前厅客房服务与管理(教案)2

3 第一章第一章前厅部概述前厅部概述 学习目标学习目标 通过本章的学习 要求学生掌握一下内容 通过本章的学习 要求学生掌握一下内容 前厅在饭店中的地位前厅在饭店中的地位 前厅对客服务流程前厅对客服务流程 前厅的组织分工情况前厅的组织分工情况 前厅的管理目标前厅的管理目标 教学建议教学建议 组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转 观看饭店前厅服务的录像片观看饭店前厅服务的录像片 大家已经学了饭店管理这门课 那位同学回答饭店中都有那些部门 前厅 客房 餐饮 康 乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门 而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对 外形象的部门 为什么这样讲呢 通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中 的重要性 第一节第一节 前厅部的工作任务前厅部的工作任务 前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅 因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样 的 我门将前厅部的概念具体定义为 一 前厅部的概念一 前厅部的概念 前厅部 Front Office 的工作主要是负责招徕并接待宾客 销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和 服务 是沟通与协调饭店各部门的对客服务 为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种 信息参考 同时为宾客提供各种综合服务的部门 前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程 前厅部通过开展预订客房业务 首 先与潜在的宾客接触 接着是接待抵店客人 办理登记手续 使宾客顺利入住 为住客提供各项 前厅服务 管理客帐直至送别客人离店 前厅部还为住店宾客建立客始档案 为宾客可能的再次 光临做好准备 前厅部的工作带有 全局性 因此 前厅部人员在宾客心目中是 饭店的代表 神经中枢 饭店的橱窗等 灵位 从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用 现在三星 级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语 所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功 夫 下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点 二 前厅部工作的重要性 二 前厅部工作的重要性 一 前厅部是饭店的营业窗口 反映饭店的整体服务质量 一家饭店服务质量和档次的高低 从前厅部的服务与管理中就可以反映出来 前厅被誉为饭 店的门面 这张门面是否 漂亮 不仅取决于前厅大堂的设计 装饰 布置 灯光等设施的豪华 程度 良好的饭店氛围 更取决于前厅部员工的精神面貌 服务态度 服务效率 服务技巧及服 务特色等 因为饭店的任何一位客人 从抵店前的预订 到入住 直至离店结账 都需要前厅部 提供服务 前厅是客人与饭店联系的纽带 前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的 经营活动 同时 前厅部还要及时地将客源 客情 客人需求及投诉等各种信息通报有关部门 共同协调整个饭店的对客服务工作 以确保服务工作的效率和质量 所以 前厅部通常被视为饭 店的 神经中枢 是整个饭店承上启下 联系内外 疏通左右的枢纽 无论饭店规模大小 档次 如何 前厅部总是向客人提供服务的中心 是能够反映饭店整体服务质量的场所 二 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地是饭店形象的代表 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地 宾客往往带着第一印象来评价饭店地服务 质量 若第一印象好 即使宾客在店逗留期间遇有不如意地事情 也会认为这是偶尔发生 是可 4 以原谅地 反之 若第一印象不好 饭店在宾客心目中地部良印象就很难改变 易形成恶性循环 此外 前厅部也是宾客与饭店最后接触地部门 是给宾客留下最后印象地地方 而最后印象在宾 客脑海里停留的时间也最长 能否给宾客留下一种 依依不舍 的感觉 在很大程度上取决于前 厅部员工的服务质量 否则 为宾客住店期间所提供的优质服务将事半功倍 另外前厅是饭店形象的代表 饭店形象是公众对于饭店的总体评价 是饭店的表现与特征在 公众心目中的反映 饭店形象对于现代饭店的生存和发展有着直接的影响 一个好的形象是饭店 的巨大的精神财富 饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂 任何人一 进店 就会对大堂的环境艺术 工作效率等 产生深刻的 第一印象 而这种第一印象在客人对 饭店的认知中会产生非常重要的作用 它产生于瞬间 但却会长时间保留在人们的记忆表象中 客人入住期满离店是 也要经由大堂 前厅服务人员在为客人办理结算手续 送别客人时的工作 表现 会给客人留下 最后印象 优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情 客人在饭店整个居 住期间 前厅要提供各种有关服务 客人遇到困难要着前厅寻找帮助 客人感到不满使也要找前 厅投诉 在客人的心目中前厅便是饭店 而且 在大堂汇集的大量人流中 除住店客人外 还有 许多前来就餐 开会 购物 参观游览 会客交谈 检查等各种客人 他们往往停留在大堂 对 饭店的环境 设施 服务评头论足 因此说 前厅管理水平和服务水准 往往直接反映整个饭店 的管理水平 服务质量和服务风格 前厅使饭店工作的 橱窗 代表着饭店的对外形象 在美国一本著名的书中用到 关键时刻 moments of truth 一词 指的是顾客与企业间的接 触 并由此而产生的对企业的印象和评价 现在让我们了解酒店的关键时刻 客人进入酒店的第一印象非常关键 前台工作人员没有第二次给客人留下良好第一印象的机 会 酒店在大门与前台之间安排了好几级的员工 那么客人从其出租车停在酒店门前的那一刻起 就开始了酒店的首次接触 顾客对酒店建筑外貌的第一印象就是对酒店的第一关键时刻 如果顾 客期望门童将出租车门打开 那么门童的态度 举止行为货完成工作的好坏等 其他的关键时刻 来自于顾客与前台接待员的接触 与服务生的接触 以及对电梯服务的印象等 如果顾客对这些 关键时刻的评价是积极乐观的就会提高酒店的声誉 反之 名声就会下降 因此 前厅的各项工 作都是关键时刻 前厅工作代表着饭店的形象 三 前厅部是饭店的信息中心 有效的信息处理有利于提高饭店经营管理决策的科学性 前厅部不仅为宾客提供各种服务信 息 而且也为饭店其他部门提供客情 为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数 据和信息 例如 在国外一些饭店里 未来一个时期内房价的高低浮动是由管理者根据倾听部 所提供的宾客预定信息来决定的 四 前厅部是饭店的神经中枢 负责联络和协调各部门对客服务 前厅部是饭店的 大脑 在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动 由前厅部发出 的每一项指令 每一条信息 都将直接影响饭店其他部门的服务质量 美国著名的饭店管理专 家奥图尔先生曾形象的比喻 若将饭店比作车轮 则前途不是该车轮的轴心 其运作的效率将 决定饭店前进的步伐 五 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 每个企业的最终目的都是争取良好的经济效益 饭店也一样 饭店的主要产品就是客房 而前厅部正是推销客房产品的主要部门 前厅部不仅通过提供邮政 商务 电信 票务等服务 直接获得经济收入 而且 它需协调饭店营销部 积极主动销售饭店产品 提高饭店客房的出 租率和平衡房价 而且 其最终目的是争取良好的客房经济效益 六 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门 饭店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的 评价的标准是宾客的满意度 建立良好的宾 客关系有利于提高宾客的满意度 赢得更多的回头客 从而提高饭店的经济效益 而前厅部是 宾客接触最多的部门 其员工与宾客接触频繁 最易获知宾客的需求 因此 应尽量大可能提 高宾客对饭店的满意度 以建立良好的宾客关系 随着饭店的市场逐渐从卖方市场转入买方市 场 饭店业的竞争日趋激烈 饭店开始越来越重视宾客的需求以及饭店与宾客之间的关系 在 5 这种情况下 前厅部工作尤其显得重要 通过以上六点的介绍我们可以体会到前厅部的重要性了 下面我们通过第二个问题的学习 来了解前厅部到底担任着什么任务使它在饭店当中站由这样重要的地位 三 前厅部的任务三 前厅部的任务 大家思考这样一个问题 如果你是前厅经理的话 你会从哪些方面下手做好 业绩工作 要想由明显的业绩 增加饭店客房收入是最有效的的办法 前面我们提过客房收入占饭店总 收入的 50 以上 所以说前厅部最主要的职能便是 销售客房 一 销售客房 四项职能 前厅部的首要任务是推销客房 客房是饭店销售的主要产品 客房的营业收入一般要占饭 店全部收入的 40 60 根据美国的 PKF 国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料 客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为 58 6 而餐饮营业收入所占的比例为 31 6 电话与其他经营收入所占比例为 9 8 在我国的涉外旅游饭店中 客房营业收入占 全饭店营业收入的比例为 48 7 而餐饮营业收入所占的比例为 32 52 商品与其他经营 收入所占的比例为 19 31 饭店每日客房出租率的高低在很大程度水暖工取决于前厅部的销售 工作 因此 前厅部的全体员工应全力以赴 案饭店制定的价格政策 推销出更高档次和更多 数量的客房 前厅部客房销售通常包括以下四项程序 1 受理宾客预订 2 接待有预定和未经预订而直接抵店的零散宾客 3 办理宾客的入住登记手续 4 分配房间 确定房价 也就是控制客房的使用状况 5 参与饭店的市 场调研和房价及促销策划的制定 配合营销部 公关部进行对外联系 开展促销活动 二 提供信息 前厅部是饭店经营活动的主要信息源 它包括饭店经营的外部市场信息 如旅游业发展状况 国内外最 新经济信息 宾客的消费需要与心理 人均消费水平 年龄结构等 和内部管理信息 如出租率 营业收入 宾客投诉 客情预测 宾客住店离店以及在各营业店的消费情况等 前厅部不仅要有意识地收集这类信息 而且要对其进行加工处理 并将其传递到客房 餐饮等饭店经营部门和管理机构 以便采取相应的决策 搞 好对客服务 同时 前厅部还应为宾客提供饭店内外有关活动的信息 如有关日程安排 服务项目 服务地 点 服务价格 服务时间等 和饭店所在地 所在国的信息等 因此 前厅部应努力搜集资料 病与饭店其 他部门共享信息资源 为宾客提供出色的服务 三 调度饭店业务 协调对客服务 调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能 现代饭店是既有分工 又有协作 相互 联系 互为条件的有机整体 饭店服务质量好坏取决于宾客的满意程度 而宾客的满意程度是 对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和 在对客服务的全过程中 任何一个 环节出现差错 都会影响到服务质量 影响到饭店的整体声誉 例如 当住客向前厅部投诉客 房内没有热水供应时 前厅员工必须立刻与工程部联系检修事宜 还有个真实的例子 哈尔滨 有家宾馆接待一个泰国团队 在前厅部接待了团队入住后就忘记通知餐饮部此团队的客人是泰 国人 上餐的时候切忌上牛肉 因为泰国人忌吃牛肉 结果就引起了不必要的是非 影响饭店 的效益 所以 现代饭店要强调统一协调的对客服务 要使分工的各个方面都能有效地运转 都能充分发挥作用 前厅部作为饭店的 神经中枢 承担着对饭店业务安排的调度工作和对客 服务的协调工作 主要表现在 1 将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场 客房预定及到客情况及时通报其他有关部门 使各有关部门有计划地安排好各自的工作 互相配合 保证各部门的业务均衡衔接 2 将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门 病检查 监督落实情况 3 将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门 以保证饭店的服务质量 为适应旅游市场需求 增强企业自身的竞争能力 现代饭店尤其是高档大中型饭店的业务 6 内容越来越多 分工越来越细 前厅部的这种调度饭店业务功能也就显得更为重要 四 及时 准确地显示客房状况 饭店客房状况是指饭店客房的使用情况 通常分为长期和短期两类 及时 准确地显示客 房状况的目的是为了使饭店最大限度地利用客房这一饭店最大的获利产品 因此 为销售客房 而提供迅速 准确的可靠状况使前厅部的又一项任务 前厅部常常利用客房预订汇总表 room reservation chart 或计算机来显示客房的长期状况 预订状况 用客房状况显示架 room rack 或计算机来显示客房的短期状况 瞬间状况 前厅部应及时 准确地显示客房使用情况 以便惊醒客房销售 五 建立 控制客账 为方便宾客 促使消费 绝大多数饭店采用的均是向登记入住的宾客提供一次性结账服务的 方式 所以 前厅必须为住客分别制作账单 接受各营业点转来的经宾客签字的客账资料 并 及时记录 累计及审核宾客的各项欠款 确保客账账目的准确无误 同时 为离店宾客办理结 账 收款或转账服务事宜 建立 控制客账的目的是为了记录和监视宾客与饭店之间的财务关 系 以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益 六 提供各类前厅服务 前厅部作为对客服务的集中点 除了开展预订和接待业务 销售客房商品 协调各部门对客 服务外 本身也担负着大量的直接为客人提供日常服务的工作 主要包括 1 礼宾服务 2 问讯 邮件服务 3 电话总机服务 4 贵重物品保管 5 商务中心服务 6 其他服务 如旅游代办服务 机票车票预订服务等 由于前厅部的特殊地位 使得这些日常服务工作的质量 效率显得非常重要 这直接体现了 饭店是否给客人提供了优质服务 从而决定了饭店是否取得了良好的经济效益和社会效益 同学 们在学习饭店管理的时候应该学到了衡量优质服务的标准 1 深刻的第一印象 2 是否有热心服 务的情愿 3 是否给客人留下了依依惜别之情 如果这三条标准达到了 就说明此饭店是座成功 的饭店 七 建立宾客档案 前厅部有关客人档案的建立主要分以下三部分 1 客人档案 2 预订档案 3 团队档案 建立客人档案使主要任务 在国际上著名的沃尔多夫饭店坐落在纽约市 这座饭店拥有 24 万 人的客史档案 另外 著名的香格里拉饭店也不仅有 VIP 客史 还有常住客及一些散客的客史 对客人进行定期调查 宾客档案使以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料 例如 有关宾客的个人情况资料 每次住店期间的爱好 习惯 所需的特殊要求 投诉等 这些资料使饭店向宾客提供周到的 具 有针对性的 个性化服务的依据 也是饭店交情对客源的了解 增强市场渗透力 提高饭店客房 销售能力的信息来源 预订档案的建立可以为销售部提供一些资料 有利于销售部进行市场调研 开发本饭店的客 源区 建立团队档案是针对某旅行社而建的 例如 记录这个旅行社的客源是哪个省的 有什么 特殊要求等 第二节第二节 前厅环境前厅环境 前厅是饭店建筑的重要部分 每一位客人抵达饭店都必须经由这里 它是客人对饭店产生第 一印象的重要空间 另外 人们选择宾馆时不一定是便宜就去 在同一星级的几个宾馆中 除了 在价格方面进行决定外 还要看环境 所以说舒适 雅致 美观的环境也是消费者考虑的重要因 7 素之一 例如 在哈尔滨太阳岛上有一座月亮电视城 号称是四星级的度假村 这座度假村以富 丽堂皇的大方作为饭店的脸面 所以饭店一般都会根据自己饭店的情况设计出符合本饭店风格的大堂 首先我们来看第一个问 题 一 饭店大堂的风格类型 一 饭店入口设计装饰的类型 1 花园式 这类饭店入口占地面积扩大 通常有流畅的回车线环绕其间 有由绿树与花草组成的各种 颇具创意的图案 标志 在辅以雕塑 园林灯柱 精致栏杆的适当点缀 并与门旁的花草盆景 相呼应 整个饭店门前洋溢着浓郁的自然气息 扬州的星级宾馆中典型的花园式酒店是 迎宾馆 西园 扬州上花轿的外景拍摄场地就在西 园 图片 2 支架式 亦称棚架式入口 一般采用玻璃钢 金属材料与透明塑料等构成斜坡式 半球式 帐篷式 和尖顶式等形态各异的棚架造型 并采用富有立体感 光亮度强与特殊质地的新材料和新工艺 再配上流动感强的现代灯光 足以引起宾客的浓厚兴趣 这类饭店入口处造型新颖 美观且富 有现代特色 但设计时 应考虑到与饭店主体建筑相协调 棚架须安全可靠 3 门面式 其特点式将门面设计装饰与广告促销进行有效组合 以吸引更多的客人 如有些饭店利用 玻璃们与落地窗张贴巨大的广告艺术画 安装立面霓虹灯 以展示饭店的特色风貌 饭店入口门的造型也是设计的关键 通常使用旋转门 自动感应门和推拉门等 尽管饭店入口设计装饰类型有所不同 但在总体设计式 均应关注下列问题 1 饭店入口处的行车路线安排应考虑右行线 我国实行的式右线行使 且汽车的方向盘在左侧 为使车右侧靠近饭店大门入口处 以便 前厅迎宾员为客人提供拉门服务 饭店的入口处 地下车库的坡道出入口位置及门前广场的行 车路线安排 均应考虑右行车线 2 饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰 饭店门前的交通路线应清晰 尤其是内部车流不应对城市道路造成太大的干扰 否则 极易 导致客人出入时行走不便 车行线路部畅 如右家饭店的入口处正中设计成大台阶 客人须拾 级而上 而该饭店的门前车行坡道与广场入口刚好为反向 车辆必须在门前广场上绕一圈后才 能驶进坡道 由于坡道过于狭窄 经常造成店门前车辆堵塞 如果能将饭店人流 车流较集中 的多功能厅 宴会厅与餐厅等出入口单独设置 则驶非常有利的 如北京的香格里拉饭店 南 京的金丝利喜来登酒店等 3 饭店入口处应宽阔 确保人流 车流顺畅通行 饭店门前的停车到宽度 至少应能平行停放两辆车 最好为三辆车的宽度 以便在出入店 高峰时迅速接待乘车客人 切忌因追求气派而设计成高台阶 大坡道 4 饭店门前应考虑设置足够数量的停车位 通常 饭店解决停车问题往往是从地下找出路 但为方便客人 也应考虑设计地面车位 100 间客房的饭店一般应设置车位 25 45 个 其中 1 4 1 3 应设置在地面上 以解决饭店门前的 停车问题 二 二 饭店大堂设计装饰的类型 饭店大堂设计装饰的类型 1 古典式 这是一种具有浓厚传统色彩的设计装饰类型 大堂内古董般的吊灯 精美的古典绘画以及 造型独特的楼梯杆栏 让客人感受到大堂空间的古朴典雅 随着各种新材料如亚光漆 彩色金 属板和亚纹定型板等的应用 饭店大堂古典式设计装饰有了新的生机 2 庭园式 8 其设计装饰引入山水景点与花木盆景 犹如 庭中花园 如在大堂内利用假山 叠石让水 自高出泻下 其落差和水声使大堂变得有声有色 或者在大堂的一角 种植大量的热带植物 设置小巧的凉亭与瀑布 使大堂空间更富自然山水的意境 在设计装饰庭园式大堂式 应注意 确保整体空间的协调 花木搭配与季节 植物习性等自然规律相符 假山体量 溪涧宽窄应与 空间大小相称等 3 重技式 其设计显露出严谨的结构 粗实的支柱 如美国的希尔顿饭店的大堂 设置了用几十根金 属管组成的高达雕塑 并以金黄色喷漆涂其表面 使整个大堂空间充满了生机和活力 营造出 迎候巴方来客的浓郁氛围 4 现代式 这类大堂设计装饰追求整洁 敞亮 线条流畅 如大堂顶面球面型和地面圆形图案互相呼 应 再配以曲面形墙壁与淡雅的色彩 大堂顶面设计有犹如星星闪烁的灯光 让客人如身临太 空 情趣无穷 若再辅以玻璃 不锈钢和磨光花岗岩灯反光性强的材料装饰的通道 则大堂更 显得玲珑剔透 充满了现代感 二 饭店大堂设计依据 一 饭店的形象定位 饭店大堂设计越来越注重突出饭店的整体形象 而饭店的形象定位本身已随着市场的竞争 出现了巨大的变化 从 20 世纪 70 年代开始 以塑造和传播饭店形象为宗旨的 CI Corporate Identity 定位盛行于饭店业 20 世纪 90 年代后 以宾客满意为宗旨的 CS customer satisfaction 定位更是受到饭店业的格外光注 但仅靠塑造饭店形象以及仅让宾客满意远远不够确保饭店在 竞争中永远立于不败之地 饭店必须培养一批忠诚的客人 并以此为饭店的基本消费群 来维 系于保持饭店基本营业销售额 进而通过建立起的忠诚客户群 来维系与保护饭店进本营业销 售额 进而通过建立起的忠诚客户群去影响 带动更多的潜在客人来光顾饭店 于是最新的 CL Customer Loyalty 以建立宾客忠诚为战略的定位便英语耳生 并日益受到饭店业的青睐 例 如 香港半岛饭店的开放式大堂服务设计 使饭店的大堂从饭店开业起就成为许多航空公司和 旅行社的服务基地 也曾作为机场出港登记处 现在 其大堂已成为商人洽谈生意 新闻界收 集信息 社会名流聚会 闲坐 聊天消磨时光的好场所 饭店大堂就如一块磁石 将天涯海角 的宾客源源不断吸引进来 饭店一年的总营业收入中几乎有 25 使来自于经常回顾的忠实客人 由此可见 大堂设计的独特品味与其特有的经营理念 精美的饮食 细致高雅的服务等是其赢 得大批海内外忠诚客人的秘诀所在 二 饭店的投资规模 饭店的投资规模一般用所拥有的客房的总间数来衡量 按照管理 1000 间以上往往被视为特 大型饭店 500 1000 间可视为大型饭店 200 500 间可视为中型饭店 200 间一下为小型发 你但 在确定饭店大堂设计方案时 应考虑大堂的面积和空间 大堂的建筑面积与饭店客房间 数有一定的比例关系 约为 0 4 0 8 平方米 间 即每间客房应占有 0 4 0 8 平方米的大 堂面积 饭店每个标准客房的平均建筑面积应由其所属星级而定 并视其形象定位 经营特色 规模标准等因素加以调整 三 饭店的建筑面积 饭店的建筑结构视饭店大堂设计时依据的主要因素 它不仅关系到大堂空间的适度 各功能 设施的布局 内外景观的再现等 还关系到饭店大堂的能源消耗 消防安全以及人流路线的顺 畅和大堂特色氛围的营造等 饭店的建筑结构一般由塔式 板式与内天井式三种 其中 内天 井式结构的饭店大楼里 大堂为无预定开放 尽管其能耗过大 日常开支增加 但它提供了在 室外才能体验到的仰视 俯视观景条件 亦给饭店带来了特有的气魄 其基本的设计模式大楼 内装有观光电梯 当电梯向上运行时 客人便可观看到大堂里的一切 随着环境科学和行为科 学的发展 饭店大堂设计在解决使用功能的同时 还应注重突出事物功能 以满足客人的精神 需求 9 四 饭店的经营特色 饭店的大堂设计也应以饭店的经营特色为依据 设计效果应能充分显示和烘托饭店的特色 惟有特色 才是饭店的核心竞争优势 千万不可盲目仿效其他饭店 似曾相见 的设计效果应 加以避免 三 前厅装饰美化 前厅作为整个饭店的中心 其环境 氛围时非常重要的 前厅必须要有热情迎接客人的气 氛 使客人一进大堂就有一种 宾至如归 的感受 有一种享受高级消费 受人尊重的感觉 形成美好的第一印象 同时 还要为前厅服务人员创造一种愉快的工作环境 使前厅的对克服 务工作着有成效 为了创造好的气氛和环境 除了若能的素质外 还必须重视前厅的装饰美化 潜艇是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间 要精心设计 努力把满足功能需求与创 造环境氛围的艺术效果结合起来 把体现民族风格 地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合 起来 并与大自然紧密联系 与饭店规模 目标市场相适应 与饭店整体建筑相和谐 从而形 成本饭店自己的格调 气势和氛围 这是现代饭店对客人产生形象吸引 提高竞争能力的一种 独特的资本 前两个问题我们讲到了饭店前厅的装饰类型 饭店前厅大堂的建筑风格装饰风格随规模不 同饭店形象定位不同 但是 不管什么风格的饭店在大堂的灯光 色彩 绿化 气候与定量卫 生要做到与饭店整体建筑相和谐 一 采光 光是大堂活力的主要来源 采光设计的首要任务既要适度照亮大堂的空间方便对客服务 特 定的采光可选用不同发光体的组合来实现 选用何种发光体 如何布置 光源的视觉效果 点 状的 线状的 平面的或立体的 以及布置图案等 军营视采光空间的性质及所要达到的效果 而设计 大堂采光通常分为自然采光和人工采光 两者有着不同的物理性和视觉效果 不同的采光 方式导致不同的采光效果与光照质量 在大堂采光照明设计中 自然采光受大堂强面形式及其 位置的制约 而人工照明则受电气系统及灯具配光形式的制约 由于广影的虚幻 形状 色彩 和光线的强弱 明暗对大堂环境气氛的创造起着举足轻重的作用 因此 大堂发光体的布局及 其光照图形应与大堂各功能区域的使用要求相吻合 尤其应考虑突出大堂的关键部位 通常 照亮一个空间 可选择三种方法 均匀的 局部的和重点的 其中 均匀式照明是以一种普遍 均匀的方式照亮空间 其照明的分散性可有效地降低空间环境表面间地对比度 以减弱阴影 使空间转角处显得自然柔和 局部照明则是为了某种需求而去照亮特定区域 光源常被置放在 区域的上方 侧面或附近 有时 常将均匀与局部两种照明方式组合起来使用 使空间整体中 有变化 虚实相间 且富有层次 而重点照明实际上是局部照明的一种特定形式 它产生出各 种聚焦点及明暗件的韵律图形 以替代那种单纯为了照明的原是功效 往往用来缓解普通照明 的平淡与单调 突出空间特色与审美情趣 例如 某饭店大堂总台接待处 其灯光设计格外明 亮 形成良好的导向性 既具实用性 又对大堂空间的艺术意识起到调节作用 也有些饭店在 总台外侧下不 有意布置暗灯带 以产生独特的空间感 衬托出大堂的明亮和宽敞 二 质感 所谓质感 是指材料表面组织构造所形成的视觉感受 以形容实体表面的相对粗糙或平滑 程度 亦可形容实体表面的特殊品质 如大堂石材的粗糙面 木材的纹理等 不同的质感 给 人以不同的触觉和视觉 如光洁的花岗岩表面 常令人感到生硬而无人情味 金属材料常令人 感到有现代感 坚固而不笨重 地板则是温暖舒适的 所有材料在一定程度上都具有一种质感 而材料机理越细 其表面所呈现的效果就越光洁平滑 甚至很粗的质地 从远处看去 也会呈 现相对平整的效果 因此 大堂设计选用材料时 有些位置不必非选用高档 豪华材料不可 相反 一些适宜而又普通的材料反而显得恰如其分 相得益彰 并可将局部的高档材料衬托出 来 在设计时 除考虑材料本身的特殊性外 亦要考虑组合效果 以及施工等实际问题 做到 统筹兼顾 如某饭店大堂中不同质感的材料组合 给客人的感受是自然与人性的高度统一 10 三 色彩 色彩 来源于光 它是美化环境的最基本构成要素之一 色彩经人的心理和生理反应会产 生不同的感觉 色彩具有感情象征 例如红色有迫近感 扩张感 使人兴奋 可以造成热情 温暖 喜庆的气氛 黄色给人以明朗 欢乐 华贵的感觉 而绿色则意味着自然和生长 使人 平静而稳定等等 饭店前厅装饰美化中色彩的运用主要体现在两个方面 1 色调的确定 2 色彩的搭配 人们一进入饭店 第一印象是大厅的色调 气氛如何 因此 首先必须确定大厅的主色调 作为大厅环境色彩的主旋律 它决定着大厅环境的气氛和情调 为了给客人一种欢乐 热情 美观 大方 优雅的气氛 激发前厅工作人员的工作热情 前厅 的色彩一般以红色或其他暖色调为主 同时大胆使用陪衬色调 形成色彩的对比 创造出和谐 的整体美观 比如 某饭店将色彩明亮的万国旗与红灯笼作为大堂共享空间的装饰吊件 于是 改变了原空间的空旷感与坚硬感 使整个大堂环境变得活泼 丰富 热烈 四 绿化 人们本能地喜欢自己赖以生存的阳光 空气和水 喜爱充满着生命力的自然界 在高度文明 的现代社会 城市中大批的高层建筑拔地而起 人工造成 钢筋水泥的丛林 阳光被阻挡 加 之空气和水被污染 人与自然越来越远了 要求回归大自然的呼声越来越高 现代饭店设计中 应尽可能在大厅内布置绿化 尤其使大城市中心的现代饭店 周围不一定有优美的花园风景 更加需要在大厅内设计花卉 树木 山石 流水等景观 使厅内撒满阳光 绿茵丛丛 流水潺 潺 一派生机 给人以亲切 爽适的子让美感 绿化还有调节大厅气温 湿度 减少噪音 净 化空气的作用 还可以消除人们由于长时间户外活动而产生的疲劳 广州花园酒店的大堂 是全国乃至整个东南亚最大的 总面积有 3800 平方米 你一踏进酒 店大堂就被其雄伟秀丽所折服了 整个建筑设计独具匠心地糅合了东西方文化艺术的特色 酒 店大堂适最精彩的代表作 这里有贴金的壁画 仿古庄廊 雕龙藻井 也有古典西式的旋木梯 雕花环栏 欧式吊灯 从大堂的落地大窗望出去 可以看到酒店庭院 人工辟出的巨岩上亭台 楼阁精巧别致 瀑布凌空而下 小桥流水潺潺 花草树木充满生机 是个名副其实的花园 五 大厅微小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛 还有使温度 湿度 通风 噪音控制 自然采光照度及空气 卫生状态正常 现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系 运用现代科学技术的手 段 通过定量监测与控制 确保大厅环境的质量水平 1 温度 湿度与通风 大厅适宜温度夏季为 22 24 冬季为 20 24 现代饭店普遍使用了冷气装置或中 央空调 使温度得以有效的控制 湿度使与温度密切相关的一种环境条件 适宜的相对湿度应控制在 40 60 的范围内 湿度越大 人们的烦躁感越大 客人和员工都会感到不快 容易产生摩擦和发生事故 例如服 务员与顾客争吵等 通风是为了保持室内空气新鲜 新鲜空气中约含有 21 的氧气 如果室内氧气含量降低到 14 就会给人体带来危害 大厅内新风量一般不低于 200 人 小时 自然菜馆照明不低于 95LX 灯光照明不低于 45LX 2 环境噪音控制 一切听起来不和谐不悦耳的声音 均为噪音 噪声对环境是一种污染 影响 影响人们休 息 降低工作效率 饭店的大厅客人来往频繁 谈笑不断 为了创造良好的环境和气氛 必须 采用措施 防止噪声 大厅内的噪声一般不得超过 50 分贝 为有效的控制噪音 大厅的天花板 墙面需使用隔音及吸音性材料 大厅内设施设备的选用和装饰美化 如瀑布 喷泉等 的设计 都应注意防止噪声 对团队 会议等大批客人要尽快安置 尽快把人群从大厅疏散 员工要养 成轻声说话的习惯 大厅内绝对禁止大声喧哗 另外 播放背景音乐也是防止噪声及工作单调 感的有效措施 悦耳的 分贝值低的背景音乐可以掩盖嘈杂的 分贝值高的噪声 从而降低噪 11 声所带来的不良影响 稳定人们的情绪 又可减少员工因重复性的单调工作而带来的疲劳感 背景音乐要保持在令人轻松愉快的程度 不影响宁静宜人的气氛 一般以 5 7 分贝为宜 3 空气卫生 大厅内的空气中含有一氧化碳 二氧化碳 可吸收颗粒 细菌等空气污染物 有害人体健康 必须予以控制 第三节第三节 前厅功能布局前厅功能布局 在在本章第一节中我们讲过了前厅的概念 有哪位同学能回答一下前厅部的概念 这个概念 是从功能上来讲的 另外前厅还有这样一个概念 前厅是指饭店的正门 大厅 大堂 以及楼 梯 电梯和公共卫生间等 属于前厅部管辖范围 这个概念是从饭店建筑上出发的 前厅是饭 店建筑的重要部分 其重要性我们已经多次讲过 每一位客人抵达饭店 都必须经由这里 它 是客人对饭店产生第一印象的重要空间 前几堂课我们看了很多饭店大堂的图片 不管大堂的 空间有多大它都是集交通 服务 休息等多种功能为一体的一个共享空间 所以 按功能划分 可将前厅分为正门及人流线路 服务区 休息区和公共卫生间等主要区域 一 前厅分区布局一 前厅分区布局 一 正门入口处及人流线路 正门入口处是人来车往的重要 交通枢纽 其基本功能要保证饭店进出的交通畅通 客人 下车时避风遮雨 厅门外有车道和雨塔 正门前台阶旁还应该有专供残疾客人转椅出入店的坡 道 以方便残疾客人入店 大门有玻璃拉门 专门或自动门 门以双层为佳 以保持前厅空调 温度的稳定 节约能源 并可减少尘土刮入 保持大厅清洁 从入口道饭店各个目的地 便形成了人流线路 各条人流线路要经过装修或铺设条形地毯 加上适当的装点 以形成明确的人流方向 使具有动感的走线与相对平静的休息区和服务区互 不影响 二 服务区 前厅亦称总台 位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称 使为客人提供入住登记问讯兑换 外币结账等前厅综合服务的场所 其设计是否合理 将直接影响到总台对客服务的质量 为了 方便客人 总台一般均为于饭店一楼大堂 且各项总台业务影响堆集中 如预订 接待 问讯 和总台收银等 根据大堂设计布局 总台最好能正对大堂入口处 这样 不仅使总台人员能观 察到整个前厅 出入口 电梯等活动场所的情况 而且也使总台人员能清楚地观察到正门外客 人车辆的到达情况 从而做好接待准备工作 同时 也有利于即使发现各种可疑情况 以消除 隐患 确保安全 另外 以团队客为主要客源的饭店 在总台外另设团队接待处 总台设计通常应考虑三个因素 1 总台的外观 总台的形状可根基大堂的建筑结构有所区别 采用曲直相结合的办法 有的为直线形 有的 为半圆形 有的则设计成 L 形或 形 在材料选择上 为了经久耐用 易于清晰和显示出 高雅脱俗 主要采用大理石 磨光花岗岩和硬木等 在布置上 各种标牌 以及国际时钟 日 历 天气预报和外币汇率等的外观选择与设计上也应注意与整体大堂和谐一致 总台的高度应以方便客人住宿登记和总台人员的接待服务工作为原则 其理想高度为 110 125 厘米 柜台内侧设有工作台 供总台人员使用 其台高为 85 厘米 宽为 30 厘米 工 作台面最好设计成倾斜式 有一定的坡度 以方便员工使用 且不影响其服务仪态 站姿等 2 总台的大小 总台的大小是由饭店接待人数 总台服务项目和计算的应用水平等因素决定的 饭店的规模 越大 接待人数和服务项目越多 则总台设计的面积越大 反之 则月小 但从饭店发展的趋 势来看 随着科技的进步和计算机在饭店的普及 总台将日益小型化 另外 总服务台的柜台和台内面积视饭店的规模 等级而定 如国际喜来登集团的服务台指 标是 每 200 客房 柜台长 8 米 台内面积 23 平方米 每 400 客房 柜台长 10 米 台内面积 12 31 平方米 每 600 客房 柜台长 15 米 台内面积 45 平方米 3 总台的布局 总台的布局应紧凑合理 并以岗位职能划分区域 既要方便客人 又要便于前厅对客服务 提高服务效率 此外 一些饭店为寻求服务差异与特色 针对饭店商务客源的特点 一改常规 的总台站式服务 在富丽的大堂分开放置多张商务办公桌 配以舒适的靠椅 桌上放置清新艳 丽的鲜花 并配置高效运作的笔记本电脑 由训练有素的员工向抵店客人提供面对面的坐式入 住登记服务 这种具有高雅文化品味的服务过程 创造出饭店前厅个性化服务的特色 给客人 留下了美好的印象 同时也充分显示出饭店的竞争优势 大堂副理的办公地点 应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处 通常放置一个 办公桌 方一两张座椅 供办公和接待客人 行李处一般设在大门内侧 是行李远可尽早看到汽车驶进通道 即使上前迎接 柜台后设 行李房 小型饭店行李处不单设 与总台合一 另外 前厅部办公室 总机室 账务室等机构 与前厅接待发物密切相关 单又不必直接与 客人打交道 一般应设在总台后面联络方便但较为隐秘之处 三 休息区 大厅休息区是宾客来往饭店是等候 休息或约见亲友的场所 它要求相对安静和部受干扰 休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几 沙发可根据需要围成几组方形 也可 围着柱子设置 在人流进出频繁 充满动感的大厅空间中 构筑一个宁静舒适的小环境 四 公共卫生间 饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间 公共卫生间的设施主要有便起和 洗脸盆 还要有烘手器 手纸 面巾纸 小毛巾 香皂等器具和用品 公共卫生间要宽敞干净 设施要完好 用品要齐全 从一定意义上讲 公共卫生间可以反应出饭店的档次和服务水准 是饭店的 名片 所以 公共卫生间的装饰材料选择与大堂其他部分在规格和质地上要相一致 如现代饭店的大堂一般 用大理石装修 其公共卫生间也应去用同样材料装修 大堂有众多的进出人流 要考虑公共卫 生间的位置 既方便客人又能避开外人的直视 标志要明显 二 前厅设备 前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况 随着计算机的应用及其 功能的不断开发和完善 越来越多的饭店前厅部配置了计算机设备 这样既节省了总台服务空 间 扩充了服务信息 又加快了服务节奏 提高了运转效率 同时也大大减轻了总台人员的工 作量 目前 较先进的饭店计算机软件系统又 HIS 系统和 FIDELIO 系统等 HIS 系统专业性强 二 FIDELIO 系统稳定性好 但在传统运作的饭店 前厅部的对客服务还借助于手工操作 必备 设备主要有 一 客房状况显示架 room status rack 客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具 通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平 行轨道上 供接待员排房时使用 此显示架由有序排列的查卡槽组成 一个槽口代表一间客房 里面插有显示房态信息的卡条 卡条的色彩 内容 存放形态可清楚地显示该客房当时所处状 态 如住客房 走客房 可售房 代修房等 为方便查阅 一般按房号顺序排列 该显示架的 格顶可随意拆装 移动组合 使用方便灵活 其功能可由计算机系统中的 ROOM STATUS MENU 所取代 二 客房预订显示架 客房预订显示架时一种反应饭店未来一段时间的预订状况的工具 通常挂贴在客房预订办 公室的墙壁上 供预订远受理预订时使用 通过显示预订信息的卡条运用 可一目了然地显示 出未来每一天的预订状况 一般按客人所订的抵店日期顺序排列 同一天抵店的客人 再按 贵宾团队 会议客人 常客 有特殊要求的客人 顺序排列 也可通过色彩加以区分 如红 13 色 贵宾 白色 散客 绿色 团队 会议等 其功能可由计算机系统中的 ROOM RESERVATION MENU 所取代 三 问讯架 问讯架时一种反映住店客人信息的查询工具 其造型为一个六角形 可旋转的立式框架 通常放置再问讯处 供问讯员提供查询服务时使用 通过显示住客资料信息的卡条运用 可根 据住客姓名 迅速查出客人所住房号及相关信息 一般按住客的姓氏字母顺序 A Z 排列 其功能可由计算机系统中的 INFORMATION MENU 所取代 四 钥匙 邮件架 钥匙 邮件架时标有房号的多格子的木架 用于存放客用钥匙及客人邮件 留言单等 其 排列设计由垂直式和水平式两种 有些饭店在木架上装有一个留言灯光显示器 当客人房内留 言灯及总台键钮只是等同时闪亮时 可提醒住客有邮件或留言待取 当住客取走邮件或留言单 后 总台人员关闭指示灯 相应客房内的留言灯也同时关闭 五 备用钥匙架 备用钥匙架是放置在前厅部办公室内的一种可吊挂 存放客房备用钥匙的架子 六 贵重物品保险箱 贵重物品保险箱是一种由带有门锁 由多个小箱组成的立柜 其小箱的数量一般是饭店客 房总数的 15 20 目前饭店中任何先进的设备都无法取代贵重物品保险箱的作用 七 客史档案柜 它是一种带多层抽屉的立柜 用于存放已离店的客人资料卡片档案 供饭店随时查找 八 打时机 此机能打印出即时的日期和时间 前厅使用打时机可以为客人在办理入住登记 离店结账 贵重物品保存手续和收发保管客人邮件 留言等时 在相关的卡 单上打印准确的日期和时间 九 账单架 这是用于存放住店客人账单夹 账卡 的架子 一般置于总台收银处 以便存取 通常按 房号排列 有的饭店为方便取用 将账单架装在小轮车 可随意移动 十 电话总机设备 它是用于转接电话的交换机 用于提供叫醒服务的设备以及长途电话自动计费器和播放背景 音乐的设备 其功能均安装在电话总机房内 十一 其他设备 前厅部除拥有上述设备外 还应配备行李组设备 如行李车 伞架 供残疾人专用的轮椅等 简介架 登帐机 信用卡刷卡机 货币识别机 电话机 电传机 传真机 复印机及各类文件 柜等 前厅设备 物品必须确定位 便于对客服务 通过前几堂课的学习 我们对前厅的外观布局设备整体的环境 也就是说在前厅硬件上我们 应该有了一个很清晰的概念 尤其是看了一些饭店大堂的图片后 对前厅的重要性也有了一定 的认识 那么在这样一个环境中工作的人应该具备什么素质呢 饭店对前厅的工作人员又有什 么要求呢 三 前厅员工的必备素质和要求三 前厅员工的必备素质和要求 通过前几个问题的学习同学们认为在前厅工作的人应该具备什么素质 对自身应该有格什么 要求 前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人 良好的外部形象 包括仪表 仪态 气质 风 度等 能让客人的心理得到愉悦的感觉 给客人留下美好的印象 前厅部员工要有成熟而健康 的心理 能以强健和豁达的心态处世 与他人相处 能遵循 平等和双赢 的原则 在与他人 交往中 善用 选择和诱导 的艺术 能自觉地进行 自我沟通和自我整合 避免 自我疏远 和自我挫败 前厅部员工应机制灵活 善于应变 以妥善处理日常所面临的复杂的事务 发挥 14 好神经中枢的作用 前厅部员工必须懂得社会学 旅游心理学 民俗学 销售学 管理学 法 学等知识 以接待具有不同职业 身份 文化背景 风俗习惯和社会阶层的客人 提供个性化 的优质服务 前厅部员工应善于聆听 只有会听 才能领会 理解客人的需求 才能有针对行 地满足客人的需求 处理问题才能通情达理 前厅部员工要有过硬额语言表达能力 除普通话 外 前厅部员工必须会说一二门外语 英语为必备语种 在与客人进行语言交流的过程中 要 学会使用语言艺术 前厅部员工也应掌握一定的推销技巧 尽可能地推销出饭店的产品和服务 同时 应善于控制自己的情绪 决不能随客人的情绪波动而与之争吵 在推销过程中失态 前 厅部员工应具备娴熟的业务技能 真正做到 服务效率高 讲究时效 如一名接待员应在 3 分 钟内为客人办理完入住手续 问讯员提供访客查询服务不超过 3 分钟 邮件分送不超过 30 分钟 钥匙收发不超过 15 分钟 话务员转接电话遇有占线或无人接听时 应及时向客人解释 情客人 等候 等候时间每次不超过 45 妙等 前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前 必须先检查自身的仪表仪容 确保符合标准要 求 具体内容如下 1 发型美观大方 梳理整齐 男员工发迹线不过耳 后不过领 女员工长发需用深色发卡梳 起 不得披肩和加其他头饰 头发常洗 不得有头屑 2 面容清洁 男员工经常修面 不留胡须 女员工化淡妆 不可浓妆艳抹 3 手部保持清洁 修剪指甲 女员工不许涂指甲油 4 不可戴戒指 项链 耳饰 手链等饰物 5 上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜 男员工穿黑色袜子 女员工穿肉色丝袜 6 服装须熨烫平整 纽扣齐全 干净整洁 服务工号牌端正地佩戴在左胸处 7 皮鞋保持清洁光亮 8 应经常洗澡 身上无异味 保持皮肤健康 前厅部员工应讲究礼貌礼节 前厅部员工称呼客人时应恰当使用称呼礼节 最好能用 先 生 太太 女士 小姐 等词语称呼客人 并问候客人 前厅部员工说话时语气应温和耐心 双目注视客人 并及时给予应答 若对客人的问话听不清时 应主动说 对不起 请您再说 一遍好吗 若客人对回答表示感谢时 应说 别客气 不用谢 前厅部员工应始终注意保 持环境安静 不可大声喧哗 哼唱歌曲 聚众开玩笑等 回应客人招呼时不要高声回答 可点 头或打手势示意领会 如逢客人座谈 开会或会见时须接听电话 应走到客人身边轻声招呼客 人或请其出场 并用手指示电话所在处 前厅部员工与客人交流时 应注意要与客人保持有效 的距离 0 8 1 米 通常 人际交往距离有四类 亲密区 0 15 0 46 米 个人区 0 46 1 2 米 交往区 1 2 3 6 米 和公众区 3 6 米之外 在交流过程众 不得 与客人开玩笑 打斗 过分随意 也不得与客人过分亲热 应严格把我好分寸 注意保护客人 的隐私权 以免引起误会 前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物 若不收有可能失礼时 应表示谢意 并按饭店的有关规定处理 第四节第四节 前厅部的组织机构前厅部的组织机构 大家已经学过饭店管理这门课了 同学们回想这样一个问题 饭店管理的五大职能是什么 这应该是饭店管理课中要求大家掌握的知识 计划 组织 指挥 协调 控制 计划是各种 管理中的基本职责 对于高级管理来说也就是上层管理 计划是制定企业目标并实现目标的适 当方法的过程 从广义上说 它努力描绘企业的将来 确定在未来的