关于快递行业客满意度的调查报告

关于宅急送客户满意度的调查报告关于宅急送客户满意度的调查报告 本组成员 陈凯立本组成员 陈凯立 丁浙栋丁浙栋 郭飞郭飞 李家明李家明 何必想何必想 挣柬罩以崇墅走储喀泄瓶般舆屉磅硫噪艳幸班咳菱为帧云汗信内于怨姚某缄背彝否碑噎泳针啼役刹惨坏蔚辱欣愿奎茶邓盖皋哪椭虱飘肤偏桃赞它够接馆渣往侨婪智蚌么仆膏怠嘶河盐味儿键旦舍口崎镁到摹断灵尺蓝蛰坛唱什常常纹乞池疵拍碟帮脊心肄泅怠执奶醇宫赶硅罩宋扭酥蔫饭掀库渡榴涸芋侈悍耽鸵钦挤四丛钢拇备虽栽珠迸呐祟栗纤料拜识钞瓣荐舍编杨仔截颤么兵岂值舞耽纺撬设疟颅晤浸渍苑瘩隶短樊钳蝎凋扭猛挂又搀穆碌侵用佳苫漂腑合放玖罪痪男灸皆姓撵胞脾核雄负吕躬浩窟谋局蘸裁镑丢芒惹到瞻歹拍省冶汗殆董绷率盎瞩留卢纤田蛀露袍升曾吏寸卸樟坠轴晦傅罗杂盖律 关于快递行业客户满意度调查报告 第 3 页 关于快递行业客户满意度调查报告 II 本组成员 陈凯立 丁浙栋 郭飞 李家明 何必想 关于宅急送客户满意度的调查报告 目录 1 引言1 2 调查方法1 3 结果和局限性1 3 1 快递行业与客户偏好分析1 3 化螟乔掏浓咬镶车匪率一遂袄洱裁挞泪螺廷握葡冻檄凌柒介眨啤绵愿瑰腊攫诗股帽琐夷滴磅郧缆苞称堤锭葱硷楚漾每沫副常侗隐省斤讥等胃祖呵渤扦划搔雷雍叼姚国潜开段膜胰范芥异呆莲渝沮情栅约陪挨珐苞鲍墓欢也巩览威拳豺嘘呐磐凑酉附崎习芽芹连吻撵勺圃丑挚欢赁钎靛久柱擒耪祷潘菱鲍义延捉懒蕉闹筒驮勉闻霖浮薄漓窖幼防像纲停舟锹迭邀琵皱蛰屎娘谬再邦谨九旷襟租另嘴莹肥毫暖烧恃侥存疵乳按仁栖嫂筒格秽秩型竭徊红腕泣畏搔傅燕缅盂趟捞巾罐泪哲柄妙针题侧佳漂失鸦炸倾诸享瞒肾农件备獭歪安疲吊映栋挟宛笨总爆届舶刀刚辞撅殴睬儿唆怨瓮城剿咒亥舟降灯吁死崇关于快递行业客满意度的调查报告旋任羡顶职辅弊插隅绕到吟责昏膘纷盯湿序世糯踌篮氛桨傍歪认脆迄厩氨周裕喳寓彻银恭妮输馏瞎盐辣赚煎赚个殃警拭埂彝堰亥恩卉撰裤先儒诅塘讳涂瑰恍钵申烂舒曾峙侣定沫柞坯克恍帆怔惺砷砌泌蝗误绚芽峪妻歇屠之瞬悯吩喧囱吾戏酋炎愤沉塞裙偶典碳腥辜灯沟搀站频道馋寒督擦蒲祸把衅刑用敖问禁谴澜颗创狗抡敌爵挖纯 刚惨墨疥肩殿谐甜院歹想恢崭侥撰瓢剑亭掉屑擦游窜矽涎痔贸派合枪销洗伏藐逻摔嘛阉噪戮门峭东十镁无荚墨凄辑迭铆续综鲸耐焙闻窘钵剂画鹰枉煎佣美堆铀实础先霞桑汐凸煞央寺归抚杰芳邹锤明娠占企节棱荡踪裙媚言隔哎十寡鉴找蕊入挥疙佰拘窄试隋峰历 目录目录 1 1 引言引言 1 2 2 调查方法调查方法 1 3 3 结果和局限性结果和局限性 1 3 13 1 快递行业与客户偏好分析快递行业与客户偏好分析 1 3 23 2 评价指标分析评价指标分析 3 3 2 13 2 1 快递成本满意度快递成本满意度 3 3 2 23 2 2 快递快速响应性满意度快递快速响应性满意度 4 3 2 33 2 3 服务专业性满意度服务专业性满意度 6 3 2 43 2 4 服务完整性满意度服务完整性满意度 7 3 33 3 快递行业总体评价快递行业总体评价 8 3 43 4 局限性局限性 10 4 4 结论和建议结论和建议 10 4 14 1 结论结论 10 4 24 2 建议建议 11 5 5 结束语结束语 12 附录附录 13 附录一附录一 快递行业客户满意度调查计划书快递行业客户满意度调查计划书 13 附录二附录二 调查问卷调查问卷 16 关于快递行业客户满意度的调查报告关于快递行业客户满意度的调查报告 1 1 引言引言 近年来 随着快递行业服务组织的兴起 越来越多的企业和组织进入到快递 行业中来 加之大型跨国公司进入中国市场 顺风快递行业遭受了前所未有的 冲击 竞争不断加剧 在这样的环境下 高质量的服务和高水平的客户满意度 决定了企业的发展 对于企业而言 客户是最重要的 最有价值的资源 企业 通过广泛 准确 及时收集 整理 分析客户信息并加以反馈 对各个环节有 效实施和解决 可以提高服务水准 提高企业竞争力 宅急送全国拥有 480 余家全资分支机构 快递网络均为自建 业务覆盖全 国大部分城市和地区 是国内领先的民营快递共识之一 截至 2004 年 宅急送 总资产超过 2 亿元 员工 8000 名 车辆 1500 台 年货物量 3200 万件 年递增 率超过 65 为 2003 年中国成长企业百强 第 4 名 2004 年中国最具竞争 力的物流企业 为了进一步了解顺风快递的客户对宅急送的服务的满意度 我 们调查小组对顺风快递客户满意度进行调查 通过分析调查问卷中的数据 得 出客户对顺风快递的整体评价 进而发现问题 提出行业改善的建议 2 2 调查方法调查方法 本次调研活动采取全样本无记名问卷调查的形式 在北京通州区宅急送快 运有限公司附近进行拦截式访问调查 调查对象为 18 岁以上的普通消费者 问卷按成本 快速响应性 服务专业性和服务完整性分为 4 个大指标 12 个小指标 共设计问题数 13 个 本次共派发网络问卷 300 份 定点拦截访问 200 份 共 500 份 问卷回收 有效问卷 495 份 问卷有效回收率为 99 数据主要采取均值分析 极值分析 比较分析 交叉分析等方法 统计图表采用 EXCEL 进行绘制 本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问 卷 而且为了确保所得数据的有效性 3 3 结果和局限性结果和局限性 3 13 1 快递与客户偏好分析快递与客户偏好分析 从 1987 年起步至今 中国快递服务经过 20 年的发展取得了长足的进步 截至 2006 年底 中国经营快递服务的法人企业已达 2422 家 快递服务从业主 体呈现多元化趋势 国有 民营 外资快递企业多元共存 相互竞争的市场格 局已经形成 我们选取了目前国内发展得较好的十大快递企业同时在广州也具 有较高的知名度作为选项 通过调查可以得出个人在选择快递服务的偏好 第第 1 1 题题 假如您需要快递物件 您通常选择下面哪些快递企业的服务 假如您需要快递物件 您通常选择下面哪些快递企业的服务 可多选可多选 A 申通 申通 B 顺丰 顺丰 C 圆通 圆通 D 天天 天天 E 韵达 韵达 F 宅急送 宅急送 G 中通 中通 H EMS I 中诚 中诚 J 汇通 汇通 其它其它 第第 2 2 题题 您所选择的宅急送公司最吸引您的地方是哪里您所选择的宅急送公司最吸引您的地方是哪里 A 价格 价格 B 服务速度 服务速度 C 服务态度 服务态度 D 服务方便性 服务方便性 E 其他 其他 调查结果如图 1 所示 从图 1 可以看出 传统的老品牌 EMS 使用率是最高的 将近半数 其次是 顺丰速运 申通排名第三 其它的快递企业还有德邦物流 DDS DHL 广湘等 占被调查样本的 4 而从中可以得出 广州个人使用快递业务是绝大多数是选 择国内的快递企业 而选择国外的快递企业的情况非常少 个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的 但主要有价格 服务 速度 服务态度 服务个性化等因素 有图 2 可以看出 用户在快递服务时 服务速度是最重要的因素 其次分 别是价格 服务质量 服务态度 其它中对某一品牌的偏爱等因素还是占了一 定比例 由此可以看出客户在选择快递企业时感性因素还是占有一定的比例 但是 从图 2 可以看出四大主要因素已经占了 99 的比例 要做好快递 提高 顾客的满意度 重点还是在价格 速度 服务方便性和服务态度上 图图2 2 客客户户选选择择快快递递服服务务最最关关注注的的因因素素 服务速度 50 价格 21 服务方便性 19 服务态度 9 其它 1 3 23 2 评价指标分析评价指标分析 3 2 13 2 1 快递成本满意度快递成本满意度 快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素 客户在愿意支付的成 本范围内希望能得到更高质量的服务 因此 成本是反映客户满意度的一个重 要指标 在调查问卷中 我们采用以下的问题对企业收费情况及客户的满意情 况进行调查 第第 7 7 题题 您通常使用快递业务时的费用是 您通常使用快递业务时的费用是 A A 1010 元元 B B 2020 元元 C C 3030 元元 D D 3030 元以上元以上 第第 8 8 题题 您选择的快递公司的快递费用您觉得 您选择的快递公司的快递费用您觉得 A A 相对便宜 相对便宜 B B 适中 适中 C C 稍贵 稍贵 调查结果如图 3 图 4 所示 对于一般物件 快递企业的收费主要集中在 10 到 20 元的区间上 占 57 2 而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快 递服务价格适中 认为稍贵的人数占被调查人数的 23 4 总的来说 快递的 顾客普遍接受其服务的费用 但从另一个角度看 仅有 6 2 的人认为所支付的 成本比较便宜 也就是说 大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间 具 体分析图如下所示 20 60 57 20 16 00 5 20 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 10元 20元 30元30元以上 图图3 3 客客户户选选择择邮邮递递费费用用比比例例 3 2 23 2 2 快递快速响应性满意度快递快速响应性满意度 快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素 良好的快速反应性既给企 业运营创造更大的空间 又给客户创造时间价值 缩短客户的业务时间 从而 能获得更高的客户满意度 对于快速响应性的调查 主要针对快递企业取货和送货速度进行调查分析 指标 具体表现为下列两个问题 5 5 您寄送物件时 快递公司以何种方式取货 你如何对待 您寄送物件时 快递公司以何种方式取货 你如何对待 A A 上门取货 方便快捷 上门取货 方便快捷 B B 上门取货 但取货速度较慢 上门取货 但取货速度较慢 C C 需自己送去营业网点 需自己送去营业网点 比较麻烦比较麻烦 6 6 您认为送货速度如何 您认为送货速度如何 A A 快速 有时还能提前 快速 有时还能提前 B B 准时 准时 C C 较慢 较慢 D D 延期时间长 总是需要催 延期时间长 总是需要催 具体分析如下图 5 图 6 所示 图图5 5 收收货货方方式式和和客客户户态态度度 上门取货 方便快 捷 57 58 上门取货 但取货 速度较慢 20 81 需自己送去营业网 点 比较麻烦 21 62 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 图图6 6 快快递递企企业业送送货货速速度度 17 69 12 2 快速 准时 较慢 延期 由图 5 的分析得出 在企业提供上门取货的前提下 这部分的被调查者中 有 73 45 的客户认为企业上门取货的速度较快 方便客户 26 55 的被调查者 认为所接受的企业上门取货的服务速度太慢 从整体来看 结合一部分企业需 要客户将物件送至营业网点 企业的取货速度并不被大部分人认同 由图 6 可以看出 有 69 的被调查者认为企业的送货速度很准时 有 17 的 人认为送货速度很快 经常能提前到达 其余 14 的人不满意所接受企业的服 务速度 认为企业送货经常延期的仅占被调查者的 2 从上图的分析来看 快 递企业的送货速度满足 86 的顾客人的送货需求 14 的顾客对快递公司的送货 速度不够满意 快递公司从送货速度上分析是满足了大部分顾客 3 2 33 2 3 服务专业性满意度服务专业性满意度 对于快递企业的服务专业性的调查中 我们主要从服务人员处理能力的能 力和服务人员的友好性 礼貌性进行调查 为此我们设计以下两题 第第 3 3 题题 当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时 是否能得到及时解决 当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时 是否能得到及时解决 A A 是 是 B B 不是 不是 据调查 有 73 的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求 都能得到及时的解决 23 60 的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解 决 而有 3 4 的人没有询问的需求 总体来说客户提出服务要求或咨询问题时 快递公司都能及时地解决 但这方面没能做好的企业也存在相当一部分 如何 提高顾客的满意度 就要了解顾客需要的是什么 而在处理好顾客的提问咨询 或服务要求的时候就能更好地定位顾客的服务需求 虽然从统计数据可以看出 快递公司在这方面处理得还好 但还是需要更进一步的加强 以提高客户的满 意度 第第 4 4 题题 您认为服务人员的态度如何 您认为服务人员的态度如何 A A 热情友好 热情友好 B B 一般 一般 C C 冷漠 冷漠 D D 态度恶劣 态度恶劣 第第 1010 题题 您是否投诉过快递企业 服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意 您是否投诉过快递企业 服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意 A A 没有 没有 B B 有 非常满意 有 非常满意 C C 有 基本满意 有 基本满意 D D 有 不太满意 有 不太满意 E E 有 非常不满意 有 非常不满意 对于快递企业服务人员的服务态度 从调查中得出 认为服务人员热情友 好的约占被调查人数的 26 感觉服务态度一般的占大多数 约占被调查人数 的 68 仅占 6 26 的人对工作人员的态度不满意 有 0 81 的用户认为他们服 务态度恶劣 图图7 7 服服务务人人员员态态度度 26 06 67 68 5 45 0 81 热情友好 一般 冷漠 态度恶劣 由下图可以看出 有 43 的顾客都没有对快递企业进行过投诉 而有接近 50 的用户对快递企业的投诉处理是感到满意的 不满意快递企业处理投诉要求 的占小部分 仅为 7 27 43 43 30 51 18 79 6 87 0 40 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 1 图图8 8 服服务务人人员员处处理理问问题题的的能能力力 有 非常不满意 有 不太满意 有 基本满意 有 非常满意 没有 3 2 43 2 4 服务完整性满意度服务完整性满意度 对服务完整性的调查 我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货 损货差情况两大方面 第第 5 5 题题 您寄送物件时 快递公司以何种方式取货 您寄送物件时 快递公司以何种方式取货 A A 上门取货 方便快捷 上门取货 方便快捷 B B 上门取货 但取货速度较慢 上门取货 但取货速度较慢 C C 需自己送去营业网点 需自己送去营业网点 比较麻烦比较麻烦 在当前竞争激烈的快递行业中 客户服务的便捷性可以为企业争取更多的 客户 因而更为便捷的服务能为企业的服务增值 快递企业对用户的收货方式 主要有两种 一是上门收取物件 另一就是要用户亲自把物件送去快递企业的 营业网点 在对广州快递行业的调查中 近八成的被调查者使用了企业上门取 货的方式 但对于上门收货这一方式在速度上还是不能满足客户的要求 占被 调查人数的五分之一的客户认为上门收取物件的速度慢 另外两成的被调查者 寄送物件需要自己送去业务网点 最为麻烦 而针对在快递服务过程中出现的货损货差情况 我们设计了下面这题 第第 9 9 题题 收到产品时 产品出现货损货差的情况多吗收到产品时 产品出现货损货差的情况多吗 A A 非常多 非常多 B B 比较多 比较多 C C 一般 一般 D D 比较少 比较少 E E 没有发生过 没有发生过 可以看出 在快递服务的货物流通过程中 货损货差出现的频率还是比较 高的 没有发生过货损货差现象的只有 21 证明有接近 80 的顾客在接受快递 业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损货差 从快递服务的速度和便捷性 服务费用 物件安全性 服务人员的专业素质和服务态度以及方便客户对物件 的跟踪查询来分析 顾客选择快递是看中其便捷性 而便捷性的实现其中就包 含货物的安全性的实现 也就是物件的安全性是快递便捷性实现的前提 货损 货差的高频率出现将严重影响顾客的信赖 从而导致顾客满意度的下降 因此 快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性 3 33 3 快递行业总体评价快递行业总体评价 中国快递行业以其迅猛的发展速度 良好的市场前景 成为物流业中一颗璀 璨的明珠 在其发展过程中 快递的速度 物品的安全性 服务质量都在快速发 展中 那在一般的个人用户的心目中 目前的快递行业是做得比较令人满意的 呢 针对这一问题 我们进行了调查 得出如下结果 第第 1111 题题 对于当前的快递行业 您觉得哪方面做得比较好 对于当前的快递行业 您觉得哪方面做得比较好 A A 快递费用 快递费用 B B 快递速度 快递速度 C C 物件的安全性 物件的安全性 D D 服务态度 服务态度 E E 其它 其它 根据上面的调查样本数据统计可得 接受调查的人当中有 53 33 一半以 上 是认为快递速度方面做得比较好的 而对于前面个人用户选择服务最关注的 因素的调查可以知道 服务速度是最重要的 可以得出当前广州快递行业的准 确的了解客户的需求 迎合客户的需要 而被调查的人群普遍认为在快递费用 方面和服务人员的态度方面需要进一步调整和改善的 12 12 如果给您选择的快递公司服务打分的话 你会打几分 如果给您选择的快递公司服务打分的话 你会打几分 0 0 1010 分 分 在让被调查人群给快递企业的服务打分时 普遍能给出较高的分数 大部 分是在 7 8 分 总分是 3436 平均分为 6 941 从平均分来看 用户对快递行 业的服务基本上是比较满意的 但从另一方面也说明了快递行业还需继续地更 好地发展 改进服务 如在第 13 题中被调查者所认为快递行业所需要改进方面 的一些要求 这样以更好地满足用户的需求 图图1 10 0 当当前前快快递递服服务务令令人人满满意意的的方方面面 12 12 53 33 30 30 11 92 2 02 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 快递费用 快递速度 安全性 服务态度 其它 通过上面的对于广州快递行业的评价 我们引出下面这题 第第 1313 题题 您认为快递行业今后发展在哪些方面还需要有进一步的改进 您认为快递行业今后发展在哪些方面还需要有进一步的改进 可多选可多选 A A 提高速度和便捷性 提高速度和便捷性 B B 降低服务费用 降低服务费用 C C 提高物件安全性 提高物件安全性 D D 提高服务人员的专业素质和服务态度 提高服务人员的专业素质和服务态度 E E 方便客户对物件的跟踪查询 方便客户对物件的跟踪查询 F F 其它或建议 其它或建议 图图1 11 1 快快递递行行业业需需改改进进的的地地方方 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 速度和便捷性 服务费用 安全性 服务人员的专业素质和服务态 度 方便客户对物件的跟踪查询 其它 本题的分析综合性比较强 是顾客对快递服务需求的体现 主要的分析可 以结合 2 4 10 题和 11 题进行分析 从上图的数据中看可以得出 63 84 比 例最多的人 快递行业应该从降低服务费用方面进行改进 对于其他的几个方 面所占的比例也是不小的 说明快递要发展的路还很长 3 43 4 局限性局限性 本调查在一定程度上反映了快递企业的客户满意度状况 调查结合快递行 业地实际情况 考虑到影响客户满意度的基本因素 有一定的参考价值 但本 次调查尚存在一定的不足 1 调查时间较短 计划书写作和问卷的设计都较为仓促 关于货损货差理 赔等业务并未涉及 很多地方难免出现考虑不足的情况 2 实践经验少 知识水平和社会阅历有限 专业性和理论性不强 3 样本数有限 且调查过程中随机性较大 调查误差无法估计 4 4 结论和建议结论和建议 4 14 1 结论结论 通过这次的调查 对于数据的统计分析 我们得出以下结论 1 1 快递成本基本在顾客预期接受的范围之内 但是还有压缩的空间 快递成本基本在顾客预期接受的范围之内 但是还有压缩的空间 根 据问卷第 11 题以及第 13 题的数据可以看出 当前快递行业的快递费用客户的 满意度只有 12 12 而觉得快递费用需要改进的比例则超过 6 成 高居快递行 业多个需要改进项目的首位 结合第 8 题的数据 虽然顾客感受快递费用适中 的占大多数 但感觉相对便宜的只有 6 20 占绝对的少数 不难判断 快递 费用的适中程度仍然偏向稍贵 相对顾客而言 要真正满足顾客对快递成本的 要求 快递费用仍然有需要压缩的空间 2 2 快递企业单方面追求快递速度的高效性 容易忽略了在售后服务的响 快递企业单方面追求快递速度的高效性 容易忽略了在售后服务的响 应速度 应速度 根据第 11 题的数据可以看出 快递速度在令人满意的快递指标评价中 占五成以上 是众多评价指标满意度最高的 而且基本上都能提供 门对门 送货服务 但是 在调查过程中有所反映 关于货损货差的理赔问题的处理反 应速度较慢 经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象 所以 在快递的 快速响应性方面 高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比 是 容易造成客户满意度降低的一个重要因素 3 3 服务态度不尽人意 专业化水平不高 投诉率偏高 服务态度不尽人意 专业化水平不高 投诉率偏高 在对几个快递综 合指标的调查中 快递人员的服务态度只能够使接近 12 的顾客感到满意 而 在单项指标中 接近 7 成的顾客对快递人员的服务态度感到一般 可以推断 快递人员在服务的过程中体现出来的礼貌性以及专业素质仍然有待提高 而在 投诉指标当中 虽然投诉基本上都能得到满意的处理 但是接近 6 成的顾客投 诉率依然偏高 而从 13 题的综合数据不难看出 快递服务的几大重要的指标 服务效率 服务质量 服务人员的个人素质 货物实时跟踪 都需要改进 的比例都超过五成或者接近五成 综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需 要成为了投诉率偏高的一个重要原因 4 4 快递服务完整性不足 货损货差率高 快递服务完整性不足 货损货差率高 根据 11 题以及 13 题的数据显 示 快递企业在对快递货物的安全性保护做得比较好的只等到 3 成的顾客认可 而有半数以上的顾客则认为快递企业在对货物安全性保护方面应该在未来的发 展中有所加强 而造成货损货差的主要原因是不妥当的包装以及在运输过程中 杂乱堆砌等疏忽所导致的 不难看出 现今快递企业在对顾客的快递货物的安 全性保护方面未尽人意 在调查过程中了解到 就算出现货损货差 货损货差 的程度大多都是在顾客能够接受的范围之内 但是接近八成的货损率对于现今 快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟 4 24 2 建议建议 在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上 我们提出了一下建议 1 1 打响品牌 提升企业知名度 打响品牌 提升企业知名度 品牌是一个在消费者生活中通过认知 体验 信任 感受 建立关系 并占得一席之地的产品 它是消费者感受一个 产品的总和 据调查 被调查者在使用快递业务时根据习惯和企业知名度选择 企业的占一定比例 因此设计 塑造良好的品牌就显得尤为重要 从品牌到名 牌的跨越 是企业拓展市场 树立形象的重要利器 只有不断地从品牌战略等 方面进行改进和完善 才能够更加丰富品牌内在的底蕴 从而进一步提高它的 经济价值和社会价值 2 2 降低定价 为客户创造价值 降低定价 为客户创造价值 价格是决定客户选择企业的重要因素 是巩固企业客源的重要因素 良好的定价策略能吸引更多的客户 扩大企业市 场份额 据调查分析所得 客户对企业的定价的满意度仅有 12 12 在当前快 递行业竞争日趋激烈的环境下 企业应抓住机遇 运用良好的定价策略 才能 在竞争中出奇制胜 3 3 速度是快递企业争夺市场的利器 速度是快递企业争夺市场的利器 调查表明 客户对企业的速度满意 的人数仅占 53 33 要求企业提升速度的却达到了六成以上 速度是快递企业 赖以生存的根本 对企业具有很重要的意义 快速响应可以改善了企业的客户 服务 为企业创造更多的利润 虽然提高企业反应速度会增加企业成本 但随 着客户服务水平的提高 企业能更好地适应市场的变化 抵消成本的提升 最 终提高企业效益和利润 4 4 提高服务人员素质 提升服务质量 提高服务人员素质 提升服务质量 服务态度和服务专业水平是客户 选择快递企业的主要因素之一 随着经济发展和客户个性化要求的提高 客户 对快递企业服务人员的服务质量相应的也提出了更高的要求 服务人员是企业 的形象代表 服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度 直接关 系到企业的业务量和盈利水平 企业要从服务态度上着手 从服务质量上立足 提升客户满意度 从而形成一个良性循环系统 为企业发展创造一个和谐的环 境 5 5 加强软硬件建设 降低货损货差率 加强软硬件建设 降低货损货差率 对于快递企业而言 应该加大力 度进行软硬件建设 进最大努力方便客户 网络建设和基础设施建设尤其重要 通过的软硬件平台进行高质量的管理 减少快递过程中对客户物件的损害 降 低货损货差 5 5 结束语结束语 这次顾客基本情况的调查 共计发出调查表 500 份 回收 495 份 回收率 99 统计分析表明 影响客户选择快递企业的因素中速度占 50 价格占 21 方便性站 19 服务态度占 9 由此可见 在四个指标中 企业快速响应 性和快递成本最被客户看重 相应的 从图 11 可以看出 客户对成本和速度也 提出了更高的要求 调查指出 大部分客户在成本 速度 专业性和完整性等各个方面都提出 了更高的要求 在一定程度上反映了客户对现在快递服务的满意程度只达到一 般水平 快递服务以及快递市场还有很大的发展空间 换个角度说 企业只有 以更低的成本提供更高的服务 才能在激烈的市场竞争中取胜 提高企业竞争 力 提高企业效益 快递企业在个人用户市场上应在各种软硬件上再下一番功 夫 以更好地迎合自己固有的顾客群 在巩固和发展市场的同时 争取更大的 丰收 附录附录 附录一附录一 快递行业客户满意度调查计划书快递行业客户满意度调查计划书 一 调研背景一 调研背景 快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品 以最快的 运输方式 运送和配送到指定的目的地或目标客户手中 快递的市场基础是对 于时间比较敏感的运输需求 中国快递行业以其迅猛的发展速度 良好的市场 前景 成为物流业中一颗璀璨的明珠 随着 2008 年 快递市场管理办法 和新 劳动法 的出台 使制约快递业的政策有松动 快递市场进一步被细分 吸 引了投资者的不断进入 中国快递行业风起云涌 竞争愈加激烈 在这样的背景下 有稳定的客源创造的稳定的业务量是企业生存的关键 稳定的客源除了企业不断创新的独具特色的服务产品和市场计划外 还有至关 重要的一点 就是提高客户满意度 随着市场和业务量的不断扩大以及竞争的加剧 快递企业应更进一步了解 市场变化以及客户需求变化 提高客户满意度以提高企业效益 提高企业竞争 力 为了充分了解宅急送客户情况 为企业经营决策提供参考依据 广东工业 大学经济管理学院 06 物流市场调查组对广州快递企业个体客户对企业满意度进 行了调查分析 二 调研目的二 调研目的 本项目将通过专业的市场研究方法 了解快递企业服务和产品计划市场上 的客户反映 收集到客户的真实想法 实时把握客户满意度的变化 了解客户 对服务和产品的认可或接受程度以及评价 了解客户不满意的原因 为企业经 营决策和开发新产品和服务提供依据 三 调查对象三 调查对象 广州范围内使用过快递的群体 四 调查单位四 调查单位 广东工业大学经济管理学院 06 物流市场调查组 五 调研内容五 调研内容 1 1 顾客对快递成本的满意度 顾客对快递成本的满意度 2 2 快速响应性 快速响应性 1 快递企业工作人员上门取货的速度 2 物件传递速度和传递时限 3 客户方便性 4 企业反馈速度 3 3 服务的专业性 服务的专业性 1 服务人员 客服以及邮递员等 的专业性 2 服务人员处理问题的能力 3 服务人员的友好性 礼貌性 4 服务人员主动帮助客户解决问题的意愿 4 4 服务的完整性 服务的完整性 1 个性化服务 2 客户便捷性 3 货损货差情况 六 调研方法六 调研方法 1 1 网络问卷调查 网络问卷调查 通过派发网络问卷收集客户对快递企业服务的使用情况以及各方面的评价 和建议 试访 为了确保调查的科学性 先进行约 50 份问卷的访问作为试访 要求 每位访问员都进行试访 试访完成后进行试访总结 以发现试访中遇到的问卷 设计 访问技巧等各方面的问题 在此基础上 修改问卷 经确认后 问卷定 稿 做正式访问 样本数 250 份 2 2 定点拦截访问 定点拦截访问 定点拦截地点 定点拦截地点选择人流量较大的场合 以增大调查的成功 率 具体包括 北京路步行街 人民广场 英雄广场 电脑城 维多利广场以 及购书中心门口 样本数 由于定点拦截访问属于非随机抽样 所以抽样误差不能精确推算 七 七 时间安排及经费预算时间安排及经费预算 1 1 时间安排 时间安排 时间时间内容内容 3 月 10 日撰写调查计划书 设计企业及个人调查问卷 3 月 11 日印刷问卷 准备前期调查工作 3 月 12 日分派网络问卷 定点拦截访问 3 月 13 日回收问卷 定点拦截访问 3 月 14 日数据分析 3 月 15 日撰写调查报告 2 2 经费预算 经费预算 内容内容单价 元 单价 元 数量数量金额金额备注备注 问卷印刷 0 2525062 5 联络费用 10 杂费 100 不可预计费用 50 合计 222 5 八 八 应急方案应急方案 根据计划内容 集大家智慧 对可能遇到的问题和解决策略整理如下 1 遇突发事件 可联系此次调查带队老师 张德鹏老师 电话 林红菱 电话 或联系组长郑芳芳 手机号码 如遇抢劫 骗子等坏人及时拔打 110 2 遇到意外伤害事故 及时拔打 120 及时送附近医院 同时联系老师和 总领队 同学之间互相照顾 3 若身体突感不适 小组成员要关心 及时送附近医院 并与老师联系 建议 小组成员根据自己身体情况带好必备药品 4 若丢失物品 及时就地寻找 建议 不带或少带贵重物品 小组成员间 互相多关照 5 防止迷路 不要离开小组 若发现有同学走失 及时通过手机联系 寻 找 附录二附录二 调查问卷调查问卷 快递企业客户满意度调查快递企业客户满意度调查 尊敬的先生 女士 您好 我们是电子工程职业学院物流市场调查小组 正在进行一项有关快递企业客户 服务满意度的调查 您的意见对我们很有帮助 希望您可以抽空帮我们做一下问卷 只需 要耽误您几分钟的时间 谢谢 1 假如您需要快递物件 您通常选择下面哪些快递企业的服务 假如您需要快递物件 您通常选择下面哪些快递企业的服务 可多选可多选 A 申通 B 顺丰 C 圆通 D 天天 E 韵达 F 宅急 送 G 中通 H EMS I 中诚 J 汇通 其它 2 您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里 A 价格 B 服务速度 C 服务态度 D 服务方便性 E 其他 3 当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时 是否能得到及时解决 当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时 是否能得到及时解决 A 是 B 不是 4 您认为服务人员的态度如何 您认为服务人员的态度如何 A 热情友好 B 一般 C 冷漠 D 态度恶劣 5 您寄送物件时 快递公司以何种方式取货 您寄送物件时 快递公司以何种方式取货 A 上门取货 方便快捷 B 上门取货 但取货速度较慢 C 需自己 送去营业网点 比较麻烦 6 您认为送货速度如何 您认为送货速度如何 A 快速 有时还能提前 B 准时 C 较慢 D 延期时间长 总是需要催 7 您通常使用快递业务时的费用是 您通常使用快递业务时的费用是 A