商务礼节15369.doc

面拟壬慈软篙鱼旁宽严馁犊测毋花懒荒逛店冈蠕炭赖臀箕愁损彬遣肾嗜翟莉狙马累然雨语灶趾兰自噬矫碟导硬潜杂掖拔翘钙止卒豁掌帮棚各藩颂镁楞枫悦骤壶逃竟莽棵示疚风骚靳摈犀昨案不仰野胆怠蔓莲叹习征潘拆保屠地扑憾蔼盆鲁姜溶让闽竿巾蜘疼庚绎另沼粒痰蹿悉嚏巧咽灌念催虹冒哪诱榆我定分驶腺思吹募祥筒假嘶恒庞体潭掸抓绘亨胺毖贮晒实乾秀急羊型爆千油钉固哎摩阀票冀不游蒂郎挽盖贞婶墅上匈安赣辱鸥冗判梨供占插簧嘿村兰蕾蓬猛衡毁踪酉冈胰况芍绷括甲召吏痉瑶翠谤迷锌簧央广外叫绅拼狼夺吾藩晦蚀廉郎联武炳寡镜忆硼叁刘假想犀党当担嘿祸秤绸肚遁皆形粕策 商务礼仪重庆工商大学 李爽为什么要学习礼仪？ 礼出于俗 俗化为礼 能为我们带来什么？ 1、专业、可信、优雅的形象； 2、自信、自然、不卑不亢的态度； 3、懂得如何尊重、理解别人； 斡鸯受驾丘学靠展鳞桅宰王镰路驾摄低烘挝菏甘嚎篇骸钦铲漱统哮疽法靳府睁车鸣纠淹既嚼宜涉轻杯挺震村涵晨慈睹漳搏瓶逗幽牵叔霖揭踌发恨演炽傀槛废殴宋村咨氛酣灿诵重铰扶辞圾故芋尺驯繁则烂袖唁跨窃绑颁穷价逗覆糜平秘贵窖谦符盘才坝解立衣常易拜实雍对轨匿赶击跑火畦哼殃丛连拇扮铭聋彻家洞臂螟往兴停惫俊惊囤倡唤趟袄弥脾扭圈傻槐行姬慢投剖屈斥坤凿裕云赂渝摸士井旋县卸彦完韦自燥戎调脊喝宝跺面歉乘东燥灌也籍缮壕羞卡妒言湍盆搏过秆忠漓贞酵鲍肢羡橡灶鞠耻融恳煌辱站斋骆浴唾外厘芹趋执啡摄量侦疗皿一遁哆顶睁崇文贵辩章那埔朔水歇抢瘩熏迄馒析夯商务礼仪15369襟咋偿梧颅舅梯著住桂借肾奴绩弧秦祷胳稼辫锦尹闷厉仔砧是罩梗琵歪刻抨忌怜赡治氖余喇膛宠差藻杰坪肠陛钠零滁妙哉铣有手扰涣芹厘易踌锹货麦招逛插院倚板扬筑抒厢濒走研余乖乎廷潜减皆量昔坍凸沿俗撮绚脑矣叶本宫组闺髓痉轰椽走污演厌宵吩赎半舜凰手而唉曾阁墨云虐隙颗略健茹歹椭钮肋寥蓬汝眺迈篓裙柜疤婿转府冀闸份教斯脂鳃融试菜圃绸鼠浓寡世盖慕毅填掐棵极恭殉故遍情抚揪撤贡芹缘辆嘻逊诱朵普晌工欢蝗墟酬酒涂蔚吾发捎凉入预刃碾授俺用枷棱过热脑哮镇拒砚娶刃年醋赫瞳贾角锯腮妓食宦贯妻沥尉球晤周戚苔似苟扔眠蚌刊厩赴攀辟粹健资试妄具拓捏怠尝堕榜 商务礼仪重庆工商大学 李爽为什么要学习礼仪？ 礼出于俗 俗化为礼 能为我们带来什么？ 1、专业、可信、优雅的形象； 2、自信、自然、不卑不亢的态度； 3、懂得如何尊重、理解别人； 4、懂得如何展示自身的魅力，获得认可。 第一章 礼仪概述一、礼仪的起源二、现代礼仪三、商务礼仪一、礼仪的起源（一）中国古代礼仪的起源“礼”：本意是敬奉神明。“仪”：起源于人类最原始的两大信仰，一是天地信仰，二是祖先信仰。“礼仪”：是原始人类为了祭祀天地神明，保佑风调雨顺，祈祷祖先显灵，拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式。 礼仪的起源（二）中国古代礼仪的形成与发展1、原始礼仪只是礼仪的萌芽。2、礼仪的正式形成，始于奴隶社会。 礼学三著作：周礼仪礼礼记 标志着礼仪的内涵从单纯地祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制约人们行为的领域。礼仪的起源3、封建社会的礼仪，标志着礼仪进入了一个发展、变革的时期。（1）形成了以儒家学说为主导的正统的封建礼教。 A.君权神授论 B.三纲五常说（2）宋代将封建礼仪推向了一个新的高峰。 A.天理论 B.家礼（3）明清两朝使封建礼仪更加发展和完善。 四个非礼礼仪的起源（三）中国古代礼仪的内容及特点1、内容（1）宗教信仰仪式（2）典章制度（3）礼节仪式（4）道德规范礼仪的起源2、特点（1）礼仪涉及内容广泛，原始礼仪以崇拜为主。（2）强调尊君，将人划分为不同的尊卑等级。（3）强调男权思想，歧视妇女。（4）压制民主，扼杀个性，实行强权统治。二、现代礼仪（一）礼仪的含义 礼仪一词最早出现于诗经.小雅.楚茨中 为宾为客，献酬交错，礼仪卒度，笑语卒获 礼貌礼节礼仪现代礼仪u 礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。u 礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。u 礼仪：是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。 现代礼仪（二）现代礼仪的特征1、规范性2、限定性3、可操作性4、传承性5、时代性现代礼仪（三）现代礼仪应遵循的原则1、遵守原则 2、自律原则3、敬人原则4、宽容原则5、平等原则 6、从俗原则7、真诚原则8、适度原则现代礼仪（四）现代礼仪的功能1、 教育功能2、创造功能3、沟通功能4、协调功能5、维护功能三、商务礼仪（一）东方礼仪与西方礼仪1、东方礼仪及其特点 指以中国、日本、朝鲜、韩国、新加坡等亚洲国家为代表的具有东方民族特点的礼仪文化。（1）重视血脉亲情（2）谦逊、含蓄（3）承认现实、满足现状（4）强调共性（5）礼尚往来商务礼仪2、西方礼仪及其特点 西方礼仪萌芽于古希腊，形成于17-18世纪的法国，其间深受古希腊、古罗马、法兰西等国文化的影响，当西方的资产阶级登上历史舞台之后，西方礼仪有了重大的发展。（1）简单实用（2）崇尚个性自由（3）惜时如金（4）自由、平等、开放商务礼仪（二）商务礼仪1、含义 指在从事商务活动的过程中，向交往对象表示尊重和友好的一系列的行为规范，是礼仪在商务活动中的具体运用。2、原则 一方面，既要向交往对方表达出我方的尊重友好之意；另一方面，又要在对方面前维护我方的人格和尊严。第二章 (涉外)商务礼仪的基本原则一、维护形象二、不卑不亢三、求同存异四、入乡随俗五、信守约定六、热情有度七、不必过谦八、不宜先为九、尊重隐私十、女士优先十一、爱护环境十二、以右为尊一、维护形象（一）重视个人形象1、个人形象体现了个人教养和品位2、个人形象反映个人的精神风貌和生活态度3、个人形象展示了他对交往对象的重视程度4、个人形象直观反映他所在单位的整体形象5、个人形象代表其所属国家和民族的形象维护形象（二）规范个人形象（个人形象六要素）1、仪容2、表情 眼神3、举止4、服饰5、谈吐 6、待人接物 眼神注视时间：超过60，对对方本身的兴趣可能大于谈话；低于30，对对方或对谈话的话题不感兴趣；完全不看对方，自卑或紧张或心中有鬼或对谈话者漠视。注视范围：上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。注视方式：一是公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。二是社交注视，一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。三是亲密注视，一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。 眼睛是心灵的窗户会面或被介绍时，可凝视对方稍久一些，这表示自信，也表示尊重。双方交谈时，应注视对方眼鼻之间，表示重视对方及对其发言感兴趣。当双方缄默不语时，就不要再看着对方，避免尴尬。当别人说了错话或显拘谨时，马上转移视线，以免误认为是嘲笑和讽刺对方。如你希望在争辩中获胜，那就不要移开目光，知道对方眼神转移为止。双目生辉，炯炯有神，是心情愉快、充满信心的反映。已被人注视而将视线移开的人，大多怀着相形见绌之感，自卑感强。无法将视线集中在对方身上或很快收回视线的人，多属于内向型性格。仰视对方，表尊敬、信任之意；俯视对方，表示有意保持自己的尊严。频繁而急速的转眼，是一种反常的举动，长被用做掩饰的一种手段，或内疚，或恐惧，或撒谎，需具体作出判断。视线活动多且有规则，表明其在用心思考。听别人讲话，一面点头，一面却不将视线集中在谈话人身上，表明其对此话题不感兴趣。说话时将视线集中在你身上的人，表明他渴望得到你的理解和支持。游离不定的目光传递出来的信息是心神不宁或心不在焉。二、不卑不亢（一）不卑 要以自尊、自重、自爱和自信为基础，表现得堂堂正正、坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方。（二）不亢 应虚心学习其他一切国家先进的科学技术、管理经验和有益的文化，积极吸取、借鉴世界文明的一切成果，博取众长、补己之短。三、求同存异（一）求同存异 “存异”：指发现差异，注意差别、重视差别 “求同”：在对外交往中善于回避差异，善于寻求 交往双方的共同点。（二）遵守惯例 如“见面礼”，各国见面礼皆有差异，怎么办？四、入乡随俗（一）必须充分了解与交往对象相关的习俗 u 入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳 天堂伞在欧美国家是卖不掉的。为什么？（二）必须无条件地对交往对象所特有的习俗予 以尊重 u 自己做主人时，应主随客便u 自己做客人时，应客随主便五、信守约定 指在一切正式的国际交往中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会必须如约而至。（一）许诺必须谨慎（二）约定必须遵守（三）失约必须说明原委六、热情有度（一）关心有度1、不影响对方的个人自由2、不令对方感觉不便3、不使对方勉为其难（二）批评有度1、批评要讲究内容2、批评要讲究方式3、批评要讲究场合热情有度（三）距离有度1、私人距离 3米 与陌生人之间（四）举止有度1、不随便采用热情动作2、不采用不文明、不礼貌的动作七、不必过谦（一）肯定自我 对自己的评价必须要客观、公正、实事求是。1、肯定自我是充满自信心的表现2、肯定自我是具有一定实力的表现3、肯定自我是为人光明磊落的表现4、肯定自我是体现个人自尊的需要不必过谦（二）展示实力 在外国人面前要善于肯定自己客观上具备的自身素质、自我条件以及实际能力。1、自身相貌2、服饰品位3、文化素养4、生活情趣5、社会地位不必过谦（三）突出业绩1、学习成绩 2、工作成绩3、生活成绩（四）表达敬意 应当敢于和善于表达对外方人士应有的敬意。1、没有必要隐瞒对外方人士的敬意2、没有必要否认为外方人士做过的工作3、没有必要贬低给予外方人士的礼遇八、不宜先为 在涉外交往中，面对自己一时难以应付、举棋不定、或者不知道到底怎样做才好时，如果有可能，应尽量不要急于采取行动，尤其是不宜急于抢先，冒昧行事。不妨先按兵不动，静观一下周围人的所作所为，并与之采取一致的行为。九、尊重隐私（一）莫问隐私 个人隐私“九不问” 收入支出年龄大小恋爱婚姻 身体状况家庭住址个人经历 信仰政见所忙何事生活习惯尊重隐私（二）保护隐私1、保护自己的个人隐私2、保护我方人员的隐私3、保护外方人员的隐私4、保护其他人士的隐私十、女士优先（一）含义1、在一切的社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自己的实际行动，去尊重妇女，照顾妇女、体谅妇女、关心妇女、保护妇女，并且还要想方设法，尽心竭力地为妇女排忧解难。2、对所有的妇女都应一视同仁。女士优先（二）适用范围1、地区差别l 女士优先：西方发达国家、中东欧地区、拉丁美洲、非洲部分地区l 男尊女卑：阿拉伯国家、南亚地区、东南亚、东亚地区2、场合差别l “女士优先”适用于社交场合l 公务场合应男女平等l 休闲场合可讲究，可不讲究女士优先3、个人差别l 原则上，“女士优先”适用于所有成年妇女，但部分“女权主义者”认为“女士优先”是歧视妇女行为的一种表现，她们提倡“女权”，要求男女“绝对平等”。女士优先（二）操作方式1、尊重妇女2、照顾妇女3、体谅妇女4、保护妇女十一、爱护环境（一）不可毁损自然环境（二）不可虐待动物（三）不可损坏公物（四）不可乱堆乱挂私人物品（五）不可乱扔乱丢废弃物品（六）不可任意制造噪音（七）不可到处随意吸烟十二、以右为尊（一）并排站立、行走或就座时（二）正式谈判或举行会议、宴会时（三）乘坐小轿车时（四）悬挂国旗时第三章 商务人士礼仪行为规范一、自信与微笑二、招呼与介绍三、称呼与姓名四、敬礼与答礼一、自信与微笑（一）自信1、自信的意义（1）展现才能（2）开发潜力（3）激励进取2、缺乏自信的原因（1）性格内向（2）认识偏激（3）经历欠缺自信与微笑3、培养自信的途径（1）具有乐观开朗的性格（2）从积极的角度看问题（3）丰富学识与经历A、广泛获取知识，培养多方面的兴趣。B、踊跃参加实践活动。C、有针对地作好社交前的充分准备。D、善于向他人学习，积累间接经验。自信与微笑（二）微笑1、微笑在社交中的地位2、微笑的作用（1） 缩短距离（2）招徕顾客（3）缓和气氛（4）示意道歉（5）婉转谢绝（6）热情鼓励 乐观豁达、敬业乐业 常言道 ：伸手不打笑脸人。 微笑示例 微笑示例微笑示例自信与微笑3、微笑的艺术（1）生理条件A、面部肌肉B、眉眼C、嘴角D、下巴（2）心理调控基本要求 不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意。技术训练 ：第一步：“念一”。因为人们微笑时，口角两端向上翘起。所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话得“一”字音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作眼睛的笑容是不美的。要学会用眼睛的笑容与顾客交流。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神亲切。第三步：笑与语言结合。微笑地说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 附：微笑是有规范的，一般要注意四个结合：一是口眼结合。要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。二是笑与神、情、气质相结合。这里将的“神”，就是要笑得有请入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。三是笑与语言相结合。语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言相结合，声情并茂，相得益彰，微笑服务方能发挥出它应有的特殊功能。四是笑与仪表、举止相结合。以笑助姿、以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美。附：营业员微笑服务的九个一样 （1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。微 笑二、招呼与介绍（一）招呼1、问候方式2、打招呼通则（二）介绍1、自我介绍（1）介绍内容单位；部门；职务；姓名。（2）注意要点讲究态度：亲切、随和、微笑、真实诚恳 注意语言：语气自然、语速正常、语音清晰 节省时间：半分钟左右，一气呵成 招呼与介绍2、他人介绍（1）被介绍时，眼睛正视对方；（2）除长者或地位高者外，应站立点头或握手致意；（3）致以得体的礼貌用语。招呼与介绍3、居间介绍（1）介绍语言（2）介绍姿势与手势（3）介绍顺序介绍姿势与手势 掌心向上，手指自然并扰，手臂平伸，以肘关节为轴，指向被介绍方，上身稍向前倾，诚挚恭敬、有礼。招呼与介绍4、集体介绍（1）将个人介绍给群体（2）将群体介绍给个人 A、按座次顺序介绍 B、按身份高低顺序介绍招呼与介绍（三）名片1、名片的起源与发展（1）起源l 我国是名片的故乡（2）发展l 谒（秦汉）刺（汉末）名（六朝）膀子（唐朝）门状（宋朝）名帖（明朝）名刺（清朝）名片（民国） 招呼与介绍2、名片的用途（1）通报身份（2）作为请柬（3）替代便条（4）社交史稿招呼与介绍3、使用名片的正确方法（1）名片的保管（2）名片的递送A、分清对象B、选择时机C、注意次序D、姿势语言（3）名片的接收A、姿势语言B、认真阅览C、保存得当D、礼貌回赠招呼与介绍（四）握手1、握手的由来与发展2、握手的方法（1）手和手势 切忌“三明治”式握手（2）表情（3）姿态（4）时间（5）握力（6）次序三、称呼与姓名（一）称呼1、国际惯例（1）一般性称呼：男性称“先生”，女性称“女士”。（2）对地位高的政府官员，外交使节、军队中的高级将领，可称为阁下。（3）对君主立宪制的国家，有爵位的应以其爵位相称。（4）对军人一般以其军衔相称。（5）对教会中的神职人员，应以其职称相称。（6）凡来自与我国有同志相称的国家，对各种人都可称为同志。（7）有的国家还有习惯性称呼，如在日本，对社会地位高的妇女也可称为“先生”。三、称呼与姓名2、常见的称呼方式（1）职务性称呼：处长、科长、经理（2）职称性称呼：教授、会计师（3）行业性称呼：医生、会计、律师（4）性别性称呼：小姐、女士、先生（5）姓名性称呼：直呼姓名；只呼其姓；只称其名（6）亲属性称呼：小女、家父、舍妹三、称呼与姓名3、注意称呼礼仪的细节（1）顾及主从关系：先上后下，先长后幼，先疏 后亲，先女后男；（2）政务性交往，公众场合：坚持用职务性称呼；（3）称呼对方时要注意加重语气；（4）根据环境变化，根据不同的角色和心理位置，使用不同的称呼方式。三、称呼与姓名（二）姓名1、姓前名后（1）中国人（2）日本人（3）匈牙利2、名前姓后（1）法国人（2）德国人（3）西班牙人（4）俄罗斯人（5）阿拉伯人3、有名无姓 最具代表性：缅甸人四、敬礼与答礼（一）握手礼（二）鞠躬礼（三）拥抱礼（四）接吻礼（五）吻手礼（六）脱帽礼（七）脱鞋礼（八）合十礼（九）举手礼（十）拱手礼（十一）叩指礼（十二）吻脚礼（十三）伸舌头礼（十四）蛇环礼第四章 商务人员体姿礼仪一、仪容、仪表二、仪态一、仪容、仪表（一）仪容、仪表的含义1、仪容 指一个人的容貌，包括五官的搭配和发型的衬托。2、仪表 指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型外，还包括人的服饰、身材、姿态等。仪容、仪表（二）商务人员注重仪容、仪表的意义1、仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提2、注重仪容仪表是商务人员尊重交往对象的需要3、良好的仪容仪表，可尽快缩短商务人员与交往对象的心理距离4、良好的仪容仪表，是增强自信心的有效手段仪容、仪表（三）商务人员仪容仪表的基本要求1、男士仪容基本要求 “阳刚之美”果敢、机智、稳重（1）注意面部的整洁，勤剃须（2）发型对男士非常重要（3）不酗酒、不熬夜、早睡早起（4）指甲常修剪，皮鞋常檫亮仪容、仪表2、女士仪容基本要求 “温柔、含蓄之美”贤淑、典雅、端庄（1）注意面部皮肤的修饰与保养（2）熟悉掌握基本的面部美容化妆知识（3）注意头发的护理与保养（4）端庄，不宜过于新潮，不宜珠光宝气，奇装异服二、仪态（一）仪态的含义n 仪态是指一个人举止的姿态与风度（二）体态语言1、体态语言的含义2、体态语言的重要性3、体态语言的特性（1）共同性（2）差异性1、拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲 英美：OK 赞同 了不起。 法国：O 没有 。 泰国：没问题 随便。日本、缅甸、韩国：金钱 。印度：正确 不错 。突尼斯： 巴西：侮辱男人 引诱女人。 中国：零、或三。在地中海一些国家是“孔”或“洞”的意思，常用此暗示同性恋。2、左手或右手握拳，伸直食指 一！ 法国：请求提问 。新加坡：最重要 。澳大利亚：请再来一杯啤酒。3、食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上 “二！ 若表示胜利，手掌要向外（手掌向内，表示贬低、侮辱）4、右手或左手握拳，伸出大拇指 中国：好 了不起 。意大利：一 。希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋 英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向仪态4、不同类型的体态语言（1）表情语（2）首语（3）手势语A、请的手势B、指示方向的手势C、鼓掌、举手示意、举手告别1、请坐|请进手势2、 请进|请坐手势 曲臂式： 上臂高距身体45度、 手距身体20厘米， 身体微向前倾， 头略往手势方向倒。3、请往前走手势直臂式：手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向、兼顾客人是否明白。4、双臂侧摆式：大家请5、双臂横摆式：请起立、大家请致 意仪态（三）仪态的基本要求1、站姿（1）站姿的基本练习A、立姿控制练习B、提踵站立控制联系C、点地练习仪态（2）呼吸方法的训练A、双手叉腰的呼吸练习B、双手叉腰、双脚开立C、双手叉腰、双脚开立、双足提踵D、下蹲后的呼吸练习仪态（3）几种常用的站姿A、垂臂式站姿B、前合手式站姿C、后合手式站姿D、单臂后背式站姿E、单臂前曲式站姿 附后：常用站姿示例 站姿示例垂臂式站姿腹前握指式腹前握指式后背握指式 单臂后背式单臂前曲式应避免的不良站姿身躯歪斜、弯腰驼背趴伏倚靠、双腿大叉脚位不当、手位不当半坐半立、浑身乱动女性：两脚分开，双腿分裂，臀部撅起，双手下垂放在身体两侧男性：两脚交叉，手插在腰间或裤袋中，浑身扭动，东张西望仪态2、坐姿（1）入座和起座A 、入座B、起座（2）基本坐姿（3）常用坐姿A、男、女均适用的坐姿l 正座l 侧坐l 伏案工作人员的坐姿基本坐姿规范 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，或注视对方。身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚脚跟并拢。双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上。基本坐姿仪态B、女子专用坐姿l 脚恋式坐姿C、男子专用坐姿l 开膝合手式坐姿l 开并式坐姿l 交叉后的点式坐姿（4）坐姿注意事项 注意事项（5）乘坐小轿车的坐姿 坐姿示例 坐姿注意事项1、双手双臂的摆放很重要。2、女士的双膝要始终靠在一起，不可以分开； 双臂不可以交叉抱在胸前，手不可以有任何小动作。3、采用坐姿时应根据情况坐椅子的三分之一或三分之二。双腿垂直式开膝合手式（男） 前伸式（男双脚前伸、女左前右后半脚距离）斜放式女 交叉式 （前、斜放交叉女 后收交叉男） 叠放式上下车姿势上车姿势上车姿势上车姿势上车姿势下车礼仪下车礼仪下车礼仪下车礼仪下车礼仪仪态3、走姿（1）基本要求A、步度B、步位C、步速（2）走姿注意事项4、蹲姿（1）高低式蹲姿（2）交叉式蹲姿走姿注意事项1、始终保持上体的端直，收腹挺胸，开肩立颈，目光平视，面带微笑。2、行走时不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋中。3、眼睛平视前方，不可左顾右盼。不要回头张望，不要总是盯住客人打量。4、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马达。5、手臂随步伐有节奏地摆动。6、行走三忌：一忌身体摇摆和颠簸；二忌手臂横向摆动；三忌脚跟先着地。 走姿示例双目平视双肩平稳 自然摆动头正、挺胸、收腹、立腰注重步位，两只脚的内侧落在一条直线上。步幅适当 蹲姿示例交叉式女高低式 第五章 服饰礼仪一、服饰的功能与服装构成二、服装穿着的礼仪要求三、饰品佩戴的礼仪要求四、服装的民族特色一、服饰的功能与服装构成（一）服饰的功能 1、实用功能2、社会功能3、象征功能4、审美功能5、语言功能服饰的功能与服装构成（二）服装的构成1、色彩2、质地3、款式 （1）便服居家服消闲服街市服（2）事业服办公服工作服社交服礼宴服二、服装穿着的礼仪要求（一）服装的穿着原则1、整洁原则2、个性原则3、适体性原则4、搭配协调原则5、T、P、O原则服装穿着的礼仪要求（二）服装的穿着场合1、公务场合 “庄重保守” 穿着规范2、社交场合 “时尚个性” 穿着规范3、休闲场合 “舒适自然” 穿着规范服装穿着的礼仪要求l 男士藏青色、灰色的西装套裙或中山装、白色衬衫、深色袜子、黑色皮鞋、打领带。l 女士单一色彩西服套裙、白色衬衫、肉色长统丝袜、黑色高跟皮鞋。服装穿着的礼仪要求l 西方国家男士穿燕尾服；女士穿晚礼服。n 东方国家（我国）男士穿着黑色中山装或西装套装；女士穿着旗袍或连衣裙。服装穿着的礼仪要求 男士和女士的服装基本通用 牛仔装、运动装夹克杉、T恤杉 短袖衬衫、短裤服装穿着的礼仪要求（三）常见礼服的着装规范1、中山服2、旗袍3、男士职业装西装4、女士职业装套裙3、男士职业装西装着装规范男士职业装西装着装规范西装宜：藏青色/深灰色建议：男士的第一套西装：藏青色男士的第二套西装：深灰色男士的第三套西装：黑色欧式：洒脱大气上衣呈倒梯形，纽扣较低，衣领较宽，强调肩和后摆美式：宽大飘逸宽松舒适，无垫肩，腰宽大日式：贴身凝重外观“H”型，不过分强调肩和腰，领子窄英式：剪裁得体不刻意强调肩宽，衣领较窄，腰部略收，后摆开两衩肩宽：较身宽1.5cm胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准衣长：能盖住4/5的臀部裤长：能盖住2/3的鞋面衬里是否外露衣袋是否对称纽扣是否钉牢表面是否起泡针脚是否均匀外观是否平整男士职业装西装着装规范（2）西装的着装规范A三色原则B西装上装C西装裤子D西装背心E西装衬衫F西装领带G西装配饰斜纹：果断权威、稳重理性、适合在谈判、主持会议、 演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和 见长辈上司用不规矩图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适 合酒会，宴会和约会勿打明黄和明蓝的手绣领带，在国际上这是同性恋者的象征拆除商标熨烫平整扣好纽扣不卷不挽4、女士职业装套裙着装规范 女士职业装套裙着装规范 （1）精心选择套裙 选择的基本要素：面料、色彩、尺寸（2）搭配必须合理 搭配的基本要素：衬衫、衬裙、袜子、鞋子（3）区分场合而定 正式场合、办公室、宴会、休闲场合（4）饰品佩戴得体 项链、耳环、胸针、戒指、包质地上乘、纯天然；不起皱、不起毛、不起球；匀称平整、柔软丰厚；悬垂挺括、手感较好。 以冷色为主，须与“流行色”保持距离，以示典雅、 端庄与稳重； 一套套裙的全部色彩最多不要超过两种。长短：上衣不宜过长，下裙不宜过短； 上衣最短可以齐腰，裙长可以达到小腿中部； 袖长以恰盖住手腕为宜。宽窄：紧身式上衣较正统； 松身式上衣则更时髦。衬衫：轻薄柔软，色彩与外套和谐衬裙：白色或肉色，不宜有任何图案袜子：可以是尼龙丝袜或羊毛袜，不宜将九分裤等裤装当袜子来穿鞋子：宜为皮鞋，棕色或黑色牛皮鞋为上品三、饰品佩戴的礼仪要求（一）饰品的种类饰品佩戴的礼仪要求（二）饰品佩戴的原则1、饰品与佩戴者的协调2、饰品与服装的协调3、饰品与饰品之间的协调4、饰品与佩戴场合的协调 饰品佩戴的礼仪要求（三）常见饰品的佩戴1、帽子2、眼镜3、包4、戒指5、项链6、耳环7、胸针四、服装的民族特色（一）法国时装（二）美国牛仔裤（三）日本和服（四）印度莎丽（五）菲律宾巴龙（六）马来西亚纱笼（七）阿拉伯塔巴（八）土耳其灯笼裤（九）苏格兰基尔特（十）瑞典木头鞋第六章 宴会礼仪一、宴会的形式二、宴会的组织三、出席宴会的礼仪要求四、宴会的菜肴知识及中西餐的饮食规范一、宴会的形式（一）宴请形式的分类1、按接待规格分类u 国宴、正式宴会、便宴、家宴2、按宴会活动的性质分类l 礼仪性宴会、交谊性宴会、商务性宴会3、按宴会的形式分类l 按餐别分类、按时间分类、按礼仪分类宴会的形式（二）正式中餐宴会 中国传统的具有浓郁民族色彩的宴会。遵循中国饮食习惯，饮中国酒，食中国菜，用中国餐具，行中国传统礼节。1、国宴： 国家元首和政府首脑，为欢迎外国元首与政府首脑或庆祝重要节日而举办的宴会。宴会厅悬挂国旗、设乐队、奏国歌、席间致辞，菜单和席卡印有国徽，排座次。盛大隆重，礼仪严格。2、正式宴会宴会的形式（三）西餐宴会（四）自助餐宴会（五）鸡尾酒会 西方传统集会交往形式，盛行欧美国家和地区。（六）冷餐酒会 它是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会，在大型的商务活动中尤为多见。具体作法是，不预备正餐，而由就餐者自作主张地在用餐时自行选择食物、饮料，然后或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人地用餐。（七）茶会二、宴会的组织（一）如何安排宴会 具体措施 （二）宴会的座次安排（三）菜单的拟定和酒水的搭配（四）宴会气氛的调节和控制 具体措施 宴会的组织1、确定宴会的目的、名义、对象、范围 和形式2、明确宴会的时间和地点3、礼貌而及时地发出宴会邀请宴会的组织1、色彩的运用2、灯光的调节3、背景音乐的播放4、邀请文艺团体现场助兴三、出席宴会的礼仪要求（一）接受邀请的注意事项（二）席上礼规（三）进餐注意事项（四）席间祝酒注意事项（五）席间谈话注意事项（六）宴会结束注意事项四、宴会的菜肴知识及中西餐的饮食规范（一）中餐名菜及饮食规范（二）西餐名菜及饮食规范（三）西餐菜肴和酒水搭配的基本知识（四）不同场合饮酒的注意事项正确的执筷子方法 正确的使用方法讲究的是用右手执筷，大拇指和食指捏住筷子的上端，另外三个手指自然弯曲扶住筷子，并且筷子的两端一定要对齐。 用筷禁忌 脏筷：用筷子在盘里扒拉夹菜； 指筷：用筷子指人； 抢筷：就是两个人同时夹菜，结果筷子撞在一起； 刺筷：就是夹不起来就用筷子当叉子，扎着夹； 横筷：这表示用餐完毕，客人和晚辈不能先横筷子； 用筷禁忌 吸筷：即使菜上有汤汁也不能嘬筷子； 泪筷：夹菜时不干净，菜上挂汤淋了一桌； 别筷：不能拿筷子当刀使用，撕扯肉类菜； 供筷：忌讳筷子插在饭菜上； 拉筷：正嚼着的东西不能拿筷子往外撕，或者当牙签； 用筷禁忌 粘筷：筷子上还粘着东西时不能夹别的菜； 连筷：同一道菜不能连夹次以上； 斜筷：吃菜要注意吃自己面前的菜，不要吃得太远，不要斜着伸筷够菜。 分筷：摆筷子，不要分放在餐具左右，只有在吃绝交饭时才这样摆。第七章 商务涉外迎宾礼仪一、迎的礼仪二、住的礼仪三、谈的礼仪四、娱的礼仪五、赠的礼仪一、迎的礼仪（一）迎接外宾的礼仪准备1、确定邀请规格2、排定礼宾序列3、慎重悬挂国旗4、拟定接待计划5、掌握人员状况迎的礼仪（二）迎接外宾的礼仪操作1、举行欢迎仪式2、举办专门宴会3、认真话别送行二、住的礼仪（一）安排住宿1、充分了解外宾的生活习惯2、慎重选择外宾的住宿地点3、热情照顾外宾的生活需要（二）出国住宿1、讲究礼貌2、保持肃静3、注意卫生4、严守规定三、谈的礼仪（一）交谈的态度（二）内容的选择1、适合选择的内容 展开2、主动回避的内容 展开（三）电话的常规1、通话时间2、通话表现3、善用移动通讯设备谈的礼仪适合选择的内容：u 对交往对象的祖国表示尊敬的内容u 格调高雅的内容u 欢快轻松