星级酒店管家部金钥匙资料

一 一 客房预订客房预订 f 序号序号内内 容容检查结果检查结果 A接接 受受 电电 话话 预预 订订 是是否否不适用不适用未检查未检查 1预订员是否在三声铃响之内接听电话 2如果超过三声铃响才接听电话 是否向客人表示歉意 3预订员接听电话是否使用恰当的问候语 报出部门名称并表示提供帮助 4如果电话被打断 耽搁时间是否不超过 30 秒 5接听电话时是否杜绝噪音干扰 6预订员是否向客人确认入住日期及退房日期 7预订员是否向客人详细介绍房间的种类 8预订员是否向客人描述各类房间的特点 如位置 面积 房内设施等 9预订员是否向客人详细介绍各类房间的价格 10预订员是否能即时根据房态给予确定或不确定预订 11如果客人要求的日期酒店已满房 预订员要建议改订其它日期 12预订员是否询问预订人的姓名 13预订员是否确认预订人姓名的正确拼写 中文应确认具体的每个字 14预订员是否询问来电人的地址 15预订员是否询问来电人的电话号码 16预订员是否询问来电人的传真号码 17预订员是否查询该订房是私人性质还是公司性质 仅对城市酒店适用 18预订员是否清楚说明房价及其所包含的项目 税 服务费 餐膳等 19 预订员是否询问客人需要吸烟或非吸烟房间 适用于超过 100 间客房的酒店 20预订员是否询问客人入住时间 21预订员是否说明酒店规定的入住时限 22预订员是否询问客人是否需要预订抵达当天的餐饮 23预订员是否询问客人是否需要汽车服务 24在接听电话过程中及完毕时 预订员是否复述及确认订房的所有细节要求 25预订员是否提供预订电话或订房员工姓名等资料 方便客人随时预订 26预订员是否向客人致谢 B接接 受受 传传 真真 预预 订订是是否否不适用不适用未检查未检查 27预订员是否仔细阅读有关预订的传真内容 详细记录预订内容 28预订员是否给予明确的预订确定或不确定 29预订员是否在收到传真当日回复客人 确认收到预订 C接接 受受 电电 子子 预预 订订是是否否不适用不适用未检查未检查 30预订员是否仔细阅读有关预订的内容 详细记录 31预订员是否给予明确的预订确定或不确定 32预订员是否在收到电子预订的当日回复客人 确认收到预订 D预预 订订 确确 认认是是否否不适用不适用未检查未检查 33预订员是否主动提出将向客人发出订房确认书 34预订员是否在 24 小时之内发出回复的订房确认书 35确认书是否使用酒店信纸打印 其中包含订房的所需全部要求 36确认书里的资料是否准确填写 37确认书里是否有宣传酒店餐饮设施的内容 38确认书里是否有说明酒店的取消订房的收费规定 E员员 工工 表表 现现是是否否不适用不适用未检查未检查 39预订员的言辞是否清晰明了 40预订员是否熟练 流利地运用工作日常英语 41预订员是否询问客人的姓名 在交谈中至少一次使用敬称 42在询问订房所需资料时 预订员是否谦恭有礼 并主动提供帮助 43在预订完毕时 预订员是否报上自己的姓名 以备客人日后寻求帮助 F财财 务务 结结 算算 是是否否不适用不适用未检查未检查 44预订员是否要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料 45如果客人提供信用卡作担保 预订员是否复述信用卡号码以便确认 46预订员是否说明酒店的订房取消规定 G硬硬 件件 状状 况况 客客 史史 档档 案案 是是否否不适用不适用未检查未检查 47预订员是否详细记录第一次入住客人的详细信息 48 如果客人是常客 预订员是否将客人的特殊喜好及时通知有关部门 并在客 人入住当日提前确认有关部门收到相关信息 二 二 总台服务 入住登记总台服务 入住登记 序号序号 内内 容容检查结果检查结果 A入入 住住 登登 记记是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 1接待员是否在客人抵达 30 秒内招呼客人 2接待员是否在 5 分钟内完成所有入住登记手续 3接待员是否热情 友好地问候客人 4接待员是否向客人主动提供帮助 5接待员是否询问客人的姓名 并在交谈中至少一次使用敬称 6 接待员是否为客人预先准备登记卡 登记卡上是否包括所有预订时已提供的 资料 如地址等 7登记卡上的资料是否准确 8接待员是否与客人确认退房日期 9接待员是否提供酒店专用笔 供客人填写其它资料 10 如果酒店有非吸烟房间 而客人在预订时没有说明 接待员是否主动询问 客人是否需要非吸烟房 11前台接待员是否主动提出帮助客人订餐或确认订餐 12前台接待员是否安排行李服务 13是否安排员工陪同客人上房 介绍房间设施 14接待员是否向离开总台的客人致谢 并预祝客人入住愉快 15 如果客人入住时房间尚未准备好 接待员是否通知礼宾员引领客人到大堂休 息处 并免费提供一杯饮料 16在客人等候房间期间 接待员是否随时向客人报告房间准备的情况 B财财 务务 结结 算算 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 17接待员是否与客人核实付款方式 18 接待员对使用信用卡的客人 是否首先检查是酒店能够受理的信用卡 然后核对卡号 是否清晰 准确 有效 并核对信用卡卡主姓名是否与订房所用的姓名相符 19接待员是否按要求帮客人刷卡 C员员 工工 表表 现现 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 20接待员是否有组织 有条理 有配合地开展工作 21接待员是否穿着干净 平整的制服 22接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定 23接待员穿着的鞋袜是否符合酒店规范 24接待员都是否按规范标准佩带名牌 25接待员是否保持仪容整洁 并严格注意手部和面部的修饰 26接待员是否与客人保持适度眼神交流 27接待员是否保持微笑 态度是否亲切友好 28接待员是否熟练 流利地运用工作日常英语 29在服务过程中 如果接待员需要与其他同事交涉时 是否回避客人 30接待员是否随时满足客人的正当需求 D硬硬 件件 状状 况 接况 接 待待 处处 柜柜 台台 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 31接待处的柜台是否干净 整洁 各种宣传品摆放有序 32接待处的柜台内部是否整洁 物品是否摆放整齐 33接待处的柜台现眼处是否悬挂联盟标识木牌 三 三 总台服务 退房结账总台服务 退房结账 序号序号 内内 容容检查结果检查结果 A退退 房房 结结 账账 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 1接待员是否在客人到达柜台 30 秒内招呼客人 2接待员是否在 5 分钟内完成所有退房结账手续 3接待员是否热情 友好地接待客人 4接待员是否询问客人的姓名 并在交谈中至少一次使用敬称 5接待员是否核实客人的房号 6 接待员是否核实客人临退房前的消费 并如数记入客人的账单内 如房间酒吧 早餐等 7接待员是否打印账单并呈给客人核实 8接待员是否快捷 准确地完成各项收款程序 9接待员是否询问客人是否需要把信用卡付款单附在账单上 10接待员是否把账单和找回的零钱整齐地放进账单夹或信封里交给客人 11接待员是否询问客人是否需要行李服务 12接待员是否询问客人是否入住愉快 13接待员是否向客人致以个性化的欢送辞 B财财 务务 结结 算算 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 14账单上是否清晰地列出各项费用 15账目是否完整 准确 16接待员是否按客人要求提供账目的详细资料 17接待员是否与客人确认付款方式 18 如果客人用信用卡付款 接待员是否提供酒店专用笔 并检查客人签名是否 有效 C员员 工工 表表 现现 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 19接待员是否有组织 有条理 有配合地开展工作 20接待员是否穿着干净 平整的制服 21接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定 并严格注意手部和面部的修饰 22接待员穿着的鞋袜是否符合酒店规范 23接待员都是否按规范标准佩带名牌 24接待员是否保持仪容整洁 25接待员是否与客人保持适度眼神交流 26接待员是否保持微笑 态度是否亲切友好 27接待员是否熟练 流利地运用工作日常英语 28在服务过程中 如果接待员需要与其他同事交涉时 是否回避客人 29接待员是否随时满足客人的正当需求 D硬硬 件件 状状 况 前况 前 台台 柜柜 台台是是否否不适不适未检未检 用用查查 30收款处的柜台是否干净 整洁 各种宣传品摆设整齐有序 31收款处柜台内部是否整洁 物品要摆放整齐 四 四 商务楼层商务楼层 序号序号内内 容容检查结果检查结果 A住住 客客 登登 记记 和和 结结 账账是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 1接待员是否详细了解预约客人信息 并通过客史档案了解客人习惯 爱好 2接待员是否整理和收集预约客人留言 传真和信件 3接待员是否在客人到达柜台时起立招呼客人 4接待员是否在 2 分钟内完成所有入住登记手续 5如果抵达客人较多 是否请客人在休息区等候 并询问客人需要茶还是咖啡 6接待员是否热情 友好地接待客人 7接待员是否熟记客人的姓名 并在交谈中使用敬称 8接待员是否询问客人是否安排餐饮 出租车预订等 9接待员是否安排专人引领客人到房间或为客人指引房间方向 10接待员是否落实客人行李的送达 11 接待员是否通知客人早餐 上 下午茶或鸡尾酒的时间 并主动邀请初次入 住的客人参加 12接待员是否主动为住客会见来宾提供场地和茶水服务 13接待员是否为客人的外出 旅行提供帮助 14接待员是否预祝客人逗留愉快 15商务楼层是否提供至少一份外文报纸 杂志和其它阅读物 16 商务楼层是否提供文件打印 传真 复印 票务预订 宽带上网 会议等商 务服务 17商务楼层至少要在 8 00 22 00 有人值守 18商务楼层房间是否提供宽带上网服务 19客人结账 接待员是否请客人核实账单 20客人结账后 接待员向客人表示感谢 并送客人到电梯口 21接待员是否认真收集客人信息 分类存入客史档案 B员员 工工 表表 现现 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 22接待员是否有组织 有条理 有配合地开展工作 23接待员是否穿着干净 平整的制服 24接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定 并严格注意手部和面部的修饰 25接待员穿着的鞋袜是否符合酒店规范 26接待员都是否按规范标准佩带名牌 27接待员是否保持仪容整洁 28接待员是否与客人保持适度眼神交流 29接待员是否保持微笑 态度是否亲切友好 30接待员是否熟练 流利地运用工作日常英语或其它常用语种 31在服务过程中 如果接待员需要与其他同事交涉时 是否回避客人 32接待员是否随时满足客人的正当需求 五 五 商务中心商务中心 序号序号内内 容容检查结果检查结果 A商商 务务 中中 心心 服服 务务是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 1接待员是否在客人到达柜台 30 秒内招呼客人 2接待员是否热情 友好地接待客人 3接待员是否询问客人的姓名 并在交谈中至少一次使用敬称 4 商务中心是否提供文件打印 传真 复印 票务预订 宽带上网 快递及邮 件交运服务 5商务中心至少是否在 8 00 22 00 有人值守 6 对于文件打印 票务预订等不能立即完成的工作 是否请客人留下联系方式 B财财 务务 结结 算算是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 7是否请客人核实产生的相关费用 8是否与客人确认付款方式 9 如果客人用信用卡付款 是否提供酒店专用笔 特别是否检查客人签名是否 有效 C员员 工工 表表 现现是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 10接待员是否有组织 有条理 有配合地开展工作 11接待员是否穿着干净 平整的制服 12接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定 13接待员穿着的鞋袜是否符合酒店规范 14接待员都是否按规范标准佩带名牌 15接待员是否保持仪容整洁 并严格注意手部和面部的修饰 16接待员是否与客人保持适度眼神交流 17接待员是否保持微笑 态度是否亲切友好 18接待员是否熟练 流利地运用工作日常英语 19在服务过程中 如果接待员需要与其他同事交涉时 是否回避客人 20接待员是否随时满足客人的正当需求 D硬硬 件件 状状 况况是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 21商务中心的柜台是否干净 整洁 各种宣传品摆设整齐有序 22商务中心各种设备是否功能完好 外观清洁 六 六 陪同客人进房陪同客人进房 序号序号内内 容容检查结果检查结果 A陪陪 同同 客客 人人 进进 房房 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 第 3 至 13 项的介绍应视客人而具体对待 如果发现客人是常客可以不用介绍 对第一次入住本酒店的客人可以适当介绍 1进房途中 员工是否有礼貌地与客人交谈 2介绍酒店餐饮设施时 员工是否向客人强调其营业时间 3员工是否向客人指出房内暖气 空调调节器的位置 4员工是否主动介绍客房电话的使用方法 5员工是否向客人指出房内电脑调制解码器 ISDN 线的位置 6如果房内酒吧摆放在不易发现的位置 员工是否向客人指明 7员工是否主动介绍酒店的洗衣 干洗服务 8员工是否向客人指出房间照明总开关的位置 9员工是否向客人指出风筒的摆放位置 10员工是否主动介绍送餐服务 11员工是否介绍房内传真机的使用方法 12员工是否介绍酒店的健身 理疗设施 13员工是否询问客人是否需要其它帮助 14服务完毕 员工是否向客人致祝愿辞 面带微笑退出房间 并带上房门 B员员 工工 表表 现现 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 15员工是否有组织 有条理 有配合地开展工作 16员工是否穿着干净 平整的制服 17员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定 18员工穿着的鞋袜是否符合酒店规范 19员工都是否按规范标准佩带名牌 20员工是否保持仪容整洁 严格注意手部和面部的修饰 21员工是否与客人保持适度眼神交流 22员工是否保持微笑 态度是否亲切友好 23员工是否熟练 流利地运用工作日常英语 24在服务过程中 如果员工需要与其他同事交涉时 是否回避客人 25员工是否随时满足客人的正当需求 七 七 礼宾部服务 客人抵店礼宾部服务 客人抵店 序号序号内内 容容检查结果检查结果 A客客 人人 抵抵 店店 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 1酒店每日早上 07 00 23 00 之间是否有行李员在岗 2门童是否用规范的手势为抵达的客人开车门 3如果客人是乘坐出租车抵达 门童应送上标有出租车号的欢迎卡片 4门童是否热情 友好地问候客人 5门童是否帮助客人搬放行李 并提醒客人检查有无遗留物品 6迎宾员是否为客人开启酒店大门 7是否把客人引领至接待处 8如果没有直接把客人引至接待处 是否为客人指明接待处的位置 9酒店门口是否保持清洁 有序 B泊泊 车车 服服 务务 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 10泊车员是否拥有驾驶执照 对各类车辆情况熟悉 11 泊车员是否主动向客人问好 询问客人姓名 提醒客人检查车内有无遗留物 品 12泊车员是否迅速准确的为客人填写泊车卡或提供泊车号牌 13泊车员是否向客人确认车辆提取的时间 14车辆停泊后 泊车员是否详细登记车位 车号 15泊车员是否仔细检查车辆门窗 行李箱的锁闭情况 16泊车员是否与服务部门保持沟通 随时了解客人出行动态 C散散 客客 行行 李李 服服 务务是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 17行李是否在客人入住后 10 分钟内送到客人房间 18员工是否规范地轻敲客人的房门 19员工是否礼貌 友好地问候客人 20在为客人服务过程中 员工是否至少一次使用客人的姓名尊称 21员工是否把行李正面朝上放在行李架上或按客人要求放置 22员工是否询问客人是否需要挂起西装袋 23服务完毕 员工是否向客人致祝愿辞 面带微笑退出房间 并带上房门 D团团 队队 行行 李李 服服 务务 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 24 团队行李卸车时是否仔细清点件数 检查有无破损 并立即与旅行社行李员 或陪同交接确认 25团队行李暂不送入房间的 是否分区放置 并加盖行李罩网 26团队行李是否挂贴团队行李牌 并根据分房表标明房号 27团队行李迁入是否使用行李车 并使用员工电梯或行李专用通道 28如客人要求行李送入房间 员工是否规范地轻敲客人的房门 29员工是否礼貌 友好地问候客人 30员工是否把行李正面朝上放在行李架上或按客人要求放置 31服务完毕 员工是否向客人致祝愿辞 面带微笑退出房间 并带上房门 32行李送抵后 是否请团队陪同签字确认 E员员 工工 表表 现现 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 33员工是否有组织 有条理 有配合地开展工作 34员工是否穿着干净 平整的制服 35员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定 36员工穿着的鞋袜是否符合酒店规范 37员工都是否按规范标准佩带名牌 38员工是否保持仪容整洁 严格注意手部和面部的修饰 39员工是否与客人保持适度眼神交流 40员工是否保持微笑 态度是否亲切友好 41员工是否熟练 流利地运用工作日常英语 42在服务过程中 如果员工需要与其他同事交涉时 是否回避客人 43员工是否随时满足客人的正当需求 八 八 礼宾部服务 客人离店礼宾部服务 客人离店 序号序号 内内 容容检查结果检查结果 A 客客 人人 离离 店店 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 1行李组是否在三声铃响内接听电话 2如果超过三声铃响才接听电话 是否表示歉意 3员工接听电话是否使用恰当的问候语 报部门名称并表示提供帮助 4员工是否同客人确认行李数量 5员工是否询问客人行李的收取时间 并重复确认 6在交谈过程中 员工是否至少一次使用客人的姓名尊称 7 如果不能按时上房收取行李 行李组是否电话通知客人并约定新的时间 并 有道歉语 B收收 取取 行行 李李 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 8行李员是否在客人电话预约后 10 分钟内到房间收取行李 9行李员是否根据客人行李数量选用相应的搬运工具 10行李员是否规范地轻敲客人的房门 或按门铃 11行李员是否礼貌 友好地问候客人 12在为客人服务过程中 行李员是否至少一次使用客人的姓名尊称 13行李员是否询问客人是否需要订车 以便作出快捷安排 14主动征得客人同意先行送行李或与客人一同离开房间 15需要暂时存放的行李是否向客人提供临时行李寄存牌 16行李员是否告知客人行李的暂时存放地点 17行李员是否向客人的积极配合致谢 C行行 李李 寄寄 存存是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 18行李员是否详细询问客人房号 姓名 行李寄存时间 19行李员是否清点行李件数 检查行李有无破损 20行李员是否告知客人酒店对贵重物品 食品 危险物品的存放规定 21行李员是否给客人开据行李寄存牌 并请客人签字确认 22行李员是否立即将寄存的行李送至行李寄存处 并详细登记 D行行 李李 提提 取取是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 23行李员应认真核对行李寄存牌上下联 24行李员应请客人签字确认 25 已被提取的行李寄存牌应得到妥善保管 E交交 通通 安安 排排 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 26员工是否为需要用车的客人安排送行车辆 27员工是否把客人的行李整齐的装到车上 28员工是否为客人开启车门 29员工是否向客人致谢并祝客人旅途愉快 F员员 工工 表表 现现 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 30员工是否有组织 有条理 有配合地开展工作 31员工是否穿着干净 平整的制服 32员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定 33员工穿着的鞋袜是否符合酒店规范 34员工都是否按规范标准佩带名牌 35员工是否保持仪容整洁 严格注意手部和面部的修饰 36员工是否与客人保持适度眼神交流 37员工是否保持微笑 态度是否亲切友好 38员工是否熟练 流利地运用工作日常英语 39在服务过程中 如果员工需要与其他同事交涉时 是否回避客人 40员工是否随时满足客人的正当需求 九 九 金钥匙服务金钥匙服务 序号序号 内内 容容检查结果检查结果 A 金金 钥钥 匙匙 服服 务务是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于 16 小时 时间一般在 7 00 至 23 00 其 间是否保证至少有一名金钥匙当值 2金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 3如果超过三声铃响才接听电话 是否表示歉意 4金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语 报部门名称并表示提供帮助 5金钥匙是否询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称 6金钥匙是否在客人到柜台后 30 秒内招呼客人 7金钥匙是否热情 友好地问候客人 8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施是否熟悉 如剧院 旅游景点 运 动场所 邮局 银行 医院 学校 商场等 了解其营业时间 收费标准 联系电话 地址等 9金钥匙是否主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题 10金钥匙是否按客人的要求详细填写委托书 11金钥匙是否复述客人的委托要求并请客人签字确认 12金钥匙是否提醒客人代办服务所需要的大致时间 13 金钥匙是否在约定的时间前完成代办事项并报告给客人 如果未能按时完成 是否及时向客人解释原因 14金钥匙完成代办事项后是否请客人在完工报告上签字确认 15金钥匙是否向客人致谢 16金钥匙是否尽其所能为客人办事 17金钥匙的工作台是否保持整齐有序 18金钥匙可以为客人提供接送服务金钥匙可以为客人提供接送服务 19金钥匙可即时联系到汽车服务公司 20金钥匙是否了解所需车辆的款式 21金钥匙是否提前安排好接送客人的车辆 22金钥匙是否准确的记录客人的姓名及联系方式 23金钥匙是否告知司机接送客人的准确的时间 地点以及客人的姓名 24 金钥匙是否为客人备好所需物品 如地图 杂志 当日中英文报纸 湿巾 冰桶等 阴雨天是否准备好雨具 25标牌上客人的姓名是否准确 字迹是否清晰 26金钥匙是否主动为客人提供行李服务 27金钥匙是否记录车牌号码 抵离时间 28 金钥匙是否根据客人的要求帮助客人安排行程 如飞机 火车 轮船 计程 车等 29金钥匙可以提供订餐服务金钥匙可以提供订餐服务 30金钥匙是否了解各种餐厅的特色 营业时间 规模 地址 联系人等 31金钥匙是否了解客人用餐的倾向以及客人的喜好 32金钥匙是否了解客人的宗教信仰以及忌讳 33金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点 34金钥匙是否主动询问客人是否需要为其预订餐位 35金钥匙是否告知客人用餐的地点 时间 路线 36金钥匙是否主动帮客人联系接送事宜 37金钥匙可以提供订房服务金钥匙可以提供订房服务 38金钥匙是否向客人介绍各种房间的特点及价格 39金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店 40 金钥匙是否向客人确认房间的类型 数量 价格以及客人的姓名 国籍 抵 离时间和付款方式 41金钥匙是否了解客人需要的其它附加要求 42金钥匙可以提供订票服务金钥匙可以提供订票服务 43金钥匙可帮助客人预订机票 车票 船票 门票 入场券等 44金钥匙是否与客人确认票的时间和票数 45金钥匙是否主动提醒客人退票的注意事项 46金钥匙可以提供订花服务金钥匙可以提供订花服务 47金钥匙是否备有各种花束 花篮的图片以及价格表供客人选择 48金钥匙是否了解客人订花的用途 场合以及用花时间 49金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收 50金钥匙可以提供订蛋糕 订阅报刊杂志等服务金钥匙可以提供订蛋糕 订阅报刊杂志等服务 51金钥匙可以提供修理物品服务 金钥匙可以提供修理物品服务 52金钥匙是否检查物品的损坏情况 53金钥匙是否提醒客人修理物品所需要的时间 54金钥匙是否检查物品修理后的情况 55金钥匙可以提供跑腿服务金钥匙可以提供跑腿服务 56金钥匙是否向客人了解送取物品的情况 57金钥匙是否向客人确认送取时间以及方式 58金钥匙是否向客人了解送取的联系人以及联系方式 59送物后是否由联系人确认物品并签收 60取物时是否注意仔细检查物品 61金钥匙可以提供邮寄服务金钥匙可以提供邮寄服务 62金钥匙是否确认并检查邮寄物品 63金钥匙是否选择合适的邮寄方式 64金钥匙可以提供出租物品服务 金钥匙可以提供出租物品服务 65金钥匙是否及时联系出租公司 66金钥匙柜台是否备有供客人租用的手机 相机 婴儿车 自行车等物品 67金钥匙可以提供购物服务金钥匙可以提供购物服务 68金钥匙是否了解各种商品信息以及各种专卖商店的地点 69金钥匙是否确认客人所需商品的品牌 型号 价格范围 数量等具体情况 70金钥匙可以提供印制名片 印刻私人图章等服务金钥匙可以提供印制名片 印刻私人图章等服务 71金钥匙是否确认名片 图章的内容 数量和版式以及所需时间 72金钥匙可以提供托婴服务金钥匙可以提供托婴服务 73金钥匙是否向客人详细了解并确认托婴的要求 74如果时间较长 金钥匙是否请客人事先准备好食品 水 牛奶或其他饮料 75金钥匙是否安排有经验的服务人员照看孩子 76金钥匙可以提供代看宠物服务金钥匙可以提供代看宠物服务 77金钥匙是否详细了解客人对于代看宠物的要求 78如果时间较长 金钥匙是否请客人事先准备好喂养宠物的食品 79金钥匙是否将宠物安排在专门的宠物房 避免影响到住店客人 80金钥匙可以提供留言服务金钥匙可以提供留言服务 81金钥匙是否把所有的留言 传真在收到后 15 分钟内送到客人手中 82书面留言均是否写在酒店专用留言纸上 内容是否清楚 字迹是否清晰 B财财 务务 情情 况况 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 83金钥匙是否请客人事先交纳一定的委托代办押金 84金钥匙是否与客人确认委托代办的费用 85金钥匙是否与客人确认付款方式 86金钥匙是否检查信用卡上的姓名与客人证件所用姓名相符 C员员 工工 表表 现现是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 87金钥匙是否穿着干净 平整的制服 并佩带金钥匙徽章 领带 领花 88金钥匙员工穿着的鞋袜是否符合酒店规范 89金钥匙都是否按规范标准佩带名牌 90金钥匙是否与客人保持适度眼神交流 91金钥匙是否保持仪容整洁 严格注意手部和面部的修饰 92金钥匙是否保持微笑 态度是否亲切友好 93金钥匙是否熟练 流利运用工作日常英语 94在服务过程中 如果金钥匙需要与其他同事交涉时 是否回避客人 D硬硬 件件 状状 况况 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 95酒店大堂是否设有金钥匙柜台 96金钥匙柜台是否有委托代办的明显的中英文标识 97 金钥匙柜台是否配备电脑 方便查询酒店宾客信息以及该城市各行业的有关 信息 98金钥匙柜台至少要安装两部电话 99 金钥匙柜台是否必备 委托书 计算器 绳子 剪刀 文具 胶带 订书机 橡皮筋等供客人使用的办公用品 100 金钥匙柜台是否备有 城市电话簿 出行示意图 交通时刻表 维修小工具 针线包 地图 打包机 体温计 创可贴 棋牌等服务用品 101 金钥匙柜台是否备有 酒店服务指南 可向客人提供酒店最新的服务信息 十 十 电话总机 叫醒服务电话总机 叫醒服务 序号序号 内内 容容检查结果检查结果 A电电 话话 总总 机机是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 1 话务员是否在三声铃响之内接听电话 2 超过三声铃响才接听电话 是否向客人表示歉意 3话务员接听电话是否使用恰当的问候语 报出酒店名称并表示提供帮助 4如果电话被打断 耽搁时间是否不超过 30 秒 5话务员是否将电话正确转接到有关部门 6如果转接的电话无人接听 话务员是否在六声铃响后即告知客人 7话务员接听电话时是否杜绝噪音干扰 8话务员在转接电话之前是否与客人确认转接对象 9话务员是否准确了解酒店的服务项目和营业时间 10话务员是否熟记各类常用电话和酒店分机号码 B预预 约约 叫叫 醒醒 服服 务务 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 11话务员是否在三声铃响之内接听电话 12如果超过三声铃响才接听电话 是否表示歉意 13话务员接听电话是否使用恰当的问候语 报部门名称并表示提供帮助 14话务员是否在交谈过程中至少一次使用客人的姓名尊称 15话务员是否复述各项细节 确保正确理解客人的要求 16话务员是否向客人致谢 17话务员是否向客人道晚安 C叫叫 醒醒 服服 务务是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 18话务员是否在预约时间 5 分钟内提供叫醒服务 19提供叫醒服务的话务员是否使用恰当的问候语 20话务员提供叫醒服务时是否使用客人的姓名尊称 21话务员提供叫醒服务时是否报告当时的时间和当日天气情况 22酒店是否有二次叫醒和人工叫醒服务 D员员 工工 表表 现现 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 23话务员的语调是否亲切 吐字是否清晰 24话务员是否熟练 流利地运用工作日常英语 25 话务员在询问有关叫醒服务的细节时 是否谦恭有礼 并随时满足客人的正 当需求 十一 大堂副理十一 大堂副理 序号序号 内内 容容检查结果检查结果 A解解 决决 客客 人人 需需 求求是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 1 大堂副理岗位至少是否在 8 00 22 00 有人当班 2 大堂副理是否在三声铃响之内接听电话 3超过三声铃响才接听电话 是否向客人表示歉意 4接听电话是否使用恰当的问候语 报部门名称并表示提供帮助 5大堂副理是否热情 友好地问候客人 6大堂副理是否以积极 乐于助人的态度接受客人的咨询 了解客人的需求 7是否复述各项细节 确保正确理解客人的要求 8 对于不能立即答复客人的 是否告知客人解决所需的大致时间 并及时通知 客人事情的进展情况 9对于可能产生的费用问题 是否提前告诉客人 10解决客人需求后 是否询问客人是否满意 并向客人表示感谢 B投投 诉诉 处处 理理 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 11是否在三声铃响之内接听电话 12如果超过三声铃响才接听电话 是否表示歉意 13接听电话是否使用恰当的问候语 报部门名称并表示提供帮助 14是否在交谈过程中使用客人的姓名尊称 15是否冷静 耐心地倾听客人的投诉 16在谈话过程中是否保持目光接触 17是否重复客人的投诉要点 适时的表达同情和理解 18是否告知客人酒店的解决措施 并保证在第一时间将结果反馈给客人 19是否向客人表示歉意 告知处理结果 询问客人是否满意 20是否做好记录 C员员 工工 表表 现现 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 21大堂副理是否有组织 有条理 有配合地开展工作 22大堂副理是否穿着干净 平整的制服 23大堂副理佩戴的饰物是否符合酒店的规定 24大堂副理穿着的鞋袜是否符合酒店规范 25大堂副理都是否按规范标准佩带名牌 26大堂副理是否保持仪容整洁 严格注意手部和面部的修饰 27大堂副理是否与客人保持适度眼神交流 28大堂副理是否保持微笑 态度是否亲切友好 29大堂副理是否熟练 流利地运用工作日常英语 30在服务过程中 如果大堂副理需要与其他同事交涉时 是否回避客人 31大堂副理是否随时满足客人的正当需求 十二 客房服务十二 客房服务 序号序号 内内 容容检查结果检查结果 A客客 房房 清清 洁洁是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 1房务员应领取工作表 检查布草车各类物品是否齐全 2客房清洁是否在每天下午 2 时前完成 3 检查被清扫房间是否是 请勿打扰 房 如果房间显示 请勿打扰 服务 员是否推迟清洁时间 4轻叩房门或按门铃 是否报称 房务员 或 Housekeeping 5如果客人在房间 房务员应先礼貌的问候 并询问是否可以清扫房间 6如果客人要求稍后清洁房间 房务员是否遵从 7如果房间可以清扫 房务员是否将房门全部打开 并使用布草车遮蔽房门 8房务员整理房间时 是否把所有房间用品放回原位 9 房务员是否将房间窗帘全部打开 检查是否损坏 是否洁净 易拉合 房间 清洁完毕后 房务员应闭合房间装饰窗帘 10房务员是否打开房间全部灯光 检查并更换损坏的灯泡 11是否所有灯具 灯罩 灯座均无灰尘 12房务员是否倒空和清洁废纸篓 13房务员是否更换用过的文具 14房务员是否更换用过的洗衣袋 15房务员是否倒空和清洁所有的烟灰缸 16房务员是否把客人用过的水杯 餐碟 餐具等拿出房外 17房务员是否更换暖瓶中的开水和电热壶中的饮用水 18 房务员是否检查客房迷你吧 服务夹 小冰箱 衣橱内的物品 整齐摆放并 补充 19床铺是否平整 床单 枕套是否无污迹 无破损 20所有的墙面 门扇 地脚线是否干净清洁 无破损 21所有挂画是否干净 无尘 22所有窗帘是否干净清洁 悬挂整齐 23所有皮革 布艺 藤艺家私是否无污迹 无破损 24桌面装饰和摆设是否光洁无灰尘 25客房是否向客人提供一份国际或国内报纸 26房间的宣传品 各类指示卡和阅读物是否保证洁净和平整 27房务员是否替客人折叠衣物并摆放整齐 28房务员是否将所有鞋子整齐地摆放 并提供免费擦皮鞋服务 29房务员是否避免碰触任何现金或珠宝首饰 30员工是否收起挂在门把上的指示牌 并把其放回原位 31房务员是否在抹尘的同时 负责检查家具 空调开关 电视等设备的完好 32房务员是否规整各类电器的电线 33房务员是否清洁绿色植物或给瓶插更换清水 34房务员是否将电话进行消毒 35地毯是否吸尘 不留任何垃圾碎屑 36房务员是否清洁阳台或窗台 并保证玻璃的洁净明亮 37房务员是否更换用过的房间用品 38房务员是否更换用过的毛巾 39新换的毛巾是否干净 无异味 40房务员是否挂好浴袍 41房务员是否更换或清洁卫生间的水杯 42房务员是否检查卫生间的电源插座 干发器是否完好 43房务员是否补充厕纸和面巾纸 44房务员是否整理客人私人的梳妆用品 45房务员是否清洗浴帘 46房务员是否清洁浴缸 淋浴间 47卫生间地面是否干净 无任何垃圾杂屑 48座厕和厕板是否干净 49卫生间的洗手台台面是否清洁 干爽 无任何垃圾杂屑 50房务员是否把所有浴缸 淋浴间 面盆的龙头擦拭亮净 51镜子是否干净 无污迹 B走走 廊廊 清清 洁洁 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 52房务员在走廊遇见客人是否首先问好 并侧身让行 53在交谈过程中 房务员是否至少一次使用客人的姓名尊称 54所有的墙面 门扇 地脚线是否干净清洁 无破损 55公共区域书报架上的报纸 杂志 宣传品摆放整齐 56公共区域的石质地面 地毯 瓷砖是否清洁干净 无污迹 无破损 57窗户 镜子是否干净 无污迹 58房务员是否定时清走送餐的餐具 59房务员是否及时移走留在走廊里的用于清洁客房的布草及清洁用具 60所有灯具 灯座 灯罩是否均无尘 61使用吸尘器等产生噪音的工具清洁走廊时 是否避开客人休息时间 62使用工作梯等攀爬工具时 是否放置指示牌 并避开客流高峰期 63所有照明灯具是否正常工作 64花卉摆设及花瓶是否干净 无尘 无枯叶 无杂草 无杂物 65所有酒店指示牌是否清洁 字迹图案清晰可辨 66所有走火通道及消防设施是否明确标出 67所有走火通道未有杂物堆放 68楼梯是否干净 畅通 69所有金属器具是否擦拭亮净 70所有办公室 工作间是否避免暴露在客人面前 71酒店员工在过道走廊是否避免大声喧哗 C开开 夜夜 床床是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 72房务员应领取工作表 检查布草车各类物品是否齐全 73轻叩房门或按门铃 是否报称 房务员 或 Housekeeping 74如果客人在房间 房务员是否先礼貌的问候 并询问是否可以开夜床 75如果客人要求稍后 房务员是否遵从 76如果房间可以开夜床 房务员应将房门全部打开 并使用布草车遮蔽房门 77清理垃圾桶内的垃圾 并清洁烟缸 果皮碟 78房务员是否清洗客人用过的茶杯 水杯 79房务员是否将床罩叠好 放在衣橱内 80房务员是否在床头地毯上放置一条地巾 并摆好拖鞋 81床头是否放置晚安卡 问候卡或天气提示卡 82房务员是否为客人备好浴袍 83房务员是否闭合窗帘 84客房内是否提供当天的报纸 是否至少给外宾提供一份外文报纸 85房务员是否清洁客人用过的面盆 浴盆和恭桶 86 房务员是否打开浴帘 在浴缸中间放置防滑垫 或在淋浴间放置防滑垫 并 在浴缸前或淋浴间放置地巾 87是否更换开水或给电热水壶更换饮用水 D洗洗 衣衣 服服 务务 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 88酒店是否提供加急 3 6 小时洗衣服务 89房务员在房间内收取客衣后 是否给客人留言 注明衣物送还时间 90收衣员是否认真核对洗衣单 并检查衣物内有无遗留物品 91客衣的收取和送还是否使用客衣车 92洗衣员是否认真检查客衣的数量 质地和洗涤要求 93加急洗衣是否特别标注 并及时处理 94客衣烘干 熨烫后是否仔细检查有无破损 染色或纽扣脱落 95衣物送还是否请客人核对数量 检查洗涤质量 E员员 工工 表表 现现是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 96房务员是否有组织 有条理 有配合地开展工作 97房务员是否穿着干净 平整的制服 98房务员佩戴的饰物是否符合酒店的规定 99房务员必须穿着肉色袜和黑色布鞋 100房务员是否按规范标准佩带名牌 101房务员是否保持仪容整洁 102房务员是否与客人保持适度眼神交流 103房务员是否保持微笑 态度是否亲切友好 104房务员是否熟练 流利地运用工作日常英语 105在服务过程中 如果房务员需要与其他同事交涉时 是否回避客人 106房务员是否随时满足客人的正当需求 十三 管家服务 公共场所十三 管家服务 公共场所 序号序号 内内 容容检查结果检查结果 A大大 堂堂 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 1员工是否保持门庭吸尘地垫的清洁 2雨雪天门庭是否放置吸水毯或防滑垫 并放置 小心地滑 告示牌 3员工是否保证大堂石质地面清洁光亮 客流高峰期无脚印 4石质地面是否定期打蜡抛光或做结晶化处理 5石质墙面是否光亮清洁 无尘土 浮灰 6家具和木质墙面是否定期打蜡上光 7指示牌或水牌是否保证清洁和信息时效性 8大堂玻璃和镜面是否定时清洁 无手印 无污迹 水痕 9所有皮艺 布艺 藤艺家私是否无污迹 无破损 10大厅休息处及公共区域烟缸是否及时清洁 烟头不得超过两只 11大厅休息处是否提供至少三种文字的报纸或阅读物 12大厅休息处的报纸和刊物是否随时得到整理 13立式烟筒杂物是否随时清理 如使用石米 是否保证洁白干净 14 大堂顶灯和各式台灯 壁灯损坏的灯泡是否及时更换 灯罩和灯具是否洁净 美观 15大堂地脚线是否无灰尘 无鞋油印 16大堂绿色植物是否叶面洁净 无枯叶 摆放位置合理 17花盆 花槽内是否无烟头等杂物 18大堂各类金属器具是否光洁 无污迹 19空调风口是否无灰尘 20大堂水景区域是否水流洁净 水中无杂物 无异味 21大范围清洁时是否避开客流高峰期 22高空作业和地面清洗时 是否封闭工作区 并放置告示牌 23服务员在公共区域是否主动与客人问好 24员工是否主动热情的为客人指引道路 25员工在走廊和步行梯与客人相遇时是否热情问候 并侧身让路 26员工发现客人遗留物品是否立即送交酒店相应管理部门 并认真登记 27 对于突发性污迹 员工是否立即封闭工作区域 在较短时间内使现场恢复原 样 B公公 用用 电电 话话 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 28电话亭是否干净清洁 29话机是否正常工作 30话机旁是否配备留言夹及铅笔 31是否提供最新的 电话号码指南 32电话是否每日消毒 33酒店外线电话是否根据话机类型提供电话卡卡销售点或硬币兑换处 C衣衣 帽帽 间 更间 更 衣衣 室 洗室 洗 手手 间间 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 34所有照明灯具是否能正常工作 35洗手间是否无任何异味 地面无水迹 36地毯 瓷砖是否清洁干净 无任何垃圾碎屑 37墙纸 瓷片是否完好 无破洞 边缘无破损 38座便器是否干净 可正常使用 并做到每客一清 39座厕内饰板是否无污迹 无乱涂乱画 40男用立式便器周围是否无水迹 冲水是否正常 41是否及时补充厕纸 42是否提供女宾袋 43更衣室内的墙纸是否无刮痕 无撕裂 无涂抹 44更衣室的门后是否有挂衣钩 45垃圾筒是否及时倾倒 更换 保持干净 46面盆和洗手台是否干净 无杂物 发丝 47洗手间水龙头是否有热水 48皂液盒 洗手香皂是否干净 皂液盒是否装满 49是否有足够的擦手毛巾或擦手纸 50镜子是否干净 无污迹 51酒店是否有残疾人用洗手间或相关助残用厕设施 D电电 梯 自梯 自 动动 扶扶 梯梯是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 52公用电梯是否干净 地板和墙面是否无任何磨损 53照明灯具是否干净 能正常工作 54镜子是否清洁干净 金属器具是否擦拭亮净 55电梯是否能正常运行 56电梯内手机是否可以正常接收和通话 57电梯内宣传栏信息是否美观准确 无陈旧感 无破损 E员员 工工 表表 现现 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 58员工是否有组织 有条理 有配合地开展工作 59员工是否穿着干净 平整的制服 60员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定 61员工穿着的鞋袜是否符合酒店规范 62员工是否按规范标准佩带名牌 63员工是否保持仪容整洁 严格注意手部和面部的修饰 64员工是否与客人保持适度眼神交流 65员工是否保持微笑 态度是否亲切友好 66在服务过程中 如果员工需要与其他同事交涉时 是否回避客人 十四 餐饮服务十四 餐饮服务 西餐服务西餐服务 序号序号 内内 容容检查结果检查结果 A餐餐 位位 预预 订订 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 1酒店是否有一家餐厅每周营业 7 天 每天供应早 午 晚三餐 2是否在三声铃响之内接听电话 3订餐员接听电话是否使用恰当的问候语 报部门名称并表示提供帮助 4订餐员是否询问客人的姓名 并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称 5订餐员是否询问用餐人数 6订餐员是否询问用餐时间 7 订餐员是否询问客人的联系电话或房间号码 如客人预订宴会是否询问宴会 标准 8订餐员是否询问客人需要吸烟区或非吸烟区 9订餐员是否复述并确认有关细节要求 10订餐员是否向客人致谢 B领领 位位 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 11迎宾员是否了解预订的客人资料 并在客人抵达餐厅后 15 秒内招呼客人 12迎宾员是否亲切 友善地问候客人 13迎宾员是否询问客人的姓名 并在服务过程中使用尊称 14迎宾员是否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区 15迎宾员是否请客人跟随他 她到餐桌旁 16迎宾员是否在客人抵达后 1 分钟内安排客人就座 17迎宾员是否为客人安排已经摆设好的餐桌 18迎宾员是否为客人拉开椅子 以便客人就座 19迎宾员是否为客人打开餐巾 20如果有盖子的话 迎宾员是否移开盖子 21迎宾员是否向客人呈上餐牌 22迎宾员是否向客人介绍当天的特选菜式 23迎宾员是否将客人交待给服务员后 方能道别离开 C服服 务务 是是否否 不适不适 用用 未检未检 查查 24是否询问客人是否需要餐前饮料 25侍应生是否在客人就座 5 分钟内即上前问候客人并开始点菜 26在客人点菜时 侍应生是否解答所有关于菜式及烹调原料的问题 27侍应生是否首先请女士点菜 28点菜时 侍应生是否与客人保持适度眼神交流 29如果客人不从餐牌上点菜 侍应生是否满足客人合理的要求 30点菜时 侍应生是否询问所有细节 如烹调要求 调料 伴菜等 31侍应生是否向客人致谢 32是否在客人点菜后 2 分钟内即请客人点酒水 33侍应生对客人提问 客人点的各类酒水是否熟悉了解 34是否在客人下单后 3 分钟内上酒水 35是否自动提供 2 种面包 面包卷和奶油 36侍应生是否根据客人的点菜更换餐具 37是否在点菜后 10 分钟内上头盘 38 是否在撤走头盘后 15 分钟内上主盘 如果没有点头盘 主盘是否在点菜后 20 分钟内上菜 3