宽带、IPTV错误代码.doc

1 机顶盒简介1.1机顶盒状态1运行状态指示灯：红色代表待机；绿色表示正常工作；熄灯表示未上电。2连接状态指示灯：绿色表示网络正常；红色表示网络未连接或网络故障。1.2 机顶盒接口1. 视频、音频输出接口；2. HDMI高清视频输出接口；3. 插网线口；4. 电源接口：请务必使用本机配套的+12V电源适配器；5. 机顶盒电源开关：机顶盒上电后请确认后面板的电源开关处于开启的“1”状态。1.3机顶盒遥控器输入数字时，直接使用遥控器。输入字符时，按下遥控器的“定位”键，电视机上出现“软键盘”，通过遥控器的方向，选择要输入的字符。输入结束时，再次按下“定位”键，即退出“软键盘”状态。2安装配置过程2.1电视机连接设置2.1.1.普通电视机1、用AV线中的音频线（红、白）连接机顶盒的R、L接口与电视机对应的同色接口。2、用AV线中的视频线（黄）连接机顶盒的对应接口与电视机视频输入口。3、使用电视遥控器将电视机信号源切换至AV制式。2.1.2 高清电视机1、用HDMI数据线分别连接机顶盒与电视机的HDMI接口，如下图虚线所示2、使用电视遥控器将电视机信号源切换至HDMI制式。2.2网络连接设置2.2.1 两种接入方式LAN接入：该接入方式首先需要在各个房间内布置好网线插头，汇总到小区或集团交换机后通过光纤接入宽带互联网。FTTH接入：FTTH是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中除FTTD(光纤到桌面)外最靠近用户的光接入网应用类型。2.2.2 LAN/单播用户接入方式目前公司对于LAN或单播接入的IPTV用户，需要自备路由器或者交换机，用一条物理线路同时接入电脑和机顶盒。1路由器接入IPTV与宽带上网统一用宽带上网账号接入，PPPOE账号与密码设置在路由器中。路由器的各端口都为路由器模式，机顶盒可以接任一端口。机顶盒配置为DHCP模式，自动从路由器获取地址。2交换机接入IPTV用户受理业务时分配的平台账号（如053101090469IPTVPPPOE）将”IPTVPPPOE”换为“JNVPN64”即为机顶盒网络接入账号。机顶盒配置为PPPOE模式，需要输入机顶盒网络接入账号和密码。2.2.3 FTTH组播用户接入方式FTTH用户自2015年6月5日全面启用组播配置，针对IPTV业务用户端不需要配置专门的家庭网络设备，只需要通过光猫的宽带之外的其他LAN口连接即可。2.2.4 PPPOE和DHCP配置1 PPPOE将宽带入户线直接连接至机顶盒，进入IPTV参数配置页面，密码：6321。选择基本设置项。在基本设置页面选择“PPPOE”，手工录入宽带账号、密码和IPTV业务账号、密码。其中，对于固话+IPTV用户名应为机顶盒网络接入账号和密码。2 DHCP在IPTV机顶盒与光猫接通后，进入IPTV参数配置页面，密码：6321。选择基本设置项。在基本设置页面选择“DHCP”DHCP鉴权选择“无鉴权”，不再需要配置用户名和密码两项，手工录入业务账号和业务密码。3故障与解决方案3.1 常见错误代码故障号提示信息故障原因处理方法1302非常抱歉，连接服务器失败，无法提供节目服务！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询1.EPG主页地址没有通过有效性检测2.针对EPG主页地址的域名解析失败3.多次重试连接EPG主页地址失败，无法与其建立连接1.检查账号密码是否配置正确2.重启光猫和机顶盒再次尝试是否正常3.联系后台检查光猫和数据是否正常1305非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询1.DHCP服务没有能够获得有效的IP地址；2.DHCP/DHCP+协议交互收到服务器返回的错误码1.重启光猫和机顶盒再次尝试是否正常2.联系后台检查光猫和数据是否正常1401/1402非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询未获得BAS服务器的正常响应从机顶盒上拔下网线，连接电脑，测试拨号是否正常，如果不正常，属于宽带障碍，联系设备中心。1403非常抱歉，宽带接入账号或密码错误，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询ADSL账号或密码配置错误，可进入系统设置界面修改 1.检查机顶盒网络设置，PPPOE账号用户名密码是否输入正确。2.从机顶盒上拔下网线，连接电脑，测试拨号是否正常，如果不正常，属于宽带障碍，联系设备中心。1404非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询ADSL拨号超时没有响应1.检查机顶盒网络设置，PPPOE账号用户名密码是否输入正确。2.从机顶盒上拔下网线，连接电脑，测试拨号是否正常，如果不正常，属于宽带障碍，联系设备中心。1901非常抱歉，线路连接异常！请检查网线是否脱落或网络设备是否加电，检查后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询网线未插上、网络线路故障1.检查网线是否脱落2.从机顶盒上拔下网线，连接电脑，查看网络是否连接正常3.2 常见故障3.2.1 基础故障故障现象可能原因处理方法机顶盒开机后，指示灯不亮电源插座无电保证电源插座电压正常电源线没有接好插好机顶盒电源插头无法连接到网络网线没有接好接好网线网线故障更换好的网线服务网络出现故障请等待或向运营商咨询电视机屏幕上无图像机顶盒处于待机状态按遥控器上的“电源”键，切换到工作状态视频线没有接好或插错位置对照接线说明重新连接正确电视机的视频输入源不正确将电视机的视频输入源设置为所连接的视频输入接口开机后，画面出现网络打红叉图标网络不通检查网线是否被拔出遥控器失灵遥控器未对准前面板上的红外接受口请对准前面板上的红外接口遥控器内电池的电力不足请更换遥控器的电池3.2.2联通LOGO主页面进不去1. 检查机顶盒与电视机的高清线接口或者三色线接口是否连接正确。2. 电视机的分辨率可能不正确，需要将机顶盒拿到正常的电视上重新设置电视制式为PAL。3.2.3机顶盒账号及绑定问题第一次开机时将机顶盒MAC地址与IPTV账号绑定。初装时，请勿在其他机顶盒尝试，造成用户机顶盒不能正常使用而报错。用户账号默认唯一捆绑一个机顶盒。如果一个账号同时使用两个机顶盒会造成登陆失败。机顶盒解绑，请拨打省级平台值班电话：82090704，落实值班人员的手机号，然后给值班人员发送短信，短信内容为需要解绑的IPTV账号、宽带账号（固话加装IPTV提供固话号码）和装机用户的姓名即可。省级平台值班人员在收到短信后会立即解绑。3.2.4有图像无声音个别台无声音1. 可能某条AV信号线没有插到底，即接触不良。2. 由于广电频道有的是左声道、有的是右声道。将机顶盒的音频声道选择为：立体声，频道声音恢复正常。全部频道无声音1. 若使用AV线，请先检测AV线、音频线连接是否正常，如有异常建议重 新连接。2. 调大机顶盒和电视音量，检测是否开启左右声道3. 机顶盒故障，更换机顶盒再次尝试。3.2.5 调制电视的显示比例手动操作遥控器【设置】按钮，进入系统【高级设置】界面。进入【音视频设置】，选择显示比例。显示比例说明：（1）缺省/16:9/4:3，根据电视机比例来设置，如果电视机是16:9的就设置为16:9；如果电视机为4:3的就设置为4:3。（2）设置为16:9时播放16:9视频则全屏显示、播放4:3视频则左右加黑边（此时接16:9电视机实现最佳效果）（3）设置为4:3时播放16:9视频则上下加黑边、播放4:3视频则全屏显示（此时接4:3电视机实现最佳效果）（4）设置为缺省时播放所有视频都全屏输出（接4：3与16：9电视机都是全屏）。出厂默认设置为缺省值。3.2.6临时IPTV账号IPTV暂不支持移机，为了保证用户正常使用机顶盒，为用户分配了临时IPTV账号。临时IPTV账号暂不支持组播方式，采用接路由器方式。3.2.7 机顶盒重启后不能正常登陆由于机顶盒没有宽带拨号连接的下线功能，因此每次重启机顶盒，系统会默认此账号还在线，正常宽带账号几分钟即可自动下线，方便用户下次登录使用。请耐心等待3分钟左右即可正常登陆观看。3.2.8 开机提示【正在升级服务器，请勿断电】无跳转一般为机顶盒硬件故障，请直接联系中兴公司的终端维修部门处理。3.2.9 遥控器操作干扰其他家电当遥控器的操作对其他家电存在干扰现象时，请联系IPTV专席值班人员，更换专用遥控器。3.2.10开始正常观看，后出现卡顿、黑屏等不正常播放现象1 设备运行不稳定用户路由器、机顶盒需要经常重启，光猫最好一个月重启一次。设备长期加电运行，程序容易紊乱，费电，同时影响使用寿命。不看电视时机顶盒最好关机，家中无人时路由器最好关机。2 更换机顶盒如果反复重启设备仍出现不正常播放现象，请为用户更换机顶盒设备再次尝试。如仍存在问题，请联系IPTV专席落实原因。3.3 LAN/FTTH单播用户常见故障3.3.1 1302和1305错误1. 检查账号密码是否配置正确，若不正确，SLCS查询正确密码。2. 如果账号密码正确。甩开路由器，将宽带入户线直接连在机顶盒尝试是否可以正常播放。如果可以正常播放，即为路由器问题。处理方法是：将路由器重新配置下尝试，若仍然不可以，建议客户更换路由器。3. 如果PPPOE拨号形式，仍然出现错误，即判断为接入网络问题，需工作人员继续检查网络。3.3.2 不能看直播甩开路由器，将宽带入户线直接连在机顶盒，采用PPPOE拨号方式是否可以正常播放。如果可以正常播放，即为路由器问题。3.3 FTTH组播用户常见故障3.3.1 1302错误1 出现1302错误原因1. 账号密码输入错误；2. 是由于交互不正常，保留的IP地址仍然是以前的，一般重启光猫和机顶盒就恢复正常，有时需要重启数次。3. 工单流程出错，并未过PON机房，需要重走工单；4. 光猫注册未成功，需要将光猫恢复出厂设置并重新配置JN码；5. 网络数据原因，需要找网维中心检查数据。2 提示IPTV账号与密码错误如果提示账号密码错误，登陆SLCS查询该账号密码是否正确。如果查询该账号不存在，请联系省级平台维护中心（82090704）。特别指出：固话+IPTV出现账号密码错误，密码非8位或账号后6位，正确密码需在中兴SLCS系统中查询。3 1302错误处理方案第一步：检查机顶盒是否得到100段地址。方法为：点击遥控器设置系统设置-输入密码6321-高级设置-系统信息-网络信息，查看获得的地址是否为100.x.x.x。如果可获取100段地址，直接跳到第二步；如果获取不到：（1）检查网络是否正常；（2）检查机顶盒等线路是否连接正确、端口是否插好；（3）联系后台检查并落实原因。 第二步：返回设置首页，选择网络诊断。在弹出框内输入地址124.132.240.39，选择PING ,查看是否通。如果可以Ping通，重启机顶盒看能否正常，如果仍提示1302，更换机顶盒再次尝试。 如果Ping不通，请将网线接入电脑，查看网络是否正常，获取的IP地址是否为100段地址。如果出现故障请联系网维中心或IPTV专席。3.3.2 1305错误一般为获取地址失败。1. 检查光猫端口是否连接正确。2. 重启光猫再次尝试。特别是针对光猫之前就在使用，后受理的IPTV，接入机顶盒后，交互不正常需要重启光猫更新网段。3. 点击遥控器设置系统设置-输入密码为6321-高级设置-系统信息-网络信息，查看获得的地址是否为100.x.x.x地址。未获取100段地址，请请联系网维中心或IPTV专席查找原因。3.3.3不能看直播，只能看点播针对组播不能看直播可能有以下原因：1. 检查工单上的认证方式是SFU还是HGU，保证光猫设备选择的正确性。2. 光猫未注册成功，需要恢复出厂设置重新配置JN码。3. 新受理单装IPTV，断电重启光猫，更新网段配置。4. 光猫数据未透传或数据不全。处理方法：联系IPTV专席落实原因。4 卡顿障碍处理4.1针对LAN/单播用户卡顿想象4.1.1 卡顿原因1. 设备长时间运行，导致性能不稳定2. 用户无线路由器原因3. 用户智能管道保障问题（下载同时观看电视卡顿）4. 网络存在丢包现象4.1.2卡顿处理方法断电并重启设备，观看是否正常。如果正常无需以下检查。如果仍不正常将机顶盒端网线拔下，连接到电脑或者PDA，开始测速。 1 排查是否路由器原因如果测速正常，则甩开路由器，将宽带入户线直接连机顶盒，使用用户宽带账号将机顶盒配置为PPPOE，并重启机顶盒，如果观看顺畅，判断为路由器问题，建议用户更换路由器。2 智能提速保障如果测速正常，用户上网下载同时观看电视出现卡顿，则应检查是否为用户提供视频业务保障，请与IPTV专席联系检查、处理。3 测丢包点击电脑屏幕左下方“开始”，选择“运行”，在对话框中输入“cmd”，出现黑色的对话框。执行命令：Ping 119.164.59.103l1400 -t (备注：l为L小写)运行2分钟左右后，按住“Ctrl”+“C”，终止命令，检查丢包率。正常情况下，丢包率为0，显示“0%loss”。如果丢包率 0.5%，会造成视频卡顿。若存在丢包，证明网络传输有阻塞，或者说是网络设备接触不大好，需要检查线路及网络设备。如果判断为网络问题，请与IPTV专席值班人员联系协助排查，并提供宽带账号、丢包率等信息。4 更换机顶盒如果排除了全部的网络问题后，可能是机顶盒障碍问题。发起机顶盒解绑流程，更换机顶盒测试。5 测速不达标测速不达标可能存在以下原因：1. 网线质量、网线接头问题2. 交换机、ONU故障3. OLT上联不足4.2 针对FTTH组播用户卡顿现象4.2.1卡顿原因1. 设备长时间运行造成不稳定2. 网络存在光衰、丢包3. OLT上联不足4.2.2 卡顿处理方法断电并重启设备，观看是否正常。如果正常无需以下检查。如果仍不正常将机顶盒端网线拔下，连接到电脑或者PDA，开始测速。1 测光衰将光猫上接IPTV的口直接接到PDA检查光衰值，如果光衰不正常，请线务员自