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文档简介

1/3售后客服规范用语总结1、问候语“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您”不可以说“喂，说话呀”2、客户问候客户代表“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应“您好，请问有什么可以帮助您”不可以说“喂，说吧”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时客户代表“您好请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见”再稍停5秒，挂机。不可以说“喂，说话呀再不说话我就挂了啊”二无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时客户代表“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗”2/3不可以说“喂，大声一点儿”5、遇到客户音小听不清楚时客户代表保持自己的音量不变的情况下“对不起请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表“对不起您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时客户代表“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时客户代表“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢”。不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时客户代表“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您”3/3不可以直接挂机三沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表客户代表“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见”或请其留下联系电话。不可以直接挂机11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配
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