四川省地方标准政务服务投诉和处置.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除ICS03.160A 00DB51四川省地方标准DB 51/T 16242013政务服务中心投诉与处置2013 - 11 - 12发布2013 - 12 - 01实施四川省质量技术监督局发布此文档仅供学习与交流目次前言II1范围12规范性引用文件13一般要求14投诉受理15投诉处置16考核考评3前言本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准主要起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。本标准主要起草人：冯莉、牛建平、易晓霞、陈建平、张应杰、罗光辉、杨路、张凯峰、杨玲、舒新华、周磊。政务服务中心投诉与处置1 范围本标准规定了政务服务中心的要求、投诉受理、投诉处理和考核考评的基本要求。本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量DB51/T 1323-2011 政务服务中心考评规范3 一般要求3.1 对政务服务投诉受理和处理工作，由派驻政务服务中心的纪检监察窗口和政务服务中心督察机构共同负责，双方应互相配合。设在政务大厅内的咨询投诉窗口受政务服务中心督察机构委托可处理简单事项的投诉。3.2 投诉受理应态度热情、诚恳，情况登记应详细、认真。3.3 投诉处理应秉承公平、公正、廉洁、高效的原则。4 投诉受理4.1 受理范围对行政审批过程中，政务服务中心办理提供服务的所有政务服务事项含网上服务，不满意的均可提出投诉。4.2 投诉形式4.2.1 投诉可采取口头、电话、书面、电子邮件等形式。4.2.2 涉嫌违章的投诉，应采取书面形式进行投诉。4.3 工作要求书面、口头形式投诉以及通过服务评价器提出的投诉应及时登记。 采用电子邮件形式的投诉也应进行书面登记。5 投诉处置5.1 分类5.1.1 不属于受理范围的投诉，政务服务中心纪检监察窗口或政务服务中心督察机构不予受理并说明理由。5.1.2 对正在或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，以及缺乏事实根据的投诉举报事项，不予受理。5.1.3 属于受理范围的投诉，应按规定进行分类登记，对窗口部门或工作人员投诉，政务服务中心纪检监察窗口或政务服务中心督察机构直接调查处理。投诉内容不涉及部门窗口或窗口工作人员的，政务服务中心纪检监察窗口或政务服务中心督察机构应提出拟办意见并报本部门领导批准转相关部门办理。5.2 调查5.2.1 接到投诉的部门窗口应及时向政务服务中心督察机构说明情况，并提出初步处理意见。5.2.2 政务服务中心督查机构应立即调查核实，并在2日内将调查核实情况及初步处理意见报告分管领导。情节严重的，政务服务中心可会同监察厅调查核实。5.2.3 被投诉窗口或窗口工作人员，应积极配合投诉处理人员做好调查核实工作，不得干扰、阻挠调查工作。5.3 处理5.3.1 投诉事项应在受理之日起15个工作日内办结，情况复杂的，经投诉处理单位分管领导批准可适当延长办理期限并告知投诉人延期理由。5.3.2 现场投诉处理应在登记后及时向被投诉人了解情况，情况简单事实清楚能够当场解决的应当场解决。5.3.3 属于政务中心处理范围的，由政务中心处理；不属于政务中心处理范围的，按照规定移交相关部门处理。5.4 反馈应及时向投诉人和被投诉人反馈处理结果，达到投诉人要求满意为止。 5.5 执行5.5.1 被投诉人或单位应在规定期限内执行投诉处理意见，并将执行情况书面报告政务服务中心。5.5.2 政务服务中心纪检监察窗口或政务服务中心督察机构应对处理意见的执行情况跟踪检查。5.6 登记备案投诉处理完毕后应及时做好材料归档：a) 对口头、电话投诉的材料，做好处理情况的登记；b) 对书面投诉的处理，应将书面答复材料归档。5.7 公布投诉处理情况以及服务评价指标应列入工作考核内容，每月集中公布并定期通报相关单位。5.8 分析总结对投诉事项应每月进行梳理，并做好分析总结工作。5.9 回访政务服务中心纪检监察窗口或政务服务中心督察机构应定期或不定期对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其