公司服务规范

公司服务规范公司服务规范 1 1 服务的概念及公司服务总则服务的概念及公司服务总则 1 11 1 服务的概念服务的概念 通俗解释 服务 就是本着诚恳的态度 为别人着想 为别 人提供方便或帮助 服务即是对广义上的 顾客 提供服务 既包含对外部客户 供应商的服务 也包含了对内部员工 公司的服务 1 21 2 公司服务总则公司服务总则 对于顾客的服务过程 用统一的形式加以规范 提升公司整体 形象和综合实力 使顾客充分体验和享受公司的优质服务 提高顾 客满意度 确保顾客利益 2 2 服务的重要性 服务的重要性 2 12 1 服务的重大意义服务的重大意义 目前已是一个高度竞争的社会 基本上是买方主导市场 没有 服务就没有顾客 没有顾客就没有利润 可以说 服务表面是为顾客 实际是为自己 我为人人 人人为我 人人都是服务员 人人又同时是被他人服务的对象 2 22 2 不良内部服务的影响不良内部服务的影响 2 2 1 不良的内部服务会造成内部人员的不满 例如公司的某个员 工工作态度差 工作质量也不高 势必会引起其上 下道工序与之 接触同事们的不满 2 2 2 不良的内部服务会造成内部人员间的纠纷 内部人员之间工 作协调配合不佳 矛盾未及时沟通协调化解处理好 日积月累必定 导致内部人员之间关系紧张 产生纠纷 2 2 3 不良的内部服务会给内部人员带来压力摧残 如果公司内部 的沟通不畅 协调不到位 引起部分内部员工不满 又长期得不到 应有的疏导 必将造成该部分内部员工心理压力巨大 形成心理摧 残伤害 最终影响公司工作成效 2 2 4 不良的内部服务会使公司部门间冷战 部门之间工作协调配 合不佳 未及时沟通处理好 会导致部门之间 部门之间人员关系 紧张 这种部门间的冷战又将给后续的部门工作配合带来更严重的 影响 2 2 5 不良的内部服务将极有可能造成交货延期 公司内部各部门 不配合 影响产品生产 测试 没法按期出货 必将造成公司经济 损失 声誉受损 2 2 6 不良的内部服务将出现低质量的对外部客户的服务 公司内 部的不良服务会给员工 产品带来负面影响 并最终影响到对外部 客户的服务 比如产品在内部质量把关不严 流入到客户 客户使 用过程中会容易出现问题 影响其正常使用 2 2 7 不良的内部服务将容易造成外部客户的不满 譬如员工把在 公司内部受到的不良情绪发泄到外部客户 外部客户必将对当事员 工不满 也会对公司表示不满意 公司就很有可能流失该外部客户 2 2 8 不良的内部服务最终会影响公司市场竞争力 所有的不良内 部服务 都会或多或少影响公司内部关系 增加内耗 最终会通过 影响公司的产品质量 对外服务体现给外部客户 从而影响外部客 户对公司产品 公司的认可度 影响公司市场竞争力 2 32 3 良好的内部服务的影响良好的内部服务的影响 2 3 1 良好的内部服务能够保证公司的系统及流程高效运行 2 3 2 良好的内部服务可以减少内外部的瓶颈现象和失败 2 3 3 良好的内部服务可以减少浪费 失效时间 并且增加产量 保证质量 2 3 4 良好的内部服务会改善部门之间 员工之间关系及互动 从 而内部关系更融洽 团结更紧密 2 3 5 良好的内部服务增加了员工对公司的满意度 工作更积极 2 3 6 良好的内部服务能保障高质量 按期交货 从而也增强了客 户对公司的满意度 2 3 7 良好的内部服务能保证给外部客户良好的服务 增强外部客 户对公司的满意度 增强公司声誉与市场竞争力 最终增加公司的 社会与经济效益 2 42 4 不良外部服务的影响不良外部服务的影响 2 4 1 不良的外部服务将容易造成外部客户的不满 而且客户的这 种不满会很容易传播开 影响到公司的潜在客户 2 4 2 不良的外部服务将容易造成外部客户减少订单 但外部客户 的需求依然存在 于是转而购买公司竞争对手的产品 削弱了公司 市场竞争力 最终造成公司经济效益下滑 2 52 5 良好的外部服务的影响良好的外部服务的影响 2 5 1 良好的外部服务将稳定客户 客户一旦有订单需求自然第一 时间考虑提供良好外部服务的公司 2 5 2 良好的外部服务最终会增强公司市场竞争力 良好的外部服 务增加了外部客户的满意度 而且客户的这种对公司服务的满意 对公司的满意会很容易传播开 好口碑通过客户的传递无疑会有更 强大的效果 带来更多的客户 增强公司市场竞争力 3 3 服务的要求 服务的要求 3 13 1 服务绝不只是表面展现出的热情 更是内在良好的服务心态 服务绝不只是表面展现出的热情 更是内在良好的服务心态 衷心存在的服务意识 衷心存在的服务意识 3 1 1 服务意识是指全体员工在与一切和公司利益相关的人或企业 的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动地服务的欲望 即自 觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务意识强的人员乐于付出 以他人利益为重 3 1 2 公司全体人员应内部团结协作 保持良好的心态 以规范的 行为 联合供应商 牢固树立全心全意为外部客户及内部员工 公 司服务的思想 认真负责 积极主动进行服务 3 1 3 进行服务的全过程应保持文明礼貌 细致周到 努力提升公 司及产品的美誉度和顾客满意度 做到顾客满意 公司内部流程 顺畅 员工关系融洽 客户关系良好 满意度高 3 23 2 服务态度要求服务态度要求 3 2 1 服务应态度诚恳 热情周到 有问必答 耐心 谦和有礼 热情大方 严禁出现拖腔 态度生硬 教训 不耐烦 方言 网络 用语等等不礼貌的行为 3 2 2 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂 不得推诿 搪塞客户 应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答 客户需 要帮助时 在不违反相关规定的前提下 应热情相助 3 2 3 服务工作中出现差错时不得强词夺理 应诚恳接受批评 主 动致歉并立即纠正错误 3 2 4 尊重客户 不得与客户闲聊 遇到个别客户的失礼行为 要 克制忍耐 不与客户争辩顶撞 用自己的良好言行与涵养感化客户 3 2 5 客户道谢或提出表扬时 应谦虚致谢 3 33 3 良好的服务标准良好的服务标准 3 3 1 注重仪表 衣着 仪容得体 既体现了个人素质高 又展示 了公司良好形象 3 3 2 文明礼貌 主动热情的为顾客服务 始终坚持顾客至上 耐 心周到 体贴入微的周到服务 言语亲切 温馨微笑 举止文雅 谦恭友善 乐于助人 言谈 接待 工作过程中坚持文明礼貌 态 度诚恳 3 3 2 1 接听电话时常规开头语一般用 您好 这里是深圳市正运 动技术有限公司 请问有什么能帮到您 给客户打电话时常规开 头语一般用 您好 这里是深圳市正运动技术有限公司 请问您是 公司 姓 职务 吗 3 3 2 2 迎客时应说 见到您很高兴 欢迎您来访 拜访客户离 开时应说 打扰 姓 职务 了 您请留步 之类的话 3 3 2 3 造成客人不便时 应说 对不起 不好意思 3 3 2 4 送客人名片 应说 请多指教 收客人名片应说 谢谢 3 3 2 5 在接待来访人员时 要热情 诚恳 做到来有迎声 去有 送声 如 您好 您请坐 您找哪位 您有什么事 请稍候 请用茶 欢迎您再来 再见 等 3 3 2 6 外出办公务时 若需要进入他人办公室 要先敲门 在得 到允许后再进入 对不认识的人员在道声 您好 后要主动说明自 己的身份 再说明来意 离开时应向接待人员表示感谢 3 3 3 工作自豪感强 对自己的工作发自内心的感到有成就感 相 信顾客也能感受的到 进而对公司有强烈好感 3 3 4 专业知识丰富 能够立即解答和处理顾客的疑问 3 3 5 工作能力强 工作质量好 效率高 顾客自然满意度高 3 3 6 多尽一份心 多出一份力 愿意为公司多付出努力 自己多 一份收获 3 43 4 不可取的服务不可取的服务 3 4 1 个人仪表不整洁 给顾客带来不好的第一印象 给公司造成 负面影响 3 4 2 对人对事不理不睬 漠不关心 感觉不到工作热忱 顾客受 到冷遇 公司也受到不良影响 3 4 3 专业知识不足 不懂装懂 影响顾客问题的及时解答和处理 也影响公司声誉 3 4 4 轻易作出承诺 给公司带来直接的经济损失 3 4 5 语言 行动粗鲁 顾客受挫 公司声誉也会受到不良影响 3 4 6 不会聆听讯息 会造成公司声誉影响 经济损失 3 4 7 工作不努力 背后讲别人坏话 影响了公司效益和内部团结 4 4 服务方式 服务方式 4 14 1 内部服务的方式内部服务的方式 4 1 1 关心同事 互相尊重 互相帮助 公司是一个大家庭 大家应如同家人般互相关心 关系融洽 同事有困难应竭尽全力帮助解决 内部部门或员工提出相关服务需求 相关部门或员工应积极响 应 配合进行相应服务 发现内部部门或员工出现问题时 其他部门或员工应主动帮助 解决问题 4 1 2 倡导团队精神 所有人员密切合作 现在是大工业时代 单打独斗很难成功 只有大家心往一处想 劲往一处使 充分发挥团队协作优势 精诚合作 公司各项工作才 能顺利完成 公司才会取得更大的成功 公司内部项目评审 相关人员应积极参与 集思广益 尽可能 反馈问题 提出意见或建议 利于公司作出正确的评审结果 集体活动所有人员应踊跃参加 充分展现团队精神 4 1 3 真诚沟通 良好的沟通从心开始 用真诚的沟通化解矛盾 公司形成一个 内部和谐 拥有强大战斗力的坚实团队 内部服务出现问题自身不便或无法解决时 应及时主动向领导 汇报 寻求帮助与支持 领导人员接收到后立即沟通协调处理好 领导应以身作则 关心下属 尊重员工 信任下级 对下级多 鼓励 少批评 合理授权 为下属提供良好的工作及成长环境 沟通的方式包括但不限于面谈 会议 早会 问题讨论会 工 作协调会 员工座谈会 全体员工大会等 书面沟通 工作报告 文件 网络沟通 电话 电子邮件 QQ 微信等 其他 如总 经理信箱等 4 24 2 外部服务的方式外部服务的方式 4 2 1 电话联系 4 2 1 1 电话联系是公司销售业务 技术支持服务中最常用的方式 电话联系过程中 应特别注重礼貌用语 尊重客户 4 2 1 2 公事电话响后应及时接听 一般不得超过三声 拿起电话 筒应先道 您好 这里是深圳市正运动技术有限公司 必要时应 报姓名 4 2 1 3 接打电话时 声音悦耳 清晰 态度诚恳有耐心 不要将 个人情绪带入工作中 4 2 1 4 接打电话时 如果有客人来到面前 则应立即起立 向客 人点头示意 并缩短电话内容或向对方表示歉意稍后联系 然后立 即安排当前客人 4 2 1 5 接打电话时 如果需要与另一人说话 先向电话另一端致 歉 并捂住话筒 再与来人说话 注意须简捷 4 2 1 6 对方拨错电话时 应说 对不起 您拨错电话号码了 请 您查证后再拨 4 2 1 7 挂断电话时应说 再见 4 2 1 8 电话联系客户结束 应及时撰写联系信息 将与客户交流 中取得的信息汇总整理 提取其中对公司有价值的信息存入好笔头 系统 必要时向上级汇报 4 2 2 上门服务 公司销售业务 技术支持服务中会常需要为客户上门服务 销售工程师联系新老客户时 为了关注客户 加深客户印象 加强与客户的关系 会经常去上门拜访新老客户 技术支持服务工 程师用电话 QQ 微信 邮件等远程方式无法为客户解决所反映的 技术问题时需要上门服务 去客户前要先和客户沟通联系好 做好相应的准备 并注重礼 仪 如果做技术培训要提前准备好演示 PPT 上门服务应达成一定 目的 并注重后续的客户服务跟进 上门服务结束 应及时撰写信息 将向客户上门服务中取得的 信息汇总整理 提取其中对公司有价值的信息存入好笔头系统 必 要时向上级汇报 4 2 3 接待来访 客人来公司 相关人员应热情接待 妥善完成相关服务 如是客户来公司考察拜访 销售人员必要时邀请技术人员 研 发人员共同出席接待 认真了解并尽力达成客户目的与需求 接待结束 接待人员应及时撰写重要来访信息 将与来访者交 流中取得的信息汇总整理 提取其中对公司有价值的信息存入好笔 头系统 必要时向上级汇报 4 2 4 展会服务 公司参加展会的人员应热情迎引 接