现场的招待需比平日更胜一筹。适逢这极易燥热的炎日，果盘、冷饮不可缺少，简餐的适当准备也不容忽视。让准业主们在咖啡的香浓空气中，舒心享用可口的甜点水果，以轻松的心情不经觉地完成所有手续。第七式：验房带看现场验收房屋的环节几乎是不可能避免的。安排专业验房师陪同业主验房，这很重要，安排美女客服小姐伴随，那会更好，管家呢？当然一并随行。同时要记得事先要在来不及修理的瑕疵处，贴上带着歉意的温馨纸条。验看房屋后发现的大小问题，包括日后生活相关的大小问题，统统归并到管家处。此刻开始，与准业主一对一的沟通职责就由置业顾问遗交给了专属管家。第八式：领取钥匙成功验收新房！领取钥匙的一刻是多么激动人心，无论是业主，还是开发商。我们要将领钥匙这个具有历史意义的小举动，事件化、仪式化、神圣化，让业主一辈子难忘。建议定制精美的钥匙形象道具，小件赠送，大件留影；或选用击鼓保平安等风俗仪式。领钥匙固然开心，常曰礼多人不怪，我们来锦上添花。细数下还能放进那个沉甸甸的新秀丽箱子的礼物吧。第九式：交房礼品交房的礼品赠送，常规的项目常规的作法。精美的床上用品和盆景未必能入豪宅业主法眼，我们还可赠送小型保险柜等物品。巨重的保险柜直接放在新房特定箱柜内，管家带看时，取出附带贺卡的说明书便可。第十式：赠送明信片入住前后，有人选择短信通知朋友，有人选择电话通知亲人，有人选择正式的信件通知贵宾，甚至发送邀请函邀其参加乔迁大喜。让我们设计一组尊崇唯美的项目实景明信片，阐释选择新地的若干个理由，由集团老总在封套上亲笔签名，送给业主，再借业主之手，转送给他的亲朋好友们。第十一式：赠送生活手册豪宅未必是第一居所，苏州也未必是新地业主的第一居住地。但坐拥苏州CLD的豪宅，配备了第一居所的所有条件。我们要给他们提供全套苏州生活指南，此事简单至极，除了项目自身的生活配套手册之外，直接购买现成的苏州城市生活相关的书籍与手册、交通图、旅游图、餐饮图等等即可。第十二式：赠送香格里拉礼品苏州香格里拉大酒店紧临新地国际公寓，酒店的“东家”还是新地集团，既然近水楼台，何不先行捞月。于是考虑为业主们定制香格里拉礼品，或让业主享受香格里拉优惠，此举合情合理。第十三式：赠送会所体验券偌大个会所，是业主休闲、娱乐、生活的一个重要场所，赠送所有业主一定限期的早餐券及其它服务体验，提前让会所生动起来，让他们迅速感受新地品牌价值。第十四式：赠送代货送钱？估计没人会不喜欢。但，直接的现金赠送只能捎去开发商的诚意，仅此而已。我们要做的，不仅给业主最直接的利好，同时还要带动销售。例如赠送购房代货币，业主可通过重复购买、推荐购买来获取实实在在的利益。第十五式：媒体添彩独乐乐不如众乐乐。如此重要的日子，怎能少了媒体的献演？媒体鉴赏团，必请；重点客户采访，必行。做营销的都知道，得把媒体伺候好了，往后的日子才好过呀！l 营销在交房后交房结束了，不代表交房营销就此结束了。我们还需余音绕梁。第十六式：室内陈设风水讲座精装修的房子，钥匙拿到了，接下来业主关心的就是软装问题。迎合他们的需求，邀请名家在会所中举办有针对性的风水讲座。风水已不是迷信之说，因此请不要悄悄进行，风水是富人们关注的大事，要把讲座做成活动营销，持续扩大品牌影响力。第十七式： 软装资源跨界共享依然还是软装问题，借业主之需，由开发商组织联合知名软装、家电、家具商，持续举办系列互动活动，比如借第六空间、国美的平台等等，资源跨界无限，有效带动销售。第十八式：后续报道交房成功后，我们需要再次昭告天下，为交房之前的媒体宣传作一个交代，为入驻的业主强化尊崇身份，同时也将带动下批次房源的销售。媒体组合运作少不得。第十九式：楼王宣传首次交房成功，不代表项目营销成功，重头戏还在后头。楼王的单独包装、特别宣传，要始终贯穿交房营销中。为未来楼王与1号楼销售铺设更宽的道路，昭示更高的品质，预埋更多的可能。二、增值服务，资源整合，为业主谋求更多“福利” 蓝光地产“新居节”蓝光地产首届“新居节”首场专场活动在盐市口茂业百货盛大启幕，专为蓝光业主举行专场闭馆购物环节，所有商品均可享受特惠。蓝光地产有关负责人称，针对2010年度蓝光万户交房的空前规模，蓝光地产特别整合多方资源，与茂业百货、国美电器、富森美家居、V2视觉摄影集团等多家知名品牌企业进行合作，在交房之际为业主广泛谋求福利，从日常消费、家装、家电、生活娱乐等多方面入手，