家居商场标准管理手册

商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 1 1 页页 共共 5757 页页 目目 录录 一一 基础管理篇基础管理篇 3 一 组织架构 3 二 岗位职责 6 三 员工招聘 6 四 考勤管理 9 五 薪酬管理 11 六 绩效考核 12 七 财务管理 15 手册使用指导说明手册使用指导说明 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 2 2 页页 共共 5757 页页 主要内容 主要内容 基础管理在整个管理体系中是最重要同时也是最容易被忽视的 只有基础项目实现标准化 才能实现商场管理全面标准化 本册包含商场在基础上 中的部分项目 组织架构 岗位职责 员工招聘 考勤管理 薪酬管理 绩效考核 财务管理 1 组织架构 和 岗位职责 提供了参考的组织架构图和相应的岗位职责说明书 商场可结合商场实际制定合理的组织架构 明确商场各岗位职责 2 员工招聘 提供了招聘的基本流程 方法以及基本岗位的招聘标准 招聘过程中需要用到的表格等 商场可参照执行人员招聘工作 3 考勤管理 提供了管理标准 休假规定参考表以及员工假期申请流程 申请表格 考勤管理部允许出现的状况等 商场可参照制定相关考勤管理制度 4 薪酬管理 和 绩效考核 提供了薪酬管理标准 各岗位薪酬参考标准 提成参考标准 绩效考核相关表格 商场可参照制定薪酬标准以及绩效考核管理 制度 5 财务管理 提供了管理标准以及财务管理流程 每一项都根据商场标准化管理要求为商场提供基本标准 不允许出现的状况 商场相关管理工作是否达标的对应考核措施以及帮助商场达到标准的参考图表 规章制度 流程和管理工具表等 主要使用人 主要使用人 总经理 副总经理 总经理助理 行政主管 财务主管 商场经理等商场中高层管理人员 使用方法 使用方法 主要使用人必须熟练掌握该册内容 并对相应的执行人员进行培训 在执行期间与商场绩效考核体系相关联 由总经理做好基础管理执行督导工作 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 3 3 页页 共共 5757 页页 一一 基础管理篇基础管理篇 一 组织架构一 组织架构 1 1 组织架构图 组织架构图 1 1 适用于多店 适用于多店 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 4 4 页页 共共 5757 页页 2 2 适用于单店 适用于单店 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 5 5 页页 共共 5757 页页 2 2 组织架构图说明 组织架构图说明 标准标准 Do Action 不允许出现不允许出现 Don t Don t Action Action 考核措施及参考核措施及参 考文件考文件 1 原则 因目标设岗 因岗设人 1 组织架构是商场内所有人员按照管理体制的要求 分别承担与完成商场总体目标相 对应工作的基础保障 对此 商场必须有清晰的组织架构图 2 组织架构的形成需根据商场的经营目标 如 销售目标 市场占有率 遗留单率目 标等 结合上面提供的多点组织架构图绘制适合商场的组织架构图 3 架构设置四项关键指标 部门设置完整 必须设置门店管理部 送装售服部和主动营销部等三大基础部门 分工合理 组织层级清楚 部门职责清晰 部门之间分工明确 实行单线领导 一个下级只有一个直接上级 由直接上级单线指挥 管理幅度合理 每个管理者直接管辖人数在 3 8 人左右 1 商场无组织架构图或组织架构设置不清晰 透明 有 等于无 2 组织架构设置无原则 无标准 未遵循因目标设岗 因岗设人的原则 随意决定 3 因人设岗 为安排亲友 设置各种对完成商场经营目 标无作用的岗位 4 层级不清 无清晰的部门或岗位层级设置 5 分工不清 未根据岗位职责与工作的不同明确划分不 同部门 导致各部门或岗位间的从属关系与协作关系不 清晰 6 部门设置不完整 为图管理方便或节约成本 未成立 专门的主动营销部门或售服部门 而相关工作也未明确 分派在已有部门及岗位中 导致相互推诿 避免承担责 任的现象产生 7 岗位人数设置不合理 未根据岗位相应的目标责任来 确定人数 导致有的岗位人手太少 工作过于饱和 有 的岗位人手太多 工作过于清闲 8 兼职岗位不明确 兼职岗位未在组织架构图中加以注 明 导致相关人员对于兼职工作不重视 执行不到位 9 组织架构中出现交叉管理现象 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 6 6 页页 共共 5757 页页 二 岗位职责二 岗位职责 标准标准 Do Action 不允许出现不允许出现 Don t Don t Action Action 考核措施及考核措施及 参考文件参考文件 原则 1 制定原则 人人有事做 事事有人做 1 1 商场的岗位职责 是商场为完成某项工作而确立的职务与责任的统一体 岗位说 明书 即对于岗位职责的明确与详细描述 1 2 商场岗位职责的形成 建立在商场组织架构合理搭建的基础上 根据组织架构中 为完成商场经营目标而设立的部门与岗位 制定相应的岗位职责 3 制定标准 3 1 岗位说明书 每个岗位必须有岗位说明书 岗位说明书必须包括职位名称 部门 任职资格 直接上级 直接下级 相关联系岗 位 主要职责和工作内容等八大项目 3 2 职责分工要求 各岗位职责分工明确 工作量饱满 岗位之间工作职责无重叠 每项工作都有对应的岗位负责 3 3 岗位基本工作 1 商场无岗位说明书或岗位说明书不清晰 合理 有等于无 2 岗位职责未与商场经营目标及组织架构相结合来制定 照 搬范本或其他商场岗位职责 3 岗位职责内容完整性 岗位说明书未包含必要的内容 八大 项目 员工特别是新员工对于自身工作未明确范围 无指导 无清晰目标 4 有事没人做 重要工作无相应部门或岗位的工作人员来承 担 5 员工工作量不饱满 工作分配不合理 有人从早到晚忙 有人很清闲 6 责任不明确相互推委 各项工作未明确到岗位或人 出现 问题无据可依 责任不到人 7 多头领导指挥不明确 一个岗位 有多个上级或多人指挥 下属员工不知道听谁指挥 管理上出现混乱 8 商场执行效率低 有清晰的岗位职责及说明书 但形同虚 设 商场未按岗位说明书要求监督员工 员工也不了解其内 容 岗位职责说 明书 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 7 7 页页 共共 5757 页页 三 员工招聘三 员工招聘 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 8 8 页页 共共 5757 页页 1 1 流程与标准 流程与标准 1 11 1 招聘信息内容及发布渠道招聘信息内容及发布渠道 招聘信息内容 要有招聘岗位 招聘人数 以及招聘岗位的任职要求和岗位职责 与岗位说明书一致 招聘信息发布渠道 人才招聘网站 正规的人才交流中心 猎头 针对高管 POP 广告 员工及亲友推 荐等 1 1 2 2 招聘步骤招聘步骤 简历筛选 人力资源部和用人部门根据应聘者的简历对照招聘岗位的任职要求和岗位职责对人员进行筛 选 筛选合格人员通知面试 面试 一般实行三轮面试 笔试 初试和复试 对于店长 客户顾问 设计师和安装售服人员实行四轮 面试 即笔试 初试 复试和现场技能操作演示 笔试 利用 亚丹商场人力资源及培训管理系统 入职学员考试题对面试人员进行笔试 初试 A 行政部初试 确定应聘者工作经历 身份及学历是否真实 应聘者综合能力是否与招聘岗位符合 应聘 者职业目标是否与商场岗位相符 职业道德和态度是否符合亚丹和商场企业文化 B 资料真实性审核方法如下 简历审核项目简历审核项目审核方法审核方法 工作时间连贯性履历表上工作时间有无存在较长空白期或存在矛盾性 工作经历真实性根据履历表提供的原单位电话号码及证明人联系查证 证件真实性用肉眼判断 网络查证 电话核实等方法核实 复试 A 用人部门结合招聘岗位任职要求和岗位职责以及商场的文化 面试应聘者是否符合要求 B 复试人员为用人部门领导和上一级领导 招聘岗位及对应复试人员如下 招聘岗位招聘岗位复试人员复试人员 客户顾问店长 商场经理 主管 设计员店长 商场经理 主管 店长商场经理 主管 总经理 安装售服人员客户经理 主管 总经理 现场模拟演示 A 面试应聘人员工作能力和实际操作能力 1 商场无招聘管理制度 无相应岗位负 责人事招聘工作组织 2 员工招聘仅仅面对外部渠道 忽略内 部员工的晋升与提拔 3 将空缺管理岗位仅仅作为内部员工激 励手段 将不适合的员工提升至管理岗位 忽略外部人员招聘 4 执行力不够 招聘相关人事档案及表 格未按制度填写 存档 1 检查面试评价表 是否有效 是否按招 聘步骤严格进行 2 实地调查入职员 工与岗位是否匹配 3 支持文件请参考 2 1 1 履历登记表 2 1 2 面试评价表 2 1 3 试用通知单 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 9 9 页页 共共 5757 页页 B 现场模拟演示面试人员 招聘岗位招聘岗位面试人员面试人员现场模拟演示题目现场模拟演示题目考核点考核点 客户顾问 店长 商场经理 主 管 模拟接待顾客介绍产品 语言表达能力 销售技巧 行为规范 设计员 设计师 1 人 店 长 商场经理 主管 模拟衣帽间量尺 出设计图 制图软件的应用能力 设计思路与风格 店长 商场经理 主管 总 经理 模拟召开周例会和制订月度 工作计划 语言表达能力 组织管理能力 办公软 件操作能力 文字表达能力 发现问题 和解决问题能力 安装售服 人员 安装工 1 人 安 装售服主管 总经 理 模拟演示基本安装工具的操 作 工具使用熟练程度 操作规范 聘用 对所有应聘者进行综合比较 择优录用 选定人员报总经理审批 总经理审批同意后通知选定人员入 职 选定人员到行政部办理入职手续后 新员工带试用通知单 见 2 1 3 试用通知单 到用人部门报到 已聘用人员的简历 履历登记表和面试评价表必须存档 1 31 3 试用试用 新员工入职 1 个月内签订劳动合同 根据入职岗位对新入职员工设置试用期 对试用期内不符合要求者立即予以淘汰 岗位岗位试用期试用期 普通员工1 个月 店长2 个月 主管 经理3 个月 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 1010 页页 共共 5757 页页 四 考勤管理四 考勤管理 标准标准 Do Action 不允许出现不允许出现 Don t Don t Action Action 考核措施及参考文件考核措施及参考文件 1 1 标准 标准 1 1 店长 主管每周 月对员工工作进行排班 且排班表 见 2 2 1 员工排班表 要张贴公示 门店员工及售 服人员周六 周日及节假日 春节除外 不允许休息 休息要有人值班 1 2 每天要及时登记考勤 见 2 2 3 员工考勤记录表 按月度对员工考勤记录进行统计 1 3 员工必须遵守门店营业时间 上下班按时打卡或签到 不得迟到 早退和旷工 打卡建议用指纹打卡 机 可有效避免代打卡现象 1 4 未按时打卡或签到 以及迟到或早退三十分钟以上一律记为旷工 1 5 员工休息请假规定一览表 参考 假别假别假期假期请假原因请假原因应缴资料应缴资料 休息每周 1 天正常休息按照排班表休息 事假全年 14 日内因事必须本人处理假期申请表 病假全年 30 日内因病必须治疗休养 一次连续两日以上或 1 月内分次超过 3 日以 上者须附缴医师诊断书 婚假7 日本人结婚假期申请表 婚姻证明 7 日 父母 养 继父母 配偶 祖 父母 外 祖父母 子女丧假 3 日兄弟姐妹 假期申请表 8 星期本人分娩假期申请表 产假 7 日配偶分娩假期申请表 准生证 1 商场无考勤管理制度为依据 考勤 管理仅靠老板或管理者口头定夺 无 依据 易使员工产生不公平的不满情 绪 2 对于能力较突出员工或老板亲友 在违反考勤规定时 唯恐其闹情绪 未按制度执行处罚 3 养成 法不责众 的不良风气 有 考勤管理制度 但从管理者到员工都 不遵守 制度有等于无 4 无监督抽查机制 店长或主管未免 得罪人 对于考勤制度睁一眼闭一眼 执行不力 考核措施 1 检查排班表是否有 效 有无张贴 并执行 2 检查考勤记录表填 写是否完整 有效 请 假是否都有请假申请 表 迟到 早退和旷 工是否与打卡记录或 签到记录一致 支持文件 2 2 1 员工排班表 2 2 2 假期申请单 2 2 3 员工考勤记录表 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 1111 页页 共共 5757 页页 考勤管理 假期申请流程图 直接上级 店长 安装主管 经理 上二级 经理 总经理 员工 导购 设计 安装 店长 主管 申请阶段审批阶段假期实施阶段 提出假期申请 填写 假期申请单 事情紧急 N Y 打电话通知 直接上级 正常上班 审核 审核意见回馈 假期天数 超过2天 同意休假 N Y Y 通知员工 告知原由 N 根据经理审核 意见回馈 签署意见提交 经理审核 做好考勤记录 Y N 休假 假期结束 电话请假补填 假期申请单 销假 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 1212 页页 共共 5757 页页 五 薪酬管理五 薪酬管理 标准标准 Do Action 不允许出现不允许出现 Don t Don t Action Action 考核措施及参考文件考核措施及参考文件 1 1 标准 标准 1 11 1 行业标准 行业标准 员工工资要高于同行业其他品牌工资水平 1 21 2 薪酬构成薪酬构成 员工工资员工工资 见 2 3 1 员工薪资参考表 员工工资 基础工资 福利及补贴工资 销售提成 年终奖 基础工资 基础工资 基础工资 基本工资 岗位工资 福利及补贴工资福利及补贴工资 福利及补贴工资 通讯 交通 医疗 养老 工龄工资 员工工作满一年后计发工龄工资 第二年按照 10 30 元 月标准计发 以后每满 1 年工龄 该工资 增加 10 30 元 月 工龄工资增加到 100 300 元 月 工龄满 10 年 不再增加 销售提成销售提成 商场可以根据商场实际情况以及发展的需要实行固定提成或浮动提成方法 固定提成方法 见 2 3 2 员工固定提成参考表 A 销售提成 销售额 提成系数 B 同一岗位不同级别提成系数不一样 级别越高提成系数越大 浮动提成方法 见 2 3 3 员工浮动提成参考表 A 每个岗位每个级别设定一个基本销售额 R 实际销售额小于基本销售额的部分对应一个提成系数 X 实际销售额大于基本销售额的部分对应一个提成系数 Y 并且 Y X 同一岗位不同级别提成 系数和基本销售额不一样 级别越高提成系数和基本销售额越大 B 销售提成计算 销售额 R 销售提成 销售额 X 销售额 R 销售提成 R X 销售额 R Y C 基本销售额门店根据历史销售业绩 市场情况 商场资源投入情况 并结合浮动提成参考表进行确 定 1 31 3 薪酬发放薪酬发放 要确定工资发放日 必须在每月 25 日前 当月工资发放日发放上个月的工资 工资发放日确定后不得随意更改 工资必须准时发放 严禁出现拖欠工资现象 1 员工薪酬低于行业水准 2 无薪酬管理制度或者有而员工完全 不知道 不了解 有等于无 3 无明确的工资构成与计算方法 员 工完全无法把握当月薪酬的数额与由 来 4 薪酬发放不按时 有拖延工资现象 5 薪酬方法不按量 随意克扣员工工 资 6 未按国家规定为员工购买相关福利 7 无一定的激励机制 对员工毫无激 励性 1 检查按薪酬方案核 算的工资是否准时全 额发放 2 实地检查薪酬方案 对员工是否起到正激 励作用 3 支持文件请参考 附件 2 薪酬管理和 绩效考核制度 参考 2 3 1 员工薪资参考表 2 3 2 员工固定提成参 考表 2 3 3 员工浮动提成参 考表 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 1313 页页 共共 5757 页页 六 绩效考核六 绩效考核 标准标准 Do Action 考核措施考核措施支持文件支持文件 一 标准一 标准 1 原则 原则 根据各岗位工作目标 以及达成目标过程中的关键控制节点 设定员工的绩效考核项目 确保员工用正确的方 法做正确的事 对员工进行正确引导 绩效考核过程必须公开 公正 公平 2 考核时间 考核时间 以月度为单位进行考核 月度结束五日内做好绩效考评工作 3 3 考核薪资 考核薪资 岗位工资 4 4 考核内容 考核内容 基本考核项目 岗位岗位关键绩效指标关键绩效指标 70 70 重点工作重点工作 20 20 品行及基础管理品行及基础管理 10 10 店长 销售目标完成率 毛利完成率 五金配套率 服务满意度 接单成功率 遗留订单率 关键 人员流失率 按时段工作计划制定 考核指标及考核办法 行为规范 日常工作 设计 销售目标完成率 毛利完成率 五金配套率 设计差错率 服务满意度 下单实效性 遗留 订单率 按时段工作计划制定 考核指标及考核办法 行为规范 日常工作 客户顾问 销售目标完成率 毛利完成率 五金配套率 服务满意度 接单成功率 遗留订单率 按时段工作计划制定 考核指标及考核办法 行为规范 日常工作 1 检查各岗位 绩效考核评分 表设计是否合 理 是否包括基 本考核项目 各项目是否对 关键控制节点 有促进作用 2 检查员工的 工作行为及目 标完成情况是 否有改善和提 升 2 4 1 绩效考核评分表范本 店 长 2 4 2 绩效考核评分表范本 设 计 2 4 3 绩效考核评分表范本 客 户顾问 2 4 4 绩效考核评分表范本 安 装 2 4 5 绩效考核评分表范本 管 理人员 2 4 6 绩效考核评分表范本 办 公室职员 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 1414 页页 共共 5757 页页 安装 一次安装成功率 验收情况 售服时服务满意 度 产品满意度 遗留订单率 按时段工作计划制定 考核指标及考核办法 行为规范 管理人员工作计划完成率 督导控制时效 成本控制 按时段工作计划制定 考核指标及考核办法 行为规范 日常工作 办公室职员工作目标完成情况 按时段工作计划制定 考核指标及考核办法 行为规范 日常工作 绩效考核评分表 每个岗位都必须有有对应的绩效考核评分表 每个岗位绩效考核评分表考核项目必须包括基本考核项目 5 5 考核实施 考核实施 由直接上级领导根据员工工作表现利用绩效考核评分表进行评分 上二级领导对与员工绩效考核进行确认评分 最终考核结果以上二级确认为准 按照考评得分对应不同考核系数 考评得分考评得分6060 分以下分以下 60 7060 70 分分 含含 6060 分分 70 8070 80 分分 含含 7070 分分 80 9080 90 分分 含含 8080 分分 9090 分以上分以上 含含 9090 分分 绩效系数 00 80 91 01 1 备注 实发岗位工资 设定岗位工资 考核系数 公布员工月度考核结果 员工对考核有异议的需在结果公布后 1 周内提出 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 1515 页页 共共 5757 页页 绩效考核流程图 考评阶段公示阶段确认阶段发放阶段 直接上级 店长 安装主管 经理 上二级 经理 总经理 员工 导购 设计 安装 业务 店长 主管 Y 业绩是否核算正确 员工进行异议反 馈 N 审核意见回馈 根据经理审核意见核算工 资表 反馈意见收集 及核对修正 工资核对表上交财 务给予发放工资 考评及业绩核算表 签署意见并提交审 核 员工对业绩初步 核算 直接上级对员工 进行目标考核评 分 直接上级核算员 工业绩 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 1616 页页 共共 5757 页页 七 财务管理七 财务管理 标准标准 Do Action 考核措施考核措施支持文件支持文件 一 标准一 标准 1 营业款管理 营业款管理 营业款 主要包括预约金 顾客签定预约单时收取 和合同款 顾客签定合同时收取 预约金按 500 元 单 参考 金额 收取 签定合同时收取合同全款 遇特殊情况 顾客不愿意缴纳全款等 店长须向上级请示 按上级回复执 行 收银工作 指定专人负责收银工作 每日营业结束进行对账 收银员认真鉴别现金真伪 事后发现假钞由收银 员全额赔偿 财务管理原则 实行现金与账务分开的原则 必须有两人分别负责出纳和会计的工作 任何人不得挪用营业款 现金管理 营业款 现金每日存入商场指定帐户或直接上交给商场财务 备用金 备用金用于门店日常费用支出及找零 要做到日清月结 账实相符 财务报表 按时填报营业报表 详细记录每日收取的现金 预约金 合同款 刷卡金额以及支票金额 每日 12 点前上交前 1 日营业报表给财务 每月 27 日下班前上报上月度报表给财务 2 2 费用管理 费用管理 门店日常支出费用范围 设计师上门交通费 饮用水 清洁工具及用品 日常办公用品 电话费 水电费等 费用预算 商场要确定门店相关费用标准 店长根据商场费用标准制定门店费用预算 对费用进行控制与考核 费用报销 所有费用在次月 5 日之前凭相应票据报销 3 3 印鉴管理 印鉴管理 门店印鉴由店长负责管理 如有遗失应立即向上级报告 禁止在空白文档使用商场印鉴 4 4 与总部对账 与总部对账 总部将商场 N 月份应收账款明细表 在 N 1 月 12 日前发布在各区域财务 QQ 群的 共享 文 件夹 文件名为 商场查询系统 N 月 商场财务必须在 15 日之前下载此表 输入预设密码后及时核对 若上 网不方便 亦可电话要求总部财务人员传真账单 对有异议的 商场都应在 N 1 月最后一天前反馈 对表中出 仓合同应收金额或加收费用有疑问 请致电总部相应审价员 对表中回款金额有疑问的 请致电表上注明的总部 核算会计 超过对账期限不予受理 1 检查财务报表是否连 续 完整和有效 报表是 否与凭证一致 是否符合 标准 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 1717 页页 共共 5757 页页 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 1818 页页 共共 5757 页页 财务管理流程图 账面款阶段银行入账阶段汇报阶段台帐报表阶段公司对接阶段 出纳会计经理店长 负责收清店面营业 款并上交 N 1 日12点前 营业报表的上交 每天下午16点前负责营业款的 入账 超过4点后的营业款统一 下班后交由经理入账处理 每天负责整理当天 合同单 预约单凭 证 报销凭证 银 行票据等 财务应收帐表与店面核对是否一致 每月1日前填写店面 营业报表 每月12日前与公司 核对账务是否一致 合同应收款与区 域审价员对接 回 款金额财务核算会 计对接 每天店面营业款情 况及合同款未及时 收回原因以短信 电话 邮件的形式 向经理汇报的形式 经理审核并 反馈意见 营业额是否大于1万出纳负责入账 是否大于5万 出纳 店长负责入 账 出纳 经理负责入 账 N Y NY 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 1919 页页 共共 5757 页页 附 附 员工级别考核评审办法员工级别考核评审办法 一 总则一 总则 1 为鼓励商场员工积极向上 努力提高技术水平和业务能力 特制定本办法 2 商场成立非常设临时性专业技术职级评审领导小组 小组人数依据本商场实际情况 确定 暂定为 3 5 人 由副总经理担任组长 商场总经理担任副组长 组员由商场经理 店长 组成 由职级评审领导小组具体负责商场员工职级评定管理工作 3 商场设立不同岗位的职级系列 目前情况下商场对客户顾问 设计师两个岗位设立 职级 4 岗位职级分类 客户顾问 见习客户顾问 三级客户顾问 二级客户顾问 一级客户顾问 设计师 见习设计师 三级设计师 二级设计师 一级设计师 5 商场实行专业技术资格评定与职务聘任相统一制度 相应的专业技术资格是商场聘 用员工的一个依据 并与岗位工资待遇挂钩 设立职级的岗位 商场要求该岗位员工具有 职级资格 商场鼓励员工为提高业务能力 自主学习相关岗位的业务知识 6 商场为取得专业技术资格的员工颁发任命书 任命书为期壹年 二 考核办法二 考核办法 1 1 资格考试的审查 资格考试的审查 商场专业技术职级评审小组对被考核人的工作能力 工作经历 工作业绩 工作表现 进行初审 被考核人必须提供一份内容翔实的半年工作总结 初审合格的员工参加资格考 试 2 2 资格考试的时间安排 资格考试的时间安排 商场员工资格考试每年举办两次 具体安排如下 每年春节过后的半个月内进行第一 次资格考试 第一次考试后每三个月进行一次资格考试 3 3 资格考试的内容 资格考试的内容 资格考试总分为 100 分 分笔试 情景模拟实操两个部分 笔试占 50 情景模拟实 操占 50 各级资格考试的难度原则 级别越高难度越大 笔试内容 笔试内容 产品与企业知识 团队合作 营销知识与技巧 功能软件的运用等 情景模拟实操内容 情景模拟实操内容 职级评审小组指定某一现场的人 物 景等资源 可以为虚拟场景 也可以为实际场景 要求得到一个预期的结果 而被考核人 可以是 1 人 也可以是多人 要根据以上场景资源设计或演绎一个过程以达到职级评审小组期望的结果 由评审小组对 被考核人进行综合评分 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 2020 页页 共共 5757 页页 4 4 升降级划线 升降级划线 员工级别评定划分标准表员工级别评定划分标准表 职称 综合评审评分 100 基本素质评分 25 岗位考核评分 25 业绩考核评分 50 升级85 分以上 平级70 85 分 降级70 分以下 三 评分定级细则三 评分定级细则 商场从基本素质 岗位考核 销售业绩三个方面对员工进行综合评审 综合评审采用 百分浮动制 1 1 基本素质部分 基本素质部分 基本素质部分占综合评审的权重为 25 基本素质采用百分固定制 其中行业经验占 10 专业技能占 50 合同单实操占 30 一站式服务占 10 如某员工小 A 基本素质部 分得 90 分 那么换算成小 A 的综合评审分就为 22 5 分 2 2 岗位考核部分 岗位考核部分 岗位考核部分占综合评审的权重为 25 如果小 A 的岗位考核部分平均得 90 分 那么 换算成小 A 的综合评审分就为 22 5 分 3 3 业绩考核部分 业绩考核部分 业绩考核部分占综合评审的权重为 50 计算方法如下 保底销售任务设定为业绩考核分 20 分 实际业绩考核分 实际发生业绩 保底销售任务 20 分 注 业绩考核分 120 分封顶 假如小 A 三个月以来 或者说是一个考试周期内 的总销售业绩是 75 万 假设小 A 是二 级设计师 三个月的总保底销售任务 3 个月 6 万 月 18 万 那么小 A 的业绩考核分就是 75 18 20 83 3 分 换算成综合评审分就为 41 7 分 4 4 考核结果综合评分 考核结果综合评分 统计上述 3 项得分 小 A 的综合评审分 22 5 22 5 41 7 86 7 分 根据员工职级评定 划分标准 员工小 A 取得升一级设计师的资格 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 2121 页页 共共 5757 页页 附 商场工资体系参考表附 商场工资体系参考表 单位 元单位 元 岗位工资 B 福利补贴 C 销售提成 D 基 本 工 资 A 见 习 三级二级一级见习三级二级一级见习 三 级 二 级 一 级 工龄工 资 E 元 月 年终 奖 F 导购 D H 0 4 H 0 6 D H 0 8 设计 D H 0 4 30 H 0 8 D H 1 2 安装 业务 B A 0 5 目标考 核分 B A 0 8 目标考 核分 B A 1 0 目标考 核分 D H 0 4 H 0 8 D H 1 2 店长 B A 0 7 目标考 核分 B A 0 9 目标考 核分 B A 1 5 目标考 核分 D H 0 2 H 0 2 D H 0 4 经理助 理 500 A 7 00 0 B A 0 7 目标考 核分 B A 0 9 目标考 核分 B A 3 0 目标考 核分 100 150 150 300 150 300 150 300 D H 0 2 H 0 2 D H 0 4 实际 工龄年 1 30 元 月 E 2 10 元 商场 可根 据实 际运 营情 况 当地 总收 入及 消费 水平 等相 关要 素自 行设 计 备注 备注 1 月个人所得工资 基本工资 岗位工资 福利补贴 销售提成 工龄工资 2 岗位工资直接与个人月度目标考核得分挂钩 目标考核分 70 分以下 含 70 分 扣发岗位工资 71 分以上至 100 分按分值除以 100 的比例进行发放 如 80 分 即用岗位工资 80 发放 3 福利补贴基本项目包含交通补助 通讯补助 医疗保险 养老保险 其他附加项目由商场根据实际情况给予购买 4 销售提成直接与实际合同款完成情况挂钩 低于目标任务的不参与享受销售提成部分 此提成比例为参考比例 商场可根据当地实际的消费水平给予核定 5 工龄工资每满一年的人员按 30 元 月的标准给予补助 工龄工资上限为 210 元 月 6 商场年终奖可根据商场全年收入的利润给予核算 具体操作由商场结合实际情况给予发放 公司不作统一要求 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 2222 页页 共共 5757 页页 总经理总经理 总经理助理总经理助理 岗位职责说明书岗位职责说明书 岗位名称 岗位名称 总经理 总经理助理 部门 部门 直接上级 直接上级 直接下级 直接下级 商场管理部 业务部 工程部 安装售服部 财务部 行政部 相关联系岗位 相关联系岗位 任职资格 任职资格 主要工作职责 主要工作职责 遵守国家法律法规以及公司管理规定 全面主持商场的日常经营管理工作 带领商场完成公司制定的各项任务 工作内容 工作内容 项目工作内容 1 商场经营战略 确定中短期发展目标 年度各部门工作重点 工作指标和预算 定战略 2 营销策略 确定年度营销目标 营销策略 年度营销重点 年度推广策略 年度服务策略 1 根据公司企业文化制定商场企业文化 确定商场口号 公司精神 和团队工作习惯 2 建立和完善管理制度 组织架构 岗位职责 员工聘用制度 考勤制度 培训制度 绩效考核制度 薪酬 制度 行为标准 财务制度 信息管理制度 安装验收机制 全面顾客管理 店面管理制度等 建文化 3 建立和完善业务流程 明确各岗位人 财 物相关权利 各岗位内部分工协作 以及相关岗之间的衔接流 程 1 人力资源配置 根据组织架构和发展的需要配置与岗位相匹配的人员 2 财力资源配置 为实现公司目标以及阶段性目标的需求 依据预算投入足够的财力支持 配资源 3 物力资源配置 根据工作的需求投入固定资产 易耗品 1 创造渠道操作模式 建立小区 家装 团购 网购 会议 促销等主动营销操作模式 策 略 工 作 创模式 2 创造品牌推广模式 建立品牌推广操作模式 找到最切合本地的推广和方式 1 当日工作计划 2 分析日报表 预定 合同 安装 遗留单等 3 日常事务性工作处理 日固定工作 4 当日工作总结 1 分析周报表 预定 合同 安装 遗留单 渠道 信息等 2 分析顾客跟单表和人流量统计表 3 部门 门店工作指标追踪 4 部门 门店管理监督 5 周工作总结和周工作计划 周固定工作 6 参加门店周例会 工作协调 追踪 奖惩会 1 数据分析 平均单价 样品销售比重 消费群体 跟单数量 成交率 遗留单率 渠道销售比重 百货销 售比重等 2 分析市场信息 掌握市场节奏 与总部衔接 3 月工作总结和月工作计划 4 各部门和门店管理监督 5 月度目标制定及分解 月固定工作 6 组织召开商场月度运营例会 工作布置 奖惩会 季度固定工作对战略 文化 资源 模式进行梳理 日 常 管 理 年度固定工作1 数据分析 平均单价 样品销售比重 消费群体 跟单数量 成交率 遗留单率 渠道销售比重 百货销 售比重等 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 2323 页页 共共 5757 页页 2 分析市场信息 掌握市场节奏 与总部衔接 3 年度工作总结 4 确定年度发展战略和营销策略 5 对战略 文化 资源 模式进行梳理 6 年度总结大会和动员大会 商场经理商场经理 岗位职责说明书岗位职责说明书 岗位名称 岗位名称 商场经理 部门 部门 商场管理部 直接上级 直接上级 总经理 总经理助理 直接下级 直接下级 店长 相关联系岗位 相关联系岗位 办公室 财务部 售后管理部 任职资格 任职资格 主要工作职责 主要工作职责 遵守国家法律法规以及公司管理规定 全面贯彻和执行各项管理制度 工作内容 工作内容 1 确定专卖店的组织机构 员工岗位分工 2 员工的任免建议权和岗位调动的权利 员工的培训 选拔 每月全体员工的绩效考核 3 商场的产品管理 专卖店管理 售中售后服务管理和宽带管理 并接受统一考核 4 对市场有敏锐洞察力 及时将市场动态上报研发总经理 对工作部署立即执行 5 负责商场财务管理与监控 对商场样品 装饰品 备品及销售货款安全进行监督管理 严格执行财务申请 审批制度 对总经 理已经批准的固定费用支出和正常经营支出逐项进行审核签字 以外的各项支出必须先申请 总经理签批后执行 6 每月定期将已审定的财务报表 库存报表 员工出勤报表 工作报告 经营分析等传真给总经理 7 每月进行客户家庭回访不少于 20 电话回访不少于 50 8 每月底对经营和员工表现做工作总结 对市场信息及时反馈 根据员工日清表统计评分 9 每月对检查结果填写考核表 作为绩效考核标准 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 2424 页页 共共 5757 页页 店长店长 岗位职责说明书岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 店长 部门 部门 商场管理部 直接上级 直接上级 商场经理 直接下级 直接下级 客户顾问 设计师 相关联系岗位 相关联系岗位 送装售服主管 行政主管 安装工 仓管员 会计 任职资格 任职资格 1 大专以上学历 管理或市场营销等相关专业 2 能承受一定工作压力 有耐心 工作仔细 认真 责任心及团队意识强 3 身体健康 无任何不良嗜好及刑事犯罪记录 4 3 年以上店面管理或 2 年以上衣柜业店面管理经验 5 熟练操作办公软件 主要工作职责 主要工作职责 遵守国家法律法规以及商场管理规定 全面主持门店的日常管理工作 带领门店员工完成商场制定的销售目标和 各项工作指标 工作内容 工作内容 时段时段主要工作主要工作 营业前 1 召开早会 检查员工出勤状况以及仪容服饰 并填写门店考勤记录表 见 2 2 3 员工考勤记录表 和员工行为标准检查执行表 见 4 1 1 员工行为标准检查执行表 店面接待 1 安排员工做好清洁卫生 2 安排好客户顾问接待排班和迎宾工作 见 4 1 2 客户顾问接待排班表 3 监督客户顾问及时填写门店人流量月度登记表 见 4 1 3 门店人流量月度登记表 4 监督客户顾问及时填写顾客跟单表 见 4 1 4 顾客跟单表 5 抽查客户顾问销售技巧 行为标准以及产品知识的掌握程度 并根据出现的情况 利用没有顾客 在门店的时间组织客户顾问进行即时培训 6 及时解决现场出现的问题 促成交易 做好价格管控工作 顾客预定1 根据预约单填写顾客全程跟踪表 见 4 1 5 顾客全程跟踪表 2 监督预约金收取和管理工作 设计派单1 根据预约单安排好设计派单工作 2 设计出门前检查设计师仪容 服饰 量尺出图 1 建立设计师互检制度 一对一进行检查 每月对应的人要进行变化 2 审核设计图是否有设计师互检签名以及顾客亲笔签名 3 及时解决出现的问题 销 售 环 节 各 工 作 合同签定 1 审核合同资料是否完整 交货时间以及计价是否正确 2 做好营业款管理工作 3 合同 图纸传递到商场订单管理负责人 4 及时解决出现的问题 营 业 中 其它工作 1 填写营业报表 并把前一日营业报表发给商场财务 2 随时抽查店面卫生和样品管理情况 3 组织进行样品管理检查和门店 VI 系统检查维护工作 4 当日工作总结 次日工作计划 5 做好公司和商场文件通知的传达工作 6 做好门店与商场的衔接工作 7 做好考勤管理工作 8 监督员工做好仪态 服务用语 电话服务 工作规范 9 监督客户顾问做好顾客回访工作 10 监督客户顾问 设计做好顾客档案管理工作 日 工 作 营业后1 做好安全管理工作 周工作 1 统计人流量及成交率 做好下周客户顾问接待以及员工排班工作 2 结合门店销售任务达成率以及市场调查信息 提出改进措施 3 检查客户顾问跟单情况 4 周工作总结及计划 组织召开门店周例会 参加商场周例会 5 员工辅导与培训工作 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 2525 页页 共共 5757 页页 月工作 1 月度销售任务分解 2 月工作总结及计划 组织召开门店月度例会 参加商场月度例会 3 员工考核和工资核算 4 根据门店管理出现的状况 如 出现员工工作量不饱满 工作无人做 工作能力与岗位职责不相 符 员工积极性不高等现象 对门店组织架构 人员配置 岗位职责 薪酬管理 绩效考核和员工 培训等方面提出相应的改善方案并报上级进行审批 审批同意后在门店执行 安装售服主管安装售服主管 岗位职责说明书岗位职责说明书 岗位名称 岗位名称 安装售服主管 部门 部门 安装售服部 直接上级 直接上级 总经理 总经理助理 直接下级 直接下级 安装工 五金维修员 售后服务人员 送货司机 相关联系岗位 相关联系岗位 店长 客户顾问 行政部主管 会计 任职资格 任职资格 1 能承受一定工作压力 有耐心 工作仔细 认真 责任心及团队意识强 2 身体健康 无任何不良嗜好及刑事犯罪记录 3 熟悉衣帽间五金维修 4 3 年以上衣柜安装经验和团队管理经验 5 熟练操作办公软件 主要工作职责 主要工作职责 遵守国家法律法规以及公司管理规定 全面主持安装售服部的日常管理工作 带领安装售服团队完成公司制定的各 项任务 工作内容 工作内容 项目项目工作内容工作内容 1 负责安装与门店衔接工作 2 建立安装现场管理规范 3 制定产品安装标准及操作规范 4 监督产品安装质量 并进行现场抽查验收 5 负责安装工日常管理工作 提升其对商场的忠诚度和团队凝聚力 6 协助解决安装现场出现的突发情况 7 做好送货车辆管理以及产品运输规划 安装管理工作 8 做好安装工业绩审核工作并与会计进行衔接 1 制定收发货管理制度 2 建立仓库管理制度以及产品摆放规范 3 制定产品运输装车规范 仓库管理工作 4 对仓库进行定期盘点 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 2626 页页 共共 5757 页页 1 负责与门店衔接售后服务工作 2 负责售后派单工作并监督售后服务质量 3 制定售后服务管理制度 售后服务 4 出现遗留单与门店进行衔接 五金售后 1 对五金产品售后问题进行处理 部门管理工作 1 做好安装工业绩审核工作并与会计进行衔接 2 制定售后服务周报表和月报表 3 提升员工技能 对员工进行培训 4 组织参加商场月度运营例会 行政主管行政主管 岗位职责说明书岗位职责说明书 岗位名称 岗位名称 行政主管 部门 部门 行政部 直接上级 直接上级 总经理 总经理助理 直接下级 直接下级 培训专员 下单员 办公室文员 仓管员 相关联系岗位 相关联系岗位 店长 客户顾问 送装售服主管 设计师 任职资格 任职资格 1 能承受一定工作压力 有耐心 工作仔细 认真 责任心及团队意识强 2 热情活泼 亲和力强 3 熟悉衣柜产品计价并能看懂衣柜产品图纸 4 3 年以上行政管理经验和团队管理经验 5 熟练操作办公软件 主要工作职责 主要工作职责 遵守国家法律法规以及商场管理规定 全面主持行政部的日常管理工作 负责商场人力资源管理 财务管理以及与公司衔接工作 工作内容 工作内容 项目项目 工作内容工作内容 1 制定商场组织架构 人员定编 人才结构规划和岗位说明书 2 制定招聘制度及执行 3 制定商场薪酬管理制度 4 制定商场考勤管理制度 5 建立商场绩效考核制度 6 建立商场工作纪律并制定处罚条例 7 根据公司文化建立商场文化 处理员工关系 提高员工对商场的忠诚度和凝聚力 人力资源管理 8 建立商场培训体系 提升员工技能 制定培训计划并实施 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 2727 页页 共共 5757 页页 9 保管商场相关档案 做好档案管理工作 1 建立商场营业款管理制度 2 核算员工工资并准时发放工资 3 建立商场各项费用支出制度 4 对商场整体运营进行预算 财务管理 5 对商场固定资产进行管理 1 与公司对口进行衔接 接收公司文件信息 并进行传达宣贯 2 商场相关申请 信息发送给公司 并进行追踪 信息管理 3 制定市场调查制度 建立三大信息库 竞争对手信息库 消费者信息库和相关行业信息库 如家装业 房地产 建材行业等 订单管理 1 与门店衔接制订订单并下单给公司进行生产 2 及时把产品货运信息反馈给门店 3 审核合同计价 图纸 和选材 其他组织参加商场月度运营例会 商场标准运营手册商场标准运营手册 2020 3 282020 3 28 第第 2828 页页 共共 5757 页页 客户顾问客户顾问 岗位职责说明书岗位职责说明书 岗位名称 岗位名称 客户顾问 部门 部门 商场管理部 直接上级 直接上级 店长 直接下级直接下级 相关联系岗位 相关联系岗位 会计 设计师 安装工 行政部主管 送装售服主管 任职资格 任职资格 1 能承受一定工作压力 有耐心 工作仔细 认真 责任心及团队意识强 2 有较强的语言表达能力 亲和力强 3 有三年以上的终端销售经验 对衣柜产品有一定的了解 主要工作职责 主要工作职责 遵守国家法律法规以及商场管理规定 完成商场下达的销售目标 工作内容 工作内容 时段时段主要工作主要工作 营业前 1 整理好仪容 服饰工作 2 仪态 服务用语自我调整 训练 3 日工作计划 销售目标 工作安排 4 参加晨会 5 根据门店清洁卫生安排和标准打扫卫生 1 迎宾工作 按照接待排班表有序在前台迎接顾客 2 熟练掌握销售技巧 产品知识和销售话术 3 接待完顾客后要填写门店人流量统计表 接待讲解 4 留下资料未成交的顾客要填写顾客跟单表 1 根据顾客跟单表 每个顾客每周至少跟单一次 跟单 2 跟单方式可采取打电话或短信方式 跟单的情况要及时填入跟单表 跟单表填写完成后交给店长 顾客预定 1 结合样品 顾客意愿以及购买能力进行选材 2 根据选定的材料进行价格预算 3 与顾客签预约单 并把预约金交给出纳 尽量采取刷卡的形式 并到会计处登记 4 预