营销手册2003格式

营销手册编制：广州方宏网络科技有限公司 第一次修订2013年目录第一章 我们的产品第一节 服务产品说明第二节 服务产品卖点第二章 客户心理第一节 心理行为要素第二节 客户喜欢怎样的你第三节 客户可能会问到的问题第三章 营销销售话术第一节 营销销售的原理区别第二节 引起兴趣的目的陈述技巧第三节 话术技巧心理分析第四节 面见客户话术 第一章 我们的产品第一节 服务产品说明1、第一装饰建材网为本公司营运项目之一1）、第一装饰建材网诚信联盟企业会员服务产品目录特定年费：企业会员2880元，年费终身不变（逾期除外）。 服务产品目录类别服务内容备注企业会员1. 企业会员专区2. 图片文字上传；3. 提供商家地址导航服务；4. 参与每月促销信息发布活动；5. 提供宣传视频制作服务1次，视频时间为30秒内（含30秒）；享有增值服务业务6折优惠增值服务首页内页广告位服务非会员广告位可原价出售2、网站建设以及技术服务为本公司营运项目之一（见第四章）2）、网站建设及技术服务产品网站建设定制费用为2000元起（享有一年免费技术服务）网站基本技术服务费用1000(500M)元/年；网站基本技术服务内容备注1、网站界面的美化；（不含FLSH功能）一年只限一次2、维护网站安全，预防黑客攻击；长期网站建设：本服务对象只针对企业网站；技术服务：网站的基本维护以及页面美工设计的可动性修缮；第二节 服务产品卖点第一装饰建材网（中国装饰建材一站），主要是为了方便消费者了解商家企业，找到商家企业，从而促进消费者与商家达到合作共赢为目的诚信平台门户网站，是中国首家O2O为装饰、建材两个行业服务的垂直精准型门户平台网站。第一条 促进线下消费业务的渠道分为朋友、同学、亲人、陌生人，如何吸引“陌生人”成为你的朋友，为你分销你的产品呢？答案就是互联网，互联网的发展让我们多一份沟通的渠道，从相遇到相知，再到达成相互的合作等一系列过程都与互联网密不可分。第一装饰建材网，主要是为消费者提供一个精准垂直型的信息平台网络体系，从中让消费者自主的选择商家服务。第二条 网站功能 由首页，行业新闻，装修招标，装饰公司，建材商家，装饰/建材城，设计师，效果图，装修学堂，九个页面组成 行业新闻栏目：里面的新闻内容每天都进行更新，商家消费者可以快速了解装修建材行情的最新资讯 装修招标栏目：业主可以发布的招标信息。第一装饰建材网站客服会进行客服核实，再根据业主的需求信息，把需求移交给装饰公司，装饰公司为业主量房预算，第一装饰建材网客服会进行回访服务核实登记。装饰公司，建材商家，装饰建材城页面：是根据消费者的需求，按商圈、街道、资质以及品牌垂直精准的搜索，并且以视频的方式简单介绍装饰公司，建材商家，装饰建材城的内部环境。装修学堂和效果图栏目的设定：是为了让消费者了解装修流程，效果图为了消费者通过栏目信息找到自己喜欢的风格设计。 官网气象氛围：第一装饰建材网这不仅仅是为便捷装修业主服务的平台，同样也是装饰建材两个行业的信息资源的共享提供了良好的合作气象。 官网愿景：遍及中国装饰建材行业任何角落，让更多的消费者能在第一装饰建材网得到更优质的便捷的服务。第二章 客户心理第一节 心理行为要素1、面子心理 在面子心理的驱动下，消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。2、从众心理 从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。 3、推崇权威 消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。消费者心理对产品需求举例-金字塔型四、 爱占便宜。刘春雄先生说过：“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。 4、害怕后悔 每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。5、心理价位 任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。6、炫耀心理 消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。7、攀比心理 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”你有我也有。 品牌战略与消费者心理企业在开发产品的时候，策划人都会对产品进行一系列的品牌规划。当产品进入市场与消费者面对面的时候，产品的品牌规划成功与否，看消费者对产品接受程度和购买心理就可以得到结论。下文就来分析下消费者的购买商品的对品牌的选择。当购物者确定要买的商品后，他就要决定买哪种牌子。有时他们同时作出这两项决定，例如购物单上写的是汰渍，而不是洗衣粉。但如果消费者是先确定商品再选择品牌的话，他往往要经过几个步骤才能作出决定：消费者首先根据相对简单的标准考虑一系列的品牌；然后经过仔细的分析比较后选中一个。对消费者购物方式的观察表明，他们把商品从货架拿到购物筐里平均要用12秒，平均只能仔细考虑1.2个品牌。这种购物速度说明消费者选择品牌的主要依据是他们平常对各种品牌的了解，而他们获取商品信息的主要渠道就是广告。消费者对所需商品的分类能够对他们获取商品信息的方式产生影响。例如，他们将商品分为日用品和特殊用品。日用品又细分为水果和厨房用品；特殊用品细分为法国式餐饮食品和野餐用品等。在购买特殊用品时，如果消费者不是对这类商品特别了解，他们则要更多地受到店内促销信息的影响，而不是凭记忆和经验。如果是购买日用品，则情况相反。第二节 客户喜欢怎样的你如果我是你的客户，我希望你会是一个真诚的人；我希望你会是一个听起来和看起来都比较舒服的人；我希望你会是一个专业的工作者而不是一个菜鸟；我希望你能多听听我的想法；我希望你能给我一个理由，我为什么需要你的产品；我希望你不是总向我长篇大论，告诉我重点就可以了；我希望你能让我感觉到价格是合理的；我希望你能告诉并证明给我看，我会得到什么好处；我希望你给我建设性的意见，而不是卖力的推销产品；我希望你给我举一些成功的案例，让我知道我不是你的实验品；我希望你不要和我争辩；我希望你不要当着我的面、说你竞争对手的坏话；我希望你不要告诉我、我之前的相似购买决定是错误的；我希望你认真听我讲完，不要插嘴；我希望你不要问我让我难堪的问题；我希望你不要强迫我购买，要像朋友一样帮我分析；我希望你不要帮我制造问题，而是帮我解决问题。我希望你能多关注我的感受，而不是总关注我的钱包；如果可能我还希望你会花一些时间在和我建立感情上；我还希望你和我有些共同之处，并对我的某些点会感兴趣；我还希望你是积极并坚持不懈的；我还希望你可以是我值得信赖的；最重要是我希望你可以让我有个好的心情。如果你真的可以做到，我将会非常的喜欢你，非常的愿意和你一起合作，当然也非常的愿意帮助你。第三节 客户可能会问到的问题1. 你们网站针对的群体是谁呢？ 答:我们网站针对的群体是,建材经销商、装饰装修工程公司、设计师以及消费的客户；2. 加入会员，你能给我带来什么好处？ 答: 整个 花都区 的装饰公司、建材经销商以及设计师跟业主都将在这个服务平台 找寻自己相关需求的服务信息。我们网站做的就是如何将这精准的服务信息告诉您的每位一位潜在客户，让您潜在的客户如何快速便捷的找到您。而不用让您潜在的客户盲目的在市场转悠。如果您加入我们的会员，您的信息将会在我们网站上公布，您跟着我们一起跑，让更多的客户从这个平台找到您的门店，直奔您这。 花都区 的 建材经销商 （装饰公司）。对与您来说，您此时的业绩让您衣食无忧，但您还是有非常大的发展空间的。只要让更多的人知道您在哪，您的优惠信息传递到哪，您的潜在客户就会自己来找到您。如今是互联网盛世的时代，今后的网络普及会越来越多，可能今后跑市场的愈来愈少，随着口碑的诚信，老客户带新客户，直接网上服务下单，预约签合同。 对于建材经销商：您的产品信息以及优惠信息将以信息的形式展示在我们网站上。我们的网站设有精准的商家导航以及企业网站功能，您所在的位置，力能确保每一位客户精准的找到您；对于装饰装修工程：您的企业信息以及优惠信息将以信息的形式展示在我们网站上。我们的网站设有精准的商家导航以及企业网站功能，您所在的位置，确保每一位客户精准的找到您；对于设计师：您的设计作品及工作历程将以信息的形式展示在我们网站上。我们的网站设有个人网站功能，彰显您的设计才华，确保每一位设计师都能发挥所长，找到更好的录用单位及个人需求；对于消费客户：您的所需求的产品及装饰装修服务都展示在我们网站上。我们的网站设有精准的导航栏（精准信息区域搜索快速找到您家附近以及价格优惠的企业单位），更能方便快捷的让你快速找到您想要的资源，无论是建材、还是装饰，我们网站的企业单位都能做到客户满意；3. 你们网站的团队有哪些方面的人才？ 答:我们网站的主力团队是由8090后组成，其中506070后作为我们的特约顾问。承蒙一批有经验的长辈们的指导，我们找到市场的需求，以及未来的发展前景。4. 我们完全可以自己在网上发帖宣传，为什么要花钱去你们网站宣传？ 答:有以下几点的利与弊： 利：1.我们对您的产品信息有专人服务，只要您提供相应齐全的信息，可以找我们客户满意中心客服帮您上传； 2. 其次您也可以自行上传，遇到问题可以找我们客户满意中心客服帮助； 3.您不需设有专人看管，不需额外聘人，省去了这一部分费用； 4.发帖需要技术含量，好的贴能快速有效的被人搜索，我们网站有专人信息维护；弊：1.不省心、不省时间； 2.额外聘人，增加成本；5. 该网站能为会员提供哪些服务？ 答： 企业会员：拥有企业网站及企业信息发布，详情参考诚信联盟企业会员合约书服务产品目录；6. 我们公司刚开半年，是否可以申请成为会员？ 答：不可以，为了达到服务的品质跟市场的诚信，真的很抱歉，请体谅我们。我们可以跟您登记，满了一年再跟您联系；7. 是否可以先交半年年费？ 答：不可以，为了达到服务的品质跟行业间的诚信，您的费用跟其它同行间是一致的，而且您缴纳的每一笔费都是有用处的，这是公司有明确规定的。8. 如何保证我们（指装饰建材方）的投入是有回报的？ 答：投入跟付出是成正比的。您不是只投入我们，就什么都不管了。我们需要线上线下的配合，从而拉动客户的互动。再此您还要在您的企业管理及服务品质上要保持良好的状态，这样才能保证更多的客户喜欢到您这消费。9. 该网站点击率是多少？如何保证产品信息被更多的人看到？ 答：网站的点击率，重要的是有效的点击率，一些人很多只看中点击率，却忽视有效的点击率。有效的点击率，是需要我们推广，以及您的诚信商家信息的入驻才能 获得更多的有效点击率，这样才能保证您的产品被有效的潜在客户找到您，了解您，直到爱上您。10. 目前，我们公司（指装饰建材方）已投入了很多资金在广告上，和其他媒体相比，你们的优势在哪？ 答：媒体上的广告很多，很广，您投入在媒体上的广告不一定覆盖很多的潜在客户，而且费用很贵。对于一些客户，有些是不想看广告、不想看电视，或有些是一看广告就省略过，我也感同深受。现在21世纪大部分人离不开电脑带来的便利，再往下发展将是互联网的诚信市场的建立，这就是我们的优势，精准针对性的让潜在的客户通过此网站，更有效的找到您，了解您，直到爱上您。11. 我的产品能通过你们网站直接在网上销售吗？答：不可以。确保企业的诚信，客户能精准的找到就近的优惠动态信息，我们主张线上线下同步进行。也就是让客户找到您，了解您的产品，增加对您的诚信，使得与您拥有更多的合作空间。12. 你们怎样帮助客户成长？答：我们会有一些活动，鼓励支持诚信会员企业一同参与，增强他们的客户下订量。13. 现在生活节奏都很快，凡事都讲效率，客户会愿意花时间去网站上了解吗？答：使得我们生活节凑都很快了，做事效率也提高了，这便是互联网服务的好处。现在有多少人去旅游或是去购物不都是通过互联网来了解或是订购的。客户花时间上我们的网站，对他们来说是大大的节省时间，拥有着更好的市场分析媒介，为自己带来便利。14. 消费者面对网站上庞大的信息量，不是更挑花了眼吗？答：并不是挑花眼，而是更能有效快捷的找到相应想要的资源信息，准确的定位寻找企业位置，精准到街道。让客户直接了解企业的相应产品及企业服务区域。15. 行业竞争本来就相当激烈，多个会员信息放到网上宣传时，你们如何保证我们的业绩不受其他商家的冲击？答：很抱歉，这是任何一家平台及媒体媒介公司无法保证的，只是提高您的品牌知名度，让更多的客户找到您，了解您，爱上您。这还需要看您在线上线下的配合，以及您的团队服务管理是否流畅，产品品质是否良好等综合因素。16. 是否交的钱越多，你们所做的宣传力度就越大？答：您可以针对我们的广告服务产品选择有力的位置，从而增加您的展示面，获得有力的宣传效果。17. 成为会员后，我们公司（指装饰建材方）的广告在你们网站上多久更新一次？答：这就是看您与我们特定的广告位签约多久了，广告位签约为1年以内（含1年），如果来年需要可以续签。您签了约，期间内您的广告信息可以自行设计发布；18. 网站的信息量一般都比较大，那么这种先后顺序你们怎么编排的呢？我们担心产品的信息如果放到后面不显眼的地方客户可能不会留意到。答：请不要过于担心位置问题。网友均会采用筛选功能来查找适合自己的公司或商家，公司和商家的资料完整度等等都会影响到客户的选择。列表频道中，采用推荐及加入先后次序排列。默认先后加入次序显示。可采用购买固定独一立广告位，来提高展示率。网站会在公共展示位免费轮显客户的公司，尽量提高客户在网页的展示度。19. 假如成为会员后，我们的销售量还是没有任何提高，是否能够退款？答：不可以，我们不能完全保证您的销量，只是给您一个渠道的信息，您的销量是根据您的线上线下的服务品质所决定的。20. 假如消费者在网站上看到我们的信息，想走向门店购买，但是找不到正确的地址，那么谁负责？答：可以找我们客服，我们客服会尽责为客户满意服务的。21. 会员续办有什么优惠吗？对老会员有什么优待吗？答：我们会出相应的优惠信息，来回馈感恩老会员对第一装饰建材网的支持；具体的优惠信息，我们总部来年会通知各位或展现在官网上，敬请留意。22. 关于如何应对客户把第一装饰建材网和土拨鼠的比较。答：每家公司都有自己的运作模式，关于其它公司我们不多加评论。用户自己感受好的才是最好的，我们只专注于以最小的成本给广大客户带来最大的效益。您可以到我们第一装饰建材网和其它类似的平台网站操作跟感受一番。接下来请您看下我们给您的推广方案。第三章 营销销售话术第一节 营销销售的原理区别营销与销售是有区别的，营销重点在于人与人之间建立的关系，从而达到把产品销售出去。营销带来的销售量是长期可持续的，是建立产品与客户之间粘度的有力方式。这不仅把产品销售出去，而且建立的产品的品牌建设。销售重点在于产品的的销售方式。例如，以打价格战的方式来获取同行之间的竞争优势来获取销售的成交量，其中削弱用户后续一定的粘度，价格的差异较大，会产生用户对商品的信任度，同时产生“被骗”的感觉。对于商品，主要推商品的品质、用途及服务来使用户对商品价格贵的感觉消除。从而使得用户感受到“物美价廉”的体验。第二节 引起兴趣的目的陈述技巧客户关心的问题：销售量、成本控制、员工流失率1、 能激起兴趣的通用方法。我了解到您公司的消费的人流量不是很多。我致电您的目的是想让您知道我们第一装饰建材网能使您公司带来一定促使消费的人流量，不知道您又没有兴趣了解我们第一装饰建材网，获取多一种渠道，让您的潜在客户找到您呢？2、 用问题来取得对方的注意力。从您公司地理位置上看，贵公司所处得位置，人流量不是很多，在这种情况下，您是否有想过多一种渠道来增加人流量拜访您门店的打算呢？3、 由衷的赞扬。如同贵公司在陶瓷领域远超竞争对手的领先地位，您的品牌深得人心，我们第一装饰建材网建立的诚信联盟入驻的装饰建材商家占花都本地30%，我们就需要像您这样资深的品牌入驻。让更多的消费者通过第一装饰建材网找到您的门店购买您的产品。4、 提出问题的严重性。您好！是这样的，现在普遍青年人的消费者都是通过网上查找的信息去找消费的产品或是去购买产品，如果是网上交易数额偏大，那就从网上找到的商家地址，去找合作的商家。如果您现在还没有在网上公布您的地址以及您的产品，那是会流失一大部分青年人的客户群体。现在差不多是80或90后的新秀掌管，因为他们的父母要培养他们独立出去，而他们获取的一些信息资源，就是互联网。我建议您还是加入我们第一装饰建材网，这是未来互联网发展的新趋势。5、 竞争对手/同行。某某先生，和您公司一同成长的箭牌卫浴、马可波罗已经加入我们第一装饰建材网诚信联盟会员企业，一些通过第一装饰建材网浏览的客户，找到了他们并达成了合作，销售额外提高了10%。我相信您对这种让网上客户找到您，使得您的产品多一种渠道销售出去也是同样的关注。第三节 话术技巧心理分析黑色：代表客户顾问蓝色：代表客户潜意回答红色：代表注意的转折点分析您好！请问您是唐先生吗？（嗯，是的）或（嗯，你是谁）转到自我介绍：我们是打扰一下，请问您现在方便接听电话吗？（请讲）我们是第一装饰建材网的，将邀请您加入装饰建材诚信联盟会员企业，您有兴趣了解下如何提高您门店的品牌形象以及您的营业收入额。我们将耽搁您1分钟时间，可以跟您简要分析一下：（若客户不方便，快速接住并说：“那您先忙，第一装饰建材网祝您生活愉快，谢谢！”。若客户问你是谁：1、我们是第一装饰建材网的，想邀请您加入装饰建材诚信联盟会员企业；2、我是第一装饰建材网客户服务中心的小程，第一装饰建材网想邀请您加入装饰建材诚信联盟会员企业；）引导自我认清，现在的网络趋势。 您想想看，现在的消费者都依赖互联网，想您这样的企业，如何没有在相关的垂直精准的网络平台推广您的产品，会让一些依赖互联网的消费者找不到您的，您也会从中失去一部分潜在的客户。我建议您多加入一些想我们这样的平台，来提高您的门店网上展示的曝光率，让一些依赖互联网的客户找到您。我们第一装饰建材网帮助过其他一些装饰建材企业，他们在一个月内提高了10%的营业收入额。（10%计算，是根据通过我们第一装饰建材网找到您的消费者，到达成消费的成交率得出来的结果）若问道没听过这个平台：很幸运您获得我们第一装饰建材网合作意向商家，我们现在将邀请您成为我们当地合作的诚信联盟企业会员客户，您有兴趣了解下如何提高您门店的品牌形象以及您的营业收入额。我们将耽搁您1分钟时间，可以跟您简要分析一下：（我们是中国首家针对装饰建材两个行业垂直精准的服务的平台，也是从行业中诞生的新型平台，在这个新的平台里，您将获取更加垂直精准的便捷服务）假如成为会员后，我们的销售量还是没有任何提高，是否能够退款？不可以，我们不能完全保证您的销量，只是给您一个渠道的信息，您的销量是根据您的线上线下的服务态度以及您的产品品质所决定的。引导自我认清，现在的网络趋势。 我们第一装饰建材网的品牌建设，做的是口碑的生意，大众诚信的认可。您加入进来不仅提高了您的企业形象，也同样让第一装饰建材网能为更多的消费者提供垂直精准的便捷服务。 我们的服务内容包括：1、 提供企业会员专区；这是用来给您的互联网潜在客户所看的产品展示及您的企业文化信息的专区栏目。2、产品图片上传服务；将您产品的图片结合您所提供的促销信息，以图片加文字的方式上传到您在第一装饰建材网的商家网站上去，让您在互联网上的客户了解您的产品，看到您的产品，从中促使客户与您合作； 3、提供商家地址导航服务；第一装饰建材网为了让客户精准的搜索到您，提供了街道搜索、商圈搜等垂直精准的搜索栏目，让客户更加精准的找到您的门店地址，促使与您达成合作。 4、参与每月促销信息发布活动；您的促销信息将会发表在推广的栏目展示，让更多的客户通过搜索找到自己所需要的优惠产品的信息。 5、可提供宣传视频制作服务一次，视频时间为30秒内（包含 30秒）这不仅提高您的品牌影响力，而且这份30S的视频，您将拥有永久的使用权，您可以在其它的媒介推广传播；唐先生，