咨询体验执行手册.doc

新华教育采纳咨询新华电脑教育集团驻点咨询体验工作手册北京采纳贤良营销策划有限责任公司2007年4月目 录一、体验内容31、体验新华（感受新华品牌）32、体验校园生活（感受新华活力）33、体验未来人生（感受学成后的新华学员生活变化）44、体验生动化陈列（产品展示营造氛围）45、体验就业前景46、体验电脑世界47、体验服务48、职业规划体验49、未来生活体验510、现场互动交流体验5二、体验执行操作流程51、体验工作流程：72、公开课73、培训老师要求：8三、咨询内容8四、咨询工作流程8(1)接待当面咨询9(2)接待电话咨询10(3)咨询回访10五、体验咨询跟进及售后服务11(1)参加体验未当场转化的跟进11(2)新华在校学员的售后服务11六、咨询体验表单管理111、月（计划/总结）表112、工作日志（日总结与计划）（纸制）113、咨询记录表（纸制）114、公开课预约登记表（纸制）115、报名申请表（纸制）116、报名登记表11一、体验内容体验内容感观体验（视频）()(gongkaike)视频参与体验（咨询）感知体验（公开课）职业规划体验未来生活体验现场互动交流体验体验就业环境体验电脑世界体验服务体验新华体验新华学子校园生活体验未来人生体验生动化陈列感观体验：采用摸得到和看得到的实体图片和音频设备来展示新华教育集团的品牌、教育背景和教学实力及新华学子的现身成绩，增加体验者信服感。1、体验新华（感受新华品牌）表现形式：新华电脑教育集团的发展历程、荣誉、未来的宣导、学校形象；表现方法一：制作成形象墙展览区图片；表现方法二：视频短片连续播放（形象广告+新华集团介绍专题片15分钟）；表现方法三：制作成手册及宣传单页（与产品结合一起）；2、体验校园生活（感受新华活力）表现形式：在校新华学生的生活剪影、学习状态、优秀毕业学员的图片展览表现方法一：制作学校展览图片 （校园环境、学员文娱生活、学校师资、硬件设置、用人单位单位评价、校园活动等）表现方法二：在校学生员给新学员的寄语3、体验未来人生（感受学成后的新华学员生活变化）表现形式一：20分钟专题片-优秀毕业学员成长经历表现形式二：毕业学员给新学员的寄语4、体验生动化陈列（产品展示营造氛围）表现形式一：店面形象、易拉宝、海报、桌卡、签字笔、条幅、转动灯箱、工作人员着装等；表现方法：见附件：生动化标准感知体验：让体验者从模糊的概念中，理性地、真实地看到和了解到电脑行业的现状、未来就业的环境、从实际出发更进一步通过电脑应用知识达到极为清晰的体验。5、体验就业前景表现形式：进行电脑行业的就业前景分析、就业形势指导表现方法：专人培训老师演说（电脑行业的职业规划、就业分析等）6、体验电脑世界表现形式：优秀毕业学员作品展览、主推产品及专业学成之后可达到的工作能力；表现方法：电脑技术应用现场演示（10分钟）7、体验服务表现形式：无形的，看不见、摸不着却有丰富内涵、起着极为重要的暗示作用。通过人员着装、容貌和举止，人员素养和谈话方式，待客态度，对学校情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力等；参与体验：充分融合体验全过程，参与从感观上和内心都得到全部的渗透。8、职业规划体验表现形式：职业测试游戏、一对一职业规划等；职业规划体验的作用：职业规划体验可以直接了解体验者的购买心理！ 通过职业测试和一对一的职业规划，提高体验者的信任度为学习指明方向； 通过一对的讲解，使体验者对电脑产品充满信心，利于对学校和专业的认同；9、未来生活体验表现形式：通过电脑应用知识的了解，现场提供上机测试和练习，更直观体验未来的生活和工作状态。10、现场互动交流体验表现形式：对培训老师、咨询老师、毕业新华学员进行现场咨询和互动交流，更快、更准了解信息。二、体验执行操作流程目标学员（体验团体）组织人数不少于体验中心最大承受人数人员组织：招生人员培训老师：负责体验现场接待和人员登记体验中心【填写体验申请表】（见附件1）招生人员负责向体验者发放表单咨询老师：负责整理、分析招生人员：辅助执行培训老师：负责体验执行全过程进入体验环节体验第一步：感受新华品牌招生人员：组织体验者就坐，并发放宣传资料（学校简介、产品介绍、体验满意度回执单、体验行程表；培训老师：播放视频广告片、专题片，进行现场串讲对体验者进行现场答疑时间：30分钟感观体验（视频）体验第二步：体验新华学子校园生活体验第三步：未来人生体验第四步：体验生动化展示培训老师：1、“电脑行业职业生涯规划及就业前景指导”演讲稿，时长：20分钟；2、电脑常见文件处理与应用介绍及使用性说明演讲稿，时长：30分钟；3、要求演讲文件一定要具有专业和煽动水准；时间：50分钟分钟体验第五步：体验就业环境感知体验（公开课）体验第六步：体验电脑世界体验第七步：体验服务培训老师：1、现场进行上机进行电脑水平的测试；2、指导体验者进一步做职业测试游戏进一步体验未来前景和就业倾向；3、根据体验结果，培训老师现场沟通和答疑；4、体验结束后，体验结果，交由咨询老师；职业规划体验参与体验（咨询）20分钟未来生活体验现场互动交流体验一对一咨询（每人10分钟）体验结束体验满意度回执单（见附件3）培训老师：负责保存并改进1、体验工作流程：步骤主要工作工作内容说明执行人1信息收集招生人员组织代理人员，进行体验者的信息收集和汇总，有代理人员报由到招生人员处，由招生人员申报体验时间和体验人数；代理人员2体验报审招生人员与体验中心培训老师预约体验时间，填写体验申请单，报培训老师处，由中心主任审批确定；招生人员3体验协助招生人员协助培训老师进行现场的体验协助，由培训老师进行调配；招生人员4表单处理通过体验申请表将体验者的信息进行全面的收集和整理，由招生人员负责表单的发放和收集，交由咨询老师进行整理和分析咨询老师5体验流程感观体验感知体验参与体验三个环节，时长：100分钟，由培训老师全权负责，招生人员协助共同完成；培训老师6体验内容1、 体验新华体验 2、新华学子校园生活3、 体验未来人生 4、体验生动化陈列5、 体验就业环境 6、电脑世界 6、 7、体验服务 8、参与环节培训老师7体验结束参与环节后将体验结果交由培训老师进行一对一的咨询；培训老师2、公开课 如预约学员人数超过体验中心承受能力，需要租赁场地进行公开课，代替驻点体验步骤主要工作工作说明1事前准备场地、教师、主讲课程、周围公交线路信息等准备工作须事先做好。2听课邀请通过甄别工作，确定最有转化可能性的目标消费者，对这部分消费者发出参与公开课的邀请工作。3确定名额1、根据自身能力确定公开课人数的上限，当期预约人数达到上限后不再向消费者发出参与当期公开课的邀请；2、设定参与公开课的最低人数，如预约人数未能达到可采取其它方式保证现场场面的热烈。4授课过程同体验中心的“感知体验”5授课结束1、现场接受报名，凡现场报名者可享受一定的优惠；2、将没有现场报名的人做信息收集。6分析信息对记录信息进行分析，判断是否属于目标消费者，总结出下一步（放弃/回访/面谈/上门等）的工作方式。7重新准备总结之后将公开课体验记录表收档，重新开始新一轮工作准备。3、培训老师要求：a) 保持专业言行，仪表整洁b) 演讲内容丰富，要切合求学心理，深入人心，c) 演讲水平要具有煽动力和事实依据d) 演讲风格要风趣幽默，保持现场气氛高涨，激奋人心e) 现场答疑要严禁，保持口径一致三、咨询内容一共分为七部分：1、就业前景咨询 2、职业规划咨询 3、产品咨询 4、学习预算咨询 5、就业安置咨询6、报名咨询 7、入学咨询四、咨询工作流程体验结束后，培训老师将体验结果，交由咨询老师体验者咨询内容：接待当面咨询、电话咨询、咨询回访、咨询售后服务咨询老师一对一的咨询学员自身情况分析根据体验申请表，了解学员的实际情况，结合学员的择业方向，给出建议和意见提供就业前景分析提供职业规划建议（书）结合主推产品特性和优势分析，为目标学员量身定做学习套餐产品介绍与答疑提供入学费用投入预算和将来前景描写提供费用预算计划书学后的就业安置咨询依照学校优势进行报名流程咨询入学介绍招生人员现场报名招生主任批准招生人员负责后期跟进(1)接待当面咨询步骤主要工作工作说明1事前准备1、正式上班前十分钟完成；2、周围环境是否清洁安静；3、咨询用品是否准备就绪。2等待消费者上门1、检查是否有预定当日到访的消费者及其资料，在预约时间前30分钟对预约信息进行电话确认；2、指定没有预约的咨询师准备接待临时上门的消费者。3预约消费者未到打电话问询原因，并重新安排上门时间。4预约消费者到访1、以事先收集的消费者资料为蓝本，再一次进行消费者需求判断及意向甄别；2、务必让消费者感觉咨询师是站在他的角度上为他提供解决问题的建议。5非预约消费者到访1、联系现场无预约咨询师负责接待；2、检查是否有该消费者信息资料，如有，将资料准备齐，如无，重新询问消费者，对消费者进行需求判断和甄别；3、务必让消费者感觉咨询师是站在他的角度上为他提供解决问题的建议。6体验建议务必劝服每一位到访者参与体验营销。7咨询结束必须将消费者亲自送出门外，记录信息，填写咨询记录表。8分析信息对记录信息进行分析，判断是否属于目标消费者，总结出下一步（放弃/回访/面谈/上门等）的工作方式。9重新准备总结之后将咨询记录表收档，重新开始新一轮工作准备。(2)接待电话咨询步骤主要工作工作说明1事前准备1、正式上班前十分钟完成；2、周围环境是否清洁安静；3、咨询用品是否准备就绪。2等待电话1、咨询室必须保证全天有人值班；2、任何咨询师在等待过程中不得擅自脱岗。3接到电话1、铃声响起两声时将电话接起；2、统一接听：“您好，欢迎致电新华电脑教育集团，请问有什么可以帮你的”。4服务咨询1、首先请咨询者介绍自身情况，判断咨询者需求及做第一次消费者甄别；2、务必让消费者感觉咨询师是站在他的角度上为他提供解决问题的建议。5预约见面每个咨询电话均必须以电话沟通难以将信息传达清楚为由请咨询者上门参观，可为咨询者提供相应的上门便利条件，如报销车票等等。6不先挂机电话咨询服务结束必须让消费者先挂机后，听到挂机茫音才可挂机。7记录信息及时对每个咨询电话的信息进行记录，填写咨询记录表。8分析信息对记录信息进行分析，判断是否属于目标消费者，总结出下一步（放弃/回访/面谈/上门等）的工作方式9重新准备总结之后将咨询记录表收档，重新开始新一轮工作准备(3)咨询回访步骤主要工作工作说明1日前准备确定明日要回访的消费者，准备好消费者信息资料2事前准备1、正式上班前十分钟完成；2、周围环境是否清洁安静；3、咨询用品是否准备就绪。3电话回访1、统一话术：“你好，请问XX在吗？我是XX，上次你曾经（打电话/上门）咨询有关新华电话教育的事宜，当时你觉得跟您聊得投机，觉得该打个电话问候您”；2、回访时首先与消费者进行情感交流，以个人魅力吸引消费者继续谈话的兴趣，然后再切入回访主题，如消费者比较忙，可约定时间再打电话过去。4预约见面1、对于没有参与过体验营销的咨询者尽力其请参与体验营销，可为咨询者提供相应的上门便利条件，如报销车票等等；2、对于参与过体验营销仍未达成购买的咨询者尽力请其到学校参观，可免费接送等等。5不先挂机电话回访服务结束必须让消费者先挂机后，听到挂机茫音才可挂机6记录信息及时对每个咨询电话的信息进行记录，填写电话咨询记录表；7分析信息对记录信息进行分析，判断是否属于目标消费者，总结出下一步（放弃/回访/面谈/上门等）的工作方式8重新准备总结之后将电话咨询记录表收档，重新开始新一轮工作准备备注：回访对象不仅包括未转化的生源信息，还需包括已完成转化的生源信息，透过对已完成转化生源信息的回访，请家长协助介绍新的生源信息。五、体验咨询跟进及售后服务 (1)参加体验未当场转化的跟进l 对目标学员进行电话回访，促使转化l 对需要家访的学员信息，转交招生人员，进行家访l 直接约定时间送分校参观(2)新华在校学员的售后服务l 建立本体验中心覆盖范围内新华在校学员档案，咨询人员每月对学员家长进行一次电话回访，招生人员每年对在校学员进行一次家访。回访主要内容：介绍学员在校情况 听取家长对新华的意见 询问是否能够提供其他目标学员信息l 对中途退费、停学或因任何原因跟学校争议的消费者进行原因追踪和协助处理。六、咨询体验表单管理1、月（计划/总结）表填表说明：每月最后一天下班前将该表传上信息系统呈送直接主管、驻点主任、市场部主管、分校校长，同时抄送集团市场部相关区域经理。2、工作日志（日总结与计划）（纸制）工作日志日期：月日（星期） 驻点活动安排：（）今日工作：今日备忘：遗留工作：今日计划招生今日招生人数填表说明：每日整理当天信息资料的同时填写工作日志。3、咨询记录表（纸制）咨询记录表咨询师： 日期： 时间：姓名性别年龄信息来源咨询形式学历在职/在读/待业家庭地址电话手机产品建议介绍人约见时间约见方式咨询者主要问题及回答答案：本次咨询经验总结：咨询者最关注的方面：本次咨询难点：回访记录：回访时间：