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质量管理体系介绍 目录 质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构 质量基本概念 你认为什么牌子的手机质量最好 购买手机时关注哪些方面 外观功能待机时间服务人员的态度 到底质量是什么 假如你是想买手机 质量基本概念 质量 产品 服务的固有特性满足客户要求的程度 质量基本概念 从客户的角度看 质量就是使客户满意质量就是适用性质量就是符合客户特定的要求从企业的角度看 质量一方面反映企业组织的过程能力 如 过程 过程规范的符合度 质量另一方面反映企业最终产品 服务的交付件质量 质量管理的四个等级 质量管理理论演进 质量管理的四个等级 一级 检验 二级 质量控制 三级 预防 四级 完美 通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识 改进过程操作者介入 开发设计过程能力系统思考 以最终用户和超一流产品为目标文化重组 我们处在哪个等级 质量管理理论发展的四个阶段 质量管理理论演进 全面质量管理阶段 统计质量管理阶段 质量检验阶段 6 质量管理阶段 目录 质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构 质量管理基本思想 管理原则 过程管理 系统方法 持续改进 数据说话 全员参与 领导推进 关注客户 供方互利 质量管理思想 大师感悟精选 戴明十四点停止依靠大规模地检验费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分离 控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段 朱兰 突破历程 识别关键的少数项目 20 80原则进行变革克劳斯比四原则质量 符合要求体系 预防为主工作标准 零缺陷测量 不符合的代价 质量管理意识 质量成本意识 PONC PriceofNonconformance 不符合要求的代价 对应质量成本中的失败成本 其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本 POC PriceofConformance 符合要求的代价 是第一次就把事情做对所必须支付的成本 对应质量成本中的预防成本和鉴定成本 EFC Error FreeCosts 无失误运作成本 是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用 并假设原设计中并不包含浪费 返工或不符合要求等情形的必要成本 质量成本 为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失 成本质量效益模型 质量观念的演变 不良率 0 100 失败成本 预防鉴定成本 总品质成本 零缺陷的品质观念 质量成本意识 工程质量成本案例 工程质量的失败成本有哪些 硬件质量 软件质量整改费用 客户投诉索赔额 市场销售份额下降 公司品牌受影响 窝工开支 客户简单问题咨询的答复成本 频繁的客户问题解决成本 客户问题解决后回访的成本 挽救客户关系的拜访开支 优秀工程师流失等等 质量成本意识 工程质量成本案例 工程质量的鉴定成本有哪些 硬件 软件 质量工程师自检 硬件 软件 质量单位检查 客户要求和监理标准收集 贯彻实施与测试验证 过程规范性检查 文档质量自检 文档质量检查 客户满意度调查等等 工程质量的预防成本有哪些 工程师技术培训 工程师安装规范 服务规范培训 项目管理技能培训 素质教育 人际沟通能力培训 工程师质量管理知识和意识培训 工程师安全生产知识和意识培训 顺畅的施工流程体系 制度 IT 组织建设 有效的人力资源管理 工程师激励等等 质量管理思想和意识 质量方针 1 积极倾听客户需求2 精心构建产品质量3 真诚提供满意服务4 时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由 目录 质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构 质量管理工具 质量管理方法和工具 PDCA循环 戴明环 新老七种工具 DMAIC循环 6 法 质量管理方法 PDCA戴明环 策划 PLAN 设定希望达到的目标确定需要进行哪些活动制订计划执行 DO 规定正确的工作方法展开培训领导 协调执行工作检查 CHECK 检查效果改进 ACTION 解决尚未解决的问题 设定新的目标固化 RECORD 日常经验与精典案例总结 并形成新标准 新流程 螺旋上升 时间 管理水平 标准化体系经验技能库 R PDCA R推动质量管理水平持续提高 案例 如何减肥 质量管理方法 PDCA戴明环 新老七种工具 质量管理工具 柏拉图因果图直方图控制图调查表散布图分层法 亲和图关联图系统图矩阵图PDPC法箭条图矩阵数据解析 柏拉图 问题分析 识别缺陷 质量管理常用工具 柏拉图 开局工程师 中研中试 局方配合 合同成套 生产调测 0 5 10 15 20 窝工不良数 窝工要因分布 65 80 累计影响度100 因果图 识别问题 分析原因 质量管理常用工具 因果图 为什 么装 机时 长 5 天 人 台 局方配合 工程勘测 中研中试 合同成套 购货配 货 开局工程师 维护人员不 熟悉设备 开工条件不具 备就要求开工 货物包装不好 造成运输破损N 生产调测 货物包 装运输 货物更换周 期长N 调测内容 不全面充 分 局方需求了解 不充分 勘测 不全面 软件升级频繁 不稳定N 测试不充分N 货物配置错 误 采购周期长N 局方需求了解不够 工具不全 当地气候 地理 交 通情况了解不够 成本意识效率观 念不强 技术经 验不够 操作不规范 外购件质量不 好 直方图 组织和总结数据 质量管理常用工具 直方图 控制图 对过程能力表现进行监控 质量管理常用工具 控制图 目录 质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构 质量管理体系架构总图 流程与指标体系 质量管理活动 文件支撑体系 质量管理系统 组织保证与IT支撑 质量策划 质量控制 质量改进 质量保证 如 服务产品开发流程技术支持业务流程服务营销业务流程工程业务流程培训业务流程 如 度量评估评审测试 如 引导 培训审计 检查 结果审计 服务规范性审计 质量体系审计 组织结构角色与职位IT系统规章制度 如 业务改进体系优化能力提升 如 TL9000认证规划ISO9000内审计划工程质量管理计划培训质量管理计划 质量管理体系组织结构 质量管理文件支撑体系 流程与指标体系 流程体系框架 质量管理 合作管理 人力资源 计划 财务 管理 服务订单管理 工程交付业务 技术支持交付业务 备件维修交付业务 培训交付业务 专业服务交付 IT数据相关的流程 服务销售 售前支持 服务市场管理 集成服务开发 OM CR R D Sales Delivery 流程与指标体系 指标体系 指标体系的四级结构 说明1级指标是跨业务的综合指标2级指标是单项主业务的相关指标 与主业务流程相对应3级指标是子业务的相关指标 与子业务流程相对应4级指标是阶段类 活动类指标 与子流程中某活动或若干活动相对应 服务质量管理活动 质量管理活动 质量策划 质量控制 质量改进 质量保证 如 度量评估评审测试 如 引导 培训审计 检查 结果审计 服务规范性审计 质量体系审计 如 业务改进体系优化能力提升 如 TL9000认证规划ISO9000内审计划工程质量管理计划培训质量管理计划 质量管理 在体系的支持下管理质量的活动 TL9000体系认证规划TL9000体系推行计划XX年流程梳理年度计划XX年IT建设年度规划 X代表处工程质量管理计划X地区部客户问题回访计划X流程优化项目组工作计划XX年X期硬件QC培训计划 服务质量管理活动 质量策划 致力于制订质量目标 确定运行过程和资源 以实现质量目标 体系建设规划 具体质量计划 服务质量策划活动 服务质量管理活动 质量控制 保证与改进 服务质量管理活动 工程服务中的质量控制 服务合同签订 工程勘测 工程设计 工程实施 工程验收 评审 评估 度量 调测 合同评审 勘测报告评审 设计方案评审 项目策划评审 验收方案评审 软硬件调测 系统实验 质量控制点的监测 软硬件质量自检 文档自检等 重大项目过程中的评估 对项目施工能力的评价 质量控制 通过流程规定或质量策划报告中增加的质量控制活动 发现运作过程中存在的问题 采取纠正措施 保证业务过程的规范性和有效性 致力于满足质量要求 服务质量管理活动 质量保证 质量保证 向外部干系人 包括管理者 客户等 提供适当对业务过程和交付件 产品 服务 的可视性 致力于提供对满足质量要求能力的信任 服务销售 合同处理 服务交付实施 客户满意 客户需求 问题纠正及经验案例固化 预防 工程师技能提高培训 服务质量管理活动 质量改进 问题纠正及经验案例固化 问题预防 工程师技能提高培训 流程优化 引导 培训 审计 检查 服务工程项目质量管理 项目策划评审 制定施工方案 安装调测 质量自检 质量抽检 客户项目验收 项目任务书 质量整改 工程业务相关流程制度过程规范性审计 问题彻底纠正经验案例收集 EPMS系统统一管理 工程师技能提高培训 以客户需求为项目开展的执行依据 以客户满意为项目验收的衡量标准以流程制度为依据规范施工 以项目管理的模式统筹监控以评审 自检 抽检控制工程 以审计 根本改进 培训保证质量 服务客户问题质量管理 集中受理 方案评审 远程 现场支持 测试 客户满意回访 客户需求 问题 技术支持业务相关流程制度过程规范性审计 问题彻底纠正经验案例收集 GCRMS系统统一管理 工程师技能提高培训 以评审 测试 回访控制问题彻底解决 以审计 根本改进 培训保证客户满意 原件返修 备件返修 服务备件维修质量管理 坏件接收 维修检测 修复件派发 客户满意 客户问题处理 质量预警通报和闭环跟踪 SPMS备件管理系统统一管理 备件业务相关流程制度过程规范性审计 PQC OQC 完善的备件供应链管理 按客户要求的时间 客户要求的地点 提供严格符合