《门店运营与管理》教案14

门店运营与管理教案14 教案首页顺序号 （14）主讲教师职称系、部公共基础部课程名称门店运营与管理本教案授课学时3本次课标题授课班级及时间年月日教学目标专业能力明确顾客服务的基本规范；掌握服务的语言技巧。 职业能力能根据不同的场合合适地表达自己的观点并让顾客觉得受到尊重；社会能力能够积极与人相处。 教学主要内容 1、门店营业现场服务质量管理（40分钟） 2、营业员接待顾客的步骤（40分钟） 3、分角色演习了解顾客购物和营业员服务的流程（40分钟）教学重点、难点重点如何根据顾客购物心理的变化过程适时采取合适的措施去吸引顾客注意；难点服务的特性的理解。 教学手段、方法讲授讨论法、案例分析新课导入。 通过一个小案例，即门店营业人员和顾客发生的口角摩擦入手，引入本节课要讲服务对于一个零售门店来说的重要性，以及服务的一些规范性的内容。 教学过程和教学内容设计 一、门店营业现场服务质量管理（一）服务的概念服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，在中文地区以及法国等，也将它当作为了公众做事，替他人劳动涵义。 服务有广义和狭义之分，广义的服务指的是服务性企业所提供的一切经营、管理活动的总和、狭义的服务指的是企业与顾客或潜在顾客进行沟通的方式和内容。 本书对服务的定义则主要凸显的是服务是一个过程。 （二）服务的特点 1、服务的无形性商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。 对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。 2、异质性服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。 服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。 由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。 3、生产和消费的同步性大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。 这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到生产过程中来。 有些服务是很多顾客共同消费的，即同一个服务由大量消费者同时分享，比如一场音乐会，这也说明了在服务的生产过程中，顾客之间往往会有相互作用，因而会影响彼此的体验。 服务生产和消费的同步性使得服务难以进行大规模的生产，服务不太可能通过集中化来获得显著的规模经济效应，问题顾客(扰乱服务流程的人)会在服务提供过程中给自己和他人造成麻烦，并降低自己或者其他顾客的感知满意度。 另外，服务生产和消费的同步性要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程。 4、易逝性服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。 比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。 由于服务无法储存和运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用生产能力，对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，尽管咨询师糟糕的咨询没法退回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。 （三）服务规范的概念和特性服务规范指的是约束服务质量的一种手段。 服务规范具有以下特性:严肃性；科学性；稳定性。 二、营业员接待顾客的步骤1顾客购物的心理过程引起需要-从不同的渠道收集信息-在不同种类不同品牌的的商品中作比较，对比分析-做出购买决策-表达购后感受，是否满意或者愿意回购。 分析顾客的心里变化过程，实际上是为了营业人员能够更好地把握顾客的心理变化，适时提供帮助，帮助顾客做出选择，推销自己的商品，为顾客解决购物难题，最终实现销售业绩的增长。 2营业员接待顾客的程序 （1）热情招呼，捕捉时机； （2）适时接近顾客； （3）展示商品； （4）根据顾客要求，进行推荐； （5）订单成交，收取货款； （6）道别、送客。 通过这个步骤，更明晰地了解了面对顾客来临时，营业人员应该做哪些工作，以及应该在何时出动。 教学小结与拓展本次课主要是对服务和服务规范的定义和特征作了具体的阐述，然后通过介绍顾客购物心理的变化过程，以及营业员接待顾客的步骤，通过同学们自主交流，分角色演习的方式让同学们对营业员的接待服务的一些语言表述有更明确的理解。 布置作业或思考题