奥尔夫音乐体验馆园长.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除第一章 怎样成为合格的奥尔夫音乐体验馆园长第一节 管理者与普通员工的区别一、管理者与员工工作性质的区别（显性知识与隐性知识） 知识是人类一切实践的结晶，正是依靠不断积累的知识，人类才能够发展前进。但是知识本身是可以分为两类：显性知识和隐性知识。前者指知识在企业主要是分布在各种文件、档案、技术资料中，后者指存在行为人的头脑中的意会知识。 显性知识主要表示那些已经成文了的知识，这种知识可以通过形式化的方式进行传递，比如书本知识等，而且传递成本是比较低的。而隐性知识则可认为是那种“可意会而不可言传”的知识，它与行为人的当时行为有关，与某种体验相联系。而这种体验是难以传递的。波拉克（1968）曾经举过这样一个例子来阐述这两者的关系：正好象一个人在学习骑车，所有关于如何骑车的书面与口头描述可以认为是“显性知识”，但是即使一个人知道了所有这些描述，他还是很难一下子就掌握如何顺利地骑车。只有通过自身的摸索和练习，他才可能真正了解该如何把握方向盘，如何保持平衡，而这些都是难以用语言和文字来表达的，这就是“隐性知识”。 在一个企业中，普通员工，他们在工作中主要运用的知识是显性知识。比如说奥尔夫音乐体验馆中的教师，在授课过程中完全可以依照教案进行教学，虽然在教学中会利用一些他们以前积累的知识，但他们从事的工作大部分需要的是“显性知识”。所以就企业中的普通员工而言，显性知识在他们的工作中起到了主要作用。培训托管中心的管理资料 而对于管理者而言，他们所从事的工作就完全不同了。管理者面临的管理工作事实上就是决策，而决策的成败直接关系到企业的命运。如果一项把握时机的决策能够做出并且得以实施，那么就能给企业带来竞争中的优势地位；相反，如果错误的估计了形势从而做出了不恰当的决策，那么很可能给企业造成无法挽回的损失。管理者在做出某些重大决策时，一方面需要依靠一些成文的资料，另一方面也需要个人的主观判断，而且这一方面往往扮演着尤其重要的角色。因此我们可以认为管理者，在工作中所依靠的知识主要是隐性知识。 正是管理者和普通员工在工作中依靠的知识不同，导致他们的工作性质不同。对于普通员工而言，由于他们运用的知识是可传递的显性知识，那么他们的工作主要是可以依据成文的规范进行操作的事务性工作，他们的工作也是替代性相对而言比较强，从而可以使得他们的工作很容易被仿效。而对于管理者而言，他们的工作属于管理和决策，需要运用很多隐性知识，因此就具有非事务性和不可替代性的特点。因为隐性知识难以传递，主要出自个人的意会，那么就难以按章可循，而且难以被轻易模仿和替代。在企业的生存与发展过程中，使企业衰败的责任10%属于企业普通员工，90%的责任属于企业管理者。二、如何处理与员工之间的关系作为一个管理者,经常与员工进行沟通是在所难免的,有位企业家认为“管理就是沟通”他说,管理就意味着沟通,如果你只懂技术而不了解人性你只是有着高IQ,而EQ却很低,你注定是搞不好管理的。如何使我们的沟通产生良好的效果？如何让自己更好地去了解别人？如何使别人更好地了解自己？这就需要管理人员与员工之间要建立起一种协调关系.第一、我们应尊重员工，身为管理者只有尊重员工,员工才能更好的尊重我们。每一名员工都希望自己的意见、想法被管理者重视，都希望自己的能力得到领导的认可,一旦他们感觉到自己是被重视的、被尊重的他们就会有一种不负使命的心理.第二、相互交流增进了解，作为一名管理者若想与员工建立起良好的人际关系，减少彼此间的工作磨擦就需要在部门内部创造一个良好的大家庭氛围,增加与员工的交流机会.第三、与员工保持适当的距离，有人认为越平易近人越和员工打成一片,称兄道弟,沟通就越好,其实,这种看法是错误的。因为管理者与普通员工是有区别的,扮演的角色更是截然不同。作为一名管理者,最不讨好的事情就是纠正员工的行为,尤其是工作不顺利时如果一方面想当员工的好朋友,一方面又想当好领导,同时扮演好这两种角色有时只会吃力不讨好,因此作为一名管理者,不论是新上任的,还是干了多年的,都应该摆正自己的位置.过分强求与员工打成一片,模糊了自己与员工的角色总归是不恰当的,也是在沟通中应该避免的.三、奥尔夫音乐体验馆园长在奥尔夫音乐体验馆中的角色1、 业务先行者：做为奥尔夫音乐体验馆园长，首先在业务上要处在先行者的位置上，要了解有关奥尔夫音乐体验馆的所有先进信息。例如：新的教学方法，新的教育理论，永远走在员工的前面，做好业务先行者及指导者角色。2、 人才培养者：做为奥尔夫音乐体验馆园长，要善于发掘人才和培养人才。奥尔夫音乐体验馆要多培养一些核心员工，只有这样才能保证提供给顾客高质量的服务，增加利润。3、 奥尔夫音乐体验馆管理者：奥尔夫音乐体验馆中的人、财、物的管理，保证提供给员工良好的工作环境，为顾客创造高品质的服务。4、 沟通协调者：做为奥尔夫音乐体验馆园长，不光要管理好内部员工，更重要的是要建立工作中的网络，便于开展奥尔夫音乐体验馆其他工作。（例如：宣传推广）5、 评估考核者：做为奥尔夫音乐体验馆园长，要具备评估考核能力。每开展一项工作前都要制定详细计划，同时建立评估考核制度，以此作为衡量工作是否达成的依据。第二节 如何设定工作目标一、设定目标的准则目标是指组织欲达成的未来的一种状态，一种结果。这种状态和结果通常可用一系列数量指标来刻画。一旦目标确定，它就成为引导组织行为的一个重要的激励和方向。目标可以成为组织和个人行为的激励，就好像一所学校，一旦确定自己的目标是成为中国最好的学校时，就对学校生产了激励。因此，一个好的目标将会对组织和个人产生行为引导和激励的重要功能，同时也明确了组织和个人的具体努力方向。美国马里兰大学的早期研究发现：明确的目标要比只要求人们尽力去做会有更高的业绩，而且高水平的业绩是和高水平的意向有关联的。当然激励组织成员行为的因素决不仅只有目标一个，但它是一个重要的因素。作为重要激励因素和行为方面的目标的设定是有一定要求的：1、目标必须是经努力可以实现的。2、目标实现后应有相应的报酬配合。3、目标的表述应明确清楚，切忌含糊不清。4、目标最好是自己首先提出来的。5、目标符合组织的共同愿景。6、本单位、本部门、个人的目标应与其他有关方面和成员的目标相协调与 配合。7、目标易于考核评价。二、设定目标的7步骤以SMART标准为依据，以书面文字细致地描述每一个目标： 具体性(Specific)。 对细节做出描述。可衡量性(Measurable)。 可以通过定性或者定量的方式对目标进行衡量。可实现性(Achievable)。 目标应当是能够实现的。现实可行性(Realistic)。 在现有的各种限制因素下，例如时间以及资源情况等，你的目标应具备可行性。时限性(Timebound)。 你必须在指定的时限内实现目标。 设定一个好的目标，应该有以下七个步骤。但是许多经理在设定目标时往往只重视步骤一、二，步骤三以后的其他步骤常常被忽略，从而造成设定目标失败。第一步，理解公司的整体目标是什么。第二步，制定符合SMART原则的目标。第三步，检验目标是否与上司目标一致。第四步，确认可能碰到的问题，以及完成目标所需的资源。我们确定目标的时候，作为一个领导，就应该提出，完成这些目标会遇到哪些困难，为解决这些困难，需要哪些资源和条件，要提前做什么样的工作。目标管理就是设定目标，关注结果。但每一个目标的实现都要有一个过程，需要很多资源和条件，所以谈目标，一定要谈条件约束。什么样的条件达成什么样的目标，如果事先不约束条件，大家来谈这个目标根本就没有意义。第五步，列出实现目标所需的技能和授权。很多领导在定目标的时候，只管描绘美好的大饼，而不考虑人的能力能不能达到。在市场竞争激烈的情况下，有可能保持原来的200万，员工的能力都需要有个很大的提高，更别说去增加目标了。如果目标是400万，怎么办呢，员工需要的能力与200万的目标是不一样的，或者是提前培训，提高员工的技能，或者可能就得换人了。另外，授权也非常重要。目标管理有一个很重要的特点，就是设定目标，关注结果。如果你不授权，事事都要亲历亲为，那就不叫目标管理了。第六步，制定目标的时候，一定要和相关部门提前沟通。有个公司想开拓华东市场，设立了一个大的华东区，下面要设五个办事处，任务是完成3000万的销售额，这是公司给定的目标。然而，都到年中了，五个办事处，才刚到了三个经理，还有很多的业务人员和销售人员都没到。也就是说，人事部门根本就没有及时为他们招到人，销售经理很生气，就找到人力资源部：“你看这都到年中了。你让我怎么完成目标?”这个事情应该说是人力资源部的责任，但人力资源部的经理一句话就挡回去了：“我们确实想把事情做好，但我们只有两个人，上面不给我增加入，我整天加班还忙不过来呢!”问题就出在这了，我们事先是设定了目标，但我们没有考虑到人力资源部只有两个人，人手不够。要解决这个问题，就要在制定目标的时候，通过目标对话的方式，使大家了解互相的需求，关键是要双方互相订货。所以企业应该把年末制定明年目标的会议，变成一个内部订货会。第七步，防止目标滞留在中层不往下分解。公司把年度计划往下分解的时候，起码是严肃的，是要开会，作正式传达的。但问题是，很多老总以为把目标分解到部门就完事了，而中层则通常是把目标领回来之后，不再往下分解。目标管理就是抓重点，就是抓能给我们带来80%价值的那个20%的工作。第八步：确定完成日期，书面化。目标必须要有明确的完成日期，这样才能有效地对授权的时间进程进行监督。另外，还要做到书面化。许多中小企业的员工，常因为其主观不能传达明确一致的工作指示而抱怨。 一般中小企业因为人数问题，或者从小企业一路走来的习惯使然，企业经营者并不注意提供经营策略的书面材料以供员工遵从，往往通过口头上传达，其结果虽然省事，但是却由于不够清楚，而在传播的过程中，很容易走样，或者造成朝令夕改，使人无所适从。三、奥尔夫音乐体验馆中的重要经营目标的设定及分解1、年度业绩目标的设定销售额或利润往往是我们第一考虑的年度目标，在奥尔夫音乐体验馆中制定年度目标首先要结合上一年的销售情况，根据年度支出和预计利润制定合理的年度业绩目标。一般情况下年度业绩增长率为20。2、业绩目标的分解合理分解业绩目标是达成全年目标的关键，在奥尔夫音乐体验馆中分解年度目标要遵循以下几点：（1）、按季度将年度目标平均分解先将年度目标平均分解到各季度，这样我们会非常清楚地看到我们自己的努力方向。分解公式：季度目标 年度目标 4例如：假设年度业绩目标设定为50万，每一季的目标就是12.5万。（2）、根据招生季节的不同调整季度目标在平均分解好季度目标后，我们要根据招生季节的不同对季度目标进行调整。一般情况下冬季、夏季是招生的淡季，春、秋两季是招生的旺季。因此在春、秋两个招生季我们的季度目标要较其他两季稍高。练习题：假设我们季度平均目标是12.5万，如果按招生季调整每一季度的目标应该为多少？3、根据季度目标设定季度计划招生人数在季度业绩目标设定完成后，我们要根据每一季度的业绩目标制定出与其相对应的招生人数。季度计划招生人数 季度业绩目标 人均学费（根据本园的实际情况来预计）例如：假设第二季度业绩目标是14万，人均学费为700元，计划招生人数就是200人。4、根据季度计划招生人数设定开班数为了保证奥尔夫音乐体验馆资源的合理利用，如：人员费用，电费，易耗品费用等等。我们必须做好开班数量的预估，尽量提高满班率，减少资源浪费。在计算开班数量前，我们要先确定出每班的平均招生人数。季度开班数 季度计划招生人数 每班平均招生数例如：每班平均招生人数为10人，计划招生人数为200人，开班数就应为20个班次。5、根据每一季度的实际招生人数和季度升班率预估下一季度新、老会员数预估新、老会员数量主要是为我们新一季度预估出推广费用做准备，同时也可以明确地知道我们的工作目标。一般情况下新开设的奥尔夫音乐体验馆升班率控制在60左右，成熟奥尔夫音乐体验馆升班率最低要达到75以上。老会员人数实际招生人数预计升班率新会员人数下一季度预计招生人数老会员人数例如：实际招生人数是200人，下一季度预计招生人数为260人，升班率要达到75，那老会员数就是150人，新会员数是110人.6、附表项目第一季度第二季度第三季度第四季度业绩目标计划招生人数升班率计划开班数老会员数新会员数第三节 合理地进行时间管理一个人的成就跟他时间管理的能力成正比。很多人时间管理做不好，因为他不够忙。时间管理好的人，第一个现象就是忙，整个人开始忙碌起来，不是瞎忙，而是很有效率的忙。 时间管理的目的是为了要达成你的目标，让你在更短的时间达成更多你想要达成的目标。一、 时间管理的关键：第一关键：你必须要有一张“个人清单”你必须要把每天所要做每一件事情都列出来。在前一天晚上把第二天要做的事情列出来。当你列出来之后，把优先顺序排好，并且设定完成期限，这时一张完整的清单就制定好了。第二关键2080定律帕累托（P areto）是十九世纪意大利的社会学家，他利用图表显示：国家财富的80%掌握在20%的人的手中，这种80%20%的关系，即是帕累托原理。我们可以从生活中的许多事件得到印证。第三关键：所有的事情开始就把它做对 开始就把它做到完美，就把它做到最好，这样你就不需要重复去做同一件事 情。第四关键：你必须控制你的电话时间一般来讲，把电话积累到某一个时间，一次把它全部打完。第五关键：做“时间日志” 你花了多少时间在做那些事情，把它详细抵记录下来，每天做了什么，一一记录下来。你会发现，自己浪费那么多时间。当你找到浪费时间的根源，你才有办法改变。二、 做好时间管理的方法：1、 时间大于金钱用你的金钱去换取别人的成功经验，这是比较快的方式。2、 使用“时间管理矩阵图”管理你的时间紧急不紧急重要危机急迫的事情有限期的任务、会议准备事项准备及预防工作计划关系的建立培训、授权、创新不重要干扰、一些电话一些会议一些紧急事务凑热闹的活动细琐、忙碌的工作浪费时间的闲聊不关紧要的信件看太多的电视时间管理，有所谓紧急的事情、重要的事情，然而到底应该先做哪些事情？当然第一个要做的一定是紧急又重要的事情。通常这些都是一些迫不及待要解决的问题。当你天天处理这些事情的时候，表示你的时间管理并不是那么的理想。我们应该花最多的时间做最重要、可是不紧急的事情，这些都是所谓的高生产力的事情。3、你一定要跟顶尖的人士学习每一个成功人士都是跟之前成功的人士学习，这几乎没有什么例外。你跟什么人接触，你的想法就会跟他接近，所以千万要仔细选择你所接触的对象，因为这会节省你很多时间。三、 奥尔夫音乐体验馆中的时间管理 1、 制定每月工作计划制作每月工作计划表，按事情的紧急重要情况进行排序。附表如下：顺序项目名称工作内容完成时间责任人2、 根据每月工作计划制定每周工作重点周工作重点要围绕月度工作计划制定，可以用表格管理，也可以用备忘录的形式。但一定要记住计划和重点有了，千万不要忘记追踪检查。附表如下：主要事项完成标准资源准备完成时间责任人评估结果3、 根据周工作重点制定每日工作时间表每日工作计划要在前一天下班前制定好，他的主要依据是周工作重点和前一天未完成的工作，在这些工作中整理出重要的事项作为第二天的工作重点。附表如下：日期今天主要目标次序事项所需时间什么时候处理1、2、3、4、5、第四节 奥尔夫音乐体验馆园长的职责奥尔夫音乐体验馆园长在奥尔夫音乐体验馆运营过程中责任重大，园长的主要责任有以下几个方面：职 责 范 围负责程度实现全年的预定经营目标，及各项经营指标的达成全责对奥尔夫音乐体验馆内人、财、物实施有效管理，确保提供给顾客高品质的服务全责建立有凝聚力的团队 全责与周边社区及关系单位保持良好关系全责制定有效的推广计划，并指导员工有效实施全责制定完善的工作计划，有效实施并及时进行总结（PDCA法则）全责培养员工全责第二章 华夏爱婴奥尔夫音乐体验馆的教学体系1、课程简介周六（周日）上课时间：上午：9：0010：00；10：0011：00；11：0012：00下午：3：004：00；4：005：00；5：006：00（冬天） 3：004：00；4：005：00；5：006：00；6：007：00（夏天）备注：宝宝一周上12次课，三个月为一期（1224课时）奥尔夫音乐体验馆分班情况（36岁）小班（34岁）根据幼儿人数可分为A、B、C、D四个班上课时间：上午9：0010：00；下午5：006：00中班（45岁）根据幼儿人数可分为A、B、C、D四个班上课时间：上午10：0011：00；下午4：005：00大班（56岁）根据幼儿人数可分为A、B、C、D四个班上课时间：上午11：0012：00；下午3：004：00根据奥尔夫音乐教学法为早期儿童贴身设计不同的音乐特色活动。从节奏训练、声势、体态、乐器等入手，逐步进入音乐的学习，激发儿童的参与意识、表现意识和创造意识。使儿童在欣赏音乐的游戏过程中获得专业知识，感受成功的喜悦。2、上课形式：宝宝和妈妈（或孩子日常监护人）同时上课 宝宝单独上课3、班级定员：小班授课，510人一班第三章 奥尔夫音乐体验馆的现场管理第一节 前台服务一、预约服务预约服务在奥尔夫音乐体验馆中就是解答潜在顾客的电话咨询服务。电话咨询的服务对象：首次咨询奥尔夫音乐体验馆服务项目的潜在顾客电话咨询的服务目标：吸引潜在顾客到达奥尔夫音乐体验馆内接听咨询电话的步骤：亲切问好了解需求推介服务资料记录诚挚感谢电话铃响三声，前台人员必须拿起电话接听，接听电话时语音亲切，态度和蔼。一般先主动问好：“您好，xx奥尔夫音乐体验馆”，而后开始交谈。交谈前先了解宝宝的月龄，“您宝宝现在多大了？”通过了解月龄获知客户需求，根据宝宝的月龄向顾客介绍奥尔夫音乐体验馆中适合的服务项目。最好能吸引顾客亲自到现场，以便更好地达成销售。电话交谈过程中，将与顾客交谈中了解的信息进行记录，做好潜在顾客资料的收集工作。电话接听完毕后礼貌地与顾客道别，并且欢迎顾客来奥尔夫音乐体验馆参观。注意一定要等顾客挂完电话我们再挂电话。（见附件01）预约服务范例：电话铃响三声，前台拿起电话：“您好，奥尔夫音乐体验馆。”顾客：“是奥尔夫音乐体验馆吗？我从网上看到你们的招生广告了，你们是哪儿办的？”前台：“我们是华夏爱婴的连锁机构奥尔夫音乐体验馆，请问您宝宝多大了？”顾客：“3岁了。那你们怎么上课呀？”前台：“我们每周上一次课，一次45分钟，在课程中我们的教师会对您的宝宝进行有针对性的辅导。”顾客：“叫x x x，我可以去看看吗？”前台：“可以，您明天有时间吗？”顾客：“有时间。”前台：“那好，明天上午9点我在奥尔夫音乐体验馆等您。方便留个电话吗？以便我们有活动时通知宝宝来参加。”顾客：“好的，电话是x x x x x x x x。”前台：“您是从什么地方知道我们奥尔夫音乐体验馆的。”顾客：“网站上。”前台：“谢谢您对我们的关注，那咱们明天上午9点见，我姓王，明天您直接找我就行。”顾客：“好的，再见。”顾客挂完电话后，前台人员再挂电话。之后整理谈话记录，将重要信息记录留档。二、现场售卖现场售卖在奥尔夫音乐体验馆中即对到达奥尔夫音乐体验馆的顾客进行售卖课程以及其它服务项目的服务。现场售卖的对象：到达现场的潜在顾客现场售卖的目的：达成购买意向现场售卖的步骤：亲切问好了解需求带领参观办理手续诚挚感谢顾客进门，销售人员立即起身上前招呼顾客，热情接待，态度和蔼，语音亲切：“您好，请问您预约过吗？”如果顾客预约过，前台人员要叫出顾客的名字：“您是x x宝宝妈妈吧。”通过交谈了解客户需求，例如宝宝的年龄，家长对教育的需求和认知程度，宝宝的发展情况等等。按已经规划好的参观路线，自然而又有重点地介绍奥尔夫音乐体验馆的特色，例如：设施上的人性化，课程上的专业性等。同时有目的的推介与顾客需求一致的服务内容。达成购买意向后，带领顾客办理报名手续。顾客需要填写报名表前台人员填写收据请家长在报名表和收据上签字确认发给家长开课通知书、会员卡。最后礼貌地与顾客道别，并且欢迎顾客带宝宝来奥尔夫音乐体验馆上课。现场售卖范例：顾客走到奥尔夫音乐体验馆大门口，前台人员起身迎出门，热情招呼顾客：“您好，您预约过吗？”顾客：“预约过。”前台：“您是x x x的妈妈吗？”顾客：“是的。”前台：“宝宝现在3岁了，我先带您参观一下我们的环境吧，这就是宝宝以后要上课的教室。为保证宝宝的安全与卫生，上课时我们要求家长穿一次性袜套，而且我们的环境及教具都是定期消毒的。”顾客：“你们想得真周到，那你们都怎么上课呀？”前台：“根据奥尔夫教育理念设计而成。例如我们教宝宝唱自己的名字，就是帮宝宝建立自信心，增加社会交往的方法。（观察顾客的反应，随时作出回答）顾客：“什么时候上课呀？”前台：“我们有周末班，您什么时候方便呀？这是我们的课表，宝宝可以选与年龄相近的班次，您看为宝宝选周几的？”顾客：“我再考虑考虑。”前台：“我们每班只有10个名额，现在只有少部分了，您可以先给宝宝留个位子。”顾客：“我只是过来看看，没带够钱。”前台：“您可以先交一部分定金，等上课时再交齐费用就行。”顾客：“那学费是多少？”前台：“奥尔夫音乐体验馆是x x x元。”顾客：“那我先交100元定金吧。”前台：“可以，我帮您办一下手续吧。”（将顾客领到前台）。添报名表，开收据，收钱，并请顾客签字。告知顾客：“等您把费用交齐后，我们会给宝宝发一张会员卡，凭卡宝宝可以免费参加奥尔夫音乐体验馆的其他活动。”顾客：“这样就行了？”前台：“您慢走，别忘了带宝宝来上课。”将顾客送出大门。三、会员管理奥尔夫音乐体验馆中的会员管理主要包括招生前准备，招生期服务，开课期服务，插班管理，升班期服务，结课期服务等。招生前准备：设定招生目标：根据奥尔夫音乐体验馆实际情况合理制定招生目标，包括招生人数，预定开班数。（方 法见第一章第二节）排定课表：根据计划招生人数及计划开班数制定音乐体验馆的开班数。在排定课表时要根据宝宝的大致生活规律安排合理的上课时间（课表模本见第六章附件）：资料准备：会员卡，报名表，电话咨询记录表，开课通知单，课程介绍宣传单等招生期服务招生期：从奥尔夫音乐体验馆开始宣传到开课的第四周为止。前台资料准备：会员卡，报名表，开课通知单，课程介绍宣传单等。办理报名手续：填写报名表会员选班收取费用家长签字发给家长会员卡及开课通知单开课期服务迎接会员：站在前台的人员见到宝宝和家长进入奥尔夫音乐体验馆，要主动迎接，并请家长签到。课中服务：上课时间未到的宝宝要及时电话联系了解情况。开课十分钟之后开始做这件事情，如果是宝宝请假，前台人员就要在宝宝签到表上记录下原因。 及时清洁园中环境，保证奥尔夫音乐体验馆内的卫生。 关注哭闹的宝宝，协助教师做好哭闹宝宝的安抚工作。课后服务：亲切问候上完课的宝宝，及时关注宝宝及家长的情绪。送别宝宝及家长插班管理插班手续：如果有宝宝插班学习，在学费中减去宝宝未上课程的费用。填写报名表会员选班收取费用家长签字发给家长会员卡及开课通知单升班期服务：设定招生目标：根据奥尔夫音乐体验馆实际情况合理制定招生目标，包括招生人数，预定开班数，预计升班率。（见第一章第二节）排定新一期课表：根据计划招生人数及计划开班数制定亲子课程的开班数。在排定课表时要根据宝宝的大致生活规律安排合理的上课时间。资料准备：会员卡，报名表，电话咨询记录表，开课通知单，课程介绍宣传单等结课期服务：会员档案管理：将本期会员资料按班级顺序整理好，存档。（存档表单见第六章附件）教具整理：将所有教具盘点后分类整理好。物资要贴标识备案。（物资存档表单见第六章附件）四、 投诉管理投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作，所谓防范胜于救灾，重视投诉预防并大力推行之，将客户不满屏蔽于最小阶段，充分利用最前端的资源解决问题，可以避免问题的升级及公司的实际投入。大家都听说过扁鹊的医术这个小故事，包含了一个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于公司来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此，明智的办法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。虽然我们尽量做到最好，但服务中遇到顾客投诉是难免的，遇到这种情况我们要怎样处理呢？顾客投诉处理的步骤：（顾客投诉处理记录表见第六章附件）聆听理解澄清回应确认第一步：聆听 聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在顾客提供的信息中。认真地聆听使我们能在最短时间内抓住顾客提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到顾客的需求点。在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取顾客对于服务的意见与抱怨，捕获到顾客言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了顾客的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。第二步：理解 理解是能与顾客继续沟通下去的重要环节。 在聆听的过程当中，能站到顾客的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与顾客之间的距离。顾客会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。第三步：澄清澄清是使顾客感到重视不可缺少的环节。顾客陈诉完对服务表示不满后，我们会与顾客确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟顾客的一致。还可以顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？” 这样会让顾客感觉我们是重视他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低顾客的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。第四步：回应回应是解决问题的实际性的一步。顾客投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向顾客表明我们接下来将会怎么做。让顾客能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。同时在对话当中适时的给予顾客简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让顾客知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。第五步：确认确认是争取得到顾客认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步是确认。同顾客确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下顾客的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到顾客是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高顾客的认同程度。第二节 课程管理一、 教师职责1、 富有爱心，熟悉36岁幼儿发展规律，了解其教养方法。2、 教师必须熟悉奥尔夫音乐体验馆课程模式，精心备课，保证提供给顾客高质量的服务。3、 教师应了解本班每位宝宝的发展情况，在课程中对宝宝进行有针对性地指导。4、 教师要配合园长做好老会员升班工作和家长沟通工作。5、 与其他教师相处融洽，服从奥尔夫音乐体验馆的管理制度。二、 课程管理的原则（1）、课程管理的重要性和意义a、业绩目标达成的关键b、提高教师的授课水平c、增加团队凝聚力（2）、课程管理遵循的原则安全性在音乐课程中由于宝宝的年龄小，自我保护意识还很薄弱，所以安全是第一重要的。课中关于安全主要有两方面：教室环境和教师对突发事件的处理方法。a、 教室环境教室地面干净整洁，不能有纸屑，头发。教具柜、教具摆放整齐，无尘土。教室中的插座放置在宝宝够不到的地方。b、 突发事件的方法与及时处理考察教师面对课程中的突发事件的处理是否及时到位。环节流畅一堂好的奥尔夫音乐课程需要考察老师多方面的能力，以下是主要的几个方面：a、 课程中两位教师的配合默契程度b、课程环节中过渡是否自然c、教师的感染力d、教师现场的组织能力e、教师在课程中要积极调动家长与宝宝的参与性。三、 课程管理的职责和关键控制点 （1）、课程管理的职责 课程三要素：教师，教具（乐器），教案 熟悉教案内容以及教学控制点。在考核教师课程时，考核人要了解教案内容，知道环节之间的衔接方法，同时还要考察教师所上课程是否充分体现了关键控制点。 组织教师备课每周固定时间组织教师备课，以此保证课程质量。 对课程中使用的教具进行管理。管理课程中使用的教具：主要对破损及无法使用的教具进行更新。降低教具的丢失率。（2）、课程管理的关键控制点在课程管理中我们只要抓住以下几点，就能保证我们提供给顾客的是高质量的服务。备课：制定适合于本园的备课计划，一定要按计划执行。呈现：备课计划中要包括教师的呈现环节，考察教师是否了解课程的要点，是否可以较流畅的上好课程上课 ：教师正式上课时，要根据教案要求考察教师的授课水平。总结：在给予教师正面鼓励之后，对其课程提出合理化建议。第三节 财务管理一、财务管理职责 制定年度财务预算利年、季、月资金使用计划，管理资金。 园长依据以下几个方面来做其财务预算： 1、预算奥尔夫音乐体验馆所需的开支 2、考虑奥尔夫音乐体验馆可能的收入3、寻求更多收入以平衡支出，调整支出以平衡收入，或者两者同时进行。 负责各项资产的预算以及核算。 决定预算资金的多少是整个财务预算计划的一个重要组成部分。这个数据是这样得来的，根据类别： 1、薪资、租金和设备， 2、把维持奥尔夫音乐体验馆一年的运转费用分门别类，并把各项所需开支详细列表，然后确定这些类别中的每一项所需开支的准确资金数。 负责奥尔夫音乐体验馆运营成本与费用的管理，开展财务分析，努力降低营运成本。 当一个奥尔夫音乐体验馆刚刚开始运转时，园长需要准备两份预算： 启动式预算和运转式预算 启动式预算包括奥尔夫音乐体验馆刚开始建立时所需要的费用开支。这些费用包括 a、最初的房屋支出(租赁房屋的费用，奥尔夫音乐体验馆装修所需的费用，或者租赁保证金)、 b、主要设备的购买费用、 c、幼儿园的宣传费用、d、园内人员工资 运转式预算运转式预算由年度收、支计划两大部分所组成。当奥尔夫音乐体验馆招收幼儿入园，并且开始执行 其教育方案，自此成为一年一度的常规工作时，就使用这种运转式预算。奥尔夫音乐体验馆可以依据阳历年度 (从当年的1月1日到12月31日)运转。负责定期编制财务报表、财务收支计划。建立健全的报表制度，包括日报表，周报表，月报表。二、奥尔夫音乐体验馆中财务管理的内容 管好钱、物，保证资产的安全。 加强盘点和日常对现金、资产的监管。三、奥尔夫音乐体验馆中财务管理的手段 建立完善的报表体系。例如：奥尔夫音乐体验馆收入日报表、周报表、月报表 每期结课要进行奥尔夫音乐体验馆资产盘点，并记录在案，所有责任人签字确认。 制定每天结帐制度，保证收入与报表数据一致。 制定每月合理的支出计划，例如：易耗品、饮用水、生活用水、电费、电话费、推广费用、人员工资、房租等等，使利润明朗化，同时帮助我们更合理的分配人员及资产。第四节 人员管理一、人员管理的四个原则1、了解你的员工 做为奥尔夫音乐体验馆园长首先要了解自己的员工，包括员工的个性特点，对自己的职业发展规划等等。2、对他提出要求 根据员工的个性特点，个人能力以及贵工自己的职业发展要求，奥尔夫音乐体验馆园长要为每位员工制定适合他个人的职业规划。 以上两点要做到最好，奥尔夫音乐体验馆园长必须与员工进行有效的沟通并记录在案。与员工沟通并与员工一起制定他自己的个人发展规划。(沟通记录表见第六章附件)。3、培养他 根据已制定出的个人发展规划，园长要帮助员工达到他的规划。4、激励他在员工的成长过程中，作为园长要适时激励，帮员工建立自信，最大限度地挖掘员工的潜力。二、人员管理的职责1、制定人员招聘、培训、考核计划。关于招聘A、根据奥尔夫音乐体验馆工作需求制定招聘计划，在奥尔夫音乐体验馆中应配备园长1名，教师24名，前台接待12名。B、园长： 要求大专以上学历，从事过亲子同教学3年以上，同时具有一定的管理经验。C、教师： 要求幼师毕业，最好从事过幼儿园或奥尔夫音乐体验馆的教学工作。D、前台接待：要求护校毕业，最好从事过妇产科、儿科的工作。关于培训A、员工培训计划主要解决企业为什么培训、培训什么、如何开展培训、谁实施培训、谁接受培训、需要什么资源进行培训、培训会产生什么效果、培训预算如何等问题；把这些培训有关问题计划好后，培训工作便有章可循，培训也就走出了成功的第一步。B、培训之后，我们要进行培训效果评价，这是培训成功的第二步。关于考核A、目的： 使员工自觉养成良好的工作习惯和提高员工的工作积极性，同时也便于公司对员工的工作效率、工作业绩和工作计划的达成情况进行考核。B、适用范围： 适用公司所有员工(包括试用期员工)。C、职 责： 按工作需求计划每天周月的工作及对自己的工作进行评价。D、工作流程：全体员工应根据公司的要求安排每周的工作，包括：本周日常工作内容重点、具体安排事情、工作建议。2、落实奥尔夫音乐体验馆教师业务考核计划，管理奥尔夫音乐体验馆员工的考勤。落实业务考核A、教师的授课水平的考核；B、前台接待人员的销售和对幼儿进行测评的能力考核C、考核可以通过听课形式，随时抽检的方法，试卷考试的方法进行。考勤A、所有新进员工都要由园长告知员工公司的考勤制度B、建立每天上、下班签到制度。关于员工工资构成人员工资控制在营业额的23以下A、工资构成：基本工资+奖金B、奖金的考核标准，奖金部分以员工的分工不同进行考核：教师：月度业绩目标、课程品质考核前台：月度业绩目标、现场达成率3、做好员工激励工作，保证员工良好的工作状态，增加团队凝聚力。关于激励(1)组织激励在公司的组织制度上为员1参与管理提供方便，这样更容易激励员工提高工作的主动性。(2)榜样激励群体中的每位成员都有学习性。公司可以将优秀的员工树立成榜样，让员工向他们学习。虽然这个办法有些陈旧，但实用性很强。(3)荣誉激励为工作成绩突出的员工颁发荣誉称号，代表着公司对这些员工工作的认可。让员工知道自己是出类拔萃的，更能激发他们工作的热情。(4)目标激励 为那些工作能力较强的员工设定一个较高的目标，并向他们提出工作挑战。(5)培训激励培训激励对青年人尤为有效。在许多著名的公司里，培训已经成为一种正式的奖励。(6)工作内容激励用工作本身来激励员工是最有意思的一种激励方式。如果我们能让员工干其最喜欢的工作，就会产生这种激励。(7)物质激励的内容包括工资奖金和各种公共福利。三、工作内容 新员工的入职管理，包括业务培训及考勤培训。 奥尔夫音乐体验馆员工的内部培训，按时参加总公司培训。 保持相对公平的人性化管理。 定期的员工活动，以此促进沟通。制定合理的奖惩制度，赏罚分明。第五节 宣传推广 好的推广计划以及有效的执行是所有奥尔夫音乐体验馆市场活动成功的关键。随着竞争的加剧，单纯媒体广告的效果会越来越减弱，而举办各种有趣，有意义的活动变得越来越重要，不仅要加强奥尔夫音乐体验馆形象的宣传，更要增加家长、宝宝利亲子同间的联系，提高品牌忠诚度。1、宣传推广的目标 提高品牌知名度 达成既定招生目标 达成预计业绩目标2、宣传推广的内容 招生只有当市场推广的核心内容能够很好地满足当地的市场需要，招生活动才能顺利。所以奥尔夫音乐体验馆从其它渠道获得的任何方案和资料在当地使用前，都需要对当地市场做出正确的评估，并且根据各地市场的具体情况对实施方案进行调整。 发展新客户在所有的市场广告及活动中，一方面要让更多的消费者知道奥尔夫音乐体验馆的品牌；另一方面要不断刺激消费者的消费需求，加速消费者购买过程及扩大幼儿最终的数量。 增加知名度丰富的市场活动是吸引家长和幼儿来园及提升知名度的有效工具，这些市场活动包括亲子活动、专家讲座、示范课、开放日等。参照CI标准，通过市场工具使幼儿园成为直接宣传渠道。这些工具包括海报、单页、宣传手册、礼品陈列等。 从老客户挖掘新客源利用现有幼儿资料系统，进行有针对性的市场推广。将所有幼儿资料进行分类管理，根据实际情况，定期针对不同的消费者组织不同的推广活动。必须牢记：服务行业，客户服务是核心。3、宣传推广的媒介 媒体广告 社区推广 公司主页 口碑传播 其它途