客服的职责基本技能和操作的基本流程.doc

客服的职责基本技能和操作的基本流程课程目的1. 了解现在的工作及公司的情况2. 掌握网络客服工作流程3. 明确自己的发展规划4. 学习客服工作中国相关技能学习对象：客服人员回顾：1. 客服的角色（什么是客服？）2. 我们的工作是什么（客服如何做？）3. 我们应具备的知识（怎样做好客服？）问：客服的职业发展规划？目录n 房利美家居电商平台定位及企业概况n 电子商务准则n 了解自己目前的客服级别n 自我发展规划n 客服要掌握的技能n 工作的具体流程房利美家居电商平台定位及企业概况运营公司？ 房利美家居有限公司房利美针对人群？ 1. 80、90后（刚办置新房，需装饰房屋的人群） 2. 中老年人（年轻人在外工作，没有时间装饰新房，靠父母操办）房利美经验理念？ 用心做好品质，真心发展客户，专注用户体验房利美品牌定位？ 线上线下的完美结合，为所有客户打造全方位一体的贴心服务。电子商务准则1、 工作时间：早班：8:3017:00 晚班：15:3024:00 （待定、可修改）2、 工作职责1. 早班客服上班后第一时间处理好24:008:30的订单，要在9:00前完成；2. 早班客服需要在17:00下班后做好交接工作，晚班客服下班后一定要在交接本上告知早班客服晚班未处理完或者需要第二天处理的事情；3. 客服必须每天对自己的工作作出计划且记录完成情况和碰到的问题，需要当天解决的一律不准拖到第二天，每一周开会书面形式汇报工作，总结经验；4. 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的旺旺名，插上小旗，以便查询处理；5. 上班时间不容许有消极怠慢，阳奉阴违的态度，要积极向上；不许过多的处理私自的事情；要做好本岗位工作及需要辅助相关工作；6. 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响品牌形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉2次以上，根据具体情况进行处理分析给予相应措施与工作得分处罚。九段客服，寻找你的位置一段客服：基本功，会电脑，会打字二段客服：沟通能力、心态、话术1.心态方面：耐心、诚信、细心、热心、自信、殷勤、积极、忠诚2.话术：这几种话不要说：没问题，一定帮您解决好！ 好的，行。 包在我身上。 放心吧，有我！三段客服：做准备，熟悉产品知识1. 颜色、材质2. 功能、用途3. 行业、知识4. 优势、售后四段客服：会推荐，认识客户，有营销意识1. 购买能力2. 年龄阶层3. 偏好功能需求五段客服：重视检查物流及付款等六段客服：做记录、总结、归纳七段客服：售后服务、问候客户、回访客户1. 电话、短信2. 邮箱3. 旺旺、QQ4. 贺卡5. 设定VIP客户群、定期维护八段客服：客户及朋友、和客户“谈恋爱”客户类型：社交、礼貌、冲动、购买、讲价九段客服：能有效提高整个团队的业绩售后核对信息通知发货争取好评二次营销售中引导付款售前主动问好自我介绍了解需求解决问题自我发展规划职位普通客服高级客服资深客服客服主管考核时间每个级别任职满3个月，3个月后每3个月考核一次考核标准（待定，可更改）在普通客服职位上，工作得分3个月平均不低于80分即可晋级高级客服后，每个月加100元津贴其他不变。在高级客服职位上，工作得分3个月平均不低于85分和业绩不低于客服平均值，可晋级资深客服后，报销每个月100元内实时话费其他不变。在资深客服职位上，工作得分3个月平均值不低于90分和业绩高客服平均值的20%，之后每个月加100元津贴其他不变。在资深客服职位上，工作得分高于90分，业绩在客服平均值的前2名，即有资格任职客服主管，职务津贴200元。报销实时电话费其他不变。客服要掌握的技能1. 基本技能：熟悉自家产品只有自己谙熟于心，才能带给买家确切的指引和有效建议；熟练操作电脑无须赘言，玩的是电子商务不会电脑怎么混；清晰淘宝规则游戏规则很重要，国有国法家有家规，不知规则会吃亏；明确交易流程明白了流程事半功倍，不知流程势必手忙脚乱。提高效率，从熟悉流程开始；耐心沟通建议这是做任何行业客服都该具备的，有耐心可见真诚，有沟通必有发现，有建议才能与众不同；保持亲切微笑不要以为冰冷的电脑会隔离所有的感觉。2. 素质技能：冷静与条理冷静了就会遇事不慌，毕竟客服是个繁琐的工作，冷静的思考，有条理的安排会让麻烦迎刃而解，这条对兼职的客服尤为重要，要双管齐下，老板立于前而面不改色；智慧与知识有了智慧就不会被繁琐的询问和大堆的订单所累，就可以以四两拨千斤了。知识可以让你在买家面前的形象丰满起来，你讲出来的话有道理有内涵，买家就会对你的人品越发信任。而你也就越容易感染买家。购物毕竟都有冲动的成分存在，一个号客服的感染力不容小觑；幽默与关爱言辞幽默有趣，买家会心情大好，当然，不能开那些俗气无聊的玩