导医工作规范

市卫生局关于进一步加强医院导医咨询服务工作的通知武卫2009219号各区卫生局、各有关医疗机构：近年来，我市各有关医疗机构先后以不同形式、不同层次在门急诊设置导诊咨询服务，以“引导就医”为工作内容，以维持良好的就诊次序为己任，以最大限度地满足患者需要为工作目标，开展了形式多样的导医服务。但随着医学科学的不断发展，为不断满足广大患者的医疗服务需求，现就进一步加强医院导医服务提出如下工作要求：一、高度重视导医工作医院导医服务作为现代医院一项新兴的服务，可以为门诊患者解决各种疑难问题，极大地改善了门诊的就诊秩序，提高了就诊质量。各有关医院应充分认识、高度重视导医工作，提高导医人员的业务素质。医院导医工作的作用有导向沟通作用、咨询引导作用、公关宣传作用、健康教育作用、便民服务的作用。通过导医工作，可以增强患者对医院工作的信任感，树立医院良好的形象，为患者提供优质服务，使各种不同类型疾病的患者得到及时准确的就诊，有利于防病和分流疏导患者，维持了就诊秩序，提高了工作效率。二、导医工作人员配备各医院应根据专业科室配备专业的导医人员，按职能分工不同安排：在门诊就医大厅设导医咨询服务台，由专人负责并安排2名以上的导医人员值班。主要负责就诊患者及家属的咨询及导医工作。在不同的专科如：妇产科、儿科等病员流量较多的科室配备较为固定的分诊护士，主要负责维持就诊的秩序，配备2-3名巡视导医人员协调完成其他各项工作。三、人员资质与工作职责（一）人员资质：导医工作人员必须具备广泛的医疗护理专业知识并具有一定的工作阅历和生活阅历，建议至少具有5年以上的医院工作经验或中级以上职称，有丰富的临床知识，具备利用专业知识快速评估、将患者正确分类的能力；熟悉医院各项规章制度，能与医院内各部门（如：门诊、住院部、各病房、药房、门卫等）熟练沟通能力和技巧；能熟练地收集和整理资料，圆满地完成沟通任务；有敏锐的观察能力和急救意识，具有机智、有主见及有礼貌的品质。同时要求熟悉医院的运作情况，掌握导医业务，具有丰富的临床医学知识、较高的语言意识修养和良好的自身素质，能指导患者正确就诊，使患者得到及时医治，达到早诊早治的目的，从而促进门诊患者早日康复，提高医院服务质量。（二）工作职责1.导医工作人员胸前应佩带有“导医”字样的标识，服装整洁、仪表端庄、举止稳重、礼貌待人、面带微笑。2.备有就医流程、医院开展的诊疗项目及专科、专家特色的就诊指南，熟悉医院各科室设置及分布。3.热心为患者服务，做到嘴勤、脑勤、腿勤，能根据患者主诉或症状确定就诊科室，引导患者挂号、就诊、检查、指导患者察看电脑信息。4.维持就诊秩序，疏通、协调纠纷，接受来信来访及投诉，发放门诊患者满意度调查表，实施调查及反馈。5.帮助年老、体弱患者挂号、交费、取药，为需要服药检查的患者提供开水和口杯、为患者提供轮椅、推车、候诊椅、市话等服务，为残疾人提供无障碍的服务设施并设有醒目标识。6.认真做好科普宣传，发放报刊宣传资料，指导患者就医。同时注意适当地宣传医院的基本情况，如医院的设备，各种特色，名人名医，医疗水平等等，树立医院良好的形象。四、工作要求（一）规范导医工作：通过专业的导医人员的岗前培训，提高导医服务人员的专业素质，重点培训礼仪、文明语言规范、医院布局、医院概况、各科常见病的健康教育和保健知识及导医技巧等内容。（二）制定工作流程：制订导医服务的详细的工作流程，使导医人员在对工作流程有明确的认识，并在工作中不断充实和完善。（三）明确岗位职责：制订明确的导医工作岗位职责，并定期检查导医人员对岗位职责的知晓和履行情况。（四）培训导医人员：导医服务人员应具有能利用专业知识快速评估、将患者正确分类的能力；加强医院各项规章制度的学习和培训，培养与医院各部门熟练沟通的能力和技巧，培养收集和整理资料的能力及圆满地完成各类沟通任务的能力；培养敏锐的观察能力，加强急救知识的培训，塑造机智、有主见及有礼貌的品质。（五）制订考核标准:制订规范的考核标准，一方面可以从主动的服务态度、服务技巧、医德医风、业务知识、仪表仪容、劳动纪律等方面进行考核；另一方面可以从患者的感知质量指标和患者的满意度方面来考查，如导医服务策略、技术水平、就医环境、就医方便程度、服务的连续性和服务的效果等方面进行考核。其目的是使管理者和导医人员有机会共同评价导医服务中的成效和不足，吸取过去的经验和教训，提高导医服务质量。（六）扩展导医范围：医院应根据患者需要增加除导诊护士以外的全科医生、药师、各类临床专业的咨询人员，为患者提供用药及其它咨询服务。二九年九月十六日导医职责职责：导诊、分诊、咨询、接待工作1、以“微笑服务、礼貌相迎、尊老爱幼”作为工作的指导思想，对患者主动热情，语言文明，有问必答，耐心解释，引导病患正确就医。2、提前十分钟到岗，衣着整洁，举止端庄，精神饱满，挂胸牌服务。3、熟悉本院的布局结构，各科室所在位置，及时掌握医院开展的医疗项目、便民措施以及至医院的行车路线等。4、对老弱病残患者应主动接待，免费提供便民用具，并