模块五-车辆三包索赔和车辆保险理赔 PPT课件

第十章 车辆三包索赔和车辆保险理赔 车辆三包索赔和车辆保险理赔 车辆三包索赔和车辆保险理赔 1 车辆三包 2 车辆三包索赔 3 车辆保险理赔 车辆三包 一车辆三包 车辆三包 一 车辆三包的定义 1 包修 2 包换 3 包退 汽车三包指汽车的包修 包换和包退 车辆三包 汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则 对于在三包有效期内出现的产品质量问题 制造商委托修理商 即常说的4S店或特约经销商向用户承担三包责任 二 三包的原则 车辆三包 1 整车质量担保期整车质量担保期有以下几种计算方式 1 按时间计算 2 按里程计算 3 按时间或里程计算 如 一汽 大众捷达轿车整车质量担保期为24个月或6万公里 出租车为12个月或10万公里 三 三包质量担保期 1 车辆三包 2 特殊零部件的质量担保期对汽车上一些特殊的零部件 如减振器 氧传感器 轮胎等 这些零部件的使用寿命相对较短 汽车制造商另行制定了质量担保期 担保期比整车质量担保期短 3 零件质量担保期零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期 一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期 三 三包质量担保期 2 车辆三包 1 销售商销售汽车产品时 2 销售商向用户交付汽车产品时 3 汽车产品三包凭证 4 三包有效期内汽车的修理 5 三包凭证的补办 四 三包内容的告知 车辆三包索赔 二车辆三包索赔 汽车三包索赔 1 2 3 4 汽车三包索赔 三包索赔的意义 三包索赔的内容 三包索赔的条件 三包索赔的形式 车辆三包索赔 索赔是特约服务站对在质量担保期内损坏的车辆进行免费维护检修 更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目 并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式 索赔即制造商对产品的质量担保 质量担保的目的 1 是使用户对制造商的产品满意 2 是使用户对经销商的售后服务满意 一 三包索赔的意义 车辆三包 这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础 其中 用户对售后服务是否满意最为重要 如果用户对制造商的服务仅仅有一次不完全满意 制造商无疑就会失去这个用户 相反 如果制造商的售后服务能够赢得用户的信任 使用户满意 那么制造商就能够继续推销其产品和服务 车辆三包索赔 三包索赔的内容 1 车辆正常索赔的材料费 工时费 2 外出救援的交通 住宿等费用 3 厂家特殊要求适度延长的质量担保期 二 三包索赔的内容 车辆三包索赔 三 三包索赔的条件 以一汽 大众汽车有限公司大众品牌轿车为例说明 1 一般索赔条件 2 整车索赔条件 车辆三包索赔 1 一般索赔条件 1 整车质量担保起始时间为 汽车自购买之日 以购车发票为准 起计 属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万km 以先达到者为准 除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万km 以先达到者为准 质量担保期内若用户变更轿车用途 轿车享受原质量担保期 期限和里程不作变更 2 备件质量担保零件自从4S店或特约经销商购买 以发票为准 并在4S店或特约经销商处安装之日起 质量担保期为12个月或10万km 以先达到者为准 车辆三包索赔 3 凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围 车辆在非一汽 大众4S店或特约经销商维修过 车辆装有未经一汽 大众许可使用的零部件 或车辆未经一汽 大众许可改装过 车辆使用中未遵守 使用说明书 保养手册 7500km免费保养凭证 使用规定或超负荷使用 由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内 交通事故造成的损坏 车辆三包索赔 2 整车索赔条件因产品质量原因造成的故障无法消除 而其他补救措施对用户而言又不尽合理 在这种情况下 给用户换车是恰当的做法 也是建议采用的措施 1 可以申请索赔整车的情况 车辆故障由重大产品质量缺陷引起 且故障无法完全排除 车辆故障由重大产品质量缺陷引起 车辆的修复达不到国家相关技术标准 用户提车不超过24h 就发现重大车辆故障 由用户提出后 经公司质保 产品及售后等技术部门确认后 确属质量缺陷 而用户强烈要求换车的 车辆三包索赔 2 不能索赔整车情况 车辆行驶超过质量担保期 车辆没有按规定定期保养或操作 使用不当 车辆发生过交通事故 遇特殊情况需办理索赔 经销商必须请示售后服务科及其主管部门 批准 签字生效后办理 车辆三包索赔 不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规定 一般来说 三包索赔包含三种常见的形式 1 在保修期内 发生正常使用下的配件损坏或者性能下降 2 新车保养 3 批量召回 一般来说 每种商品都有相应的质保期或者保修期 在保修期内 如果商品出现了质量问题 可以通过各种手续 由厂家承担维修或者更换的费用 四 三包索赔的形式 1 车辆三包索赔 首保即首次保养 指的是新车在行驶到 保养手册 规定的里程或者时间时 就需要进行的第一次保养 首保是保证新车正常行驶而进行的强制性保养 首保的主要内容有 检查并更换发动机油 检查或添加冷却液 风窗洗涤液 制动液 动力转向液 检查底盘各个部件的密封状况和固定状况 检查轮胎情况 调整轮胎气压和车轮螺栓的拧紧力矩 检查蓄电池情况 检查灯光情况等 在日常使用过程中 车辆每次行驶到 保养手册 规定的里程数或者时间时 应该到指定地点进行常规保养 一般轿车的常规保养间隔里程 时间间隔为 5000 10000km 半年 以先到达的为准 四 三包索赔的形式 2 车辆三包索赔 4S服务站和特约维修站中都设置有索赔员一职 专门负责有关三包索赔事宜 索赔的流程包括 前台接待定项 车间派工 领料 维修换件 索赔申请 索赔确认 收索赔款等 1 服务站按照服务流程为车辆进行登记开单 即前台接待 在接待过程中 接待人员听取顾客的诉求并进行初检 初步判定是否有索赔项 如果有 则应该在委托书中注明 五 三包索赔的流程 1 车辆三包索赔 2 索赔项目的维修 用料过程与普通维修是大同小异的 其最大的差别在于 在维修和换件过程中 索赔员要根据实际情况进一步判断是否属于索赔项 3 索赔员进行索赔申请时 应该根据服务记录生成相应的索赔记录 并填写索赔单的相关内容 按照整车厂家的要求进行传真 邮寄或者网上申请索赔 4 如果索赔过程中 发生索赔单内容需要变动的情况 我们则需要对已经确认的索赔单进行相应的修改 此时 应收款项也会有相应的变动 五 三包索赔的流程 2 车辆三包索赔 车辆三包索赔流程 车辆保险理赔 三车辆保险理赔 1机动车辆保险概述 2机动车辆保险的种类 3机动车辆的投保 4机动车辆保险的理赔 5保险车辆维修的流程 车辆保险理赔 机动车辆保险概述 机动车辆保险是以机动车辆本身及其相关经济利益为保险标的的一种不定值财产保险 动车辆保险是指汽车 电车 电瓶车 摩托车 拖拉机 各种专用机械车 特种车 汽车保险是财产保险的一种 也称为机动车辆保险 是以汽车 机动车辆 本身及其第三者责任为保险标的的一种运输工具保险 一 机动车辆保险概述 机动车辆保险概述 2 业务量大 投保率高 4 被保险人自负责任与无赔款优待 1 机动车辆保险的特点 机动车辆保险概述 2 扩大了汽车的需求 4 促进了车辆安全性能的提高 2 机动车辆保险的作用 机动车辆保险概述 2 投保人 4 保险中介人 3 车辆保险的参与者 机动车辆保险种类 2006年3月1日 机动车交通事故责任强制保险条例 公布 于2006年7月1日起施行 因而 根据我国目前机动车保险的政策 在保险实务中 机动车保险因保险性质的不同 一般又分为机动车强制责任保险和机动车商业保险两大部分 二 机动车辆保险种类 1 机动车辆保险种类 中国保险行业协会为目前现有的财险公司制定了A B C三款商业险 各家保险公司从中进行选择 这样就告别了以前各家财险公司各自为政的局面 针对商业险的A B C三款 中国保险行业协会还推出了车损险的基础保费和费率 目前我国机动车辆保险产品的分类见表10 1所示 二 机动车辆保险种类 2 机动车辆保险种类 机动车辆保险产品的分类 机动车辆保险种类 车身损失延伸港 澳 境外险 机动车辆商业保险 基本险 附加险 车辆损失险 商业第三者责任保险 车上人员责任险 损失类 自燃损失险 全车盗抢险 车窗玻璃单独破碎险 倒车镜或车灯单独损坏险 车身划痕损失险 新增设备损失险 停驶损失险 发动机特别损失险 责任类 车载货物掉落责任险 交通事故精神损害赔偿责任险 车上货物责任险 交强险缺失险 附加险不计免赔率特约险 补充类 综合类 机动车辆保险产品的分类 机动车辆保险种类 机动车交通事故责任强制保险 是指由保险公司对保险机动车发生道路交通事故造成本国人员 被保险人以外的受害人的人身伤亡 财产损失 在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险 依据此条的规定 1 该强制性保险只承保机动车上的人员 被保险人之外的第三人所遭受的损害 2 第三人所遭受的损害包括人身损害和财产损失 不包括精神损害 3 该强制性保险有一定的责任限额 保险人只在该限额内承担支付保险金的责任 1 机动车交通事故责任强制保险 机动车辆保险种类 我国的强制机动车责任保险采取限额保险制 在强制险之外 还有商业机动车险 根据保障的责任范围 商业机动车险分为基本险和附加险 基本险主要包括车辆损失险和第三者责任险 但也有的保险公司把全车盗抢险和车上人员责任险列入基本险 附加险包括全车盗抢险 车上责任险 无过错责任险 车载货物掉落责任险 玻璃单独破碎险 车辆停驶损失险 自燃损失险 新增加设备损失险 不计免赔特约险 2 商业机动车保险 机动车辆保险种类 1 车辆损失险在我国 车辆损失险是包括碰撞在内的一种综合险 其保险标的是机动车辆本身 车辆损失险是保险人对于投保人投保的机动车辆 因保险责任范围内的事故所致的毁损 灭失予以赔偿的保险 这是车险中最主要的险种 花钱不多 却能获得很大的保障 2 第三者责任险负责赔偿保险车辆因意外事故 致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损失 保险人依照保险合同的规定给予赔偿 此险种是自愿保险 与机动车交通事故责任强制保险不同 投保这个险种是最有必要的 消费者可根据自身的需要 在投保交强险基础上选择投保不同档次责任限额的商业第三者责任险 以便享受更高的保险保障 机动车辆保险种类 3 全车盗抢险该险种负责赔偿车辆因被盗窃 被抢劫造成车辆的全部损失 以及被盗窃 被抢劫期间由于车辆损坏或车上零部件 附属设备丢失所造成的损失 4 车上责任险该险种负责赔偿车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡 包括司机和乘客 和所载货物的损失 5 无过失责任险无过失责任险是指机动车辆与非机动车辆 行人发生交通事故造成对方人身伤亡 财产损失 虽然保险车辆无过失 但根据 道路交通事故处理办法 第44条的规定 仍应由被保险人承担10 的经济补偿 对于10 以上的经济赔偿部分 如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用 保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任 保险人承担的10 及10 以上的赔偿责任加免赔金额之和 最高不得超过赔偿限额 机动车辆保险种类 6 车上货物掉落责任险车上货物掉落导致他物受损 该责任属于车载货物掉落责任险范畴 即对车载货物从车上掉下来造成他人 即第三者 人身伤亡 财产的损失 保险公司予以赔偿 7 玻璃单独破碎险在全国条款中 玻璃单独破碎险是专门为前后玻璃和车窗玻璃设计的险种 对于玻璃单独破碎险 是指车辆在停放或使用过程中 其他部分没有损坏 仅挡风玻璃和车窗玻璃单独破碎 保险公司负责赔偿 对于高档车辆是很有必要买这个险种的 8 车辆停驶损失险车辆停驶损失险负责赔偿保险车辆发生保险事故造成车辆损坏 因停驶而产生的损失 保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以从送修之日起至修复竣工之日止的实际天数计算赔偿 对于从事专业营运的大型客货车辆以及营运出租轿车 由于肇事后修车耽误营运 间接损失较大 是有必要投保的 机动车辆保险种类 9 自燃损失险自燃损失险是负责赔偿保险车辆因本车电器 线路 供油系统发生故障及运载货物自身原因起火燃烧 造成保险车辆的损失 而由于外界火灾导致车辆着火的 不属于自燃损失险责任范围 虽然车辆发生自燃的概率相对较小 但自燃往往导致较严重的经济损失 因此在条件许可的情况下 建议车主投保自燃损失险 10 新增加设备险新增加设备险负责赔偿车辆发生保险事故时造成车上新增加设备的直接损失 11 不计免赔特约险不计免赔特约险仅针对车辆损失险和第三者责任险范围内的损失 不适用附加险的免赔规定 根据条款规定 一般情况下 上述险种范围内的每次保险事故与赔偿计算履行按责免赔的原则 车主须按事故责任大小承担一定比例的损失 称为免赔额 但如果投保了不计免赔特约险 发生保险事故后 保险公司不再按原免赔规定进行免赔 而按规定计算的实际损失给予赔付 机动车辆的投保 三 机动车辆的投保 1 机动车辆投保的条件 2 机动车辆保险金额 3 机动车辆保险责任限额 4 机动车辆的投保方式 机动车辆的投保 1 机动车辆投保的条件 1 有正式的车辆号牌 如果是新车投保 在车辆上牌的同时办理保险业务 如果是购买的新车开往异地的 投单程提车保险的 必须有公安交通管理部门核发的临时车辆号牌 2 有公安交通管理部门核发的机动车辆行驶证 3 有车辆检验合格证和购车发票 新车应有出厂前的检验合格证 在用车的行驶证上应有年审的合格章 所投保的车辆必须达到 机动车辆安全运行技术条件 GB7258 2004 的要求 否则视为质量不合格车辆或报废车辆 不具投保资格 4 对于在用车续保的应提供上年度保单正本 另外 车辆应保养良好 清洁干净 技术状况正常 机动车辆的投保 2 机动车辆保险金额保险金额主要是针对机动车辆损失险 全车盗抢险及其附加险而言的 保险金额由投保人和保险人从下列三种方式中选择确定 保险人根据确定保险金额方式的不同承担相应的赔偿责任 1 按投保时被保险车辆的新车购置价确定新车购置价是指在保险合同签订地购置与被保险车辆同类型新车的价格 含车辆购置税 投保时的新车购置价 根据投保时保险合同签订地同类型新车的市场销售价格 含车辆购置税 确定 并在保险单中载明 无同类型新车市场销售价格的 由投保人与保险人协商确定 机动车辆的投保 2 按投保时被保险车辆的实际价值确定实际价值是指新车购置价减去折旧金额后的价格 投保时被保险车辆的实际价值 根据投保时的新车购置价减去折旧金额后的价格确定 被保险车辆的折旧按月计算 不足一个月的部分 不计折旧 9座以下客车月折旧率为0 6 10座以上客车月折旧率为0 9 最高折旧金额不超过投保时被保险机动车新车购置价的80 折旧金额 投保时的新车购置价 被保险机动车已使用月数 月折旧率 机动车辆的投保 3 在投保时被保险车辆的新车购置价内协商确定投保人和保险人可根据实际情况选择保险金额的确定方式 原则上新车按第一种方式承保 旧车可以在三种方式中由投保人和保险人双方自愿协商确定 但保险金额的不同确定方式 直接影响和决定发生保险事故时保险赔偿的计算原则 保险人根据保险金额确定方式的不同承担相应的赔偿责任 另外 投保车辆标准配置以外的新增设备 应在保险合同中列明设备名称与价格清单 并按设备的实际价值相应增加保险金额 新增设备随保险车辆一并折旧 机动车辆的投保 3 机动车辆保险责任限额责任限额主要是针对机动车辆第三者责任险 车上人员责任险及其附加险而言 第三者责任险的责任限额 由投保人和保险人在签订保险合同时按5万元 10万元 15万元 20万元 30万元 50万元 100万元和100万元以上不超过1000万元的档次协商确定 主车与挂车连接时发生保险事故 保险人在主车责任限额内承担赔偿责任 机动车辆的投保 4 机动车辆的投保方式 1 电话投保 2 上门投保 3 柜台投保 4 网上投保 5 通过代理人投保 6 通过保险经纪人投保 机动车辆的投保 机动车辆的投保 当投保人确定了保险公司 保险产品和投保方式后就可以进行投保操作了 机动车辆的投保 就是投保人购买机动车辆保险产品 办理保险手续 与保险人正式签订机动车辆保险合同的过程 投保操作就是办理相应的保险手续 该手续一般要经过以下程序 准备材料 填写投保单 交保险费并签订保险合同 领取保险单证并进行妥善保管 机动车辆保险的理赔 机动车辆保险理赔是指保险人依据机动车辆保险合同的约定 对被保险人提出的给付赔偿金的请求进行处理的行为和过程 机动车辆保险理赔工作是保险政策和保险职能的具体体现 是保险人执行保险合同 履行保险人义务 承担损失补偿责任的实现形式 作为保险人 机动车辆的保险理赔工作 一般都要经过受理报案 现场查勘 确定保险责任并立案 定损核损 赔款理算 核赔 结案处理 理赔案卷归档等过程 如图10 3所示 为某保险公司的机动车辆保险的理赔业务流程 四 机动车辆保险的理赔 机动车辆保险的理赔 机动车辆保险的理赔业务