网购调查问卷.doc

调查问卷尊敬的女士/先生：您好！首先衷心地感谢您能在百忙之中抽出时间参与本问卷调查！本问卷是有关消费者在线抱怨的一项研究，特向您了解您过去消费后产生抱怨的真实想法和经历。问卷答案无对错之分，只需按您的真实想法填写即可。问卷调查的数据仅供科研用途，不涉及您的个人隐私。由于调查填写会占用您的宝贵时间，在此对您的支持表示感谢！祝您身体健康，万事如意！以下问题需要您认真阅读并填写，大约需要5-10分钟！量表填写说明当您购买并接受某项服务之后，由于服务质量、服务人员的态度或其他原因使您感到不满，请问：1、您有没有想过对以上情景进行抱怨（有 没有）（提示：抱怨行为包括直接向企业投诉、向亲朋好友讲述该事件、不再光顾企业、向第三方抱怨等）2、您有没有通过网络对服务失败事件进行抱怨（有 没有）（提示：服务失败是指消费者在接受服务的过程中未获得预期的服务内容，例如，您在餐厅就餐，买单时工作人员将价钱算错而且没有任何道歉行为。通过网络的在线抱怨包括采取电子邮件、私人聊天工具、博客等渠道发布该事件的信息、或者直接在企业网站以及其他渠道的官方账号投诉、或者通过大型论坛、第三方论坛、其他渠道的第三方官方账号投诉等)如果您有过类似第二条问题的经历，请继续根据您当时的情况或经验填写问卷，请在“”旁边打“”，或将所选的文字转为红色、蓝色或其他颜色 ！如没有，请您完成问卷的第一部分后，直接将问卷反馈给我们，谢谢！第一部分 您的个人信息性别女男年龄小于24岁25-34岁35-44岁45-54岁大于55岁教育程度初中及以下高中/中专大专本科研究生及以上月收入1999元及以下2000-3999元4000-5999元6000-7999元8000元及以上职业状况有固定工作无固定工作第二部分 您个人的实际经验或真实想法一、请结合您个人的在线抱怨经历回答以下问题您同意以下观点吗极不赞同较不赞同一般赞同很赞同完全赞同我觉得，抱怨是一种发泄不满的好方式12345我觉得，网络是一个很好的倾诉平台12345我觉得，抱怨是一种很好的释放情感的方式12345我觉得，在线抱怨可以帮助其他消费者12345我觉得，在线抱怨可以使更多的人得到好的服务和产品12345我觉得，在线抱怨可以使其他消费者避免同样的问题12345我觉得，通过在线抱怨我会得到更多人的关注12345我觉得，在线抱怨可以提高我在网络社区中的声誉12345我觉得，在线抱怨能够使我受到他人的重视12345您同意以下观点吗极不赞同较不赞同一般赞同很赞同完全赞同我觉得，在线抱怨能够帮助我找到解决问题的方法12345我觉得，在线抱怨可以让我了解服务失败的原因12345我觉得，在网络上的抱怨行为会损害企业的名声12345我觉得，在线抱怨可使企业因为他们服务失败而受到惩罚12345我觉得，我有权利对不满意的服务进行抱怨12345我觉得，通过抱怨我能够获得应有的权益12345二、在经历服务失败事件以后，您会采取以下的行为吗？请结合实际情况回答以下问题您同意以下观点吗极不赞同较不赞同一般赞同很赞同完全赞同我会通过QQ、MSN、发邮件等方式向亲友倾诉不满经历12345我会在自己的博客、微博等媒介上抱怨不满经历12345我会去企业的网站进行投诉，抱怨不满经历12345我会通过电子邮件向企业反映他们糟糕的服务12345我会在网上给新闻媒体留言，抱怨不满经历12345我会在网上发帖向消费者协会、法律机构投诉12345您同意以下观点吗极不赞同较不赞同一般赞同很赞同完全赞同经历服务失败后，我觉得工作人员应详细的给我解释原因12345经历服务失败后，工作人员应毫不犹豫地给我足够的我愿意了解的信息12345经历服务失败后，工作人员应给我提供适合我的服务建议12345经历服务失败后，工作人员应详细的告诉我接下来的服务如何进行12345事实上，我对这家企业有深厚的感情12345事实上，我对这家企业有家人的感觉12345事实上，我对这家企业有强烈的归属感12345三、为了提升服务质量，你愿意在以后的服务中采取以下行动吗？请结合实际情况回答以下问题您同意以下观点吗极不赞同较不赞同一般赞同很赞同完全赞同在以后的服务中，我会尽量让工作人员了解我的需求，让他们服务更符合我的要求12345在以后的服务中，我会告诉工作人员我对他们服务的评价12345在以后的服务中，我会向工作人员提出服务中的不足及合理的建议12345在以后的服务中，我会主动提出自己对服务价格的看法12345我认为服务不是工作人员一个人的事，我愿意付出自己额外的资源（例如时间、金钱等）协助工作人员的服务12345在以后的服务中，如果能自己完成的事情我不会麻烦工作人员12345在以后的服务中，我会尽力保持服务场所的整洁卫生12345在以后的服务中，我会帮助解答其他消费者的疑问12345在以后的服务中，我会提出新的建议，来提