itss运维-SLA服务级别协议

服务级别协议服务级别协议 2 目录目录 1 协议概述 3 2 协议期限 3 3 服务内容及服务标准 3 3 1 服务内容及服务标准 3 3 2 服务指标说明 3 4 服务形式及时间 4 5 服务团队架构 4 6 服务回顾 5 7 双方责任 5 8 免责条款 7 9 协议变更 7 10 协议签署 7 3 1 1 协议概述协议概述 本协议是 以下简称业务部门 与 签订的关于 IT 服务 级别的协议 协议规定了提供 IT 服务的对象 IT 服务的内容和提供 IT 服务的标准 协议明确 了双方的职责 以确保业务部门的 IT 服务需求能够及时得到满足 2 2 协议期限协议期限 本协议有效期限为 2016 年 6 月 7 日至 2016 年 12 月 31 日止 3 3 服务内容及服务标准服务内容及服务标准 3 1服务内容及服务标准 提供基础环境运维服务 硬件运维服务 软件运维服务 安全运维服务 详细的服 务内容及服务标准请见附件 运维服务目录 3 2服务指标说明 信息中心为业务部门提供的服务 通过以下 SLA 指标进行描述 指标指标描述描述单位单位参考数据参考数据 事件平均响 应时间 事件响应总时间 事件次数 分钟 30 分钟 事件按时解 事件按时解决次数 事件总次数 100 百分比 90 4 决率 事件响应超 时率 事件响应超时次数 事件总数 100 百分比 10 事件平均客 户满意度 事件平均客户满意度 满意度 统计次数 百分比 90 信息网络运 行率 周期时长 网络节点中断时长 计划内停 用时长 周期时长 计划内停用时长 100 百分比 99 关键应用系 统运行率 关键应用系统运行率 周期时长 各关键应 用系统中断总时长 各关键应用系统计划内 停用总时长 周期时长 各系统计划内 停用总时长 100 百分比 99 4 4 服务服务形式及时间形式及时间 承诺为业务部门提供以下形式的服务 1 远程服务 5 10 5 小时 工作日 8 00 18 30 2 现场服务 9 9 小时 工作日 8 30 17 30 3 电话咨询 7 24 小时 4 自助服务 7 24 小时 5 5 服务服务团队架构团队架构 设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的 IT 服务 一线团队 二线团队 5 三线团队 6 6 服务服务回顾回顾 每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾 业务部门方有义务配合参与服务 回顾会议 并提供反馈意见 7 7 双方责任双方责任 业务部门的职责 遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求 按照相关的 IT 操作规程和要求操作 确保系统不被人为地损坏 不安装和使用非法软件 不私自改动设备的配置 发现问题时及时按照要求向我局 1000 号报障 并尽可能地提供详细信息 以便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响 参加定期举行的服务回顾会议 协助信息中心持续改进工作 服务提供方的职责 在承诺的服务指标范围内 保证承诺的服务指标能够满足业务部门的正常 要求 在承诺的服务指标范围以外 保证承诺的服务指标能够基本满足业 务部门的正常要求 在承诺的业务部门可提交请求时段内 保证业务部门能够顺畅地报障 并 在承诺的响应时间内开始着手解决业务部门的问题或服务请求 合理地 有效地组织安排技术支持资源 6 技术支持人员相互之间做到紧密配合 互相支持 以解决业务部门的问题 为最终目的 技术支持人员定期举行内部回顾会议 结合周期性的统计管理报表数据进 行工作绩效检查 确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求 的服务 根据本协议的安排 定期地 准时地提供指定的统计管理报表给业务部门 主动联系业务部门举行定期的服务回顾会议 向业务部门汇报前期的服务 结果 接收来自业务部门的反馈意见 以业务部门的反馈和前期的服务结 果为依据 及时做出调整 确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺 指标要求的服务 8 8 免责条款免责条款 因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时 双方相互不承担违约责任 9 9 协议变更协议变更 协议双方均可提出协议的变更请求 若变更请求由业务部门提出 则应当以书面 形式提交信息中心 并说明变更内容和原因 若变更请求由信息中心提出 则由信息 中心以书面形式提交给业务部门的代表 并说明变更内容和原因 当一方收到另一方 提出的协议变更请求后 双方代表应当在 5