家乐福促销员培训

1 促销员培训 促销员培训 h e n W h a : 0 0W e l c o m e t o C a r r e f o u r / v i s i t s t o r : 1 0 C a r r e f o u r m i s s i o n c o n c e p t / P o l i c y , M a i n R e s p o n s i b i l i t i e s o f a P r o m o t e 理念 / 政策 , 促销员主要职责。1 4 : 3 0 H o w t o w e l c o m e c u s t o m e r ; 热忱待客 S e t u p g o o d i m a g e . 树立良好形象 . R e c e p t i o n w o r d f o r c u s t o m e r . 接待顾客用语 G o o d w o r k i n g m o r a l i t y 良好的职业道德1 5 : 3 0I m p l e m e n t a t i o n w o r k t r a i n i n : 0 0C y c l e c o u n t / I n v e n t o r 盘点1 6 : 1 0S e c u r i t y a n d s t o p t h e l o s s t r a i n n i n : 3 0O f f e n c e a c t i o n & P u n i s h m e n t r u l e 销员培训 何更好了解顾客的需求和期待 to 训目的 加这个培训课程后，你可以学到 以恰当的仪容，用语和态度来对待顾客 更多的了解家乐福的使命和促销员的职责。 To s 把以上所学用在日常工作上，使自己有成功的 促销经验 is in to 4 nd s 欢迎各位来到家乐福开展各项促销活动； 成为家乐福的成员。 we 后 ， 希望各位充分发挥您的才能， 贡献自己的力量来。 5 家乐福的使命 of 们的使命 to in of at 我们尽一切努力最大程度地满足顾客的要求。我们的零售行业通过选择商品，提供最佳品质及最低价格，以满足客户多变的要求。 们的员工 of in a of 我们最主要的财产是士气高昂的员工。每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基础上，充分发挥主动及责任。 6 客满意 e 我们的一切工作的核心 是为了让 顾客满意。 to of 顾客因为你而更愿意到家乐福来购物 7 乐福的理念 顾客的满意为优先 次购足 低售价 费停车 助式服务 鲜和品质 8 of a 促销员的主要职责 1. 遵守家乐福的各项规章制度 , 按时上下班 。 A. 服从促销部的统一管理； B. to 服从各营业部门的具体工作安排； C. to in 服从防损部门在商品安全 、 消防和出勤等方面的监督 、 管理 。 2. s 顾客微笑 ， 为顾客提供满意的服务 ， 提高家乐福的形象 。 3. on is 必须了解所售的商品 , 熟悉卖场 ， 准确为顾客提供导向 。 4. s up 着 家乐福促销员制服 +工卡 ,树立良好形象 。 5. in 努力做好排面工作 理货和清洁 、 整理 , 积极维持商场的整洁 。 6. up Do 建立良好的职业道德行为 , 合法 、 诚实 ， 有道德的对待所做的工作 。 7. 遵守安全操作规程 , 作好各项防损工作 。 9 顾客的满意 s 客的满意是因为 我们的店 我们的人 商品 格 销 鲜 车位 容 语 度 忱待客 0 顾客是否满意的影响 争对手 1 一个顾客的价值 A s 常在店内购物吗 ？ 每次大概多少钱 ？ Do in ow do 你认为一个固定到我们购物的顾客，一年会在我们店花多少钱 ？ do a of in a 一个 顾客 =多出 _个顾客 . A _ 个 顾客 =少掉 _个顾客 A 2 顾客的价值和期望 个人化的服务 见性的服务 责任心的服务 A 好的服务 A 业化的服务 3 接待顾客的三要素 3 to 度 语 功的顾客接待 容 4 4最先的 20 0 外表 着 神 纪 脸部的 20公分 20 of 情 笑 神 型 最先说的 20个字 0 字 气 思 楚 些都发生在接触时最早的 20秒 at 0 of 听 注 切 兴趣 15 接待顾客三步曲 3 . 欢迎顾客 . 回答顾客的需要 . 让顾客满意的离开 着顾客并微笑 at 动向顾客问好 to to 音热忱 Be in 着顾客并微笑 at 顾客服务 听顾客 to 顾客问题以了解需求 to 确回答顾客问题 顾客建议 下顾客的意见 助顾客或寻找协助 or 着顾客并微笑 at 谢顾客 顾客说再见 to 望顾客再度光临 度地点头 6 穿颜色统一、干净、整齐的服装 (白色忖衣 +黑色裤子 +黑色皮鞋 +黄色马夹 )， 戴好工卡。 使促销员保持良好的精神状态 ,要求女士化淡妆，家电男促销带领带。 在卖场端正站立姿势，不得靠货架、闲聊、串岗。 by 实行规范用语，三米微笑服务 . in 做好各项促销活动 To 树立良好的形象 up 7 接待顾客用语 介绍用语 . 这种商品现在很流行 (或是新产品 ), 您不妨试一试。 4. 这种商品正在促销，价搁很实惠。 5. 这种商品削价是因为 质量没问题。 6. 这种商品的特点是 7. 您使用前 ,请先看一下说明书 ,按照说明书上要求操作 . 8. 使用这种商品时 ,请注意 9. 您要的商品暂时缺货 , 但这种商品款式、价格和功能 与您要的商品差不多， 要不要试一试。 10. 购买大件商品或数量比较多 , 市内我们可以负责免费 送货。 道别用语 3. 谢谢 ! 请慢走 ,欢迎下次光临。 24. 再见 ! 道歉用语 1. 真抱歉， 让您久等。 22. 真抱歉， 是我的疏忽 ,请您谅解 ! 顾客挑选商品时不能说 : 8. 不要摸商品 ,以免弄脏了。 19. 人比较多 ,请快点挑。 20. 不用试 ,您肯定合适 ,不合适回来换。 解释用语 5. 很抱歉 ,这种商品是不能拆开包装的。 16. 先生 (小姐 ),这种商品应该这样使 用 17. 这件没条形码 , 我马上给您换一件。 答询用语 1. 您需要的商品在 楼 柜台 . 12. 这是您要的 商品 , 您看合适吗 ? 13. 相比之下 ,这种 (件 ) 更适合您。 14. 这种商品暂时缺货 , 请您留下姓名和联系电话 , 一到货马上通知您 ,好吗 ? 招呼用语 . 通常称为”先生“ ,”小姐“ ,”小朋友“ ,“ 阿姨”等 2. 早上好 ! 您好 ! 欢迎光临 ! 我能帮您什么 ? 您需要什么 ? 请稍等 ,我马上就来 ! 18 1. 合法促销 . 不得私下交易 , 引导顾客到供应商处购买商品。 to B. 不得销售非本商场陈列的商品及散发其宣传资料。 t is in 2. 实事求是地向顾客宣传商品知识 . We to to C. 必须按照顾客的需要开展促销活动 ,严禁向顾客硬性推销。 we to D. 要以事实和数据为依据 ,不得随意滥发赠品、礼劵。 we to is E 不得以任何理由与顾客发生争吵 . F. 不得以不正当的销售方式欺诈顾客。 is 良好的职业道德行为 9 3. 促销员之间互相合作 , 尊敬供应商的品牌 , 维持正常的促销秩序 G. 不得以任何理由进行恶性竟争。 H. 两个促销员不能同时向一个顾客介绍商品。 to at I. 不得随意评判 ,诋毁其他厂家产品。 or on s J. 不能因为顾客所需非本公司商品而找借口拒绝提供服务 . Its if 4. 热情、主动为顾客提供购物导向及其售后服务咨询 . 不得敷衍顾客或随意承诺顾客 良好的职业道德行为 0 排面工作 . 整理排面 a. 保持货架上商品和价格标签整齐排列、美观； b. 及时把顾客挑乱的商品整理归位； up by c. 及时将货架上和收银线的散货整理归位； up in d. 货架上商品不多时及时补货，保持货架上商品充足。 on 21 排面工作 . 积极维持卖场的整洁 of a. 确保货架和商品的干净 ； of b. 及时清理摔落在地面上的商品、纸屑； c. 地面弄脏时及时请清洁人员协助； If d. 补货时应将空纸箱折好放在叉车上，保持顾客通道的畅通。 it on in 22 排面工作 . 整理商品时应遵守的原则 on a. 按照商品先进先出的原则，保持商品的新鲜度和保质期； of in b. 应轻拿轻放，防止商品破碎而造成损失； of c. 不得随意更改货架排面。 of or 3 周期盘点 /盘点 严格按盘点程序进行盘点。 on 整理：将相同条码的单品归类，并检查无误。 on 准确清点单品数量，并做好记录。 签字 24 安全操作与防损 全操作 a. 树立“安全第一”的思想，积极维持消防通道的畅通、整洁； up “ b. 按要求使用叉车，避免撞伤顾客； on c. 所有安装电源的促销台应按要求摆放，促销员离台时应收捡好所 有物品，避免顾客触电或烫伤； on d. 在高处整理商品时注意避免摔伤； at e. 如发现各类设备等出现异常现象，应立刻向部门或防损部报告。 or if 5 安全操作与防损 损 a. 遵守商场防损制度，商场内所有商品、赠品、试吃品不得随 意带出卖场； of b. 上班时间内不得在卖场吃任何东西； in c. 不得在卖场相互交换赠品； d. 不得为自己购买而遮掩促销条款或私自改动价格； or f. 如发现任何偷盗行为，应当立即向防损部汇报。 If to 26 违纪处罚条例 e g re e O n s e 纪行为 处罚决定1 、 U n t i d y p e rs o n a l a p p e a ra n c e 立姿势不端正；2 、 Ch a t t i n g , b y s h e l v e s , S h o p p i n g , H a n g i n g a ro u n d w h i l e o n d u t y 货架、串岗、购物 ;3 、 W i l l fu l t a k e a re s t o n b u s y t i m e . F i rs t t i m e v e rn a l w a rn i n g F i rs t D e g re e 不按时上、下班，故意在顾客高峰期时休息； 第一次口头警告O n s e 4 、 S h o o f c o m m o n k n o w l e d g e a b o u t s a l e s a re a A ft e r t w o t i m e s v e rn a l w a rn i n g s ,一级违纪 5 、 Re fu s e t o fo l l o w t h e d u t y s c h e d u l e o r a s s i g n e d t a s k s . 不服从所在部门营业员对其工作的安排； D o n t re s p e c t o t h e r c o l l e a g u c s . 两次口头警告后，摘掉促销对同事不尊敬 ; 工作牌，停止工作反省。7 、 P u n c h c a w i t h o u t t i d y u n i fo o r b a d g e 带促销工卡 A ft e r t h re e t i m e s v e rn a l w a rn i n g s , 8 、 Ca l l i n g fe e p h o n e o n t h e c a s h p h o n e s . P . P . C w i l l i n fo rm t h e D e p t . h e a a D o n t “ W e lc o m e ” w o w it h c u s t o m e r. 第三次口头警告后，促销部通与顾客打交道不使用礼貌用语或者说不妥当的言语； 知所在部门更换促销员 O n e d a y a b s e n c e w i t h o u t a p p ro v a l 勤一天；27 违纪处罚条例 e g re e O n s e 纪行为 处罚决定1 、 Re fu s e t o fo l l o w Co m p a n y s s e c u ri t y ru l e s 、 U n a u t h o ri z e d e n t e ri n g o r l e a v i n g t h e s t o t h ro u g h t h e c u s t o m e r e n t ra n c e . o n e t i m e o n s e ， s t o p w o 顾客通道进入卖场； o n e d a y fo r i n t ro s p e c t i o n W e a r o t h e r s n a m e t a g o r l e n d n a m e t a g t o o t h e 违规一次，交出促销工作牌，S e c o n d 佩戴他人的促销牌或将自己的促销牌转借给他人； 停止工作反省一天。D e g re e 4 、 H i d e p e rs o n a l s u n d ri e s i n t h e s h e l f.O n s e s 将私人物品藏于货架中；5 、 In s u b o rd i n a t i o n o r w i l l fu l d i s o b e d i e n c e o f a n y s u p e ri o r. A ft e r t w o t i m e s i n t ro s p e c t i o n , 二级违纪 不服从上级指示； t h e P . P . C i n fo t o D e p t . H e a d 6 、 S l a n d e r o t h e r b ra n d w i t h i l l w i l l . a 故意诋毁其他厂家产品，进行恶性竟争； 两次反省后，通知所在部7 、 U n a u t h o ri z e d d i s t ri b u t i n g a n y k i n d o f l i t e ra t u re s t h e s t o 门主管更换促销员。未经许可，在卖场为其他公司分发宣传品；8 、 Cu t o r k e e p c u s t o m e r s c a s h s l i p 、 U s e m o b i l e p h o n e i n t h e s a l e s a re a 0 、 T o b e re g i s t e re d s e v e ra l t i m e s o n p ro m o t e r m i s c o n d u c t re c o 屡次记录在巡场记录上；11 、 S h o p p i n g i n t h e s t o w i t h u n i fo o r b a d g e a ft e r fi n i s h i n g w o 下班后穿制服或戴工卡在商场内购物；12 、 Ch a n g e c l o t h e s 、 m a k e u p b e a u t y 、 w a t c h T . V o r p l a y i n g b a l l i n s a l e s a re a s 妆、看电视、拍球，带私人化妆品进入商场。 13 、 s l e e p i n g i n w o rk i n g t i m e 8 违纪处罚条例 e g r e e O f f e n s e 纪行为 处罚决定1 、 D i s c o u r t e o u s , c h e a t i n g , m i s g u i d e , i g n o r e t h e c u s t o m e r 导、欺骗、不理睬顾客；2 、 V i o l a t i n g c o m p a n y p r o p e r t y 、 D i v u l g e t h e b u s i n e s s s e c r e t t o o t h e r c o m p a n y .I n t o l e r a b l e 泄露公司商业机密；O f f e n s e s 4 、 E a t i n g a n y t h i n g i n t h e s t o r e . d i s m i s s a t o n c e 立即辞退5 、 p o s t o r m o v e a n o t i c e o n t h e n o t i c e b o a r d w i t h o u t p e r m i s s i o n 未经许可在布告栏内张贴或移动通告；6 、 B e c o m p l a i n e d b y c u s t o m e r a n d b e c o n f i r m e d b y P . P . 、 A s k c u s t o m e r s t o g o t o s u p p l i e r f o r b i g p u r c h a s e 、 B u y “ f la s h ” p r o d u c t s d u r in g w o r k in g t im e 电促销”产品9 、 P r o d u c e a n y f a k e p a p e r i n p e r s o n n e l p r o c e d u r e 0 、 F i g h t w i t h o t h e r p r o m o t e r d u r i n g w o r k t i m e 1 、 E x c h a n g e f r e e g i f t b e t w e e n p r o m o t e r 2 、 P u n c h o r s i g n t i m e c a r d f o r o t h e r p r o m o t e r 3 、 M o v e o r c h a n g e t h e i m p l e m e n t a t i o n i n C a r r e f o u r w i t h o u