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服务礼仪 1 什么是服务礼仪 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上 通过言谈 举止 行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 简单地说就是 工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段 使无形的服务有形化 规范化 系统化 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范 仪态规范 语言规范和岗位规范为基本内容 学习服务礼仪的作用 有形 规范 系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象 更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧 能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感 理解和信任 前言 2 服务礼仪培训内容 第一部分 培养良好的工作意识第二部分 微笑服务第三部分 仪容仪表规范第四部分 仪态规范第五部分 基本接待礼仪第六部分 语言礼仪 3 一 培养良好的工作意识 一 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障 服务意识 二 服务意识是服务能力的重要组成部分 良好的服务意识包含了端正的服务态度 积极的精神状态 高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力 判断推理能力 服务执行能力 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比 三 服务意识与服务能力的区别 服务意识是愿不愿意做好的问题 服务能力是能不能做好的问题 4 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷 服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率的低下 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低 服务意识对服务质量的影响 5 用心服务 假如我是消费者 主动服务 要做的正是对方正在想的 变通服务 工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务 不厌其烦的态度 礼由心生 态度决定一切 培养良好的工作意识 6 7 二 微笑着认识自我 微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善 微笑真诚 亲切 表情自然 伴随微笑要露出6 8颗门牙 嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客 不左顾右盼 心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 二 微笑服务 8 9 三 仪容仪表规范 工作服穿着要求 1 工作时间内穿本岗位规定的工作服 工作服应干净 平整 无明显污迹 破损 2 工作服穿着按照公司规定执行 不可擅自改变工作服的穿着形式 私自增减饰物 不敞开外衣 卷起裤脚 衣袖 3 工作服外不得显露个人物品 衣裤口袋平整 勿显鼓起 工作牌佩戴要求 工作时间须按规定佩戴工作牌或笑脸牌 笑脸牌一般佩带在左胸显眼处 挂绳式应正面向上挂在胸前 保持清洁端正 三 仪容仪表规范 个人仪容 1 发式 头发需勤洗 无头皮屑且梳理整齐 禁止烫染夸张的发型及颜色 男士不留长发 定期修剪 前不遮额 侧不盖耳 后不触领为宜 女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的头花 发卡进行装饰 短发应拢于耳后 不得遮面 10 面容 面部应保持清洁 眼角不可留有分泌物 鼻孔清洁 如需戴眼镜 应保持镜片的清洁 男士忌留胡须 养成每天修面剃须的良好习惯 女士工作时可以画点淡妆 以淡雅 自然为宜 不宜使用色彩夸张的口红或眼影 请不要用须毛来彰显你的男人味 三 仪容仪表规范 11 口腔 保持口腔清洁 不得在工作时间吸烟 三 仪容仪表规范 耳部 耳廓 耳根后及耳孔应每日清洗 不可留有皮屑 灰尘 不佩戴耳饰 手部 保持手部的清洁 养成勤洗手 勤修剪指甲的良好习惯 保持指甲干净 不留长指甲及涂指甲油 体味 勤换内外以衣物 保持清新 干净 给人良好的感觉 女士可喷洒适量香水 但忌使用味道过于浓烈的香型 12 13 站如松坐如钟行如风 优雅姿态的练习 四 仪态规范 14 站姿 男性 身体立直 抬头挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚分开 两脚平行 比肩略窄 身体重心放到两脚中间 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 女性 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成丁字步 左脚在前 左脚脚跟靠于右脚脚弓部位 双手合起放在腹前 四 仪态规范 15 四 仪态规范 服务站姿 腹前握手式 握住左手 手指部位 男士双臂自然下垂 或者双手握于腹前 右手在上 握住左手的背部 16 四 仪态规范 坐姿 16 17 四 仪态规范 18 坐姿 轻轻入座 至少坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 四 仪态规范 19 坐姿 深坐 松懈轻闲 中坐 沉稳严谨 浅坐 谦虚恭敬 警示 严防 4 型架腿 女性小心 暴光 20 形体礼仪 21 行姿 女士 抬头 挺胸 收紧腹部 手轻轻放在两边 自然摆动 步伐轻盈 不拖泥带水 身体有向上拉长的感觉 男士 步伐不要这样轻 但是一定要抬头挺胸 充满自信 四 仪态规范 22 优美的行走 腰部步行法的重点 移动的中心是腰部 脚跟先着地 膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动 有节奏 四 仪态规范 23 四 仪态规范 24 你 是否 犯过 类似 错误 四 仪态规范 25 四 仪态规范 26 蹲姿 女士蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 男士蹲姿 不让臀部高于自己的头部 四 仪态规范 27 正确的蹲姿 四 仪态规范 28 29 行为有节度 1 上班前不要吃生葱 生蒜 韭菜等易散发刺激气味的食品 2 不能当客人面看手表 吸烟 不要上前旁听客人谈话 3 避免在客人面前咳嗽或喷嚏 4 力戒在客人面前挖鼻孔 掏耳朵 伸懒腰 打呵欠 搓泥垢 抠指甲 脱鞋袜 搔皮肤 搓衣角等 5 与宾客约定的时间或事宜 不能失约 30 五 基本礼仪 称呼 问候 鞠躬 握手 递接名片 问候是人际关系的第一步 遇熟人 同事主动打招呼 与朋友同行时 可相互介绍 同事间一般以名字或职务相称 员工见到领导时要主动问好 领导好 或 X总好 因公外出应向办公室内的其他人打招呼 有单位领导检查或有访客参观 应主动起立并问好 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时同事间也应相互打招呼后再离开 如 明天见 再见 Bye Bye 等 31 32 握手礼 握手礼源于西方 在我国用于见面和告辞时 也是一种祝贺 致谢 相互鼓励的表示 使用时注意以下几点 1 平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出 四指并拢 拇指张开 目视对方与之右手相握 2 握手时间因人而异 一般以三秒左右为宜 用力适当 33 握手注意事项 尊者为先 上级在先 长者在先 女性在先 客人到来之时应主人先伸手 表示欢迎 客人走的时候一般是客人先伸手 表示愿意继续交往 不能伸出左手与人相握 与女士握手 只能轻握手指 忌双手满握 男士在握手前先脱下手套 摘下帽子 女士可以例外 要注视对方并面带微笑 34 35 15度礼 面对客人并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5m处 在一般的应酬场合 如表示感谢 回礼 问候 握手 让座等都可以用15度鞠躬礼45度礼 面对客人并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前0 5m处 一般是下级给上级 学生给老师 晚辈给前辈 服务人员给来宾表示的敬意 90度 面对客人并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚尖处 属于最高的礼节 这个得慎重分场合人物来定论 鞠躬 弯身行礼 以示恭敬 35 36 右臂偏上左臂偏下 右手环拥对方左肩部位左手环拥对方右腰部位彼此头部及上身向一侧相互拥抱 4 拥抱礼 36 5 递送物品礼仪 在递送物品时要轻拿轻放 并用双手送上 不要随便扔过去 接物时应点头示意或道声 谢谢 递上剪刀 刀子或尖利物品时 应用手拿着尖头部位递给对方 让对方方便接取 递书 资料 文件 名片等字体应正对接受者 要让对方马上容易看清楚 如需客户签字 要注意递笔时笔尖不可指向对方 应把笔套打开 用左手的拇指 食指和中指轻握笔杆 笔尖朝向自己 递至客户右手中 37 6 递接名片 38 交换名片 一般是右手送自己的名片 左手接对方的名片 已接受对方名片 然后到处寻找自己的名片 被认为是失礼的 错把别人的名片送给对方则是严重失礼 另外 交换名片时 忌讳从屁股后兜里掏或装入 这是对人不敬的严重失礼之举 39 40 五 接待礼仪 招呼 寒暄 引路 让座 递送茶水 送别客人 41 5 1接待礼仪 迎送礼仪 当客人到达时 接待人员应热情 主动的迎接 面带微笑 并致以恰当的问候语 使用语言 您好 请问有什么可以帮您吗 早上好 欢迎光临 等处理方式马上起立问候时最好点名道姓或以职位称呼 以示尊重 目视对方 面带微笑 握手或行鞠躬礼 42 事由处理 使用语言在场时 对客人说 请稍候 不在时 对不起 他刚刚外出公务 请问您是否可以找其他人或需要留言 等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时 询问客人是否需要留言或转达 并做好记录 43 引路 引导手势 为客人指示方向时拇指弯曲 紧贴食指 另四指并拢伸直 手臂伸直 指尖朝所指的方向 男员工出手有力 女员工出手优雅 不可用一个手指为客人指示方向 44 1 在走廊引路时A 应走在客人左前方2 3步处 B 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 C 要与客人的步伐保持一致 D 引路时要注意客人 适当地做些介绍 2 在楼梯间引路时让客人走在右侧 引路人走在左侧 途中要注意引导提醒客人 3 上下楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应让客人走在前面 接待人员走在后面 若是下楼时 应由接待人员走在前面 客人走在后面 上下楼梯时 接待人员应注意客人的安全 引路 45 引路 应配合访客的步调前进 不时回头看看访客是否跟上自己 客人入座之后为客人准备好茶水及资料后离开 等待时间较长时应不时询问客人需求并告知进程 做好行程安排 必要时为客人或公司领导 同事做好引荐工作 1米左右 46 47 主宾介绍 先介绍下级 后介绍上级先介绍晚辈 后介绍长辈先介绍男士 后介绍女士先介绍主人 后介绍客人若主人是多位 先介绍位高者 请记住 无论介绍自己公司还是其他公司的人 都应将职称放在前面 姓名放在后面 47 同行礼仪 48 49 电梯