重庆联通客户维系及挽留管理办法

重庆联通客户维系及挽留管理办法 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 1 目 录 第一部分：组织管理 . 4 留工作的目标 . 4 织机构 . 5 司挽留组织架构及职责界面的划分 . 5 服部挽留组织架构 . 6 作职责及工作标准 . 6 作职责 . 6 作标准 . 7 段性任务 . 8 期工作目标： . 8 期工作目标： . 9 效考核 . 9 第二部分：技术支撑 . 10 务需求 . 10 务对象及标准 . 10 统建设目标 . 11 统建设原则 . 12 第三部分：业务流程及管理制度 . 12 理制度 . 12 端用户挽留回访制度 . 12 户回访办法 . 14 据管理办法 . 15 留政策权限管理 . 16 密制度 . 17 留工作步骤及相关规定 . 19 户经理用语规范 . 20 留用户投诉处理办法 . 26 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 2 附：会员投诉处理流程 . 28 话回访规定 . 33 门服务规范 . 33 用户回访标准用语（暂行） . 34 留短信管理规定 . 36 议制度 . 36 告制度 . 39 留工作质量考评条例 . 41 核制度 . 43 房管理制度 . 44 作总结（要求） . 45 县分公司挽留工作管理办法（初稿） . 46 、市 分公司绩效管理考核办法（草案） . 47 务流程 . 50 改挽留用户客群流程 . 50 据反馈流程 . 50 据分配流程 . 51 资费政策办理流程 . 52 话回访调查处理流程图 . 53 用户回访流程 . 54 主城区上门服务流程 . 55 第四部分：人力资源管理 . 55 工培训 . 55 理制度 . 63 勤制度 . 63 核办法 . 63 端用户挽留回访组考核办法 . 64 通用户回访组 . 65 户经理绩效考核方案（第四套） . 67 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 3 户挽留领班绩效考核方案（第二套） . 69 户经理嘉奖评比办法 . 70 留回访组嘉奖评定办法 . 71 户经理劳动竞赛方案 . 71 第五部分：挽留政策 . 72 老带新 、以新固老政策 . 72 号预存政策 . 74 对网络原因的挽留政策 . 74 首付”挽留政策 . 76 端用户挽留政策 . 77 首付用户转预存模式 . 78 附录： . 80 附表 1 挽留记录表 . 80 附 表 2 挽留工作日志记录表 . 81 附 表 3 工单记录表 . 82 附 表 4 用户建议反馈表 . 82 附 表 5 挽留工作数据记录表 . 82 附 表 6 回网详情记录表 . 83 附 表 7 回网嘉奖记录表 . 83 附 表 8 离网详情记录表 . 83 附 表 9 离网数据记录表 . 83 附件 1：高端用户服务内容 . 84 附件 2：用户调查表 . 89 附件 3：联通公司用户调查问卷 . 91 附件 4：新用户回访调查表 . 95 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 4 前言： 客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心” 的经营策略 的体现 。 开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度， 同时也是价值创造的过程。客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用 户是一样，同样是创造利润。 挽留服务还 涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程， 在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。 客服部根据前段时间对 结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。 第一部分：组织管理 留工作的目标 客户是一个企业生存的基础， C 网、 G 网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 5 的市场竞争中处于有利的地位。 随着 挽留支撑系统平台 的建设， 还应在充分总结 挽留服务等主动服务的 基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型， 进一步 分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为 用户 提供更为优质的服务 。目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、 创造高价值、开发新服务。服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。 织机构 司挽留组织架构及职责界面的划分 导和协调整个挽留工作的开展，负责政策审批，业务指导 ,绩效评估。 责绩效评估。 信息系统部 综合市场部 财务部 人力资源部 挽留用户数据提供、展示、存储相关的技术支撑 政策审批、服务协调、评估、培训 评 估 人力资源评 估 客服部 营销部 万州分公司 涪陵分公司 黔江分公司 区县分公司 指导挽留工作 配合 主城区 挽留工作 万州地区 挽留工作 涪陵地区 挽留工作 黔江地区 挽留工作 区县挽留工作 业务部门 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 6 责绩效评估，人力资源审核。 责按时、按 要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。 销部：负责配合挽留工作。 留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。 责本地区的移动用户挽留工作。 服部挽留组织架构 作职责及工作标准 作职责 门经理：负责挽留工作的规划和执行步骤，组织人员 ,落实本部门的绩效评估，部门间的协调工作。 呼出中心主任 （中端用户挽留组织、落实） 经理 （挽留政策、计划、组织、培训、检查） 回访组 （ 200 元 500 用户挽留 )， 市场中心副主任 （挽留方案、政策、信息、高端用 户挽留，指导）留 ） 信息组 （数据整理分析、挽留方案制定 ) 会员组 （ 500 元用户的挽留） 联盟组 (分级服务和服务项目开发 ) 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 7 心主任：负责挽留工作的具体执行，数据整理，分析和挽留方案制定，各类报告的审核。员工的工作安排，业务培训及绩效管理。 管：负责数据的管理与生产现场的管理。检查周计划、月计划的落实，组织相应日常例会。 工：负责用户进行“一对一”挽留工作。负责收集用户意见，用户档案，解决用户问题。负责挽留方案的具体实施。 作标准 门经理 a. 每月召开一次工作会议，解决挽留政策问题，制定下月计划。与相关部门沟通挽留协调需办理工作。 b. 每月向公司领导、总部汇报一次，了解总部与其 它分公司动向，调查地市分公司情况，汇报挽留工作进度。 c. 每周召开一次工作会议，解决员工反馈意见。 d. 每日抽查一次员工挽留记录。 心主任 a. 每月参加工作会，并拟定月报、周报，处理员工提出必须解决的问题。 b. 与市场部、地市分公司沟通。 c. 进行员工绩效考核。 d. 每月、周拟定工作计划和员工任务分解。 e. 每周召集员工谈话，收集用户反馈意见。 f. 每周至少与用户进行一次交流。 g. 每日查阅员工挽留情况不少于 2 小时。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 8 管 a. 每月提出员工、用户合理化建议以及解决办法。 b. 每周配合拟定周报、周计划。 c. 每日组织班前、班后 会，指导审核员工办工程序。 d. 在生产现场的工作时间不少于 4 小时并进行现场管理。 e. 至少与用户进行 2 次交流，并填写沟通记录。 工 a. 每月完成分配的挽留用户数量，并提出整改意见。 b. 每周拟定挽留周计划。 c. 每日进行电话、上门挽留，并填写挽留记录。 d. 每日至少与用户进行 10 次以上的交流。 段性任务 期工作目标： 1）找准用户群体，开展客户挽留，了解客户需求，获取诊断性信息，完善服务体系。 2）根据“二八”原则和分公司利润区情况，目标用户可锁定在高利润区、高风险、高成本、有离网倾向的用户。现 阶段的挽留目标用户为 C、 端用户、预警用户。 3）采取行之有效地办法，遏制中、高端用户，高成本用户、高价值用户的离网，离网率同比降低 3%， 用户满意度达 85%，提高用户忠诚度，平均延长用户 在网时间二个月， 增加整体利润。 4）形成一套行之有效的用户挽留管理办法和评价体系，为进一步推 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 9 广主动服务和服务产品化打下基础。 5）对 C 网与 G 网高端目标用户采用“一对一”式客户经理服务制，对 C、 端用户采用政策挽留方式为主。 6）注意投入产出比，不要将精力分散于挽留可能较小、低价值的用户上。 期工作目标： 1）用户的离网率 同比降低 5%，用户满意度达 90%，用户忠诚度普遍提高，平均延长用户 在网时间三个月以上。 2）整理客户资料，形成客户关系数据库。利用客户资源，开展关系营销，增加公司利润。 3）优化客户结构，扩大利润区市场占有率，逐步实现利润占有率处于行业领先地位。 效考核 绩效考核主要指根据评价指标对挽留工作员工进行考核，激励员工发挥主动性，达到挽留指标。 绩效管理对象是：部门、部门经理、主管、员工。 考核的办法：实行层层考核。 由财务部、人力资源部、综合市场部对相关部门 考核。 门经理绩效考核由人力资源部、财务部、综合市场部根据挽留工作考评方法进行考核。 据当月完成挽留指标的情况，以及其它工作指标 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 10 进行考评。挽留指标有正常开机增加率、挽留收入增加率。今后逐步过度到以 用户满意度、 用户回网率和收益增加率为考核指标。 管：业绩指标中正常开机增加率比重为 50%，挽留收入增加率比重为 50%。 薪加业绩工资。正常开机增加率为任务指标，挽留收入增加率为奖励指标。 第二部分：技术支撑 准确、及时、全面的用户数据和完善 的挽留呼出功能是挽留服务的基础。为了更好地做好挽留工作，对挽留效果有一个及时、全面、公正的评价，必需建立挽留客户支撑系统。 务需求 根据客服暨寻呼部对移动客户挽留工作的管理需求，制定该系统的建设原则和系统体系结构，并对系统功能、数据标准及系统实施细则提出总体要求。 务对象及标准 挽留工作的业务对象为根据数据定义标准定义的所有新增 C、 投诉用户、新用户等）。其中，新增用户数据主要用来开展客户关怀、电话营销，对各 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 11 种预警用户则开展挽留服 务。 紧要性分：预警用户（ C 网预存话费、承诺合同即将到期用户、 C、 G 网上月话费降幅 100 元用户、最近投诉用户）、高中端用户。 网用户、预警用户、稳定用户。 在网时长分：老客户，即入网时间 1 个月用户新客户，即当月入网用户。 统建设目标 建立客户挽留系统，完善客户 数据仓库、数据挖掘模型 ，共享实施客户关系管理 系统 ， 开展全面的主动服务和个性化服务以及 关 系 营销，提高公司的竞争能力和获利能力。 按数据分配标准进行自动分配； 示、存储等功能； 据的唯一性 种类型的数据之间不重复； 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 12 据定义的可调整性 挽留用户数据的定 义应当具有可调整性，根据不同时期的挽留工作需求，能够适时的进行调整，使之能更加准确的反映当前网络整体用户情况。 统建设原则 合市场部、客服暨寻呼部、各地市分公司和区县分公司提出各自挽留用户系统功能需求。 区县、地市分公司 的挽留用户数据类型可参照执行，定义标准中的具体界定话费额度可做调整，但各区、市县的标准应当统一。 第三部分：业务流程及管理制度 为有效开展客户挽留工作，使挽留服务工作制度化、规范化，特制定有关的流程和规范，并定期对 挽留情况进行总结分析，推广成功挽留经验，改进不足，使客户挽留工作走入良性循环。 理制度 端用户挽留回访制度 留回访组织结构 重庆联通分公司客服暨寻呼部设立会员组、贵宾组、综合信息组 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 13 作为回访挽留机构。各地市区县分公司必须设立专门机构和专职回访人员。 员组负责联通俱乐部会员的回访、挽留和用户资料收集工作。 留和用户资料收集工作。 息组负责分析用户需求和服务效果，提出新的服务项目，总结和推广服务经验。 访对象 员用户：连续三个月月均话费在 1000元以上用户。 宾用户：连续三个月月均话费在 500 警用户：当月话费超过前三月平均话费的三倍或低于前三个月平均话费的三倍。 要回访用户：其它认为需回访的用户。 访方式 话回访：通过 1001系统呼叫用户进行回访。 信回访：对单个用户发送或群体发送手机短信。 函回访：有比较特殊的情况时，对用户发信。 门回访：在取得用户同意情况下，登门拜访用户。 访周期 月对上月产生的会员和贵宾用户进行回访。 员用户由客户经理负责每月回访一次 (电话或上门 )。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 14 宾用户每三个月为一周期滚动回访。 有投诉的高端用户，在用户投诉问题解决后，三日内进行回访。 他用户根据实际情况进行回访。 户回访办法 通过对新用户和老用户的回访，及时了解用户使用中遇到的问题，引导用户正确使用，对用户不清楚的业务进行解释，完善售后服务。 访人员在三天内对此部分用户进行回访。 访人员用 1001 系统呼叫用户，在接通电话后，亲切询问用户“请问您在使用中有什么不清楚，不明白的地方吗？” 情、细致的解答。 进行详细讲解。 须按照电话营业厅受理流程操作，应委婉的告诉用户“该项业务每月会产生 *元的费用，我再核对一下您的资料，请告诉我您的 *（全球通需核实身份证，重庆如意通需核实密码），好吗？” 向用户详细讲解。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 15 用户喜欢上网、交友等活动时，以真诚为用户服务的角度向用户推荐联通的业务。 费时间、缴费网点、充值电话号码、查费电话号码； 谢 用户配合完成回访工作，征求用户对回访方式、回访时间的意见、要求。 4小时客服热线 成新用户回访调查报告。 据管理办法 a. 客服部的数据分发人员分别从计费信息系统部和呼入中心提取到挽留用户数据，双方对交接的数据进行签字确认。 地市分公司向信息系统部提取相关用户数据。客服部收集到的地市与区县用户数据转发给当地分公司。 客服部呼入中心数 据统计人员每月 10 号将上个月的投诉用户数据进行汇总后，按双方约定的数据格式，以电子文档方式分发给各挽留组的领班，再由领班平均分配到每个挽留客户经理手中，由客户经理完成挽留。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 16 对贵宾用户和会员用户挽留效果关注期是三个月 ,对其他挽留用户挽留效果关注期是一个月。对用户开展挽留工作后次月，将对挽留过的用户数据进行跟踪管理。从计费信息系统部提取挽留用户的最新月结话费，检验挽留效果。 对用户进行电话回访，对需要进行上门服务的用户提供上门服务，并按调查表 的内容进行详细记录。客户挽留人员每日将自己当日的回访记录进行汇总后交到领班处，领班在周五将一周情况进行汇总后交到策划组。 着技术支持的加强，应建立用户服务资料数据库，进行方便可靠的存储和查阅。 留政策权限管理 充分下放处理用户问题的权限，能加快处理速度， 提高一线员工的责任心与成就感，同时提高用户满意度。为保证政策的合理使用，特制定与公司挽留指标一致的员工的绩效考核指标。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 17 工有知晓所有赔偿政策、挽留政策的权限；员工有决定用挽留政策中任意一种方式解决用户问题的权限；员工有建议挽留政策的权限。 班有审核挽留政策使用权限；有修改资费的权限；有用户数据分配的权限。 任有查阅政策使用情况的权限；有查阅用户数据、记录 权限；审核政策使用情况权限。 理有审批政策使用权限；有查阅用户数据权限。 场部有审批挽留政策的权限。 密制度 务范围内的用户资料。 禁打听、翻阅其他人的客户资料。 真、抄阅、拷贝给不相关人员，包括公司其他人员。 有记录、有汇总。主管审核检查后报市场部备案。 资料、挽留资料给其他人员者，将追究其法律责任。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 18 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 19 留工作步骤及 相关规定 挽留服务工作步骤、工作内容、相关规定及注意事项 工作步骤 工作内容 规定及注意事项 一、查询分发的数据 1、根据分发的资料，查询各种挽留类型用户中“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以及“正常开机”用户上月话费金额； 2、根据第 1 项中所有数据，汇总分发的所有挽留用户中“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以及“正常开机”用户上月话费总金额 ； 1、资料分发后的一个工作日内完成相关数据的查询； 2、查询后的用户总数与分发的用户总数应保持一致。 二、日常工作（建议工作方式） 1、 回访正常开机的用户，了解用户详细情况，认真填写回访问卷； 2、 根据实际情况，合理利用优惠政策，承诺用户为其办理相关业务； 3、根据情况提供上门服务； 4、每日按时将当日工作情况进行总结，将挽留日志以电子版形式发至指定的文档中，由后台作汇总。 1、办理转资费、赠话费等业务时，客户经理将挽留机号、用户名、用户类型及要求以书面形式告知领班，然后由领班统一下工单，由部门主管签 字后交会员俱乐部数据员办理； 2、办理原号预存、购机用原号、换机或免费补卡等需营业厅协助办理的业务时，由客户经理本人填写工单，领班审核签字后交部门经理审批，客户经理持经理签字的工单到营业厅办理完业务后，将工单复印件交领班保管，最后由领班将工单复印件交会员俱乐部数据员存档； 3、采用已有的挽留优惠政策已不能为用户解决问题时，客户经理以书面形式告知领班，领班总结后将具体情况及相关建议以书面形式提交给会员俱乐部 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 20 主任，在规定期限内（ 1）会员俱乐部给予答复，领班将答复结果及时通知客户经理，根据情况，按第 1 项或第 2 项程序办理相关业务； 4、上门服务前填写外勤出勤申请表，经领班同意后方可上门； 5、上门服务完毕回岗需填写出勤结果。 三、当月挽留结束后，再次查询相关数据 1、查询各种挽留类型用户中经过挽留后“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以及“正常开机”用户当月话费金额； 2、根据第 1 项中所有数据，汇总分发的所有挽留用户中经过挽留后“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以及“正常开机”用户当月话费总金额。 1、统计挽留后“正常 开机”状态用户数量时必须注意是在原始状态为“正常开机”的用户数中作统计，查询仍是“正常开机”状态的用户数及由原始状态中“正常开机”转为“非正常开机”的离网用户数； 2、统计挽留后“非正常开机”状态用户数量时必须注意是在原始状态为“非正常开机”的用户数中作统计，查询仍是“非正常开机”状态的用户数及由原始状态中“非正常开机”转为“正常开机”的回网用户数； 3、按要求仔细填写回网详情记录表、回网嘉奖表、离网详情记录表及离网数据记录表，发至指定文档； 4、按要求完成挽留工作月总结。 户经理用语规范 门服务、信函、 式与客户直接地、不断保持沟通联系，是深入接触客户，建立与客户良好关系的基础。为了提高客户经理服务水平，统一标准，体现联通高品质服务品牌形象，特制定本规范。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 21 区县分公司可参照执行。 客户经理用语规范由信息组负责制定，并可根据不同阶段工作情况进行修订，同时对会员服务组实施情况进行监督。 会员服务组负责本规范的具体实施及人员考核。 声前接听电话。 持语调亲切、平和、自然、热忱 . 达应简练，内容应正确、明了。 如“请”、“谢谢”，避免使用口语，少用专业术语或不合适的方言、俗语。 好！这里是联通会员热线，请问您需要什么帮助？ 好！我是您的专职客户经理，想了解您使用联通手机的情况 a.“请问先生（小姐）您贵姓？” b.“先生（小姐）怎么称呼您比较方便？”或“先生（小姐）， 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 22 我可以知道您的名字吗？” a.“请问您在公司服务哪个部门？”、“请问您在公司负责哪项工作”。 “请问您在公司主管哪项业务” a.“请稍候，我帮您转接 客户经理” a.“我很乐意为您服务，请问您对我们公司哪项业务有兴趣？” 了解投诉内容 b.“先生 /女士您好，我首先对此问题给您带来的不便向您表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮助您解决的。” 速作出准确解释，详细记录内容投诉内容。 d.“您的投诉内容我们已做好了详细记录（如有必要，还可以将记录下来的投诉内容向用户复述，或询问用户是否还有其它方面的内容需要补充），会很快转发到相关部 门解决，将在 24小时之内主动与您联系。” 根据与用户的对话场景，选择以下规范用语： 系统、网络故障： “我很理解您此时的心情，我会尽力帮助您，您能详细讲述一下当时在 *地手机上出现的情况或提示吗？”（用户陈述完毕后）“好的，请您放心，我已详细的记录了这一情况，会 尽快 向相关部门反映解决， 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 23 请留下您的联系电话，我们会在 24小时之内回复您。” “您的投诉我们正在加紧处理，我们会在规定的时限内给您一个满意的答复”。 “很抱歉，让您久等了，经过查询得知您此前反映的问题我们正在处理， 还需要 *天 /小时的 时间， 处理完毕后，我们会将结果及时通知您的。” 用户投诉资费有误： “请问您是感觉到哪部