优质服务管理规定.doc

商丘供电公司供电优质服务管理规定第一章总则第一条、为了进一步规范河南省电力公司商丘供电公司供电优质服务工作，贯彻“河南电力，以人为本、科学发展、和谐服务”的经营理念，建立供电优质服务工作常态运行机制，全面落实“三个十条”、深化“四个服务”，实现公司创建“一强三优”现代公司发展战略目标，特制定本规定。第二条、本规定依据国家电监会供电服务监管办法及国家电网公司电力营销与服务工作评价办法、行风及优质服务工作有关规定，结合供电优质服务工作特点、实际情况而制定，用于规定商丘供电公司供电优质服务工作的基本要求和管理关系。第三条、本规定适用于商丘供电公司电网调度、生产运行、经营管理、行政、党群、后勤保障等各环节。第四条、供电优质服务工作贯彻“谁主管、谁负责”的原则。第二章目标第五条、供电优质服务工作的总体目标是“事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”，真正做到“让客户满意，让政府放心”。第六条、公司系统供电优质服务工作的具体目标是：（一）公司系统各级供电企业切实兑现国家电网公司供电优质服务“十项承诺”中的各项承诺；（二）商丘供电公司在当地政府组织的行风评议中位居前五名；（三）商丘供电公司在本地区客户总体满意度达到95%以上；（四）商丘供电公司城市供电营业规范化窗口达标率100%。（五）供电服务不发生影响公司形象的责任事件。第三章组织机构和职责第七条、商丘供电公司应建立健全供电优质服务工作组织保障体系，完善组织机构，明确职责，加强对供电优质服务工作的管理和监督。第八条、供电公司设立“优质服务工作领导小组”，组织领导公司系统的供电优质服务工作，组长由公司总经理担任，办公室设在市场营销部；公司应设立以行政正职为组长的供电优质服务工作领导小组和组织监督管理机构。第九条、商丘供电公司“优质服务工作领导小组”的职责是：（一）贯彻执行供电服务监管办法及国网公司供电优质服务工作方针政策，统一组织领导公司系统供电优质服务工作。（二）制定商丘供电公司供电优质服务工作目标和发展方向，实施供电优质服务重大问题的决策。（三）建立健全公司系统供电优质服务工作组织和监督保障体系。第十条、商丘供电公司优质服务工作领导小组办公室的职责是：（一）贯彻执行国网公司、省公司供电优质服务方针政策。（二）制定商丘供电公司优质服务工作标准、服务规范和优质服务活动指导意见，制定和完善供电服务考核评价办法，并负责贯彻落实。（三）制定公司营业网点和形象标识系统建设规划、开展优质服务形象宣传和公司优质服务品牌策划。（四）组织开展商丘供电公司供电优质服务各项活动。（五）对各县供电企业供电优质服务工作进行指导、检查和考核。第十一条、商丘供电公司各部门职责（一）市场营销部负责城市供电优质服务工作的归口职能管理。（二）农电工作部负责农村供电优质服务工作的归口职能管理。（三）调度中心负责“三公”调度优质服务工作的归口职能管理。（四）生产技术部负责计划检修服务工作的归口职能管理。（五）行风办负责纠风及行风建设的归口职能管理。（六）新闻中心负责供电优质服务宣传工作的归口职能管理。第十二条、商丘供电公司供电优质服务工作领导小组的职责是：（一）贯彻执行国家供电服务监管相关法规和省公司供电优质服务工作管理规定，贯彻落实公司供电优质服务工作方针、政策。（二）负责健全本单位优质服务组织领导和监督保障体系，落实本单位各级领导和职能部门的供电优质服务目标责任制；建立供电优质服务常态运行机制。（三）及时了解供电优质服务情况，定期听取服务监督部门汇报，组织落实、及时协调和解决本单位供电优质服务有关重要问题。（四）保证供电服务监督机构、服务设施及其人员配备符合要求，支持供电服务监督部门履行职责。（五）保证供电优质服务工作所需的资金投入，特别是落实供电优质服务各项措施和实施优质服务品牌战略所需经费的提取和使用。第十三条、公司系统各供电企业市场营销部门是本单位供电优质服务工作的职能归口管理部门，负责组织实施本单位供电优质服务目标和任务的完成。第四章监督机制第十四条、公司系统供电优质服务工作实行内部监督和外部监督相结合的工作机制。内部监督主要是通过管理和监督部门实施的明察暗访、工作检查等途径，督察本规定的贯彻实施；外部监督主要是公司聘请的各级行风监督员对供电优质服务工作的监督，开展由第三方组织的客户满意度测评。第十五条、公司系统各供电企业纪检监察部门是行风及供电优质服务工作的监督部门。应充分发挥供电优质服务工作监督检查的职能作用，加强对供电优质服务工作的监督。第十六条、商丘供电公司对客户的投诉、举报实施分级办理的工作原则。（一）供电公司在收到客户的投诉、举报后，应认真调查、核实，并将结果回复署名投诉、举报人。违纪违规类的投诉举报，应由监察部门登记编号，依据有关规定查处。（二）在供电公司或95598接到客户投诉、举报时，应按要求及时调查处理，投诉在5个工作日内，举报在10个工作日内反馈办理结果，并将结果回复署名投诉、举报人。（三）对投诉、举报的办理结果有关部门或95598应进行回访，客户对办理结果的满意率应达到95%以上。（四）对反映重大、有影响的问题，经查证属实的，对投诉、举报人按照公司投诉、举报奖励办法予以奖励。第五章应急处理机制第十七条、公司系统各单位应制定供电服务事件应急处理预案，并建立有系统、分层次、分工明确、相互协调的供电服务事件应急处理体系。第十八条、供电服务事件应急处理预案的制定应遵守“统一领导、分工协作、反应及时、措施果断”的原则。第十九条、供电服务事件应急预案应包括下列内容：（一）应急预案的制定机构；（二）应急预案的日常协调和指挥机构；（三）相关部门在应急处理中的职责分工；（四）应急目标的确定和评估；（五）应急处理预案的其他内容。第二十条、下列服务事件应制定和启动应急预案：（一）因严重违反服务承诺而导致的发生影响公司形象的重大事件；（二）因服务责任问题被市级及以上主流媒体曝光，可能产生严重社会影响的事件；（三）因对重要客户、重要社会活动供电发生故障，可能产生重大影响的事件；（四）发生供电服务纠纷、可能造成严重影响的事件；（五）其它供电服务重大事件。第二十一条、公司系统出现启动供电服务应急预案的事件后，现场有关人员应当立即报告本单位负责人。单位负责人接到报告后，应当采取积极措施，防止事态进一步扩大，并在第一时间如实向上一级报告，不得隐瞒不报、谎报或者拖延不报。第二十二条、事件的调查处理应当按照实事求是的原则，及时、准确地查清原因，查明性质和责任，总结教训，提出整改措施，并对责任者提出处理意见。调查和处理的具体办法参照公司系统的有关规定执行。第六章、常态化工作制度体系第二十三条、供电公司应建立健全保证供电优质服务工作常态化运行的各项规章制度、标准体系，并切实贯彻执行。第二十四条、工作标准、规范供电服务规范客户服务中心业务流程和工作标准城市供电营业规范化服务示范窗口标准农村供电营业规范化服务示范窗口标准供电营业职工文明服务行为规范供电服务人员行为规范客户服务中心形象、标识规范第二十五条、管理制度、规定供电优质服务工作规定纠风和行风建设工作规定供电优质服务工作发展规划供电优质服务责任制供电优质服务监督管理与考核办法客户服务承诺制首问负责制客户代表制及客户代表联系客户制大客户VIP供电服务管理办法客户代表及窗口服务人员考核、培训管理办法客户服务工作应急处理机制网厂联系制度“三公”调度信息披露办法有序用电管理办法河南省电力公司行风监督员聘请和管理办法客户投诉、举报管理办法重要客户、重大活动保电工作管理办法第二十六条、监督管理制度、规定投诉举报查处制度供电服务“十项承诺”考核办法关于违反“十个不准”的处理规定供电服务投诉举报奖励办法供电优质服务工作考核奖惩办法第二十七条、考核评价制度、标准供电优质服务工作考核标准客户满意度评价办法供电服务质量评价办法第七章教育培训第二十八条、供电公司应加强对供电服务人员的教育培训，制定本单位人员培训规划和计划，并认真落实。第二十九条、新入局（公司）的从业人员（含实习生、代培人员），必须进行优质服务意识、职业素养、服务技能的培训，并经考试合格后方可上岗。第三十条、营销、调度等部门结合具体情况，组织从业人员开展职业培训，如服务礼仪、企业文化、专业技能、“三公调度等专项培训；营业窗口客户代表（含客户服务厅其他有关人员），还应参加服务技能专项培训。公司系统每年定期举办电力营销管理人员培训，电力营销管理人员必须按公司系统统一安排，全部进行培训，取得培训合格证。未取得培训合格证的人员不能上岗。第三十一条、对在岗的各专业供电服务人员，结合工作具体情况组织进行专业培训，使其熟练掌握电力营销基本知识和技能。并组织开展电能计量比武、抄核收劳动竞赛、电力营销优质服务现场模拟、演讲竞赛等形式的内部劳动竞赛。第三十二条、供电公司可运用录像、电视、网络、板报、图片展览以及供电服务知识考试、演讲、竞赛等多种形式宣传、普及电力营销优质服务知识，进行有针对性、形象化的培训教育，提高职工的优质服务观念和意识。第三十三条、供电企业应设置企业文化教育室，培育职工树立爱岗敬业的良好风尚，用图片、音像、实物、先进人物事迹等对职工进行优质服务教育，引导和依靠全体职工开展优质服务工作。第八章例行工作第三十四条、供电优质服务工作会议公司各级供电优质服务工作领导小组每年应召开一次供电优质服务工作座谈会，研究供电优质服务工作重大问题。对供电优质服务工作特别是服务品牌建设工作定期进行统一规划，制定供电优质服务工作发展实施方案及落实措施。第三十五条、行风监督员及客户座谈会供电企业应每年至少召开两次行风监督员及客户座谈会，听取意见和建议，不断改进服务水平。第三十六条、走访客户供电企业应坚持开展定期走访客户活动。单位领导每年不少于10户（次），部门领导每年不少于20户（次）。坚持定期组织开展明查暗访，单位领导每年不少于1次，部门领导不少于3次。第三十七条、客户回访（一）客户投诉、举报办理完结后，回访率应达到100%。（二）客户工程回访率不低于50%。（三）故障报修回访率不低于20%。（四）对重要客户、大客户定期进行走访。第三十八条、满意度测评供电企业每年年底应开展由第三方组织的客户满意度调查和测评。通过认真分析总结服务中存在问题，加以改进完善，不断提高客户满意度。第三十九条、供电优质服务宣传活动供电企业应广泛利用各种媒体宣传供电优质服务，宣传企业文化，服务理念，树企业形象和品牌。（一）广泛利用各种媒体宣传供电优质服务工作。（二）每年6月份，配合“世界环境日”开展供电优质服务宣传月活动。（三）定期深入企业、社区、客户开展宣传和服务。第四十条、工作总结及报表供电公司应按期报送供电优质服务工作总结及报表。（一）每半年应对供电优质服务工作进行分析总结。（二）供电服务承诺兑现情况季报表。（三）客户供电服务投诉、举报情况统计月报表。（四）95598客户服务电话受理情况月报表、95598故障报修电话月报表。第九章考核与奖惩第四十一条、商丘供电公司优质服务领导小组办公室负责对公司系统各县供电企业供电优质服务工作进行考核。考核依据河南省电力公司供电服务“十项承诺”考核办法、河南省电力公司关于违反“十个不准”的处理规定、河南省电力公司优质服务考核办法（暂行）进行，考核结果，纳入公司企业负责人年度业绩考核之中。第四十二条、公司系统各县供电企业应大力弘扬在供电优质服务工作中涌现出的先进人物和先进事迹，开展评选“年度供电优质服务之星”和营业窗口规范化创建等活动。第四十三条、对认真贯彻执行供电优质