2013年总结与2014工作规划.doc

2013年工作总结与2014年规划思路2013年总结与2014年工作计划2013年已悄然谢幕，面对年初国家的八项规定和六项禁令，酒店业也面临了巨大的经营压力和转型调整风险，豪苑作为饭店中的一员，今年也在不断的市场变化中进行创新，在创新中不断的调整，在调整过程中不断的感受来自市场、客源的压力考验，这一年对于我们来说都有着不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、服务培训、安全操作、信息收集、质量检查、投诉处理、及各兄弟部门的相互斜街中收获颇多，也为2014年的工作奠定了良好基础，在此我对2013年工作作简略总结，并对明年工作思路作计划构思： 一、2013年工作汇总工作小结：1、政策出台、市场萎缩、客源减少、消费降低、家常菜品、吸引百姓 2、产品调整、转型创新、价格亲民、外卖卤菜、明档点菜、扩大宣传3、人员流动、岗位缺员、内部调整、确保运作、文体活动、积极参与 4、吧台业务、领班接替、出现危机、紧急调剂、专人储备、还须稳定 5、常态管理、有条不紊、服务流程、统一步调、日常考核、层次划分 6、消防意识、警钟长鸣、模拟演练、培训总结、防患未然、责任意识劣势A:对新政出台后的危机影响面预期不够，缺乏有效的客源调整和产品转型方案，有想法缺乏有效的实施 B：计划性工作逐层打折、导致达不到预期效果、自我放松各阶层考核力度，导致服务常态问题时刻存在 C：落实安排多、跟踪考核少，自我服务意识多、个性服务少 D：员工思想波动了解不够深入，缺乏民心效应、导致流动比率大 E：服务、菜肴、口味、价格收集反馈后的调整机制过慢、缺乏一套有效的处理流程、创新菜品的周期性过慢、新品前后台沟通少培训缺乏、导致宣传缺乏专业性 F：观念从标准转向零点、从公费转向私人；消费模式从面子工程向价廉物美转型；价格从高档向中档调整、采购模式也将谁之货比多家2014年工作思路（找问题、寻方法、探出路）2014年中央进行群众路线教育和整顿仍将深入，酒店业将面临更加严峻的挑战。同时我们又面临社会物价通胀带来经营成本上升，客源流失加剧，社会用工荒日趋突出带来招聘难，以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚定信心迎挑战、苦练内功抢机遇、审时度势，开拓创新，就一定能够实现转型年。关于2014年的工作思路和努力方向，部门有如下设想与计划：一、加大营销力度1、协议客户实行统一优惠价格，最大限度地增加市场占有份额。等到半年或一年后可根据客户的消费能力来调整协议价格，这就是客户的沉淀。享受活动优惠生日祝福等2、适当调整企业小型会议团队的价格，以此来吸引客户。会议是一个成本低、劳动量小的服务项目、提高会议室的使用率。3、为婚宴、会议团队提供特价酒水。(两种思路1、制作店酒。2、批发价酒水)也可以为会议代购酒水，实行微利销售，免去会务组自采酒水的烦恼。根据婚宴普遍存在的自带酒水的现象，酒店要定制店酒，在婚宴达到一定桌数和消费额时可以赠送白酒，这就增加了婚宴的附加值，刺激了消费，也提高了对客户的吸引力。4、要提前做好节日营销的准备工作。节日到来的一个月之前就要出台节日促销方案，改变以往节日到了才出营销方案的被动局面。节日营销的宣传不能仅局限于在酒店，要根据促销的内容，瞄准营销对象，增加宣传的辐射面。5、参与团购、网购，特别是婚宴和商务套餐(拉动午市)，比如商务套餐的团购可以增加知名度、拉动人气。婚宴的团购可以提高宴会厅的使用率。利润可以通过销售的数量来弥补。要改变核算的方式，网购套餐可以单体核算，主要是做形象、保证队伍的士气、培育自己的市场。6、要拓展午餐的营销市场。可以根据商务客人中午时间紧、不饮酒、消费低的特点，在周一至周五推行午市的商务套餐。要注意的是：营养搭配、上菜快捷、事前预订。7、创办周末营销活动。周末是我们的营业低潮，要抓住这期间的市场，搞周末促销活动。比如，周末公款消费的少了，我们要瞄准家庭消费市场，推出家庭套餐、伴侣套餐(有的双职工不愿意在家做饭)、会友团聚套餐等等。不是没有市场而是我们没有提供满足市场需求的产品。8、建立同类型酒店的营销联盟。单体酒店面临的压力比集团酒店的压力要大得多，因为没有自身的预订系统。我们要与乡镇同类型酒店联手，作为相互的营销宣传窗口，扩大影响，使联盟酒店的客人可以享受到协议客户的价格。9、开展网络预定业务。营销模式一定要从传统模式转型到互联网模式。我们要与网站合作。不要担心人家拿一部分利润，在我们自身不强的情况下就要“借力、借势。”虽然代理商从中盘剥了一大块利润，但是对酒店而言，还是见效比较快的。10、加大培训力度，优质服务是营销的基础。外部营销是在开辟市场，而酒店内部的服务质量会直接影响到客人会不会成为回头客。11、我们要发挥非价格竞争的作用。客人确定要长期依赖于一家酒店时，考虑的主要因素并不是在价格上，而是服务与员工的因素(占选择因素的70%)，所以仅在价格上下功夫是不够的。我们要运用内部营销(到店客人的资料发放)、情感营销(为客人生日发信息、送礼品、给获奖的客户送花篮)、联盟营销(异地同行业的联手、和客人有联系的各行业的联合)等手段最大限度地开辟市场，使酒店走出低谷。12、要加大宣传的力度。一方面是自身的宣传，借助外力宣传，努力塑造酒店的形象;另一方面要选择合适的新媒体做好酒店的宣传。13、实行全员的绩效挂钩方案。制定的挂钩方案要有以下几个特点：1)真正的全员营销，完不成计划所有的管理人员都要承担处罚。完成任务后，所有的员工都会得到奖励。2)多奖少罚。奖励上不封顶处罚下保底。这是保护大家的积极性，也是试行。3)体现整体意识。个人的奖励同部门和整个酒店的收益相关联。比如，虽然个人的任务完成了，但是部门的计划没有完成，个人兑现部分要受到影响，这就防止出现“自扫门前雪”的形象。4)奖励还是月核算、季度平衡、年终算总账。二、 降低成本“三管”齐下在千方百计抓经营、抓提高效益的同时，还要重注抓好降低成本、减少费用的工作。(1) 降低劳动成本。要合理配备人员、做到一人多用、交叉使用、模糊岗位、随机定岗等等。要通过培训来提高员工的技能、提高劳动生产率。要合理调动人力、要减少临时性用工、减少加班费等。可以通过福利性休假等形式，减少货币形式的支出。另外，可以建立用工的联合体，这样可以充分利用人力资源。比如，几个酒店联合，人员可以按照满编的百分之七十配备，任务忙的时候，可以从联盟组织中借用人员，可以采用换工的方式，这样就节省了人力成本。(2) 降低营业成本。要严格把好采购关、要对能源、对低值易耗品等实行定额、定量管理、要提高物品的使用率、原材料的出成率、资金的