旅行社业务教案.doc

. 教 案 封 面 学 期2015/2016学年第 2学期系 部基础教研室语政外教研室授课教师蒋金萍课 程旅行社业务授课班级导游Z3141教 材旅行社业务，人力资源和社会保障部教材办公室组织编写，中国劳动社会保障出版社，2013年版。学情分析1、 学生基本情况：学生层级：中级工2、 学生学习情况及应对策略导游专业的学生综合基础知识及学习习惯较差。结合学生的实际情况及教学内容的要求，采用灵活多样的教学方法和手段，调动学生学习的积极性，在活动中对学生进行良好学习习惯的养成教育，同时培养学生理论联系实际以及旅游服务意识，并扩大学生的旅游专业视野，以此促进学生旅游专业课的学习。参考资料旅游顾问曹戈主编，旅游教育出版社，2015年版。备 注无教 案 首 页 编号：QD(B)-0706-15 版本号： C/0 流水号： 授课顺序1理论学时/实训学时2/0授课时间2016年3月1日授课班级导游Z3141课题（章节）第一章 导游部第二节 地陪工作程序-1教学目标认知目标：1、熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序2、掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作3、掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准能力目标：通过学习培养学生运用发展的观点看问题的能力德育目标：培养学生的服务意识，使其更加热爱导游行业教学重点地方陪同导游在导游服务中应做的工作教学难点地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准教学方法讲授教学法，媒体教学法教学媒体多媒体教学领导签认 月 日教学后记授课计划完成情况： 计划学时- 2学时实际使用学时- 学时 教 案 首 页 编号：QD(B)-0706-15 版本号： C/0 流水号： 授课顺序2理论学时/实训学时0/2授课时间2016年3月2日授课班级导游Z3141课题（章节）第二章 导游部第二节 地陪工作程序-2教学目标认知目标：1、熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序2、掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作3、掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准能力目标：通过学习培养学生运用发展的观点看问题的能力德育目标：培养学生的服务意识，使其更加热爱导游行业教学重点地方陪同导游在导游服务中应做的工作教学难点地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准教学方法实训教学法，媒体教学法教学媒体多媒体教学领导签认 月 日教学后记授课计划完成情况： 计划学时- 2学时实际使用学时- 学时教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想15分钟10分钟15分钟多媒体演示回顾讲授板书讨论分配角色角色分配实训一、 新课引入上节课程已经讲授了地陪导游服务程序的八个环节，并观看了相关的教学视频。接下来的两节课进行实训练习，本节课进行认找旅游团和首次沿途导游环节的实训练习，回顾一下这两个环节的主要内容和注意事项，并将重点知识板书在黑板上，实训开始先分配一下角色，设置实训环境，然后组织学生观看该环节的教学视频，进行实训练习。二、新课讲授实训项目1：认找旅游团实训要求：1、 认找旅游团的基本方法2、 熟练操作认找团队的程序3、 掌握认找不同类型团队的技巧实训地点：教室实训材料：接站牌，组团社徽记或导游旗（均为自制）实训内容与步骤：（一） 实训准备学生分组扮演不同类型的团队和导游（二） 实训开始1、 接站牌的制作（1） 要写清团名团号，领队或全陪的姓名（2） 接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团的时候，要写上客人的姓名2、 持接站牌等候：持接站牌站立在出站口醒目的位置，热情迎接旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系。3、 主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取，受测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找，问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。以多媒体视频进行演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记。讨论能够激发学生的学习热情，发挥学生的主观能动性。板书可将重点再次强调，使学生加强重视，巩固知识。角色分配，学生通过角色扮演，使所学知识融会贯通，理论联系实际，使学生学以致用。教 案 首 页 编号：QD(B)-0706-15 版本号： C/0 流水号： 授课顺序3理论学时/实训学时0/2授课时间2016年3月8日授课班级导游Z3141课题（章节）第三章 导游部第二节 地陪工作程序-3教学目标认知目标：1、熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序2、掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作3、掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准能力目标：通过学习培养学生运用发展的观点看问题的能力德育目标：培养学生的服务意识，使其更加热爱导游行业教学重点地方陪同导游在导游服务中应做的工作教学难点地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准教学方法实训教学法，媒体教学法教学媒体多媒体教学领导签认 月 日教学后记授课计划完成情况： 计划学时- 2学时实际使用学时- 学时教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想15分钟10分钟20分钟多媒体演示回顾讲授板书讨论分配角色角色分配实训一、 新课引入上节课程已经讲授了地陪导游服务程序的八个环节，并观看了相关的教学视频。接下来的两节课进行实训练习，本节课进行出发前准备工作和途中导游环节的实训练习，回顾一下这两个环节的主要内容和注意事项，并将重点知识板书在黑板上，实训开始先分配一下角色，设置实训环境，然后组织学生观看该环节的教学视频，进行实训练习。二、新课讲授实训项目1：出发前准备工作实训要求：1、 掌握出发前准备工作的内容和要求2、 掌握出发前准备工作的规程实训地点：教室实训材料：接站牌，导游证、组团社徽记或导游旗（均为自制）实训内容与步骤：（一）实训准备学生分组扮演司机、地陪和游客（二） 实训开始1、 准备导游旗、话筒、导游证及必要的票证2、 与司机交流，督促司机做好各项准备工作3、 核实餐饮服务落实情况4、 出发前迎候游客地陪必须提前10分钟到达集合地点迎候客人5、 核实、清点人数发现有游客未到，地陪应向领导或其他旅游者问明原因，设法及时找到。旅游者愿意留住饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时要报告饭店有关部门。6、 提醒注意事项地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点。7、 集合登车清点人数，扶助老弱登车。以多媒体视频进行演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记。讨论能够激发学生的学习热情，发挥学生的主观能动性。板书可将重点再次强调，使学生加强重视，巩固知识。角色分配，学生通过角色扮演，使所学知识融会贯通，理论联系实际，使学生学以致用。教 案 首 页 编号：QD(B)-0706-15 版本号： C/0 流水号： 授课顺序4理论学时/实训学时2/0授课时间2016年3月9日授课班级导游Z3141课题（章节）第四章 导游部第三节 全陪工作程序-1教学目标认知目标：1、熟悉全陪导游在导游服务中的八个程序2、掌握全陪导游在导游服务中应做的工作3、掌握全陪导游在导游服务中的服务质量标准能力目标：通过学习培养学生运用发展的观点看问题的能力德育目标：培养学生的服务意识，使其更加热爱导游行业教学重点全陪导游在导游服务中应做的工作教学难点全陪导游在导游服务中的服务质量标准教学方法讲授教学法，媒体教学法教学媒体多媒体教学领导签认 月 日教学后记授课计划完成情况： 计划学时- 2学时实际使用学时- 学时教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想10分钟20分钟20分钟讨论讲授多媒体演示讲授板书讲授多媒体视频演示一、 新课引入同学们按照导游人员的业务范围，可以把岛屿人员分为那几类？他们的主要业务有什么？（请同学讨论回答）按照业务范围全陪、地陪的业务有何区别？（请同学回答）由此导入新课二、新课讲授全程陪同导游员（简称全陪）的服务规范主要包括以下九个步骤：服务准备；首站（入境站）接团服务；人店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；后续工作等。播放导游服务工作程序视频，组织学生一边观看，一边记下重要知识点，一个环节一个环节的观看学习。运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出全程陪同导游人员九大服务程序及其具体工作。（一）服务准备（1）熟悉接待计划（2）物质准备（3）与地方接待社联系（二）首站接团服务（1）接站准备（2）协助地陪尽快找到旅游团（3）协助领队向地陪交接行李（4）代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞（三）入店服务（1）为旅游团办理登记入住手续（2）分房（3）照顾旅游者和行李进房（4）处理问题（5）照顾旅游团用餐（6）安全、保卫和生活照料（7）掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法（四）核对、商定日程（原则宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商）（五）各站服务（1）与地陪积极配合（2）监督各地接待计划的实施和服务质量（3）留意旅游者的动向（4）做好提醒工作,理突发问题和事件讨论能够激发学生的学习热情，发挥学生的主观能动性。以多媒体视频进行演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记。板书可将重点再次强调，使学生加强重视，巩固知识。以多媒体视频进行演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记。教 案 首 页 编号：QD(B)-0706-15 版本号： C/0 流水号： 授课顺序1理论学时/实训学时2/0授课时间2016年3月1日授课班级导游Z3151课题（章节）第一章 北京城的起源与发展第一节 北京城的起源教学目标认知目标：1、了解北京的位置、面积等及自然环境特征，并能对北京的位置做出简要评价。2、掌握北京人的概况。能力目标：培养学生能够理论联系实际，用发展的、全面的眼光来看北京，为导游上岗工作做准备。德育目标：在古都北京的学习过程中，感受作为中华民族的一份子，面对光辉灿烂的历史文化，胸中涌出强烈的民族自豪感和责任感。教学重点北京市的自然地理特征教学难点北京人的概况教学方法讲授教学法，媒体教学法教学媒体多媒体教学领导签认 月 日教学后记授课计划完成情况： 计划学时- 2学时实际使用学时- 学时教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想15分钟20分钟多媒体演示讲授提问讨论讲授多媒体图片演示提问讨论讲授一、 新课引入同学们初中已经学过了我国的行政区划，请大家回忆我国共划分几级行政区域？最高级别的有多少个？分哪几类？（结合中国地图讲解）再提问：大家知道在这34各省级行政区划中，政治地位最重要的是哪个吗？通过几位同学的介绍，我们对北京有了一些印象，今天就让我们来深入全面的认识北京。二、新课讲授（一）北京的自然地理概况北京之所以成为全国的政治文化中心，与它的位置、范围、地理环境等密不可分。下面，我们就一起来了解北京的自然地理概况：1北京的地理位置：（1）经纬度位置北京市大致位于40N，116E。（2）海陆位置北京属于内陆，距渤海150千米。（3）相邻省市天津市、河北省。2流经北京市的河流有哪几条？流向怎样？永定河、温榆河和潮白河是全市三条大河，分别自西北和东北向东南流入天津，汇入海河，最终流入渤海。3北京市的地形地势特征：西部的山地总称西山，是太行山的余脉，由几条东北西南走向的褶皱山岭组成。门头沟西部的灵山海拔2303米，是北京的最高峰。北部山地属燕山山脉，统称军都山。闻名世界的万里长城沿着燕山山脉蜿蜒起伏，雄伟壮丽。越山地，北与内蒙古高原相连，西与黄土高原衔接，自古以来就是人们南来北往的必经之地。北京的东南是华北平原的一部分。由于靠近燕山和太行山，平原大部分为山麓冲积扇。北京城就位于永定河的脊部。4北京所属的温度带？5北京所属的干湿地区？6北京市属哪种气候类型？7北京市的对外交通有什么特点？北京是全国最大的铁路枢纽。有京沪、京九、京哈京广、京包包兰等密集的铁路网；学生讨论：（以四人小组为单位）教师巡回参与指以多媒体演示，结合图片加深学生印象，更容易理解和掌握知识点。通过提问讨论能够激发学生的学习热情，发挥学生的主观能动性。以多媒体进行图片演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记。通过提问讨论能够激发学生的学习热情，发挥学生的主观能动性。教 案 首 页 编号：QD(B)-0706-15 版本号： C/0 流水号： 授课顺序2理论学时/实训学时2/0授课时间2016年3月4日授课班级导游Z3151课题（章节）第二章 北京城的起源与发展第二节 北京城的历史演进-1教学目标认知目标：1、了解秦汉、隋唐时期的北京城2、掌握北京地区最早的城市燕、蓟。能力目标：培养学生能够理论联系实际，用发展的、全面的眼光来看北京，为导游上岗工作做准备。德育目标：在古都北京的学习过程中，感受作为中华民族的一份子，面对光辉灿烂的历史文化，胸中涌出强烈的民族自豪感和责任感。教学重点北京地区历史上最早出现的城市燕和蓟教学难点隋唐时期的幽州城教学方法讲授教学法，媒体教学法教学媒体多媒体教学领导签认 月 日教学后记授课计划完成情况： 计划学时- 2学时实际使用学时- 学时教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想15分钟10分钟20分钟多媒体演示讲授提问讨论讲授多媒体表格演示一、 新课引入上一节我们学习了北京城的地理环境，自然气候，河流水域，行政人口，交通枢纽等知识。简单回顾一下上一节的主要内容。组织学生观看两部北京市宣传片，让学生通过歌词和视频，找出印有北京名片的建筑或文化。让学生区分回答哪些是彰显政治功能的地方，哪些是彰显文化功能的地方？板书：1、 政治中心：中南海、人民大会堂、中央电视台2、 文化中心：科研机构、高等院所、文化体育场所。过渡：从以上我们可以看出，北京既是我国的政治中心，又是文化中心，是我们国家的心脏。北京不仅今天是我国的政治文化中心，自古以来就是我国多个朝代的都城，特别是金、元、明、清先后在此建都，北京真正是座历史文化名城。二、新课讲授（一）历史悠久的古城朝代北京城的起源与变迁西周蓟东周燕京隋涿郡唐幽州辽南京又叫燕京金中都元大都(中都以北）明清北京（二） 北京地区最早的城市燕蓟1、 中国朝代顺序如下：夏、商、周西周、东周(春秋、战国)、秦、西汉、新朝、玄汉、东汉、三国时期(魏、蜀、吴)、晋(西晋、东晋)、以多媒体演示，结合图片加深学生印象，更容易理解和掌握知识点。通过提问讨论能够激发学生的学习热情，发挥学生的主观能动性。以多媒体进行表格演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记。教 案 首 页 编号：QD(B)-0706-15 版本号： C/0 流水号： 授课顺序3理论学时/实训学时2/0授课时间2016年3月8日授课班级导游Z3151课题（章节）第一章 北京城的起源与发展第二节 北京城的历史演进-2教学目标认知目标：1、掌握契丹族兴起，辽南京城的城垣和遗址。2、掌握女真族兴起及金中都城的规划布局。能力目标：培养学生能够理论联系实际，用发展的、全面的眼光来看北京，为导游上岗工作做准备。德育目标：在古都北京的学习过程中，感受作为中华民族的一份子，面对光辉灿烂的历史文化，胸中涌出强烈的民族自豪感和责任感。教学重点掌握契丹族兴起，辽南京城的城垣和遗址教学难点掌握女真族兴起及金中都城的规划布局教学方法讲授教学法，媒体教学法教学媒体多媒体教学领导签认 月 日教学后记授课计划完成情况： 计划学时- 2学时实际使用学时- 学时教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想5分钟20分钟20分钟回顾讲授多媒体演示讲授提问讨论讲授多媒体演示演示一、 新课引入上一节我们学习了周、隋、唐时期的北京城，据有文字可考的历史，北京城建城已有3040年的沧桑历史，当时它的名称叫做蓟，是周朝所分封的一座都城。隋朝以蓟城为涿郡治所，唐朝统称幽州。辽朝以蓟都为陪都，改称南京，又叫燕京，金朝继辽之后正式迁都到这里，名为中都，到了元朝，又在中都郊外创建新城，叫做大都。明朝改建大都，始称北京。清朝继续建都北京，直到封建王朝的最后崩溃。组织学生观看MTV北京欢迎你，让学生写出从北京欢迎你的画面中观察到的能印证北京是一个历史文化名城的地方？将北京欢迎你分为四段播放，全班同学分成四组，让他们边唱边观察画面，从中发现相关的文化景观。可以让学生回答：1、 作为古都北京有哪些举世闻名的名胜古迹？2、 根据你对北京的了解你认为什么时间去北京旅游最好？二、新课讲授（一）辽南京城1、辽朝的陪都-南京城辽是契丹族建立的北方少数民族政权。契丹族：我国古老的少数民族之一，原来居住在今天内蒙古东部西辽河上游的西拉木伦河流域。契丹统治者在吞并燕云十六州后不久，便改国号为辽，建都临潢府（今内蒙古巴林左旗），并在幽州城建立陪都（首都以外另建的国都）。因为这个陪都位于它所统辖的疆域南部，所以叫南京，又称燕京。讨论：契丹为什么要在幽州城建立陪都南京城呢？讲授：这里面有两个原因：一个是要利用这里有利的地理形势，作为向南进攻中原的据点；另一个原温故知新以多媒体演示，结合视频加深学生印象，更容易理解和掌握知识点，学生练习代表北京的歌曲，增加学生的文艺锻炼，为以后导游上岗打下基础。通过提问讨论能够激发学生的学习热情，发挥学生的主观能动性。以多媒体进行图片演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记。教 案 首 页 编号：QD(B)-0706-15 版本号： C/0 流水号： 授课顺序4理论学时/实训学时2/0授课时间2016年3月11日授课班级导游Z3151课题（章节）第一章北京城的起源与发展第二节 北京城的历史演进-3教学目标认知目标：1、掌握蒙古族的兴起及元大都的城墙、城门及大都城的规划建设。2、掌握“靖难之役”、永乐帝迁都北京。能力目标：培养学生能够理论联系实际，用发展的、全面的眼光来看北京，为导游上岗工作做准备。德育目标：在古都北京的学习过程中，感受作为中华民族的一份子，面对光辉灿烂的历史文化，胸中涌出强烈的民族自豪感和责任感。教学重点掌握蒙古族的兴起及大都城的规划建设教学难点掌握“靖难之役”、永乐帝迁都北京教学方法讲授教学法，媒体教学法教学媒体多媒体教学领导签认 月 日教学后记授课计划完成情况： 计划学时- 2学时实际使用学时- 学时教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想20分钟20分钟回顾讲授多媒体演示讲授提问讨论讲授多媒体演示演示一、 新课引入上一节我们学习了辽、金时期的北京城，北京在我国北方的军事地位显得十分突出。辽南京和金中都以北京为治所。辽、金建国之后，都曾利用北京城作为基地，向宋进行征讨，这是少数民族在势力强大的时候，往往把北京作为进攻据点的典型例子。组织学生观看MTV北京宣传片，让学生写出从画面中观察到的能印证北京是一个历史文化名城的地方？将歌曲分为四段播放，全班同学分成四组，让他们边唱边观察画面，从中发现相关的文化景观。自古以来就是我国多个朝代的都城，特别是金、元、明、清先后在此建都，北京真正是座历史文化名城，上节课已经讲过辽，金时期的北京，那么本节继续讲解元、明时期的北京。二、新课讲授（一）元大都城大汉之城-元大都蒙古族：在12世纪末叶、13世纪初年，中国北方的又一个游牧民族蒙古族的势力越来越强盛，蒙古族在唐朝时被称为“蒙兀室韦”，原活动于今黑龙江省的额尔古纳河一带，八世纪时开始西迁，游牧于斡难河和怯绿连河之间（今外蒙古乌克巴托以东地区）。铁木真：公元1206年铁木真正式建立蒙古政权，在斡难河上即位蒙古大汗，被各部尊为成吉思汗，以成吉思汗为首的蒙古贵族即向南方发动大规模的战争。公元1211年，蒙古军队大举伐金，两年之后，又分兵三路南下包围了中都城，还占领了中都城以南大平原上的一些地方，当蒙古骑兵攻入金中都城的时候，蒙古的贵族集团还没有在这里建立都城的丝毫打算。于是兵荒马乱之中，中都城内金代的皇宫被大火焚烧，宫阙竟成一片温故知新以多媒体演示，结合视频加深学生印象，更容易理解和掌握知识点，学生练习代表北京的歌曲，增加学生的文艺锻炼，为以后导游上岗打下基础。通过提问讨论能够激发学生的学习热情，发挥学生的主观能动性。以多媒体进行图片演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记。教 案 尾 页课堂小结通过本节课程的学习，学生可以了解旅行社的发展历程，以及旅行社的分类和部门设置。作业做课后思考和练习题教 案 首 页 编号：QD(B)-0706-15 版本号： C/0 流水号： 授课顺序2理论学时/实训学时2/0授课时间2015年9月16日授课班级导游Z3141课题（章节）第三章 前台第一节 对前台工作人员的要求教学目标认知目标：1、 了解前台工作人员应具备的基本素质2、 了解前台工作人员的形象和纪律要求能力目标：通过学习培养学生上岗工作的基本素质，为以后的工作打下坚实的基础德育目标：理论联系实际，扩大学生的旅游专业视野，培养学生的旅游服务意识教学重点前台工作人员的基本素质教学难点前台工作人员的纪律要求教学方法讲授法、案例教学法教学媒体多媒体教学领导签认 月 日教学后记授课计划完成情况： 计划学时- 2学时实际使用学时- 学时 教 案 正 文 时间教学行为教 学 内 容设计思想5分钟15分钟20分钟15分钟15分钟10分钟1、导入2、讲授正文回顾上一节课程内容，进入本节课程一、 认识前台工作作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个旅行社的服务。2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。4、对于导游来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的主要内容。二、前台员工必须拥有的素质好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了前台的工作了吗？第二，我是否决定了在前台干了呢？如果答案都是肯