乐高教育课程顾问工作流程.doc

客户专员工作流程一、课程特色以孩子为本的教育模式 贴心的小班制 每个孩子配备独立完善的教具完全动手能力训练 完整而系统的学习体系 动式学习方法 二、目的使孩子得到能力的培养，让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英语口语表达,成绩等。3、 沟通话术 1、陌生拜访流程 顾问：您好，不好意思打扰了，我们是皇家英语，现在在作一个有关4-16岁小朋友的市场调查，请问您家里或亲戚朋友家里有4-16岁的小朋友吗？（如客户问：“你怎么知道我电话的？” 回答：“(1)我们是做大量的抽样调查得到的。 (2) 我们中心和许多教育机构合作，您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料，我们承诺主办方赠所有来参加活动的家长一堂皇家英语免费试听课。”）没有有 您愿意留一份我们的资料送给您的朋友吗？请问您家小朋友今年多大了？ 您觉得儿童英语教育重要吗？/您觉得在儿童英语发展中哪一方面的能力最为重要？现在有一个来自英国的皇家英语，您听说过吗？好不好记录邮箱或联系方式祝福结束电话没关系，打扰了，再见（结束）。听过我们现在为参与调查的客户准备了一份皇家英语免费贵宾体验券，价值100元，欢迎您有时间带孩子来我们这参加一次皇家英语的快乐体验。 没有您参加过我们的课程吗？有不需要好 您是我们的会员吗？谢谢您的合作，打扰您了，再见。记录体验时间，完善资料。是不是是不是我们的课程还有什么您不满意的地方？现在上课怎么样？有什么需要改进的？ 2、资料的完善联系电话；孩子的姓名、小名、出生日期；客户来源、相关课程、住址；方便打电话的时间（初步判断职业）；e-mail、（教育预算）现在参加的培训或是已参加的。3、来电、来访、活动名单电话回访 您好，请问是妈妈吗？您现在方便讲电话吗？我是皇家英语的，您了解过皇家英语吗？皇家英语是.小班授课.；如家长问及价格，回答：我们有多种不同的付费方式，您可以在试听之后给您详细介绍。我们会尽快为孩子安排相应的试听课，请问您平时时间方便还是周末时间方便？（上午还是下午时间方便？）4.确认试听时间、地址4.1电话确认（1）确认孩子姓名的正确写法、小名、出生日期；尽量要求孩子妈妈来试听，如孩子爸爸有时间，邀请爸爸一起参加试听，（第一节课很重要，如妈妈不能来，协商修改试听时间。）；（2）确认试听时间及中心地址，（问家长怎么来，公交、出租、开车，讲解路线）；（3）确认联系电话；（4）感谢家长的合作。（如有需要需再次确认我的姓名、电话。）4.2 短信提醒试听当天或前一天短信提醒家长试听时间、地址、路线。5.会面5.1会面前准备整理孩子资料，与老师沟通试讲课程，将孩子信息转交给老师，以便对家长进行接待。5.2会面5.2.1接待提前5-10分钟迎接家长；客人进店，迎接孩子及家长，帮妈妈接递物品（妈妈随身包除外）；5.3签约如家长决定报课，帮助家长填写课程销售协议，并完成收据、销售报表等文书工作。（尽量填写详细，如邮箱、学校、地址等）。5.4未签约跟进填写试听人员记录表。6.第一次课6.1课前提醒第一次课前短信提醒上课时间，提示室外温度、中心室内温度等，以便家长及孩子有舒适、愉悦的课堂环境。6.2课后跟进课程结束时，与家长及孩子进行交谈，了解感受。（如未完成协议或未付清余款的，协助家长完成协议、付清余款）。7.后续会员维护7.1课前（1）提前5-10分钟迎接；（2）协助签到，未到的及时电话沟通；（3）注意孩子的健康（课前发现孩子是否生病，能否正常上课）。7.2课内（1）课前与老师沟通当堂课内容，与家长进行介绍；（2）迟到半小时的会员，不允许上课，不计课时。7.3课后（1）关注孩子的进步，与老师沟通，与家长反馈；（2）新会员签约后跟进3-4节课；（3）新签约会员及时回访。附：1.电话销售技巧1.1开场语放慢语速，微笑讲话，留自己的名字；不打断对方讲话，边写边记录，不先挂电话；简单介绍活动内容，增加其好奇心。1.2家长咨询了解客户需要，给家长封闭式问题（选择式，如，平时时间方便还是周末时间方便）1.3棘手问题（1）转移话题；（2）客户永远是对的，站在客户角度，先肯定，再