大酒店宾馆房务部制度.doc

大酒店宾馆房务部制度 房务部制度目录?工作指导书 1、总监工作指导书 32、经理工作指导书 63、大堂副理工作指导书 84、总台主管工作指导书 105、客房主管工作指导书 126、公共区域主客工作指导书 147、礼宾组领班工作指导书 168、接待问讯领班工作指导书 189、总台收银领班工作指导书 xx、总机领班工作指导书 2211、客房领班工作指导书 2412、洗衣房领班工作指导书 2613、公共区域领班工作指导书 2814、房务中心服务员工作指导书 3015、话务员工作指导书 3216、接待问讯员工作指导书 3417、商务中心接待员工作指导书 3618、前台收银员工作指导书 3819、礼宾代办员工作指导书 4020、大门应接员工作指导书 4121、行李员工作指导书 4322、物管员（兼内勤）工作指导书 4523、客房清洁员工作指导书 4724、制服间缝纫工工作指导书 4925、布件收发员工作指导书 5126、布件保管员工作指导书 5227、干洗工工作指导书 5428、湿洗工工作指导书 5529、熨烫工工作指导书 5730、公共卫生保洁员工作指导书 5931、外围卫生保洁员工作指导书61工作沟通与协调62?各项管理制度 1、质量管理制度 672、安全管理制度 683、钥匙管理制度 704、财产物资管理制度 715、成本管理制度 726、员工考勤制度 737、员工培训制度 738、客人遗留物品保管制度 749、客人损坏或带走饭店财物的处理规定 7510、房务安全岗位责任制 7511、房务治安消防管理制度 7712、房务部工作钥匙管理规定 7813、房务部小费管理制度79?工作指导书房务总监工作指导书 一、工作职责 1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理、驻店经理负责并报告工作。 2、负责编制房务部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。 3、坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。 4、负责对前厅部、客房部进行工作指导，协助相互间的关系。 5、主持房务部工作例会。 贯彻总经理、驻店经理工作指令，布置工作任务，检查督促部门工作进度，研究解决经营管理中出现的问题。 6、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对部门服务工作质量的监督和考核，督导部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。 7、负责房务部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任，督促部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。 8、努力完善房务部的服务设施，健全房务部设备财产和物料的管理。 9、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。 10、关心员工的工作和生活，激励员工群策群力，搞好民主管理。 二、工作程序 1、参加酒店召开的晨会、办公例会、业务协调会。 2、负责召开部门例会。 3、阅读前厅部每天的营业报表，每月进行部门经营活动分析。 4、审阅各区域的工作日报表、大堂副理值班记录，对出现的问题及时提出整改意见。 5、每天巡视、检查管辖部门的工作质量。 6、负责对下属部门的工作实绩进行考核。 7、任免部门经理以下的人员，必要时向总经理建议任免管辖部门的经理。 8、负责检查VVIP客人的安排落实工作，并做好迎送工作。 三、控制要求 1、确保房务部完成酒店下达的经营指标。 2、保证管辖部门按酒店各项工作标准为客人服务。 3、部门工作有目标、培训有计划、每月经营状况有分析。 4、遇重要情况及时向领导汇报请示。 5、人员素质要求 (1)大专以上毕业或具有同等学历；取得电脑证书；有英语会话能力。 (2)具有组织、指挥和控制、协调所管辖部门完成工作目标的能力。 (3）具有起草各类业务公文、编制经营预算和较好的语言表达能力。 房务部经理工作指导书 一、工作标准 1、执行房务总监的工作指令，负责酒店房务部的管理和服务工作，向总监负责并报告工作。 2、根据房务总监的委托和授权，直接参与和负责督导分管的工作，确保优质、高效。 3、在房务总监出差期间，代理主持房务部日常工作，保证工作顺利进行。 4、坚持预算管理和成本控制，有效组织各管区严格控制成本费用。 5、负责部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业。 6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。 7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。 8、负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。 9、激励员工的工作积极性，倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。 二、工作程序 1、每日巡视部门各管区1次以上，抽查各类客房10间以上。 2、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情。 3、掌握重要接待任务情况，及时检查各级VIP客房的布置和落实情况，确保标准和质量，督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。 4、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。 5、制订和不断修改、补充部门的培训计划和培训内容。 6、核各管区主管的工作业绩。 7、参加部门例会 三、控制要求 1、努力使房务部各项管理和工作效率达到酒店最高要求。 2、确保酒店客房和公共区域干净整洁美观。 3、准确无误地完成房务部下达的各项工作指令。 4、善于总结工作经验，使部门的整体水平不断提高和发展。 5、人员素质要求(1）大专以上毕业或具有同等学历；能熟练操作电脑办公自动化系统；有英语会话能力。 (2)在星级酒店客房部或前厅部担任过主管两至三年以上。 (3)具有组织和激励下属为实现目标而积极工作的能力。 (4)能果断灵活处理突发事件和客人投诉。 (5）有较好的语言表达能力。 大堂副理工作指导书 一、工作标准 1、执行房务部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、代表酒店经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。 3、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。 4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。 5、熟悉酒店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。 6、负责前厅部礼宾组的日常管理工作。 7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。 8、负责为住店客人联系求医看病事宜。 二、工作程序 1、每天巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。 2、负责掌握酒店大堂各类灯光的开启及关闭时间。 3、了解和掌握酒店客房的使用情况，重要团体和客人抵店情况。 4、按授权范围，代表酒店迎送VIP客人。 5、了解和掌握酒店宴请和会议安排。 6、协助结帐处解决客人帐务方面的问题。 7、处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。 8、交接班工作清楚，并将每天当班时发生的情况详细记录在交接记录本上。 9、参加部门例会。 三、控制要求 1、善于协调和处理好与酒店各部门的关系。 2、善于关心和处理好酒店宾客的实际需求和投诉。 3、善于在实际工作中为酒店树立良好的形象和信誉。 4、人员素质要求 (1)大专毕业或具有同等学历；取得电脑证书；有英语会话能力。 (2)在酒店前台工作三年以上。 (3)有较强的文字和语言表达能力。 (4)有独立解决问题和处理意外事件的能力。 总台主管工作指导书 一、工作标准 1、执行房务部经理的工作指令，向其负责并报告工作。 2、负责问讯接待班组、结帐班组、商务中心的日常管理工作和钥匙控制。 3、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。 4、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。 5、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作。 6、加强预算管理和严格控制费用开支。 负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级帐。 7、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。 8、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。 二、工作程序 1、掌握住店客人及营收情况，保证准确排房。 2、审阅每日预订单，检查房价折扣权限。 3、向房务部总监、经理及时报告重要团体和客人的订房情况， 4、督促检查VIP房内布置单是否按规定送交相关部门。 5、负责制订班组业务培训计划。 6、负责各班组员工的考勤。 7、负责考核各班组领班的工作业绩。 8、参加部门例会。 三、控制要求 1、确保已预订并确认的客人能按其要求入住客房。 2、不因工作差错使客房空放或溢满。 3、人员素质要求 (1)大专毕业或具有同等学历；取得电脑证书；有英语会话能力。 (2)在酒店前台工作两年以上。 (3)有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。 (4)有妥善处理投诉的能力。 (5)有与客人沟通的公关能力。 (6)有较好的语言表达能力。 客房主管工作指导书 一、工作标准 1、执行房务部总监的工作指令，向其负责和报告工作。 2、负责楼层班组、总机班组、洗衣房班组的日常管理工作。 3、组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的清洁卫生工作。 4、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，并做到各类物料的领用手续完备。 5、教育和督导员工做好部门设备维护和报修工作，无责任事故发生。 6、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。 7、坚持服务现场的督导和管理，发现问题及时指导和纠正。 8、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人人身安全和财产安全。 9、做好与其他管区和部门的联系、沟通和协调工作。 10、了解员工思想状况，关心员工生活和工作，抓好管区文明建设。 二、工作程序 1、每天早晨召开领班例会，布置当天部门工作及要求。 2、掌握当天客房出租情况和员工出勤情况，合理安排人力。 3、每天抽查管区内各类客房不少于30间，并抽查所有楼层的工作间、工作车摆放，以保证卫生整洁。 4、不断巡视各楼层及洗衣房，对楼层上或洗衣房发生的情况，迅速作出反应。 5、所有经过大清洁的房间都必须逐一检查。 6、在楼层领班缺勤的情况下，代行其职。 7、处理客人的特殊要求和投诉，并及时与大堂副理取得联系。 8、负责对下属员工的业务和表现进行定期的评估考核。 9、认真仔细做好每班的交接工作，并将当天的工作情况记录在交班本上，。 10、参加部门例会。 三、控制要求 1、确保楼层客房清洁工作有效进行，并符合客房卫生标准。 2、保证客人有一个安静的休息环境。 3、使所管辖区域的员工为客人提供高标准的服务。 4、人员素质要求 (1)中等职业学校或高中毕业；有电脑证书；有一般英语会话能力。 (2)在酒店客房部工作两年以上。 (3)能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成各项工作。 (4)能撰写工作报告，语言表述清晰。 公共区域主管工作指导书 一、工作标准 1、执行房务部总监的工作指令，向其负责和报告工作。 2、负责酒店内外公共区域的日常管理工作。 组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店所有公共区域的清洁卫生工作。 3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料的管理，督导员工正确使用各种机器设备和节约使用清洁剂、物料用品，并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修。 4、沟通与各部门的联系，协调工作。 5、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作，抓好管区文明建设。 二、工作程序 1、坚持服务现场的管理工作，每天巡视酒店内外所有公共区域，确保所有的地面、墙面没有污渍、水渍、异味。 2、负责检查下属员工仪表仪容。 3、负责每星期的物品领取。 4、安排酒店内外公共区域的计划清洁工作。 5、安排公共区域和客房的杀虫、除害工作。 6、负责对班组工作的考核、员工考勤和业务培训。 7、参加部门例会。 三、控制要求 1、按期、按质做好特殊清洁工作，确保公共区域干净、整洁。 2、所有的设施、设备、工具保持完好和整洁。 3、合理使用清洁用品和清洁设备，保证工作质量，降低成本。 4、人员素质要求1）中等职业学校或高中毕业，有外语基础，能书写工作报告。 2）在酒店客房部工作两年以上。 3)有管理和组织能力，能与酒店各管区保持良好的协作关系。 4)能对员工进行思想教育和业务培训。 礼宾组领班工作指导书 一、工作标准 1、执行大堂副理的工作指令，向其负责并报告工作。 2、负责大门应接、行李服务和礼宾代办工作。 保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。 3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。 4、掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导应接员做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。 5、负责班组内财产、设备的管理，协助部门做好三级帐，确保帐物相符。 6、关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设。 二、工作程序 1、负责检查应接员、行李员和代办员的仪表仪容，考核工作表现。 2、负责检查大门应接员升降旗帜。 3、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。 4、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。 5、负责检查或受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。 6、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。 7、负责行李设备的清洁保养和报修工作。 8、负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及保管工作。 9、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐。 10、负责处理需退邮件的工作。 11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。 三、控制要求 1、严格按制度和规章执行任务。 2、保证各项工作的顺利进行。 3、确保准确、礼貌地为宾客服务好。 4、人员素质要求1）中等职业学校或高中毕业，有一般英语会话能力。 2）在酒店前台工作一年以上。 3）有独立工作和指导员工完成工作的能力。 4）有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。 接待问讯领班工作指导书 一、工作标准 1、执行总台主管的工作指令并向其报告工作。 2、督导接待问讯处员工，保证高质量的服务工作。 3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。 4、负责办理客人对住房的要求，掌握客房状况和预订状况，准确排房，及时将房号通知有关部门，并控制重要团体和客人的用房。 5、布置落实公安部门通缉令的协查工作。 6、搜集和更新各类问讯资料。 7、严格控制费用开支，负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。 8、关心员工生活的思想状况，抓好文明班组建设。 二、工作程序 1、接待并登记散客和团队入住。 2、仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。 3、当散客入住后，检查并修改各种手续及客人信息。 4、在当日团队到达前，为其排房，分配住房表、钥匙和餐券，保证团队资料的完整和正确。 5、处理当日班前所留“待处理”事宜。 6、与客房部联系关于急需清洁房（RUSH ROOM）或早到客人房（EARLY ARRIVAL）。 7、协调换房。 8、每日两次检查当日离店客人名单，并在必要的情况下与客人联系，进一步核实离店时间。 9、随时检查当日房态情况，发现问题及时与房务中心联系。 10、与客房部协调，使坏房（OOO ROOMS）率降低，保证房间出租。 11、熟悉客人档案排列程序。 12、熟悉酒店房价、特殊房价、旅行社房价和旅行社信用情况、折扣审批权限。 13、认真仔细做好每天交接班工作，并将当班工作情况记录在交接本上。 14、确保工作区域环境整洁，用品充足。 三、控制要求 1、确保本岗位工作的顺利进行。 2、排房正确。 3、不因工作差错造成客房空放或溢满。 4、人员素质要求1）大专毕业或具有同等学历；取得电脑证书；有英语会话能力。 2）在酒店前台工作两年以上。 3）有独立工作和指导员工完成工作的能力。 4）有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。 总台收银领班工作指导书 一、工作标准 1、执行总台主管的工作指令，向其负责并报告工作。 2、负责前台结帐的日常管理工作，保证结帐收款工作的有条不紊、准确及时。 3、坚持让客人满意的宗旨，负责前台结帐规章制度和工作程序的执行，做到高效优质。 4、督促检查班组员工执行备用金和外汇管理的规定。 5、做好安全保卫和环境卫生的工作，抓好班组文明建设。 二、工作程序 1、负责检查员工仪表仪容及工作考核。 2、负责班组员工及新员工的业务培训工作。 3、负责总台发票的领用。 4、安排收银员的班次，如遇缺岗代行其职。 5、每天查看交班记录，处理上一班未了事项。 6、负责宾客预发款的处理工作。 7、负责办理当天离店寓客的结帐工作。 8、负责超信用限额的信用卡授权工作。 9、负责宾客欠款的催发工作并作好催发记录。 10、负责会议帐单的及签单的工作。 11、每天负责核对临时挂帐情况并及时汇报总台主管。 三、控制要求 1、确保前台收银工作正常进行。 2、保证员工的工作严格按照酒店的财务管理制度进行。 3、人员素质要求1）中专毕业，取得电脑证书，有一般英语会话基础。 2）具有一定的业务实施能力及管理能力。 总机领班工作指导书 一、工作标准 1、执行客房主管的工作指令，向其负责并报告工作。 2、负责电话总机、房务中心的日常管理工作，组织和指挥班组员工严格按照服务工作规范和质量标准做好总机、房务中心的各项工作。 3、加强费用控制，负责机房、房务中心的财产及设施设备的使用管理，协助部门做好三级帐，做到帐物相符。 4、教育和督导班组员工爱护财产及设备，做好清洁保养工作，发现故障及时报修，确保机件运作正常。 5、负责落实部门安全管理制度和保卫保密制度，确保安全。 6、沟通与各管区的联系协调工作。 7、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好班组文明建设。 二、工作程序 1、负责班组员工的工作安排，考勤、考核。 2、督促员工熟悉当天到的VIP和已入住的VIP，并按程序进行服务。 3、负责了解酒店当天有关宴会、会议等。 4、处理客人对电话方面的投诉，不断改进工作。 5、遇到住店客人损坏客房用品时，及时查清事实，做好记录与核算，提出赔偿意见。 6、协调与接待、收银、大堂副理等方面的关系。 7、认真仔细做好交接班记录。 三、控制要求 1、工作认真负责，保证通讯及各项客房服务礼貌，热情、细致。 2、对楼层钥匙和员工的工作钥匙，严密保管，无遗失，无散失现象发生。 3、人员素质要求1）中等职业学校或高中毕业；取得电脑证书；有英语会话能力，有基础日语。 2）有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。 3）具有较好的语言和文字表达能力。 客房领班工作指导书 一、工作标准 1、执行客房主管的工作指令并报告工作。 2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。 3、加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼层财产的保管和设备的保养、报修工作。 4、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。 5、关心员工生活和思想情况，抓好班组文明建设。 二、工作程序 1、参加每天部门领班晨会。 2、上楼层前到房务中心领取楼层钥匙和房态报告。 3、监督楼层服务员签到，并检查仪容仪表。 4、安排楼层服务员需要清洁的房间，并检查工作车的摆放。 5、每天中午12:00以前，向房务中心报告所管楼层已清洁好的客房（至少40%）。 6、根据制定的标准布置VIP房间。 7、检查楼层的公共区域，包括走廊、安全出口、烟筒。 8、发现楼层上有任何需要维修的设备，立即填写维修单，如果是紧急的，打电话通知工程部。 9、每星期负责清点楼层用品，填写领料单补充用品，控制易耗品的管理使用。 10、每月负责楼层布件的盘点。 11、发现有宾客的遗留物品立即送交房务中心。 12、把上级下达的指令准确的传达给楼层服务员。 13、发现走廊里有餐具餐车，立即打电话通知餐饮部。 14、检查楼层工作间的卫生，使里面的物品按要求整齐堆放。 15、帮助楼层服务员一起检查房间内的小酒吧，并做好每日盘点，协助主管处理好逃帐。 16、认真填写客房清洁检查表，下班连同楼层钥匙交于房务中心。 17、参与对员工的日常业务培训。 18、认真仔细做好交接班工作，对客人的一些特殊要求必须记录在交班本上。 三、控制要求 1、确保分管楼层客房服务工作的顺利进行。 2、为宾客提供热情周到的客房服务。 3、保持客房服务和客房用品的标准。 4、保持客房和楼区各项设施、设备的完好和整洁。 5、及时报修，并对修复后的质量和效果进行检查和提出意见。 6、人员素质要求1）中等职业学校或高中毕业，有英语会话基础，能书写一般工作报告。 2）能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准完成楼层各项工作。 3）能吃苦耐劳。 洗衣房领班工作指导书 一、工作标准 1、执行客房主管的工作指令并报告工作。 2、带领员工按照工作规范和质量标准，做好各类布件和工作服的质量检查、收调、贮存和保管工作，以及客衣的洗涤熨烫质量管理工作。 3、加强成本费用控制，负责各种洗涤设备设施的正确使用和维护保养及各种洗涤熨烫用品和物料的领用，做到节约使用。 4、沟通与各使用部门的联系，协调工作。 5、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好班组文明建设。 二、工作程序 1、坚持现场管理，负责对班组员工考勤、工作考核。 2、确保高质量的布件洗涤，抽查客衣洗涤质量，确保VIP客衣服务的质量。 3、在每天工作开始前和结束后，都要认真检查所有设备在工作中是否运转正常，确保设备的完好和安全，发现问题及时报修。 同时，在任何情况下确保洗衣房内备有检修工具以防不测。 4、协助房务部经理组织对员工的业务技能和安全生产知识的培训。 5、确保每个员工都掌握设备的使用规程和使用安全。 6、每天督促员工保持洗涤设备的干净、整洁。 督促所有岗位上的人员在离开机器时，必须关闭机器。 7、确保每一个工作区域都干净、整洁。 8、负责解决客衣洗涤的特殊要求。 9、检查洗涤剂和其它用品的用量标准。 10、认真仔细做好交接班工作。 三、控制要求 1、严格要求员工按程序进行操作。 2、保持设施、设备的完好运转。 3、保持工作环境的卫生整洁。 4、确保成本费用在合理范围内。 5、人员素质要求1）中等职业学校或高中毕业，有英语基础。 2）从事洗涤工作两年以上。 2）能带领和督导班组员工按工作规范和质量标准完成各类布件和工作服的分类、检验、收调、洗烫和保管工作。 3）掌握洗涤设备、洗涤剂性能和服装织物的洗涤、熨烫的基本知识。 公共区域领班工作指导书 一、工作标准 1、执行公共区域主管的工作指令，并报告工作。 2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好门庭、大堂、电梯、公共厕所、办公区域、酒店外环境等公共区域的清洁卫生；地毯、沙发的清洁工作；绿化布置、养护清洁工作。 3、负责清洁机械和绿化工具的保管、保养和物料用品发放。 4、了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告管理员。 5、负责对新员工的带教工作。 6、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。 二、工作程序 1、检查公共区域员工的工作效果。 2、与员工一起完成某些特殊疑难工作。 3、检查所有通道、内外公共区域的清洁卫生程度。 4、检查天花板和墙面的清洁情况。 5、管理好工作间和小仓库，控制物品的有效使用。 6、按计划、按标准有效地完成客房部各项清洁大项目和特殊项目。 7、能正确使用和保养清洁机械用品。 8、负责交接班工作，做好交接记录。 三、控制要求 1、确保公共区域干净、整洁。 2、保证员工有良好的劳动纪律和工作质量。 3、人员素质要求1)中等职业学校或高中毕业；有英语基础。 2)能安排和督导员工按规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项服务工作。 房务中心服务员工作指导书 一、工作标准 1、服从领班的工作安排。 2、负责做好动态管理记录。 3、注意观察楼层情况，适时提供服务，如发现异常情况，及时跟踪监视，并向领导报告。 4、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。 5、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。 二、工作程序 1、签到后阅读交班本，做好物品清点和交接工作。 2、负责收发各楼层磁卡钥匙，逐一核对领用人的签名。 3、负责将当日各楼层房态表发给早班楼层领班。 4、遇客人离店结帐，及时通知楼层服务员查房，同时报总台收银客房小酒吧使用情况。 5、通知洗衣房收取客衣并交接前一日未发送的客衣。 6、负责到总台领取当日团队表。 7、接受客人遗留物品的登记和寄存保管工作。 8、负责将楼层主管、领班的检查报表归档。 9、及时修改客房房间状态。 10、负责登记客借物品，并在客人借用完毕后负责收回。 11、参加部门培训。 三、控制要求1）中等职业学校或高中毕业，取得电脑证书，有英语会话能力，有日语基础。 2）能按服务规范及质量标准独立完成各项工作。 3）语言清晰，有较好的口头表达能力和文字表达能力。 话务员工作指导书 一、工作标准 1、服从领班的工作安排，严格按照规定的工作流程为客人提供优质服务。 2、坚守工作岗位，礼貌、热情、迅速地转接每一只电话。 3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。 4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。 5、熟悉国际、国内各大城市地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。 6、熟悉酒店各级领导的姓名，熟记酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。 二、工作程序 1、阅签交班本，问清交班事项。 2、了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工叫醒，了解DND（请勿打扰）情况。 3、对电脑打印出来的叫醒服务的房间进行补叫。 4、了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房号，了解当天的天气预报。 5、处理正常话务工作。 6、安排轮流用午餐。 7、将需交接的内容记录在交班本上。 三、控制要求 1、态度专注，操作时礼貌、迅速、准确。 2、计费无误。 3、人员素质要求1）中等职业学校或高中毕业，取得电脑证书，有一定的英语基础。 2）能按服务规范和质量标准独立完成各项工作。 3）语言清晰，有较好的口头表达能力和文字表达能力。 接待问讯员工作指导书 一、工作标准 1、服从领班的工作安排。 2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店设施。 3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。 4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签发。 5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。 6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客人联系住宿。 7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。 8、填报各类营业统计报表。 二、工作程序 1、阅签交接班本，问请交班事项。 2、了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问讯。 3、团队离店时，提醒客人交回客房钥匙并去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙。 4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。 5、熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。 6、继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。 7、与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。 8、办理散客入住登记手续。 9、客人办完登记手续后的登记单、信用卡、记帐凭证等，经检查复核后一并送到结帐处。 10、保持工作区域环境整洁。 11、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。 三、控制要求 1、礼貌、高效、准确地接待客人。 2、排房准确。 3、人员素质要求1）大专毕业或具有同等学历；取得电脑证书；有英语会话能力。 2）能按服务规范独立完成工作。 3）具有较好的文字和语言表达能力。 商务中心接待员工作指导书 一、工作标准 1、服从总台主管的工作安排。 2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。 3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时交总台收银电脑入帐。 4、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。 5、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作。 6、随时搜集和各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。 7、根据主管的示意和安排，临时担任客人的秘书。 8、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。 二、工作程序 1、仔细阅签交接本。 2、检查复印机、传真机及其它设备工作正常与否。 3、为客人拨打长途电话。 4、为客人发传真、复印、打字服务。 5、登记所有收到的文件、传真、信件等。 6、负责工作区域内的清洁卫生。 7、认真做好交接班工作。 三、控制要求 1、精于业务，忠于职守。 2、确保准确、高效、优质地完成本职工作。 3、人员素质要求1）大专毕业或具有同等学历；取得电脑证书；有英语会话基础。 2）能按服务规范独立完成工作。 3）具有较好的文字和语言表达能力。 前台收银员工作指导书 一、工作标准 1、执行领班的工作指令并报告工作。 2、负责住宿客人各项费用的结算工作，输入并核对住宿费用及餐饮、客房小酒吧、长途电话、洗衣房费用单据，发现问题及时通知有关部门。 3、负责旅游团队及长住户、公司、单位的帐单结转工作。 4、负责寓客预收费的处理。 5、负责超信用限额的信用卡的授权工作。 6、负责当天营业款及时准确的上交工作。 二、工作程序 1、阅签交接班记录。 2、客人结帐时主动礼貌问好，当问清客人确是离店结帐时，应立即通知房务中心，检查该客人房间的小酒吧等其它项目消费情况，催开消费单据或用电话报帐。 3、客人房间帐卡内的入住登记本、帐单等资料。 4、认真核对客人的全部帐单是否已输入帐户。 5、帐单内容确定无误后，打印帐单。 帐单打印出来，复核一遍递交客人确认签字。 6、向客人收回预收款收据并核对后给客人开具销费发票. 7、结帐后在客人入住登记单上盖上“已结帐”章，并在电脑里做“check-out”，关闭国内外长途电话，防止漏帐。 三、控制要求 1、确保为客人提供满意、准确、高效、礼貌的收银服务。 2、确保所发款项与开出的发票，填报的营业日报表数额一致。 3、开发票字迹清楚。 4、人员素质要求1）中等职业学校或高中毕业；取得电脑证书；有英语会话基础。 2）具有一定的业务实施能力。 礼宾代办员工作指导书 一、工作标准 1、服从领班的工作安排。 2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。 3、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游、代购戏票，代办托运及修理品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善。 4、为客人提供借伞、借轮椅车的服务。 5、受理客人贵重物品、行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。 二、工作程序 1、阅签交接班记录。 2、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。 3、解决客人疑难问题，对客人关于酒店之外的服务要求给予最大限度的帮助。 4、保持服务柜台良好的工作环境。 5、认真仔细做好交接班工作。 三、控制要求 1、准确、迅速、礼貌地为客人服务。 2、人员素质要求1）中等职业学校或高中毕业；有英语会话基础。 2）能按照服务规范独立完成工作。 3）有较好的文字和语言表达能力。 大门应接员工作指导书 一、工作标准 1、服从领班的工作安排。 2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车的服务。 3、维护出入车辆秩序，保证上下车位和车道畅通。 4、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理。 5、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。 6、下雨天，为客人提供雨具存放保管服务。 二、工作程序 1、阅签交接班记录。 2、上岗前，应自我检查仪表仪容，必须端庄整洁，符合要求。 3、交接岗时要列队换岗。 4、升降旗帜。 5、上岗后，站在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 6、确保每辆车抵店正门时为客人拉门，并向客人致意，表示欢迎。 7、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。 8、必要时，充当行李员。 三、控制要求 1、礼貌地为客人服务。 2、严格按制度和规章执行任务。 3、人员素质要求1）中等职业学校或高中毕业，有英语会话基础。 2）能按服务规范独立完成工作。 3）语言清晰，有较好的口头表达能力。 行李员工作指导书 一、工作标准 1、服从领班的工作安排。 2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。 3、协助收回离店客人的房间钥匙。 4、协助做好大堂寻人服务和大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的有效地点。 5、做好行李服务设备的清洁工作。 二、工作程序 1、阅签交接班记录。 2、任何时候均保持完好的礼仪形象。 3、每半小时去商务中心和邮件问讯处取客人信件、传真等并按酒店规定送至客人房间。 4、确保准确无误地按客人的要求从客房中取行李。 5、按酒店标准和程序存放客人行李和物品。 6、确保准确无误并及时把客人的行李送交至客房。 7、帮助客人打包。 8、给客人介绍酒店的情况和促销项目。 9、在大堂协助需要提供帮助的客人。 10、在火警时，及时带灭火器具来至现场参与救火。 11、保证行李房区域的清洁工作。 三、控制要求 1、严格按制度和规章执行任务。 2、确保安全、准确、高效、礼貌地为客人服务。 3、人员素质要求1）中等职业学校或高中毕业，有英语会话基础。 2）能按服务规范独立地完成工作。 3）语言清晰，有较好的口头表达能力。 物管员（兼内勤）工作指导书 一、工作标准 1、服从房务部总监的工作安排。 2、具体负责部门财产物料的管理工作和房务部办公室的内勤工作。 3、掌握部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物