客户服务管理师综合评审练习题(更新).doc

一、 投诉处理 服务人员处理不当的有哪些？请结合实际案例背景找出错误之处，同时说明为何这样做不妥。如没有将客户带离销售现场也没有带到人群较少的地方，主要出错之处在于（1）没有首先将客户请到远离人群的地方，不良情绪影响到其他客户，也影响到商店的声誉。（2）销售现场环境氛围，不利于缓解客户的愤怒情绪。（3）边处理日常事务边应对顾客投诉，这种一心两二用的工作方式既找不出客户投诉的问题点，也使客户有不被重视之感。请简述面对面投诉正确的处理步骤？P41-42客户投诉对企业的重要性:（1）商品质量问题一直是困绕着企业的一个问题。但因种种原因又无法根治。对这一问题处理，关键在于员工要能正视顾客的抱怨，管理人员要有能够控制局面的能力，供应商要能够积极配合工作，才使事件得以尽快平息，未造成恶劣影响。（2）通过该事件，我们应该警觉到：企业的不仅仅是产品，还有更重要的“商誉”。（3）处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 （4），P75-76二、客户购买了一个水泵，经销商说厂家保修半年，三个月后水泵无法运转，客人找到经销商，经销商给客户更换了水泵，然而不到半年又坏了，客人再次找到经销商，经销商给了客人厂家电话，要求客人联系厂家处理。客人联系厂家时，维修部说是工程部的事，工程部说是销售部的事，再三推托，导致问题一直没有解决。请问：1、为什么要企业要制定和规范投诉管理政策？客户投诉涉及到企业的各个环节、多个部门，企业只有明确规定处理客户投诉的规范和管理制度，才能保证企业各部门处理投诉时能保持一致；只有各部门通力合作，才能圆满地解决客户投诉。2、请从客户投诉管理政策制定的角度分析导致该公司出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因？导致该公司出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因主要有：（1）该公司既没有配备专门的人员来管理客户投诉，也没有明确投诉受理部门在企业组织中的地位。投诉处理的业务流程没有章法，处理投诉的目的不明确，客房部与采购部之间也仅仅做到了简单的信息专递，更缺乏投诉部门与高层经营者之间的汇报关系制度。（2）在处理投诉上关键是要把处理的品质均一化，但该公司对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最后问题没能解决。（3）该公司没有制定投诉的受理时限，导致一项投诉拖延长达三个月的时间，使事情复杂化。（4）该公司各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发，部门界限意识严重，就在于责任不清、权利不明。（5）该公司并没有利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，导致公司的各个层面的管理者难以及时发现客户的需求变化。各部门既不能在第一时间掌握情况，也难以同时携手各个部门一起来处理问题。最后还得要公司总经理亲自过问和协调，问题才能得到解决。3、如何进行整改？（1）建立健全各种规章制度 （2）确定受理投诉的标准（3）明确投诉处理时限 （4）明确责任确保解决 （5）建立投诉处理系统三、从客户沟通的原理分析与人沟通的注意事项：1、与客户沟通要因人而异。（1）有效的沟通就是客户人员在服务上与潜在的客户保持联系，把握客户的需要，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。（2）要让自己的企业与产品在同行中脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。（3）由于不同客户的关注重点也不同，所以要重视沟通，才能更好地解决客户提出的问题，增加他们的满意度。2、要多问多听，及时了解客户的需求。我们可以看得出，客户人员从见到王先生到他离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但王先生，最终选择了离开。很显然，王先生遇到的那位客户人员，在没有弄清客户的真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，结果只会适得其反。（4分）3、与客户沟通注意语言。（1）作为销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。（2）很小的语言差异往往导致完全不同的结果，所以最好使用积极的语言。（3）大多数客户会通过与参展营销人员的交谈，以及对环境和营销人员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。4、先与客户做朋友，再与客户谈交易。（1）同客人交谈时要让客人感觉到是你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。（2）对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客户人员，在向客户推销自己的产品时应站在客户的角度上考虑与解决问题。四、如何理解服务质量的内涵？评价服务质量的标准有哪些？服务质量的构成要素有哪些？P64-651、所谓服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。可从三方面理解服务质量的内涵。（1）目标客户。市场多样化，客户需求多样化，企业提供的服务也必须多样化，企业要对客户群加以区分，对不同需求的客户必须采取不同的服务。（2）服务水平。服务水平是一个相对的概念。只有其服务满足了目标客户的期望，就可以认为服务质量达到了优良水平，并不要求十全十美，面面俱到。（3）连贯性。服务者在任何时间和地点都应保持同样的优良服务水平。2、一般来说，我们用以下标准来评价服务质量。 （1）有形因素。指顾客可以看到、听到或感受到的因素，包括物理环境、设备设施、服务员工的仪表等。顾客在真正接受服务之前会通过有形因素对服务质量进行预先评价。（2）服务反应。服务反应是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。顾客需要快捷、有效的服务。（3）服务人员的投入。服务人员的投入是指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。顾客会对服务人员是否将全部注意力集中在顾客和所提供的服务上进行评价。（4）服务保证。服务保证能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。缺少相关的知识很明显是不能给客户提供满意的服务的，对于专业服务尤为如此。（5）服务可靠度。可靠性要求服务提供者避免在服务过程出现差错。经常投递错误和特别缓慢的快递服务是无法让客户满意的。 3、请简述服务质量的构成要素有哪些？ 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。 技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。五、P65-70 1、有效的服务质量标准应有以下特点： （1）满足顾客的期望。管理人员应通过营销调研，了解顾客对各类服务属性的期望，再根据顾客的期望，确定各类属性的质量标准。 （2）具体。质量标准必须具体，才能方便服务人员执行。 （3）员工接受。员工理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行。 （4）强调重点。管理人员确定的质量标准过于繁琐，反而会使员工无法了解管理人员的主要要求。 （5）考核与修改。管理人员应经常考核员工的服务质量，并将考核结果及时地反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。（6）既切实可行又有挑战性。既切实可行又有挑战性的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。 2、服务性企业管理人员必须做好以下五项服务质量规划工作。（1）考核。客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验客户反馈制度效果的标准。如果本企业的服务未充分满足客户的需要，管理人员不征求客户的意见，就无法发现服务工作中存在的问题，更无法采取相应的措施来提高服务质量。（2）管理。建立客户反馈制度的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。要求专业人员为客户提供优质服务，管理人员必须首先为专业人员提供优质服务。管理人员应为专业人员创造良好的工作条件，并加强辅助性服务。（3）指导。管理人员可通过正式和非正式途径，在企业内交流经验和改进服务工作设想，使专业人员的知识转化为企业的知识，以便专业人员利用企业长期积累的知识提高服务价值。（4）培训。在许多专业服务性企业里，管理人员应通过长期培训，提高专业人员的交际能力。（5）奖励。管理人员应根据客户的评分，奖惩专业人员。3、请简单介绍一下服务质量该如何测定？服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： 第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量。六、1、如果你是值班经理，您会如何应对面对面客户的投诉？（1）积极面对，受理投诉，首先要道歉。（2）对事情做出合理的解释，说明原因（如客户情绪激动，要先将客户代理事发现场）。（3）需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。（4）迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。（5）再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。（6）要感谢客户对企业的惠顾。阐述面对面投诉处理的原则要求。2、如何有效提高服务质量？P65-683、什么是服务承诺？服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺： 服务质量的保证； 服务时限的保证； 服务附加值的保证； 服务满意度的保证等。七、1.服务企业的定价目标有哪些？ 2. 企业在制定服务价格策略时，需要考虑哪些因素？ P72-751.服务企业的定价目标服务价格是影响顾客购买服务的重要因素。一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种：以收益为导向的定价目标（利润或成本）、以生产为导的定价目标和以顾客为导向的定价目标。一般情况，服务企业不可能只为满足某种单一目标来制定价格策略，现实的做法是把三方面的定价目标同时包含，视相对重要性的不同而不同。该美容院是典型的以收益为导向的定价，定的价格较高，但却没有较高的服务相对应。通常，顾客都会把高价格同服务更高水平联系起来。2.定价时应考虑的因素服务定价的目标是与企业的总目标相连的。如果不是这样，制定出来的价格就可能带来负面效果。企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下三点：合理的利润率、投资回报、销售最大化。（1）合理的利润率： 毫无疑问，利润是企业经营的首要目的，但不一定在所有的决定中都得到推行。不过，它仍然应该为企业的主要目标。（2）投资回报： 作为企业都追求投资上的回报。这种回报包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。（3）销售最大化： 企业为占领市场份额而制定的产品价格。这可能包括前期为了赢得最大的市场份额而进行的亏损销售。从这个目标派生的目标是追求一个特定的市场份额，比如说企业打算在一年内把市场份额从10%增加到15%，它就要寻求一个价格和营销的方案达到目标。3. 什么是诊断差距？如何消除？诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？ 我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？ 我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？ 我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？ 我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？ 我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取和反映？八、现代的工作计划越来越重要，每年的年底时企业都要求大家做好工作计划，“PCDA”理论在工作中的应用越来越广泛，请您回答以下问题：1、什么是计划？计划是人们在完成某项任务或实现某种目标前，事先制定的做法、步骤、措施，并将其写成的书面文书。2、计划有哪些作用？（1）指导作用； （2）推动作用； （3）保证、监督作用；请举出案例解释说明3、请简述一份完整的客户服务计划书结构？（1）标题（如：*公司*年客户服务资源整合计划） （2）正文A前言（主要交待制订计划的指导思想、目的及依据或对基本情况作概述。）B主体（主体部分应包括三方面的内容：其一是目标和任务；其二是方法和措施；其三是步骤、时间的安排。）C结尾（检查监督的方法、相应的奖罚办法、对执行计划者提出希望，或对计划的前景作展望。）（3）落款（即写制订计划的单位名称或个人签名（盖章）和制订计划的日期。）九、市场竞争越来越激烈，市场信息的挖掘也越来越重要，谁能掌握市场先机，谁就可以在市场上取得有利地位，现代企业的市场竞争挖掘，不仅分析同行业的市场情况，还会分析非同行业竞争对手的情况。请问：1、如何理解市场竞争者环境？2、如何对市场竞争者进行分类？3、为什么要对不同的市场竞争者进行分析？ 参考答案：P7-8十、在好又多客户服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“*”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客从我商场购买了“*”酸牛奶后，马上去附近的一家街边小餐馆吃饭，吃完饭顾客随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，顾客当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，客户情绪更加激动，边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。问题：1、如果你是该购物广场客户服务中心负责人，听到后马上前来处理，（1）首先会采取什么应急措施？（2）沟通过程中应向客户询问哪些重点问题？2、如果在了解了情况后，你向顾客提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈陷入僵持，没有结果怎么办？答：1、首先赶快让那位值班经理离开，并把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了解事情的经过。询问重点：（1）发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；（2）确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；（3）确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；（4）询问在以前购买“田园”牛奶有无相似情况？答：2、交谈陷入僵持后的应对办法：（1）让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。（2）第二天，主动给顾客打电话，对值班经理的讲话再次道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做诚恳细致地分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。（3）告诉顾客：我商场已与“*”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去*”牛奶厂家参观了解（田园牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认十一、1. 你对客户服务流程是怎样理解的？客户服务流程一般包括哪些过程？服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程按其范围来划分，还可以分为业务流程和信息流程。业务流程是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个动作步骤之间的前后关系或动作关系。不同的动作步骤类型可以用不同的动作符号来表示。服务信息流程主要包括的信息的流动、处理和存储前后的关系。它抽象地舍去了具体的组织结构、物资和材料等，单从信息流动的角度来考查实际业务发生的情况。2. 以客户为中心的流程设计是企业的重点是什么？企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程”，其功能是获得顾客；核心流程可以是“新产品、服务开发流程”，其功能是为顾客设计新的具有附加值的产品或服务；核心流程可以是“订单信息管理流程”，其功能是明确和跟踪顾客对产品或服务的要求；核心流程可以是“订单完成管理流程”，其功能是准备、制造和交付给顾客预订的产品或服务；核心流程可以是“顾客服务流程”，其功能是为顾客提供必要的服务支持，以获得顾客满意。从顾客的角度审视业务流程的价值。是否是顾客愿意付钱的业务流程？即是否是为顾客增值的业务流程？是否是为增值活动提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否简化？核心流程是为顾客创造价值的流程，是直接创造价值的流程，是流程设计的重点。3.这种设计有以下特点：（1）企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。（2）从顾客的角度审视业务流程的价值。是否是顾客愿意付钱的业务流程？即是否是为顾客增值的业务流程？是否是为增值活动提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否简化？核心流程是为顾客创造价值的流程，是直接创造价值的流程，是流程设计的重点。十二、1、你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷？作为这家企业的客户服务经理，应从以下几方面制定和设计客户服务调查问卷：调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标，企业调查问卷的内容以能够完整、准确地体现该次调查的需求为原则；在工作制定上要做到：设定调查目标-制定调查计划-确定调查内容-编制和设计调查问卷2、设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项？设计客户服务调查问卷问题时应注意以下事项：（1）题目要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理。（2）名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或专业术语。（3）提问的措辞方式要保持简单、一致。（4）问句结构要简单，一个问题只能涉及一件事。（5）提问要客观，不可进行诱导性的提问。3、调查问卷的阐述方式包括哪些？（1）多项选择方式：这是一种最常见的调查方式。 （2）数字说明方式十三、1、企业应如何看待顾客的投诉？处理客户投诉是一件非常有意义的事。一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把事情做好的机会，公正地对待他们，他们也将公正地对待企业。试想，如果会每当我们接受一个客户的抱怨，并经我们的努力而使对方满意离去的时候，这不仅是一件很有意义的事情，而且会给我们带来一种很大的成就感。根据有关统计数据表明，在对企业的产品或服务不满的客户中只有2%的客户会去投诉，而其余的98%不满的客户中，有25%的客户遇到了严重的问题不去投诉；实际上，客户的投诉，是对企业的信任，是在为企业提出产品或服务的不足，因此，更多时候，我们说客户的投诉就是给企业的礼物。2、客户投诉的有多种原因。主要包括以下几种：1）因商品质量问题。 2）因所提供的服务不佳。3）因对宣传误导不满。 4）因客户自身主观原因不能得到满足。 5）因企业管理不善。3、从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪些问题？物业公司在制定和运用服务标准上存在以下问题：1）先入为主，缺乏沟通。（从本案介绍事实可以看出，造成最后业主与物业公司相互不理解以至最后解除合同的直接原因是物业公司与业主之间始终缺乏双方认同的物业收费标准和服务标准。） 2）危机预防意识薄弱。（虽然物业公司“理所当然”接管了该物业，但并没有与开发商签订书面的前期物业管理服务协议，明确物业管理事项、服务质量、服务费用、双方以及小业主的权利和义务等内容。）3）缺乏公开、公正、公平、能使住户信服和满意的服务准则。（入住业主不了解前期物业管理服务的相关内容、不清楚物业公司服务要应达到哪些规定标准，对物业公司的收费和服务产生质疑，而造成与物业公司的矛盾。） 4）矛盾产生后问题纠正不及时。（业主大会成立后签订物业管理委托合同时，物业公司既没有利用这一时机与业主大会沟通相关事宜，也没有根据业主大会提出的服务要求给出相应的物业服务标准。）5）服务标准与服务收费不匹配。（物业公司要根据服务内容、服务标准来确定服务收费，并征得业主大会的同意。）十四、1、评估员工客户服务的绩效有哪些主要方法？评价员工客户服务绩效的方法有以下：（1）比较法 排序法 强制分布法 成对比较法（2）行为法 关键事件法 行为锚定等级评价法 关键业绩指标法 行为观察评价法 对行为法的评价2、斯金纳的激励方式有哪些优缺点? 企业应该制定有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性；激励他们努力提供优质的服务。要建立有效的激励机制，首先就必须建立一个科学的评估标准；尤其是要改变过去那种偏重数字绩效（如营业额、接待客户人数）的评估标准。因为如果这些数量标准与客户要求的服务质量没有直接的联系，服务人员会尽力完成数量指标，而忽略行为绩效，这样的话则会影响服务质量，最终导致客户的流失。如果只用接待客户人数作考核标准，服务人员必然会尽量缩短为每一位客户服务的时间，不愿耐心回答客户的问题，从而不能保证服务质量。在有了有效的、客观的评估结果之后，接着就是将评估结果与奖惩挂钩，奖励那些提供了优质服务的人员，以激励他进一步做好服务工作。奖励的方式是各种各样的，可以是物质奖励，也可以是精神方面的奖励，最好是二者兼有。3、通过分析，找到适合本企业的激励方式？管理人员应根据客户的评分，奖惩专业人员。不根据服务质量确定奖惩人员，专业人员就必然会认为管理人员实际上并不重视服务质量。十五、1请阐述正确处理投诉的主要步骤和方法。（1）能够有效的结合案例阐述正确的投诉处理步骤（2）能够以本案例为基础延伸出具有普遍意义的投诉处理的主要步骤和方法2请简述服务传递过程中，是什么影响了服务质量？影响了服务质量差距主要有以下5种情况：（1）顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。（2）管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。（3）服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。（4）提供服务与外部沟通之间的差异。十六、1、什么是客户沟通？沟通（Communication）原意为达到共同，沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达到共同。全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。同时，沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方（一个人、一组人、一个团队）传递到乙方（另一个人、一组人、一个团队），使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：（1）要了解客户 （2）要维系客户 （3）要关怀客户 （4）要感动客户2、沟通的步骤？交流和沟通是一个较为复杂的过程，正确理解这一过程，可以帮助我们有效地表达自己的意思，并可以避免可能发生的一些问题。在沟通中，应遵循一定的步骤，这样可以排除一些沟通障碍，提高沟通的效果。在沟通中，应遵循以下步骤：1、罗列表达内容；2、选取合适的信息； 3、让对方做好准备；4、发送信息； 5、对方收到信息； 6、对方分解信息； 7、你确认信息被对方理解。（二）方式 非常充分：面对面的沟通。 较充分：言语沟通，电子式传达。较不充分：书写沟通方式。 不充分：非个人的书写沟通方式。3、客户服务沟通中倾听的具体技巧（一）倾听的作用卡耐基说过，“在生意场上，做一名好听众从远比自己夸夸其谈有用的多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自来”。有效沟通最基本且最重要的要素是倾听的艺术，而不是对客户夸夸其谈，而现实生活中，有太多的人只是想说而忽略了去倾听别人。对于客户服务人员来说，通过倾听既可以体现对客户的尊重与关心，直接从客户口中获得相关信息和想法，还可以通过客户所传递的相关信息判断客户所关注的问题和真正的需求，从而为客户解决问题，提高客户的满意度。因此，倾听不仅是服务的重要过程，更是使客户满意的必不可少的步骤，它是开启客户满意大门的钥匙。（二）倾听的技巧在沟通过程中一般非语言占到55%，由此可见沟通的重点大多数并不在于交谈。倾听客户所说，其实是对客户的一种尊重，而倾听最大的挑战，是如何排除头脑中已有的概念和判断。要成为一个好的听众并不容易。倾听的基本要求是注意身体语言和姿势，表情友善，有心倾听。具体技巧有：1、静心倾听，不要有意打断对方。 2、分析判断，及时准确的听出对方的表述重点。3、适时发问，帮助对方理清思路。 4、引导客户，适时询问。5、拉近距离，关注实事与情感。 6、积极回应，肯定对方的谈话价值。7、传达意愿，注意运用身体语言和姿势 8、表情友善，保持微笑。9、情感交流，使用对方喜爱的语言。四、客户服务沟通中提问的具体技巧（一）提问的作用提问是沟通中的重要一环，这一环节与倾听环节有着直接的关系。客户服务人员通过有针对性地提出一些问题，可以帮助客户做出相应地判断，找出核心问题，提升理解客户需求的效率。因此，通过提问，不仅可以减少客服人员与客户之间的误会，使客服人员与客户之间保持良好的沟通关系，还能及时判断和把握住客户的真正需求，从而为客户提供针对性的服务。（二）提问的技巧培根说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧”。提问主要是在客户服务人员对客户的需求还不明确的情况下采取的行为，一个客户服务人员的服务技能如何，服务经验是否丰富，关键看他提问的质量。有效的提问，可以明确客户的真正需求，不恰当的提问则会适得其反，引起客户的反感。掌握一定的提问技巧可以提高提问效果，有关提问的具体技巧主要有：使用开放性的语言进行提问 采取封闭性的方式进行提问紧紧围绕产品或服务来提问 提问时必须保持友善和谨慎 尽量避免提