医院网站方案(word文档).doc

第 1 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8803 网址 贵贵阳阳医医学学院院附附属属医医院院 策策 划划 方方 案案 贵贵州州爱爱瑞瑞科科网网络络有有限限公公司司 二二 一一 年十一月年十一月 第 2 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8803 网址 目目 录录 第一部分第一部分 概概 述述 2 第二部分第二部分 贵阳医学院附属医院网站构架贵阳医学院附属医院网站构架 3 2 1 网站结构图 3 2 2 项目预算 6 第三部分第三部分 网站实施及维护方案网站实施及维护方案 9 3 1 企业简介 9 3 2 实施方案 10 3 3 安全保障 10 3 4 开发进度 11 3 5 培训方案 12 3 5 1 培训规划 13 3 5 2 培训注意事项 13 3 6 维护方案 13 3 6 1 系统使用存在的问题 14 3 6 2 项目人员基本要求及技术要求 14 3 6 3 维护工作内容 15 3 6 4 联系方式 15 第四部分第四部分 类似项目的成功案例或相关项目经验类似项目的成功案例或相关项目经验 16 4 1 成功案例 16 4 2 技术队伍构成 24 4 2 1 技术队伍构成证明材料 24 4 2 2 技术队伍构成 24 4 3 软件升级承诺 25 4 3 1 软件服务承诺 25 4 3 2 软件升级承诺 25 4 4 售后服务与培训计划 26 4 4 1 贵州爱瑞科网络有限公司针对本项目的服务保障措施 26 4 4 2 贵州爱瑞科网络有限公司的售后服务体系介绍 29 第 3 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8803 网址 第一部分第一部分 概概 述述 随着互联网的极大发展 上网人数迅猛增加 目前 我国网民已突破 2 3 亿人 仅次于美 国成为世界上上网人数第二高的国家 人们的网络意识逐步增强 衣食住行都离不开互联网 一 个企业的发展 网站已成为一种新的形象传播途径 同传统媒介相比 更具有亲和力与吸引力 其宣传效果 及感染力是其他媒体所不可比拟的 网站形象将会成为医院形象中越来越重要的部分 医院必 需倾注更多的时间和精力 利用网站这一有效的途径 采取更加行之有效地数字化策略来建立和 提升网站形象 并不断加强网站的易用性与实用性 方可全面地 充分地创造企业品牌 体现医 院的社会价值 贵阳医学院附属医院创建于抗战时期的 1941 年 是西南地区创办较早的高等院校附属医院 之一 经过近 70 年的发展 现已成为贵州省规模最大的融医疗 教学 科研 预防 保健 康 复 急救为一体的大型综合性三级甲等医院 贵州省的龙头医院 为了体现医院的实力 本网站将医院拥有的目前国内较先进的省级重点学科和医院的优势学 科 进行展示和介绍 同时 医院具有优美的就医环境 先进的医疗设备 将采用更加生动的 flash 动画效果进行展示 使得浏览者能够更加身临其境的感受到医院的实力 随着互联网在企业生存发展中的地位不断提高 一个代表企业窗口形象的网站质量 已是企 业实力的一种表征 因此 企业必需倾注更多的时间和精力 采取更加行之有效地数字化策略来 建立和提升网站形象 并不断加强网站的易用性与实用性 方可全面充分地发挥品牌已经具有的 价值 虽然互联网的世界里很难达到最好 但作为提供网站规划建设 咨询与电子商务服务的专 家 爱瑞科网络将会结合多年来的企业网站规划经验和成熟的网络技术为贵阳医学院附属医院的 信息化发展提供全方位的服务 第 4 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8803 网址 第二部分第二部分 贵阳医学院附属医院网站构架贵阳医学院附属医院网站构架 2 12 1 网站结构图网站结构图 贵贵 阳阳 医医 学学 院院 附附 属属 医医 院院 医院概况医院概况 医院简介医院简介 医院历史医院历史 机构设置机构设置 地理位置地理位置 发布医院介绍信息 发布医院历史情况信息 发布医院所有科室机构设置 展示医院地理情况 医院动态医院动态 动态新闻动态新闻 媒体报道媒体报道 医院重大事件的相关新闻 媒体对我院所作的宣传报道 学科介绍学科介绍 外科系统外科系统 妇儿妇儿 五官科五官科 发布外科学科情况 发布妇儿学科情况 发布五官科学科情况 门诊指南门诊指南 就医导诊就医导诊 内科系统内科系统发布内科学科情况 住院指南住院指南 急诊指南急诊指南 96999 特需专家介绍特需专家介绍 医技科室医技科室 其它科室其它科室 发布医技科室情况 发布其它科室情况 健康体检健康体检 预约挂号预约挂号 就诊须知 就诊流程 门诊排班 等 住院须知 医保病人住院须知 如何办理出院手续等 第 5 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8803 网址 接上页接上页 贵贵 阳阳 医医 学学 院院 附附 属属 医医 院院 医务管理医务管理 后勤管理后勤管理 财务处财务处 审计处审计处 保卫处保卫处 护理天地护理天地 护理动态护理动态 护理课堂护理课堂 贵州省专科护贵州省专科护 士培训基地士培训基地 发布护理最新动态 发布护理课堂 医德医风医德医风 图片列表 新闻内容等展示 医院医德医风 党务行政党务行政 院办公室院办公室 宣传部宣传部 工会工会 党委办公室党委办公室 团委团委 人事处人事处 纪检监察纪检监察 设备处设备处 后勤处后勤处 第 6 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8803 网址 接上页接上页 贵贵 阳阳 医医 学学 院院 附附 属属 医医 院院 科研教学科研教学 住院医师规范化培训住院医师规范化培训 继续教育继续教育 进修教育管理进修教育管理 科研管理科研管理 院务公开院务公开向患者公开向患者公开 向社会公开向社会公开 组织管理组织管理 健康处方健康处方相关健康知识普及 第 7 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8803 网址 2 2 项目预算项目预算 网站设计部分网站设计部分 设计类型设计类型功能描述功能描述单价单价页页 套数套数费用费用 门户型网站 丰富型 门户型网站 丰富型 注重每一个细节 打造符合医院形象的网站页面 含 门户型首页 1 套 标准频道页 1 套 文章列表页 1 套 图片列表页 1 套 标准页 单页 1 套 6000 元1 套6000 元 多主题风格设计多主题风格设计 五套不同风格的页面设计 运用于 学科介绍 就医导诊 护理天地 党务行政 科研教学 1200 元5 套6000 元 FlashFlash 导航条导航条利用 Flash 技术制作到动画导航条 使得网站更加丰富 美观 500 元1 套500 元 版头动画 技术处理型 版头动画 技术处理型 根据设计 将天空流云 海水等的元素动画处理 使其界面华丽 600 元5 套 3000 FLASHFLASH 地图导航地图导航制作 FLASH 效果的医院地图导航 2000 元1 套2000 元 合计 合计 1750017500 元元 网站管理系统网站管理系统 功能类型功能类型功能描述功能描述单价单价页页 套数套数费用费用 网站管理系统网站管理系统 系爱瑞科自主开发的网站管理系统 安全 稳定 可根据客户的需求进 行二次开发和系统整合 5000 元1 套5000 元 第 8 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8803 网址 单页系统单页系统 通过该系统发布文章信息 支持内容过长后自动分页 医院简介 医院历史 机构设置 地理位置等 2000 元1 套2000 元 新闻发布系统新闻发布系统 可以发布医院的资讯 公告 支持后台自主二级分类 动态新闻 媒体报道等 3000 元1 套3000 元 图片展示系统 图片展示系统 JS 型 型 js 效果图片展示 就医导诊 3800 元1 套3800 元 全站搜索功能全站搜索功能搜索本站符合搜索信息的文章或商品 5 个关键字或条件内 1200 元1 套1200 元 视频系统视频系统 视频展示 支持 FLV 格式 不支持分集展示 媒体报道 1800 元1 套1800 元 AJAX 特效特效运用 ajax 技术 使客户有更好的访问体验3000 元1 套3000 元 合计 合计 1980019800 元元 所有功能总价 所有功能总价 3730037300 元元 网站高级功能 可选功能 网站高级功能 可选功能 功能类型功能类型功能描述功能描述单价单价页页 套数套数费用费用 网站管理系统 网站管理系统 CMSCMS 全功能版 全功能版 功能极其强大的网站群内容管理系统 具有信息发布 用户权限 栏目 管理 模版管理等 系统中包括搜索 留言 评论 站群管理 全静态 发布等功能 9000 元1 套9000 元 360360 度全景展示度全景展示360 度全景展示就医环境1000 元1 视角 防篡改系统 可选 防篡改系统 可选 赛蓝 WGS 网页防篡改是基于 WINDOWS 和 LINUX 内核驱动的方式 对用户 站点的文件进行保护 通过 WEB 防护 实时阻断 流出检测等方式进行 网页保护 可以有效地防止 WEB 非法访问 SQL 注入攻击 网页文件篡 改等操作 按需求选择版本 22800 元至 227200 元 第 9 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8803 网址 容灾系统 可选 容灾系统 可选 当计算机系统在遭受如火灾 水灾 地震 战争等不可抗拒的自然灾难 以及计算机犯罪 计算机病毒 掉电 网络 通信失败 硬件 软件错误 和人为操作错误等人为灾难时 容灾系统将保证用户数据的安全性 数 据容灾 甚至 一个更加完善的容灾系统 还能提供不间断的应用服务 应用容灾 按需求评估 网站赠送功能模块 免费 网站赠送功能模块 免费 赠送模块赠送模块功能描述功能描述 友情链接系统 文字型 可通过该系统管理网站文字友情链接 友情链接系统 图标型 可通过该系统管理网站图标友情链接 在线 QQ将网站管理员 QQ 整合进网站中 点击即可进行在线沟通 计数器网站访问人数统计 静态立体地图市区立体地图截图 仅适用于地处贵阳市区的单位 天气预报系统将天气预报数据调用到网站中 日期及时钟在网站上发布当天日期及即时时间 第 10 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 第三部分第三部分 网站实施及维护方案网站实施及维护方案 3 1 企业简介企业简介 爱瑞科网络是中央编办 政务和公益域名管理中心 授权的 由国家工信部核批的贵州唯一 一家注册服务机构 是中国万网在贵州的唯一一家金牌代理 是中共贵州省委当代贵州杂志社网 络事业部的战略合作伙伴 是中国兵器工业集团通达科技 OA 自动办公系统贵州核心代理商 是 中国航天科工集团 061 基地 302 研究所的战略合作伙伴 本公司还是除贵州三大电信运营商外 最具影响力的 为数不多的 提供电信增值业务 网站接入服务的民营企业 爱瑞科网络成立于 2005 年 7 月 现有员工 40 人 其中 本科以上学历 16 人 专科学历 18 人 大专以上比例占员工总数的 85 技术人员 24 人 其中 高级职称 2 人 中级职称 6 名 初级职称 16 人 五年来 爱瑞科网络一直在不断发展壮大 公司员工由几个人发展到近五十人 公司总部 的办公场地也由最初的一百多平方米 扩大至现在的四百平方米 业务由单一的网站建设业务 发展到涉及互联网的各个领域 并且在软件开发和推广方面取得了长足的进步 在社会中获得了 较好的口碑 通过几年的拼搏 公司得到了社会各界的认可 2009 年 相继成为贵州省公安厅管理的 贵州省安防行业协会 会员单位 贵州省教育厅批准成立的 贵州省计算机与网络技术职业教 育集团 会员单位 贵州省通信管理局下属的 贵州省通信行业协会 常务理事单位 本公司与航天工业集团 061 基地 302 研究所 中共贵州省委当代贵州杂志社网络部建立战略 合作伙伴关系 机构设置机构设置 第 11 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 公司组织机构图 3 23 2 实施方案实施方案 实施原则上按照如下顺序进行 先进行门户网站首页 各级栏目内页的美工设计 在通过评 审后 再进行动画设计 首页 内页及动画均由贵阳医学院附属医院签字确认后 再进行门户网 站和内容管理系统的整体架构 完成后 制作各种表单 咨询和查询平台 按照各部门需求制作 业务服务平台 录入相关资料 进入运行测试阶段 导入指定服务器 并将原有域名解析至新网 站 运行中的问题处理 3 33 3 安全保障安全保障 本公司已为许多政务和事业单位开发了大量的网站 软件系统 相当一些客户在全省各地 为他们提供了优质的服务 并赢得了良好的信誉和口碑 本公司建立了完善的售后服务体系和抢 险救灾机制 并且拥有较多技术精良的网络及服务器工程技术人员 互联网服务和软件 网站开 发人员 能提供一条龙的服务 这些技术人员还有丰富的远程维护经验 使系统和网站救急的准 确性 快速性成为可能 本公司为贵县门户网站提供了一揽子解决方案 提供本公司独家代理的国内领先的 WGS 网页防篡改系统 使遭木马和黑客攻击的可能性降低到最小程度 并在遭攻击后使该网站及数 据库的所有数据迅速恢复 客 户 服 务 部 技术总监 总 经 理 副 总 经 理 办 公 室 人 力 资 源 部 贵州政 务和公 益域名 注册服 务中心 财 务 部 商 务 一 部 平 面 设 计 部 网 站 项 目 部 系 统 集 成 部 程 序 开 发 部 商 务 中 心 商 务 二 部 商 务 三 部 技术中心 第 12 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 3 43 4 开发进度开发进度 3 4 13 4 1 工作内容工作内容 1 门户网站首页 各级栏目内页的美工设计 6 个工作日 2 门户网站和内容管理系统的整体架构 6 个工作日 3 各种表单 咨询和查询平台 按照各部门需求制作业务服务平台的制作 10 个工作日内完 成 4 相关资料的录入 5 个工作日 视提供资料的快慢确定 5 运行测试 3 个工作日 总的工作日控制在 30 个工作日之内 3 4 23 4 2 实施流程与计划实施流程与计划 网站建设流程图 第 13 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 任务分解 项目名称时间 工作日 人数 个 门户网站首页 各级栏目 内页的美工设计 6 2 门户网站和内容管理系统 的整体架构 62 各种表单 查询平台 其 它功能 101 相关资料的录入 52 总测试及修改阶段 31 维护阶段 不定 不确定 1 合计 30 3 4 33 4 3 协作与沟通协作与沟通 此项目的沟通方式采用会议 电话 QQ 内部邮件 外部邮件等等 其中邮件沟通应当说明 主送人 抄送人沟通方式应当约定时间周期 而协作模式主要是定期的沟通一下项项目计划等 3 53 5 培训方案培训方案 根据贵州省的实际情况 我单位对以前实施全省软件的经验和我单位的实际情况 给出如 下计划 第 14 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 3 5 13 5 1 培训规划培训规划 各级部门培训总体规划表各级部门培训总体规划表 期次部门 培训 地点 培训对 象 班次时间 班 时间合 计 人数 班 讲师人 数 第 1 期培训部 贵阳 市 网站后 台管理 人员 1 4 小时4 小时 3 101 3 5 23 5 2 培训注意事项培训注意事项 3 5 2 13 5 2 1 培训场地和人员要求培训场地和人员要求 1 场地要求 硬件环境要求 为多媒体教室 具备投影仪 有电脑教学系统的优先考虑 确保人手一台 计算机 网络条件要求 每台计算机能够连接到 Internet 操作系统要求 Windows2000 WindowsXP 或以上操作系统 2 人员条件 要求参加培训的人员具备基本的计算机基础知识和操作能力 会电脑上网 收发邮件 文字录入等操作 各级操作人员在没有具备计算机基础知识的情况下 我们不负责计算机基础 知识的培训 3 63 6 维护方案维护方案 前言前言 在系统实施 运行过程中 会受到多方面因素的影响 由此产生众多的突发问题 为了保证 系统的可靠运行 从系统设计开始 就需要充分考虑到各类突发事件影响 同时制定相应的应急 第 15 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 策略 3 6 13 6 1 系统使用存在的问题系统使用存在的问题 1 病毒或网络黑客攻击 我公司的技术人员会为用户提供安全技术咨询和支持服务 同时为用户提供数据备 份和恢复服务 保证用户的数据安全 并定期为用户提供系统安全补丁 最新防病 毒措施等信息 2 网络线路问题 我公司的技术人员将会和用户单位的技术人员一起同有关电信部门协商 尽快恢复 网络的正常连接 3 软件错误 我公司的技术人员负责了解问题的详细情况 根据具体问题 提出相应的应急策略 协调技术开发人员向用户及时的提供软件补丁或者软件修正方案 4 操作失误 在进行技术培训时 我公司会对用户单位的技术人员强调数据备份的重要性 并提供 安全的数据备份方案 在用户操作失误时 我公司的技术人员会指导用户单位的技术 人员完成恢复工作 5 服务器崩溃 当应用服务器及备份服务器同时发生崩溃 不能使用时 我公司将提供代用机 来 保障正常业务的进行 并且在最短时间内协助用户联系硬件厂商 并在第一时间恢 复应用服务 3 6 23 6 2 项目人员基本要求及技术要求项目人员基本要求及技术要求 1 工作态度认真 积极 具有团队精神 2 熟悉业务流程 3 能熟练操作 4 有丰富的技术知识 能独立解决问题 第 16 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 3 6 33 6 3 维护工作内容维护工作内容 在对问题有足够的认识 并确认有足够资源可以按时完成的情况下 需要把需求转化为用 于开发的技术文档 如系统维护概要说明书 系统维护功能清单 新的数据库清单 系统维护详 细说明书 之后依据现有人员列出详细的开发计划 最后把所有文档一并交给业务部门确认 待 他们没有意见后 便可进入系统维护工作 3 6 3 1 系统维护 作为专业的软件公司 世纪联讯重视技术支持和服务 并且拥有一大批精通技术且实践经验 丰富的技术支持人员 队伍成员均具备如下基本条件 1 具有独立工作能力 能够独立分析问题和解决问题 2 两年以上的软件技术支持与服务工作经验 3 电脑及相关专业的大专以上学历 针对各项系统集成技术都有深入的了解 4 具有良好的表达 理解和沟通能力 5 对待工作认真负责 信守 客户至上 的原则 6 客户服务中心人员均经过贵州爱瑞科网络有限公司严格的培训 对该系统能够独立的进 行实施 培训及售后服务工作 3 6 43 6 4 联系方式联系方式 服务电话 400 6767 485 0851 5812355 网址 邮箱 eric 地址 贵阳市勇烈路泰联大厦 B 栋 14 层 第 17 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 第四部分第四部分 类似项目的成功案例或相关项目经验类似项目的成功案例或相关项目经验 4 1 成功案例成功案例 爱瑞科网站部分案例 1 贵州省文化厅网站 http 贵州文化网 政务 http www gzwht gov vn 2 贵州省编办外网门户网站 http 贵州机构 政务 3 贵州省编办内网门户网站 第 18 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 4 贵州省体育局门户网站 正在制作中 5 湄潭县旅游局门户网站 http 湄潭旅游 政务 6 毕节公路处 第 19 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 7 遵义数字图书馆 8 贵州省广播电视信息网络股份有限公司 第 20 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 9 贵阳中国旅行社 10 贵州电视台法制频道 http www gzfz org 11 贵州省湖北商会 第 21 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 12 贵州省黄埔军校同学会 13 贵州省青少年活动中心 正在制作之中 14 物流信息网 www 56xx cc 第 22 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 15 贵州茅台集团保健酒业有限公司 16 贵州鸭溪酒业 正在建设之中 17 古摄影网站 第 23 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 18 瓮安县政府 19 中国水电集团 贵阳 房地产 观山湖一号 20 贵阳世纪南山 第 24 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 21 贵州伊晨房地产经纪有限公司 22 香港华天地产发展集团有限公司 23 贵州华阳房地产开发有限公司 第 25 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 4 2 技术队伍构成技术队伍构成 4 2 14 2 1 技术队伍构成证明材料技术队伍构成证明材料 4 2 24 2 2 技术队伍构成技术队伍构成 常设业务部门及服务分支机构常设业务部门及服务分支机构 部门或分支机构名称部门或分支机构名称人员姓名人员姓名职职 务务职职 称称备备 注注 潘绍询总经理高级工程师 本科 网站建设部邓廷忠技术总监软件开发工程师 本科 吴礼斌设计部经理美工设计员专科 陈耀美工设计员本科 左检美工设计员大专 李刚美工设计员中专 韦泽旭动画设计员专科 肖圆圆美工设计员本科 曾贤义程序设计员大专 何胜坤程序设计员本科 胡涛程序设计员本科 吴凯程序设计员本科 黄前海 软件 程序开发 员 本科 王建成网站项目经理专科 工程建设维护部赵鸿湘经理通信工程师大学 潘雪松网络管理工程师学士 安文龙技术员大专 吴渊技术员本科 李忠辉通信技师高中 向兴国通信技师高中 客户服务中心韦筑美客服经理大专 雷德敏大专 刘建琼大专 商务一部吕会经理大专 商务二部田丽娟经理大专 商务三部刘恩熙经理本科 注 注 1 此表可扩展 此表可扩展 机构名称机构名称 栏中表元可合并 栏中表元可合并 第 26 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 2 职称职称 是指人事部门或其他专业部门颁发的证书上所认定的专业资格 如 经济是指人事部门或其他专业部门颁发的证书上所认定的专业资格 如 经济 师 会计师等 师 会计师等 提供证书清晰复印件 提供证书清晰复印件 3 此表中所提交的应为为本项目直接提供技术支持人员及其资格 资质或认证证书 此表中所提交的应为为本项目直接提供技术支持人员及其资格 资质或认证证书 4 3 软件升级承诺软件升级承诺 服务口号服务口号 用户至上 用心服务 服务宗旨服务宗旨 与客户真诚沟通 随时为您提供满意服务 服务要素服务要素 全面确保客户的系统故障得到最快速 最全面 最彻底的解决 4 3 14 3 1 软件服务承诺软件服务承诺 产品故障按照先发生先处理的原则进行处理 但比较严重的问题须优先处理 问题严重的等 级由问题对最终拥护方产品进行的影响决定 a 严重故障 产品故障 导致全部不能使用超过 60 分钟 含 60 分钟 或部分功能不能使用引起无法正常 工作 为拥护日常工作带来严重影响 如果通过电话 远程协助 仍不能解决 联讯客服中心工 程师将在拥护约定的响应时间内到达故障现场处理故障 并提供全面的设备运行报告和故障现象 本地用户承诺 2 小时内赶到现场 异地用户承诺的在 48 小时内赶到现场 同时进行远程服务支 持 b 一般故障 产品的某些表现形式出现轻微的故障 但是功能基本正常 用户的操作并没有受到影响 应 及时进行解决 联讯客服中心在 24 小时内解决 售后服务处的工程师可以确定故障原因 找出 问题原因 使设备正常运行 此事件将被记录在案 我公司将对每次故障处理情况均对用户提供 详细的故障处理报告 4 3 24 3 2 软件升级承诺软件升级承诺 对于我公司提供的软件 我公司承诺在用户使用期一年内免费提供同产品的软件升级版本 1 在原有产品功能不变的情况下 进行代码的优化 使用功能的改进 将提供软件升级服 第 27 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 务 2 我公司对现有系统中增加了新的功能后 将提供软件升级版本 3 业务发生改变后 我公司根据用户提出的需求进行修改后 提供软件的升级版本 4 用户方对产品有新需求 新功能的加入 可与我公司进行联系 协商后 将提供软件的 有尝升级服务 a a 软件升级方式软件升级方式 我公司对所提供的软件三种升级方式 1 我公司将提供升级安装盘或从我公司网站下载升级程序 电话指导用户进行升级 2 由服务中心人员上门升级 3 我公司专业技术人员远程升级 b b 关于软件用户缴纳升级服务费的补充说明关于软件用户缴纳升级服务费的补充说明 1 软件免费服务期过后 用户需向我们咨询缴纳升级服务费的方法 为了协助广大用户尽 快获得软件升级服务 现对缴纳升级服务费的一些工作细节做个补充说明 2 以软件用户购买时间为服务年度 软件升级服务有效期 计算的起止点 3 软件用户打款以后电话通知我公司运营中心 并且提交所购软件的许可证号和软件中的 公司注册名称 4 本公司客服部向财务部确定款项到帐以后 将在一个工作日之内为该许可证号延长软件 升级服务有效期 4 4 售后服务与培训计划售后服务与培训计划 4 4 14 4 1 贵州爱瑞科网络有限公司针对本项目的服务保障措施贵州爱瑞科网络有限公司针对本项目的服务保障措施 a a 项目质保服务项目质保服务 我公司对本项目实行一年免费工程质保服务 解决相应的使用与技术方面的问题 在产品的 服务方面 所有软件产品实行一年免费服务 服务期外实行技术服务产品包定制收费服务 b b 提供提供 5 8 小时服务小时服务 第 28 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报 如 通过电话 传真 信函 E mail 来访 客户服务中心由专人值守 在下班后 用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务 响应中心负责人手机 我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应 服务电话 0851 5812355 5813255 400 电话 400 676 7485 c c 技术服务形式技术服务形式 1 现场服务 现场服务 现场服务是指根据服务产品合同的约定 贵州爱瑞科网络有限公司派技术人员到用户现场为用户提供相应 的服务 技术人员到达用户现场的时间参见相应的单项技术服务产品的限定 2 远程服务 远程服务 远程服务是指根据服务产品合同的约定 贵州爱瑞科网络有限公司不派技术人员到用户现场 而是采用远 程登录 电话 传真 Email 在线服务等方式为用户提供相应的服务 远程服务往往是多种手段的同时使用 电话电话 电话是响应最快的远程服务方式 用户在提出服务要求后 我公司的技术人员可以通过电话做出第一反应 及时了解用户的需求 并能很快根据情况 指导用户观察系统运行情况 并进行相应的处理 直到完成服务 如果电话方式不能很好地解决问题 应转用其它方式 远程登录远程登录 远程登录对于用户是最直接的远程服务方式 使用这个方式用户需要提供必要的条件 如具备远程登录的 条件 并向我公司的技术人员开放权限 远程登录可以接近或达到现场服务的效果 传真传真 用户在需要服务时 也可以通过传真向我公司提出 并把用户现场情况的描述和相关运行状态传真给我公 司 便于技术人员判断和解决问题 传真可以和电话方式一起配合使用 E Mail 用户在需要不很重要的服务时 也可以通过 Email 向我公司提出 Email 也可以和电话方式一起配合使用 第 29 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 将一些系统运行的日志提交给我公司的技术人员 从而帮助我们做出更快 更准确的判断 3 本地服务 本地服务 本地服务是指根据服务产品合同的约定 贵州爱瑞科网络有限公司的技术人员根据用户的实际需求 在我 公司的本地为用户提供相应的服务 此种服务多是应用开发和顾问咨询服务 d d 及时通知服务及时通知服务 我公司提出的及时通知服务 是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您 通 过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序 使用户防患于 未然 e e 定期走访 回访与关怀服务定期走访 回访与关怀服务 定期走访定期走访 贵州爱瑞科网络有限公司将采取巡检制度 每月由电话回访 了解产品的质量 服务问题 调查工程实施和维护情况 听取用户意见 电话或现场帮助用户解决实际应用中的问题 及时协 调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持 并依此作为公司服务人员的综合评定和奖 惩的重要依据和指标 电话回访电话回访 对每一个报修请求 公司都将有回访专员进行电话回访 征询用户需求的解决情况以及对服 务的满意度情况 在对客户进行关怀服务的同时 监督工程师的服务质量 并作为服务工程师重 要的考评指标 f 定期巡检定期巡检服务服务 贵州爱瑞科网络有限公司对项目在系统安装验收后每季度派工程师对用户使用情况进行巡检 现场对系统进行测试及优化 及时发现系统存在的故障或潜在的问题 提早消除故障隐患 确保 系统安全 稳定 高效地运行 此外 我们还将同各个软硬件厂商进行协作 将各厂商新近发现 的重要问题与缺陷 Bugs 及时通知用户 使用户防患于未然 g 用户档案管理用户档案管理 由我公司专职人员对此次项目的运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案 以便为今后 服务提供准确的信息 第 30 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 h 监督服务监督服务 为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务 贵州爱瑞科网络有限公司提供监督投诉电 话 并保证接到用户投诉的 10 分钟内给予回复 我公司对所提供的技术支持与售后服务 执行 严格的监督管理机制 如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供 相应服务的情况 可以直接拨打监督电话 此时 公司将另行安排更高级技术服务人员 直至公 司负责领导亲赴现场 以圆满解决问题 监督热线电话 0851 5812355 8008 i 提供长期技术咨询服务提供长期技术咨询服务 我们将提供给用户方 份详细的技术咨询联系办法 客户可以随时通过电话 传真 书函以 及电子邮件等各种灵活的通讯手段向贵州爱瑞科网络有限公司进行技术咨询 我公司会根据具体 的需求情况通过电话 MAIL 或指派工程师与用户进行直接沟通 以圆满解决用户的问题 4 4 24 4 2 贵州爱瑞科网络有限公司的售后服务体系贵州爱瑞科网络有限公司的售后服务体系介绍介绍 a 直属服务机构直属服务机构 强大的技术力量和用户支持队伍正是贵州爱瑞科网络有限公司取得成功的优势所在 而贵州 爱瑞科网络有限公司完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保障 贵 州爱瑞科网络有限公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心 技术支持部等相关部门以 及一整套严格定义的流程和制度构成的 我们公司为客户提供的服务体系包括 技术咨询 用户培训 故障事件响应 系统升级 远 程维护等 通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务 具体则通过企业内服务规范及文档的 建立 服务过程记录 服务监督与投诉 保障公司承诺服务的实现 客户服务响应中心客户服务响应中心 作为贵州爱瑞科网络有限公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节 客户服务响应中心将 本着用户至上 服务优质 响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务 在人员配备上 第 31 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 我公司选拔有经验 有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者及 并通过一整套严格 的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻 其主要职责 受理用户服务请求 投诉 一般答疑 对服务请求 投诉按行业 事件的优先级分类 立即 与相关部门 原厂家取得联系 确定处理事件的方法并建立服务跟踪卡 监督 跟踪对事件的处 理过程 将处理结果文档留存备案 响应热线 0851 5812355 4006767 485 技术支持部技术支持部 贵州爱瑞科网络有限公司是一个全面提供信息基础设施的信息技术供应商 技术支持部是贵 州爱瑞科网络有限公司的技术核心部门 其人员是由众多资深的认证工程师和网络专家组成 各 人员资料见附件 具有很强的项目实施和保障能力 尤其对于网络高端核心应用中出现的故障 及潜在的问题能够提出有效的解决方案并予以实施 在用户的关键应用出现突发问题时 可以迅速组成紧急维护小组在最短的时间赶往现场 解 决用户的问题 以尽可能的减少用户的损失 保障客户的利益 同时根据用户的要求 贵州爱瑞 科网络有限公司的工程师可以通过网络 对异地用户的系统实施远程维护和调试 从而使我公司 的用户享受到最快捷的维护和服务 贵州爱瑞科网络有限公司技术支持部主要职能定义是提供信息系统建设的咨询顾问服务以及 技术支持服务和项目实施服务 针对企业客户提出的具体需求 可提供解决方案设计与实施的服 务 其他相关部门其他相关部门 贵州爱瑞科网络有限公司由众多的分支部门组成 每个部门分别从事着不同的应用领域 用 户的需求是多样的 也是变化的 而贵州爱瑞科网络有限公司的业务深入了 IT 行业的众多领域 从系统集成到软件研发 正是基于这样的集团化的优势 我公司可以充分利用人员和技术力量方 面的资源为用户提供全方位的服务 满足用户多样的需求 b 用户请求处理流程用户请求处理流程 流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度 对提升客户满意度有着至关重要的影 第 32 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 响 贵州爱瑞科网络有限公司为用户做了细致周密的考虑 定义了规范化和高效率的服务流程 用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题 可以按照贵州爱瑞科网络有限公司制定的用户 服务请求流程进行服务具备处理 流程图如下 c c 服务监督管理机制服务监督管理机制 服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段 也是售后服务体系的 一个重要环节 通过对用户服务请求 故障事件处理 人员服务质量的切实监督保障公司承诺服 务的实现 d 项目联系人制度项目联系人制度 为了方便用户贵州爱瑞科网络有限公司对每个实施项目都将指定项目总联系人 由项目总联 系人协调公司方面和用户方面的关系 并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度 第 33 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 本项目总联系人 邓廷忠 本项目服务联系人 潘雪松 e 投诉热线投诉热线 为保证提供优质售后服务 贵州爱瑞科网络有限公司提供监督投诉电话 并保证接到用户投 诉的 2 小时内给予回复 我公司对所提供的技术支持与售后服务 执行严格的监督管理机制 如 果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况 可以直 接反馈到客户服务响应中心 此时 总部将另行安排更高级技术服务人员 直至公司负责领导 亲赴现场 以圆满解决问题 投诉热线电话 0851 5812355 400 676 7485 f 故障事件分类及响应时间故障事件分类及响应时间 系统在投入使用后 总会出现各种故障 而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的 普通的故障不会给用户带来太大的麻烦 而严重的故障则可能导致系统全面瘫痪 因此针对较为 严重的系统故障 承建方必须以最快的速度解决用户的问题 这样就需要对所有故障事件进行分 类和界定 以决定采取什么样的服务响应速度 为此贵州爱瑞科网络有限公司公司对用户服务请求做了分类 提交的事件请求共分为四类 一类事件是严重故障 导致系统全面瘫痪 二类事件是非严重故障 但严重影响了系统的正常运 行 三类事件是一般故障 部分的限制了系统的使用功能 四类事件是非故障 指非我公司责任 范围的事件引发的情况 但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则 及时的为用户解决问题 故障响应时间故障响应时间表表 工程师到达现场时间工程师到达现场时间 事件分类事件分类响应时间响应时间问题提交最长时间问题提交最长时间 贵阳市贵阳市省内省内 严重故障5 分钟立即提交立即提交40 分钟12 小时内 一般故障10 分钟1 小时2 小时内24 小时 第 34 页 共 37 页 电话 0851 5812355 5813255 传真 5812355 转 8009 网址 非软件故障10 分钟1 小时 响应时间响应时间 从用户方技术人员首次以电话 传真或电子邮件方式申报故障到贵州爱瑞科网络有限公 司公司 技术人员将按照故障响应时间表中的规定提供技术服务 问题提交前最长时间问题提交前最长时间 技术支持工程师研究解决问题的时间 从用户方技术人员申报故障开始计算 如本公司技术 支持工程师在此时间间隔内不能解决问题 则必须向上一级技术支持提交 解决问题时间解决问题时间 即向用户方技术人员提供满意的解决方案 使问题到解决的时间段 从本公司工程师初次与 用户方技术人员联系到问题解决为止 g 网络系统故障报告和系统故障预防措施网络系统故障报告和系统故障预防措施 我们的工程师将对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分 析报告 以利于用户单位分析系统运行状态 总结问题产生的原因及预防方法 同时利用我公司 的网站和电子邮件系统 随时发布对各种故障的解决处理方法与步骤 以利于各地及时解决问题 和提高应对能力 h 远程远程网络支持网络支持 如果用户遇到 些系统出现的基本问题 我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号或者 网络直接登录到用户设备上来查看问题所在 并指导用户排除故障 以更快 更及时的方式达到 亲临现场解决问题的效果 i 现场支持现场支持 在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要 我公司将指派工程师提供现场服务 对维 护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题 并承诺尽最大的能力解决 网络系统的问题 对于网络配置故障 我公司将保